暨南大學(xué)-管理學(xué)-第11章-控制(編輯修改稿)
2025-03-05 12:51 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 積分卡”是因為它的目的在于平衡，兼顧戰(zhàn)略與戰(zhàn)術(shù)、長期和短期目標(biāo)、財務(wù)和非財務(wù)衡量方法、滯后和先行指標(biāo) 平衡計分卡控制圖 第四節(jié) 控制過程 確定標(biāo)準(zhǔn) 一 衡量業(yè)績 二 糾正偏差 三 ? 標(biāo)準(zhǔn)，指考核業(yè)績的尺度。它們是從整個計劃方案中選出的用以衡量業(yè)績的計算單位。 ? 最佳的標(biāo)準(zhǔn)是可考核的指標(biāo)或目標(biāo)。 一、確定標(biāo)準(zhǔn) 制定標(biāo)準(zhǔn)的過程 ? ： ? ： ? ： –定性：士氣、能力、微笑 –定量：數(shù)量、貨幣、時間 案例：麥當(dāng)勞的工作標(biāo)準(zhǔn) 38 麥當(dāng)勞加盟店已經(jīng) 在世界 120多個國家和地 區(qū)開設(shè)了 ， 平均每 3小時，全球范 圍內(nèi)就有一家麥當(dāng)勞店 開業(yè)。 在 2023年《商業(yè)周 刊》評選的世界知名品牌 中，麥當(dāng)勞名列第九位。 每天，全球有 3000萬以上 的消費(fèi)者光顧麥當(dāng)勞店。 39 40 麥當(dāng)勞的成功秘訣： QSCV標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè) ? Q（ Quality）是指質(zhì)量、品質(zhì)。 ? 麥當(dāng)勞對原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在 4℃ 以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過 40多項質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有 2個小時的保鮮期，過時就扔。 ? 生產(chǎn)過程采用電腦控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在 17%至 %之間，并且拒絕使用添加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由 83%的肩肉與 17%的上等五花肉混制；炸薯條所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)拇鎯r間調(diào)整淀粉和糖的含量。若炸薯條超過 7分鐘、漢堡包超過 10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因為麥當(dāng)勞對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。 41 ? S（ Service）是指服務(wù)，包括店鋪建筑的舒適感、營業(yè)時間的方便性和銷售人員的服務(wù)態(tài)度等。 ? 微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。 ? 全體員工實行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊不用超過 2分鐘；在顧客點完所要食品后，服務(wù)員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會，為團(tuán)體提供訂餐和免費(fèi)送餐服務(wù)等。 42 ? C（ Cleanliness）是指衛(wèi)生、清潔。 ? 麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項條文是 “ 與其靠著墻休息，不如起身打掃 ” ，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴(yán)格用殺
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1