【文章內(nèi)容簡介】 產(chǎn)負債率流動比率速動比率 應收賬款周轉(zhuǎn)率 存貨周轉(zhuǎn)率 資本金利潤率 銷售利稅率等。 財務（經(jīng)營）分析系統(tǒng) 因為數(shù)據(jù)較齊全，最完整，所以分析是較容易實現(xiàn)的，加之上市公司對財務報表的要求是最緊迫的。企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法衡量策略的三個財務主題：? 營收成長和組合? 擴大產(chǎn)品和服務種類，? 開拓新客源和市場，? 改變服務和產(chǎn)品的組合提高附加價值，? 重定產(chǎn)品和服務的價格。? 成本下降，生產(chǎn)力提高? 降低產(chǎn)品和服務的直接成本? 減少間接成本? 與其他事業(yè)部共享資源? 資產(chǎn)利用與投資策略? 利用剩余資源發(fā)展新業(yè)務? 提高閑置資源的利用率企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法客戶關系管理系統(tǒng)客戶關系管理方面，管理者們確認了其經(jīng)營單位將競爭的客戶和市場部分，以及這些目標部分中對本單位績效的衡量方法。這些衡量包括：客戶消費行為統(tǒng)計客戶群體的細分客戶的趨勢分析大客戶的定義客戶的滿意程度、延續(xù)率客戶流失分析獲取新的客戶獲利能力和在目標市場上所占的份額。 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)學習和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場的狀況、競爭對手的發(fā)展和歷史進行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，根據(jù)企業(yè)的能力制定出新的策略和方案這些衡量包括：收益分析產(chǎn)品利潤分析地域業(yè)績分析季節(jié)銷售預測產(chǎn)品價格定位全面運營分析各種同比、環(huán)比。 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控績效管理報告體系167。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃167。公司預算167。公司 KPI167。考核頻率252。每日252。每周252。每月252。每季度252。每年167。預算實際執(zhí)行情況167。平衡分數(shù)卡252。公司252。部門績效管理溝通167。每日167。每周167。每月167。每季度167。每年反饋修正執(zhí)行監(jiān)控總目標分攤 部門業(yè)務規(guī)劃167。年度營運計劃167。銷售預測167。銷售計劃 167。部門非財務類KPI部門業(yè)務規(guī)劃部門預算167。業(yè)務部門252。收入預算252。費用預算252。利潤預算252。資金預算167。管理部門252。費用預算252。資金預算167。部門財務類 KPI部門預算戰(zhàn)略規(guī)劃決策層? 在執(zhí)行預算過程中進行數(shù)據(jù)分析可以作為公司風險識別的一種工具；? 而通過預算編制和執(zhí)行過程中的監(jiān)控可以防范如下風險（紅色標注）：權益風險匯率匯率易變性利潤折算風險權益價格權益價格易變性權益基礎風險股利風險利率收益曲線風險利率易變性利率基礎擴展預付風險利率風險貨幣風險交易風險執(zhí)行錯誤產(chǎn)品構(gòu)成復雜記帳錯誤結(jié)算錯誤商品發(fā)送風險文黨 /合同風險超過限額欺詐交易舞弊洗錢安全風險主要人員風險辦理程序中的風險運營控制風險系統(tǒng)風險程序風險編程錯誤模式 /方法錯誤市場參照信息有誤管理信息計算機系統(tǒng)故障電信系統(tǒng)故障對意外事件的規(guī)劃企業(yè)風險市場 / 定位風險運營風險Liquidity Risk經(jīng)濟部門手段主要交易投資組合過分集中市場流動性風險市場流動性謹慎的市場流動性企業(yè) /事件風險信貸等級變化聲譽風險失誤風險法律風險災難風險法規(guī)風險信貸風險信貸擴展風險直接信貸風險信貸等值風險結(jié)算風險關聯(lián)風險溝通故障時間性差異造成的故障穩(wěn)定性市場敏感度企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層– 衡量戰(zhàn)略完成情況，提供制定戰(zhàn)略決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的計劃和流程的完成情況，提供制定運作決策的基本原則的流程– 衡量位于重要戰(zhàn)略地位的部門和個人目標的完成情況，提供制定獎懲決策的基本原則的流程戰(zhàn)略評估平衡記分卡戰(zhàn)略反饋個人表現(xiàn)評估個人目標設定獎懲系統(tǒng)員工發(fā)展組織層面計劃與預算業(yè)務進程匯報業(yè)務改進運營層面戰(zhàn)略層面企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控決策層市場環(huán)境 戰(zhàn)略 流程和 KPI目標 /考核指標執(zhí)行措施(業(yè)務流程、成本、利益、主要績效考核指標、負責人)業(yè)務管理戰(zhàn)略控制主要流程業(yè)績考核指標戰(zhàn)略業(yè)務計劃(3－ 5年 )預算(1年 )目標數(shù)據(jù)差異分析未來 3個季度的滾動預測根據(jù)企業(yè)環(huán)境和內(nèi)部的能力制定公司戰(zhàn)略將戰(zhàn)略細化到目標和考核指標為實現(xiàn)戰(zhàn)略目標和考核指標確認必須執(zhí)行措施包括業(yè)務流程、相應的成本費用、主要的負責部門根據(jù)確認的執(zhí)行措施編制預算執(zhí)行將確認的主要的行動及相應的業(yè)績考核指標作為目標數(shù)據(jù)，并與前述制定的戰(zhàn)略目標和考核指標進行對比修正對預算執(zhí)行情況按月進行檢查，并將目標數(shù)據(jù)和實踐數(shù)據(jù)進行差異分析找到問題的原因從而加以改進11234567234567企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控高管層事業(yè)部 /職能部門2周 2周3周 2周時間分配各部門上報業(yè)務總結(jié)、明年業(yè)績預期與粗預算領導批示下達目標，下發(fā)詳細的預算表單 各個部門上報詳細工作計劃和預算審批下發(fā)預算 C 部門業(yè)務總結(jié)、明年業(yè)績預期與粗預算總結(jié) /計劃模板及所附表單B 預算啟動D 高管與業(yè)務部門討論業(yè)務發(fā)展重點與相關業(yè)務目標 E 各部門編制詳細的計劃與預算 F 財務部匯總數(shù)據(jù)，編制預算A 預算準備財務預算表單企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控戰(zhàn)略目標分解 業(yè)務計劃產(chǎn)品計劃市場計劃銷售 /渠道計劃 研發(fā)計劃服務計劃生產(chǎn) /供應計劃庫存計劃 采購計劃品推計劃 品質(zhì)管理計劃 物流計劃IT計劃ISO9000? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排? 店主– 認識他的客戶 ,– 了解每個客戶的基本需求…. – 知道自己何時進貨，– 存儲最需要的貨物 .客戶關系管理 — 最早期的 CRM ….生產(chǎn)導向產(chǎn)品導向銷售導向營銷導向需求導向以客戶為中心以產(chǎn)品為中心客戶關系管理 — 從營銷角度看 CRM的發(fā)展歷史Gartner Group: 提出 CRM167。 80年代初： “接觸管理 ” ，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。167。 90年代初期，銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA)、 客戶服務系統(tǒng) (CSS)。167。 80年代中期及 90年代初，許多企業(yè)重新設計其企業(yè)流程，以降低成本并提高效率和競爭能力。 167。 1996年：銷售和服務于一體的呼叫中心 (Call Center)。 (SFA+CSS+營銷策劃 +服務 +CTI（ 計算機電話集成技術 ))167。 1998年 : 電子企業(yè)興起， CRM開始向 eCRM方向發(fā)展。 客戶關系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶關系管理（ CRM）客戶關系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。賦予企業(yè)更完善的客戶 (大客戶：客戶、員工、相關政府部門和供應商）交流能力，通過客戶關懷，使得客戶滿意，實現(xiàn)最大化客戶的收益率。 客戶關系管理 — CRM的定義： 企業(yè)的目標是讓客戶滿意，客戶滿意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。 企業(yè)的目標是贏利，讓自己的員工生活的更幸福、讓企業(yè)更興旺，采用的手段是 客戶滿意?？蛻絷P系管理 — 《走進客戶之心》? 建立一套完整地銷售、服務和市場一體化的系統(tǒng)，為制定市場和產(chǎn)品的政策和策略提供依據(jù)。? 利用各種通信手段，在各個方面和客戶保持密切地聯(lián)系，保持和有價值的客戶建立長久的關系，真正實現(xiàn)雙贏。? 實現(xiàn)一對一地銷售和服務，提高產(chǎn)品和服務的品牌，提高企業(yè)的信譽度。? 從而增加企業(yè)的利潤?？蛻絷P系管理 — CRM建立的目標通過合適的渠道，將合適的產(chǎn)品，在合適的時間，提供給合適的人滿足客戶的需求 ,降低企業(yè)的成本 ,規(guī)范企業(yè)的流程 ,增加企業(yè)的收入 .雙贏客戶關系管理以客戶為中心的商務流程客戶市場客戶信息和市場信息分析市場制定目標，政策和規(guī)劃市場廣告售前市場活動銷售機會信息（電話、 Web、 F2F）報價、制定合同簽定合同、入伙等按揭服務客戶售后各種服務物業(yè)管理市場評估市場服務銷售客戶關系管理運營型 CRM 分析型 CRM協(xié)作型 CRMERP/ERM定單管理供應鏈管理定單承諾遺產(chǎn)系統(tǒng)客戶服務 市場自動化 銷售自動化客戶關系管理管理客戶接觸過程管理客戶狀態(tài)管理客戶滿意度管理客戶成本客戶關系管理 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時間，誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶身上花費了多少成本，有效花費多少？廣告的投入是否有效？預警客戶的流失？找出客戶不滿的原因?qū)τ蓄A警客戶采取對應的關懷DWCIF OLAP DM大客戶信息銷售 服務市場銷售機會管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報價管理銷售渠道管理銷售績效管理市場預算管理市場活動管理活動跟蹤管理宣傳資料管理項目時間管理產(chǎn)品促銷管理知識倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務定單管理客戶建議管理服務跟蹤管理客戶關系管理 — 運營型解決方案行為信息核心業(yè)務 電話銀行 手機銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機會客戶 機會客戶 機會客戶市場管理電話營銷Inter營銷 電子貿(mào)易電話銷售營業(yè)部銷售銷售管理 /移動銷售市場 銷售WebCall Center自助服務客戶關懷現(xiàn)場服務移動服務服務ERPMobile客戶關系管理 — 協(xié)作型 CRM解決方案市場智能 銷售智能 客戶智能 客戶 市場分類客戶收益分析客戶流失 保持欺詐行為模式分析欺詐分析欺詐客戶背景特征分析欺詐行為預測分析價格敏感度分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品親合力打分產(chǎn)品收入 利潤預測按客戶背景分類LTV分析客戶信用記分按地理位置分類行為分類分析背景和行為分類分析敏感度打分客戶風險分析客戶獲利交叉銷售等促銷分析接觸歷史分析包括呼叫中心信息流失原因分析利潤 /收入預測流失打分流失可能性預測預測潛在收入丟失費用計劃 打包服務價格彈性定義高收益和高流失可能性群體……。購買 回應打分… 產(chǎn)品使用分析客戶關系管理 — 分析型 CRM解決方案為客戶著想，客戶是朋友，而不是上帝，實現(xiàn) “雙贏 ”提高服務意識，從每一件事情作起規(guī)范的管理（著裝、講話、辦事）承諾一定要實現(xiàn)以客戶為中心，調(diào)節(jié)工作時間，但是要堅持原則了解客戶的個人需求和企業(yè)需求，最大限度滿足客戶的需求客戶在乎被尊重的感覺 ,一對一的服務認準客戶關鍵的人（ VITO）， 滿足他們的需求重視客戶的投訴（建議），及時解決問題，提高辦事效率加強