【正文】 信息主管（ CIO） 年會(huì) ” 、 “第二屆中國(guó)CRM年會(huì) ”、 “第二屆中國(guó)房地產(chǎn)學(xué)院派論壇 ”、 “中國(guó)金融行業(yè)客戶關(guān)系管理論壇 ”、 “ 財(cái)務(wù)與企業(yè)績(jī)效管理研討會(huì) ” 、 “ 國(guó)際數(shù)據(jù)挖掘暨數(shù)字經(jīng)濟(jì)研討會(huì) ” 、 “ 中國(guó)網(wǎng)通集團(tuán)全面預(yù)算管理會(huì)議 ” 、 “ 全國(guó)企業(yè)績(jī)效管理論壇 ” 、 “ 第五屆民航信息化論壇 ” 、 “ 國(guó)際財(cái)務(wù)系統(tǒng)協(xié)會(huì)2023年會(huì) ” 等被邀請(qǐng)為專(zhuān)家作主題發(fā)言。1991年前往英國(guó)劍橋大學(xué)和 Sussex大學(xué)學(xué)習(xí)兩年。中華培訓(xùn)網(wǎng)咨詢顧問(wèn)、華點(diǎn)通咨詢公司金牌講師、川古咨詢顧問(wèn)、中穗公司高級(jí)顧問(wèn)、現(xiàn)任北京 Oracle軟件有限公司售前咨詢顧問(wèn)高級(jí)經(jīng)理。 CRM咨詢顧問(wèn)，大中華客戶關(guān)系管理組織電子網(wǎng)站咨詢專(zhuān)家、清華大學(xué) MBA咨詢顧問(wèn)。曾在美國(guó) SAS軟件研究所任高級(jí)咨詢顧問(wèn) 3年，在創(chuàng)智科技股份有限公司 CRM事業(yè)部任副總裁，美國(guó) Hyperion公司高級(jí)銷(xiāo)售經(jīng)理，在 “中國(guó)國(guó)際高新技術(shù)成果交易會(huì)數(shù)字經(jīng)濟(jì)與信息技術(shù)高層論壇 ”、 “WTO與增值電信服務(wù)研討會(huì) ”、 “迎接降傭挑戰(zhàn)，挖掘客戶價(jià)值證券行業(yè)研討會(huì) ”、 “中國(guó) 問(wèn)題 1： 如果企業(yè)原來(lái)預(yù)定的營(yíng)收是 100，成本是 20，現(xiàn)在經(jīng)理人的績(jī)效達(dá)成營(yíng)收 120，成本 30，即營(yíng)收多 20%成本多 50%，企業(yè)是否該獎(jiǎng)勵(lì)經(jīng)理人？ 在傳統(tǒng)的策略管理或績(jī)效考核的制度下當(dāng)然應(yīng)該獎(jiǎng)勵(lì)。/不管未來(lái)的前途 各自為政 （保證每個(gè)人和機(jī)器忙碌不停，產(chǎn)生大量存貨）?流程不暢 （工作沒(méi)有整體方向）?信息不統(tǒng)一 /1920s:生產(chǎn)導(dǎo)向?/)—Keegan1991： Lynch（ SMART金字塔）各部門(mén)的度量 1992:/貢獻(xiàn)度五個(gè)指標(biāo)?員工滿意 價(jià)值增加企業(yè)績(jī)效管理的發(fā)展歷史? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問(wèn)題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排 CPM是用于監(jiān)控和管理企業(yè)績(jī)效的方法、準(zhǔn)則、過(guò)程和系統(tǒng)的整體組合。什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)什么是企業(yè)績(jī)效管理 連接管理邊界的橋梁策略規(guī)劃操作?企業(yè)管理的整個(gè)過(guò)程?整個(gè)企業(yè)單一視圖??發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，進(jìn)行預(yù)警。? 產(chǎn)生企業(yè)內(nèi)部的各種報(bào)表、產(chǎn)生對(duì)證監(jiān)會(huì)、董事會(huì)滿足法律條文的各種報(bào)表。? 支持戰(zhàn)略規(guī)劃的迭代 ‘whatif’ 情景分析測(cè)試 ? 為成本和效益度量提供基礎(chǔ)，普遍深入的商務(wù)模型? 建立效益管理，先進(jìn)的價(jià)值管理? 戰(zhàn)略成本管理，完整地應(yīng)用集成管理??? 整個(gè)企業(yè)的規(guī)劃 ,各個(gè)部門(mén)的介入 ? “ 自上而下 ” 和 “ 自下而上 ” 的財(cái)務(wù)預(yù)算方案，建立自動(dòng)的預(yù)算流程管理。?定義目標(biāo)，模擬各種不同的情景下，建立理想的、切實(shí)可行的目標(biāo)。?型 C型經(jīng)營(yíng)收入 + + + + – –經(jīng)常收入 + + – – – –當(dāng)期收入 + – + – + –說(shuō)明 正常 視虧損而定 風(fēng)險(xiǎn)較大 接近破產(chǎn)經(jīng)營(yíng)收益 =經(jīng)營(yíng)收入 (經(jīng)營(yíng)成本 +經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 )經(jīng)營(yíng)費(fèi)用 =管理費(fèi)用 +營(yíng)業(yè)費(fèi)用 +銷(xiāo)售稅金及附加經(jīng)常收益 =經(jīng)營(yíng)收益 財(cái)務(wù)費(fèi)用當(dāng)期收益 =經(jīng)常收益 經(jīng)營(yíng)外收支凈額企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法相對(duì)值指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)法 — 企業(yè)安全率經(jīng)營(yíng)狀況（經(jīng)營(yíng)安全率）財(cái)務(wù)狀況（資金安全率） 經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)比較好，應(yīng)采取有計(jì)劃的擴(kuò)張財(cái)務(wù)良好，運(yùn)營(yíng)不足，長(zhǎng)期可能出現(xiàn)虧損企業(yè)面臨著倒閉的危險(xiǎn)，加強(qiáng)整頓和調(diào)整 優(yōu)化財(cái)務(wù)結(jié)構(gòu)，加強(qiáng)現(xiàn) 金流管理企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法相對(duì)值指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)法 — 財(cái)務(wù)比率診斷表比率名稱(chēng) 計(jì)算公式（ %） 判斷標(biāo)準(zhǔn)健全 良好 一般銷(xiāo)售利潤(rùn)率 銷(xiāo)售利潤(rùn) /總銷(xiāo)售額 〉 30% 20%~30% 10%~20%銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)利潤(rùn)率 營(yíng)業(yè)利潤(rùn) /總銷(xiāo)售額 〉 15% 10%~15% 5%~10%銷(xiāo)售經(jīng)常利潤(rùn)率 經(jīng)常利潤(rùn) /總銷(xiāo)售額 6% 3%~6%當(dāng)期銷(xiāo)售純利潤(rùn)率 當(dāng)期銷(xiāo)售純利潤(rùn) /總銷(xiāo)售額 7% 4%~7% 1%~4%自有資本經(jīng)常利潤(rùn)率 經(jīng)常利潤(rùn) /自有資本平均數(shù) 〉 30% 20%~30% 〈 20%資本金經(jīng)常利潤(rùn)率 經(jīng)常利潤(rùn) /資本金平均數(shù)銷(xiāo)售收入利息率 支付利息 /銷(xiāo)售收入總資本周轉(zhuǎn)率 總銷(xiāo)售額 /總資本平均數(shù) 〉 2% %~2% 1%~%經(jīng)營(yíng)資本周轉(zhuǎn)率 總銷(xiāo)售額 /經(jīng)營(yíng)資本平均數(shù) %~%庫(kù)存資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率 總銷(xiāo)售額 /庫(kù)存資產(chǎn)平均數(shù) 〉 15% 10%~15% 5%~10%銷(xiāo)售債權(quán)周轉(zhuǎn)率 總銷(xiāo)售額 /應(yīng)付債務(wù)平均數(shù) 〉 5% 4%~5% %~4%企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法相對(duì)值指標(biāo)績(jī)效評(píng)價(jià)法 — 財(cái)務(wù)比率診斷表（續(xù)）比率名稱(chēng) 計(jì)算公式（ %） 判斷標(biāo)準(zhǔn)健全 良好 一般銷(xiāo)售債權(quán)與應(yīng)付債務(wù)比率銷(xiāo)售債權(quán)平均數(shù) /應(yīng)付債權(quán)平均數(shù)固定長(zhǎng)期適應(yīng)率 固定資產(chǎn)平均數(shù) /（固定負(fù)債 +自有資本 +特別準(zhǔn)備金）平均數(shù)〈 60% 60%~70% 70%~80%自有資本構(gòu)成比率 自有資本平均數(shù) /總資本平均數(shù) 〉 30% 20%~30% 10%~20%流動(dòng)比率 流動(dòng)資產(chǎn)平均數(shù) /流動(dòng)負(fù)債平均數(shù) 〉 170% 120%~170% 70%~120%速動(dòng)比率 速動(dòng)資產(chǎn) /流動(dòng)負(fù)債 140% 90%~140% 40%~90% 當(dāng)期利潤(rùn)是指企業(yè)有權(quán)處理的利潤(rùn) ,銷(xiāo)售債權(quán)包括應(yīng)收貨款、應(yīng)收票據(jù)，應(yīng)付債務(wù)包括應(yīng)付貨款和應(yīng)付票據(jù)，涉及平均數(shù)的是指期初和期末的平均數(shù)。財(cái)務(wù)績(jī)效衡量方法顯示企業(yè)的戰(zhàn)略及其實(shí)施和執(zhí)行是否正在為最終經(jīng)營(yíng)結(jié)果的改善做出貢獻(xiàn)。常見(jiàn)的指標(biāo)包括：資產(chǎn)負(fù)債率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率 資本金利潤(rùn)率 財(cái)務(wù)（經(jīng)營(yíng)）分析系統(tǒng) 因?yàn)閿?shù)據(jù)較齊全，最完整，所以分析是較容易實(shí)現(xiàn)的，加之上市公司對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表的要求是最緊迫的。擴(kuò)大產(chǎn)品和服務(wù)種類(lèi)，? ? 客戶的趨勢(shì)分析獲取新的客戶地域業(yè)績(jī)分析各種同比、環(huán)比。公司預(yù)算167。每周252。預(yù)算實(shí)際執(zhí)行情況167。每日167。每年反饋修正執(zhí)行監(jiān)控總目標(biāo)分?jǐn)?部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃167。部門(mén)非財(cái)務(wù)類(lèi)KPI部門(mén)業(yè)務(wù)規(guī)劃部門(mén)預(yù)算167。利潤(rùn)預(yù)算252。資金預(yù)算167。 90年代初期，銷(xiāo)售力量自動(dòng)化系統(tǒng) (SFA)、 客戶服務(wù)系統(tǒng) (CSS)。 1996年：銷(xiāo)售和服務(wù)于一體的呼叫中心 (Call Center)。賦予企業(yè)更完善的客戶 (大客戶：客戶、員工、相關(guān)政府部門(mén)和供應(yīng)商）交流能力，通過(guò)客戶關(guān)懷，使得客戶滿意，實(shí)現(xiàn)最大化客戶的收益率。? 利用各種通信手段，在各個(gè)方面和客戶保持密切地聯(lián)系，保持和有價(jià)值的客戶建立長(zhǎng)久的關(guān)系，真正實(shí)現(xiàn)雙贏。營(yíng)銷(xiāo) 電子貿(mào)易電話銷(xiāo)售營(yíng)業(yè)部銷(xiāo)售銷(xiāo)售管理 /移動(dòng)銷(xiāo)售市場(chǎng) 銷(xiāo)售WebCall Center自助服務(wù)客戶關(guān)懷現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)移動(dòng)服務(wù)服務(wù)ERPMobile客戶關(guān)系管理 — 協(xié)作型 CRM解決方案市場(chǎng)智能 銷(xiāo)售智能 客戶智能 客戶 市場(chǎng)分類(lèi)客戶收益分析客戶流失 保持欺詐行為模式分析欺詐分析欺詐客戶背景特征分析欺詐行為預(yù)測(cè)分析價(jià)格敏感度分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品親合力打分產(chǎn)品收入 客戶風(fēng)險(xiǎn)分析客戶獲利交叉銷(xiāo)售等促銷(xiāo)分析接觸歷史分析包括呼叫中心信息流失原因分析利潤(rùn) /收入預(yù)測(cè)流失打分流失可能性預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)潛在收入丟失費(fèi)用計(jì)劃 購(gòu)買(mǎi) … 如何組織項(xiàng)目的工作班子，從那個(gè)環(huán)節(jié)開(kāi)始啟動(dòng)項(xiàng)目。 選擇那個(gè)廠商的產(chǎn)品，選擇這個(gè)產(chǎn)品中的那些模塊。 CRM項(xiàng)目的實(shí)施不可能一蹴而就，原因在于它不是一個(gè)基建項(xiàng)目可以一勞永逸。在這個(gè)基礎(chǔ)上進(jìn)行規(guī)劃客戶關(guān)系管理 成功實(shí)施 CRM六個(gè)階段的原則國(guó)外權(quán)威機(jī)構(gòu)統(tǒng)計(jì)：企業(yè)使用 SiebelCRM產(chǎn)品后收入平均增加 12%、客戶滿意度比以往提高 20%的；投資 CRM產(chǎn)品的回收期在 10個(gè)月之內(nèi)。通知報(bào)銷(xiāo)報(bào)銷(xiāo)、掃描憑證老板審計(jì)代理原始憑證財(cái)務(wù)銀行（ AE)老板內(nèi)部流程 — 采購(gòu)業(yè)務(wù)流程辦公用品電腦設(shè)備及消耗品汽車(chē)配件一般采購(gòu)請(qǐng)購(gòu)單逐級(jí)審核請(qǐng)購(gòu)單 請(qǐng)購(gòu)部門(mén)審核隊(duì)列自動(dòng)生成采購(gòu)單采購(gòu)單逐級(jí)審核采購(gòu)部門(mén)審核隊(duì)列 采購(gòu)單發(fā)票驗(yàn)收單總公司人事部……養(yǎng)老保險(xiǎn)醫(yī)療險(xiǎn)分?jǐn)偟疆a(chǎn)品內(nèi)部流程 — 管理費(fèi)用的分?jǐn)們?nèi)部流程 — ABC/ABM 概念資源? 人力? 物料? 折舊? 市場(chǎng)宣傳? 一般管理費(fèi)用? 交易費(fèi)用ActivitiesActivities作業(yè)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)估資源動(dòng)因成本目標(biāo)? 產(chǎn)品? 客戶? 業(yè)務(wù)流程? 渠道? 地域作業(yè)動(dòng)因“Activity BasedCosting (ABC)是評(píng)估作業(yè)、資源和成本目標(biāo)的實(shí)際成本和業(yè)績(jī)的方法 .資源 被安排給某項(xiàng) 作業(yè) 使用，作業(yè)基于使用的對(duì)象被賦予 成本目標(biāo) . ” Activitybased management (ABM) 是基于 ABC之上更有效的管理決策支持方法，它 是一個(gè)利用基于活動(dòng)信息進(jìn)行跨部門(mén)和跨企業(yè)決策的管理信息系統(tǒng)86ABC：4 確認(rèn) 作業(yè) /活動(dòng)， 跟蹤 作業(yè)對(duì)資料的消耗情況4 更好地 了解 整個(gè)企業(yè)的 成本結(jié)構(gòu)ABM：4 降低成本、優(yōu)化 次序 ，促進(jìn)流程價(jià)值 最大化 ， 提高 企業(yè)利潤(rùn)率4 生成 更加準(zhǔn)確 的成本利率分析及 檢查資源配置 情況4 更好地支持管理層的 戰(zhàn)略決策 /績(jī)效考核內(nèi)部流程 — ABC\ABM的作用? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問(wèn)題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過(guò)程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排1. 企業(yè)的績(jī)效決定了企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)的績(jī)效分?jǐn)偟讲块T(mén)，再由部門(mén)分?jǐn)偟絾T工。 ? 組織機(jī)構(gòu)： 銷(xiāo)售部、市場(chǎng)部、生產(chǎn)部、客戶服務(wù)部、戰(zhàn)略規(guī)劃部、財(cái)務(wù)部、行政部等? 組織機(jī)構(gòu)圖 （明確報(bào)告線）? 各個(gè)部門(mén)的責(zé)權(quán)利2. 確定、分配部門(mén)的職能、職責(zé)：? 各個(gè)部門(mén)的溝通流程，下達(dá)各個(gè)部門(mén)的任務(wù)? 確定部門(mén)的編制和報(bào)告線? 計(jì)算部門(mén)的效益和成本如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系3. 人員的角色、職責(zé)、職能和產(chǎn)出回報(bào)關(guān)系。 每項(xiàng)工作只能有唯一的負(fù)責(zé)人（或小組）216。? 人員配備管理計(jì)劃 (時(shí)間、人員、崗位 )216。 法律合同（聘書(shū)）（職位描述、聘用時(shí)間、報(bào)告線、工資時(shí)間、福利待遇、假期、解雇等（公司要求的員工手冊(cè)））如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系4. 人員招聘： 部門(mén)人員共同建立發(fā)現(xiàn)和處理沖突的基本準(zhǔn)則；216。 加強(qiáng)成員的培訓(xùn)工作、拓展訓(xùn)練216。績(jī)效考核是通過(guò)對(duì)員工工作業(yè)績(jī)的評(píng)價(jià)，來(lái)反映員工的實(shí)際能力以及對(duì)某種工作職位的適應(yīng)程度。? 溝通（相互面對(duì)面、網(wǎng)絡(luò)通訊、電話會(huì)議、視頻會(huì)議、公文、書(shū)信）? 作戰(zhàn)室（集合、張貼進(jìn)度計(jì)劃、進(jìn)展及新信息）9. 培訓(xùn)? 培訓(xùn)包括旨在提高團(tuán)隊(duì)技能的所有活動(dòng)。 團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)（拓展訓(xùn)練、知識(shí)競(jìng)賽）? 形式：216。 老板要求應(yīng)聘者乙去買(mǎi)土豆，乙回來(lái)講，集市上有一家賣(mài)土豆的，非常新鮮，一斤一元錢(qián)，我和賣(mài)菜者講價(jià)錢(qián)，多賣(mài)可以八毛錢(qián)一斤，現(xiàn)在他在門(mén)口，這是樣品，如果我們不買(mǎi)，我讓他走。春節(jié)獎(jiǎng)金 ── 農(nóng)歷新年之前發(fā)放，使員工過(guò)一個(gè)富足的新年。獎(jiǎng)勵(lì)計(jì)劃 ── 員工由于努力工作或有突出貢獻(xiàn)時(shí)的獎(jiǎng)勵(lì)。其他保險(xiǎn) ── 包括人壽保險(xiǎn)、人身意外保險(xiǎn)、出差意外保險(xiǎn)等多種項(xiàng)目，關(guān)心員工每時(shí)每刻的安全。? 每年 15天帶薪病假? 每天超過(guò) 9點(diǎn)的交通補(bǔ)貼和加班費(fèi)? 每季度先進(jìn)員工的獎(jiǎng)勵(lì)費(fèi)? 每月員工的團(tuán)隊(duì)精神費(fèi)（娛樂(lè)、會(huì)餐等）? 春游和夏游費(fèi)Oracle福利工資體系薪酬體系績(jī)效薪酬 : 可以提高員工的積極性 ,將集團(tuán)的目標(biāo)和分公司、部門(mén)的目標(biāo)結(jié)合起來(lái)。以全局的觀念來(lái)思考問(wèn)題。?對(duì)關(guān)鍵業(yè)績(jī)指標(biāo)要進(jìn)行規(guī)范定義，可以對(duì)每一 KPI指標(biāo)建立 “KPI定義指標(biāo)表 ”。 要管理過(guò)程，而不是內(nèi)容。 哪些是可以不做的？167。 不要急于完成從 “團(tuán)體中的成員 ”到總司令的轉(zhuǎn)變216。 放到了不熟悉的領(lǐng)域216。 成員各有各的優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)，偏好，盲區(qū)和痛處216。216。了解自己的學(xué)習(xí)進(jìn)展?電子學(xué)習(xí)、電子教學(xué)?預(yù)警、消息發(fā)布?考試不通過(guò)培訓(xùn)前和培訓(xùn)后報(bào)表分析報(bào)表分析?不同來(lái)源的培訓(xùn)內(nèi)容?培訓(xùn)內(nèi)容可以放在任何地方?動(dòng)態(tài)管理集成集成?mobile 22:29:3722:29:3722:291/25/2023 10:29:37 PM? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 25 一月 202310:29:37 下午 22:29:37一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 10:29:37 下午 10:29 下