【文章內容簡介】 的單位來計量） 在扣除支持某一客戶所 從絕對或相對意義上，記 需的獨特開支外，評估 錄業(yè)務部門保留或維持客 一個客戶或一個部門的 戶現(xiàn)有關系的比例 凈利潤 根據(jù)價值范圍內的具體業(yè)績 標準來評價客戶的滿意程度 市場份額 客戶獲得率 客戶維持率 從客戶處所獲 得的利潤率 顧客滿意度 精品資料網(wǎng) 平衡計分卡操作指南 精品資料網(wǎng) 傳統(tǒng)的財務績效測評方法在工業(yè)化時代是有效的，但它只能說明已采取行動所產(chǎn)生的結果，是面向過去的，對于公司今天力圖掌握的技術和能力而言，它們已經(jīng)不再適用。 平衡計分法包含財務衡量指標，同時通過對顧客滿意度，內部程序及組織的創(chuàng)新和提高活動進行測評的業(yè)務指標，來補充財務衡量指標。這些業(yè)績指標是未來財務績效的驅動器。 精品資料網(wǎng) 一、平衡計分卡的四個維度 ? 顧客如何看我們？（顧客角度） ? 我們必須擅長什么？（內部業(yè)務角度） ? 我們能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？（創(chuàng)新和學習角度） ? 我們怎樣滿足股東？（財務角度） 精品資料網(wǎng) 顧客維度 平衡計分法要求經(jīng)理們把自己為顧客服務的聲明轉化為具體的測評指標，這些指標應能反映真正與顧客有關的各種因素，如時間、質量、性能和服務、成本等。 ECI平衡計分卡的顧客維度 目標 測評指標 新產(chǎn)品 新產(chǎn)品銷售所占百分比 供貨反應靈敏 按時交貨率（由顧客評定） 優(yōu)先供貨商 重要賬戶的購買份額 顧客伙伴關系 合作性工程活動的數(shù)量 精品資料網(wǎng) 內部業(yè)務維度 優(yōu)異的顧客績效來自組織中所發(fā)生的程序、決策和行為。平衡計分卡的內部測量指標，應來自對顧客滿意度有最大影響的業(yè)務程序，公司還應努力確定和測量自己的核心能力，即為保證持久的市場領先地位所需的關鍵技術。 ECI平衡計分卡的內部業(yè)務維度 目標 測評指標 技術能力 相對于競爭的生產(chǎn)規(guī)律 制造水平的卓越 循環(huán)周期單位成本報酬率 設計能力 硅片效率、工程效率 新產(chǎn)品的引入 相對于計劃的實際引入進度 精品資料網(wǎng) 創(chuàng)新與學習維度 顧客維度和內部業(yè)務維度的測評指標，確定了公司認為對競爭取勝最重要的參數(shù)。但成功的指標是不斷變化的。平衡計分卡的創(chuàng)新與學習維度直接與公司的價值相連，只有通過持續(xù)不斷的開發(fā)新產(chǎn)品、為顧客提供更多價值并提高經(jīng)營效率，公司才能發(fā)展壯大，并增加股東價值。 ECI平衡計分卡的創(chuàng)新與學習維度 目標 測評指標 技術領先性 開發(fā)新一代產(chǎn)品所需時間 制造過程中的學習 產(chǎn)品成熟過程所需時間 產(chǎn)品重心 占銷售額 8%的產(chǎn)品所占百分比 產(chǎn)品上市時間 相對于競爭的新產(chǎn)品引入 精品資料網(wǎng) 財務維度 財務測評指標顯示了公司的戰(zhàn)略及其執(zhí)行是否有助于利潤的增加。顧客維度、內部業(yè)務維度、創(chuàng)新與學習維度從公司經(jīng)營的層面提供了獲取成功所必須具備的核心能力指標。但只有當財務與經(jīng)營活動建立明確的聯(lián)系時，公司戰(zhàn)略才是有效的。 ECI平衡計分卡的財務維度 目標 測評指標 生存 現(xiàn)金流 成功 各分部的季度銷售增長率 和經(jīng)營收入 繁榮 市場份額增加額和權益報 酬率 財務維度 ?資本的回報率 ?現(xiàn)金流量 ?項目盈利能力 ?利潤預測可靠性 ?訂單的積壓 顧客維度 ?定價指標 ?顧客排列順序 ?顧客滿意指標 ?市場份額 創(chuàng)新和學習維度 ?從新服務得到收入 ?改進指標的比例 ?員工態(tài)度調查 ?員工建議 ?每位員工創(chuàng)造收入 內部業(yè)務維度 ?和客戶溝通時間 ?投標成功率 ?返工 ?安全指標 ?項目情況指標 ?項目周期 平衡計分卡 我們怎樣滿足股東？ 顧客如何看我們？ 我們必須擅長什么？ 能否繼續(xù)提高并創(chuàng)造價值？ 精品資料網(wǎng) 二、戰(zhàn)略管理系統(tǒng)的平衡計分卡 強調重點： ? 明確和更新戰(zhàn)略 ? 在公司內溝通戰(zhàn)略 ? 使部門和個人目標與戰(zhàn)略任務保持一致 ? 把戰(zhàn)略目標與長期目標和年度預算聯(lián)系起來 ? 確認戰(zhàn)略性新舉措，并使其保持一致 ? 實行定期績效考核以了解和改進戰(zhàn)略 平衡計分卡將戰(zhàn)略置于關鍵管理流程和體系的中心。強調將計分卡的各項業(yè)績衡量指標與組織戰(zhàn)略相銜接，促使戰(zhàn)略的實施，整合所有衡量指標以實現(xiàn)一體化戰(zhàn)略。 精品資料網(wǎng) 平衡計分卡戰(zhàn)略實施的四個程序 ? 說明遠景 ? 溝通與聯(lián)系 ? 業(yè)務規(guī)劃 ? 反饋與學習 精品資料網(wǎng) 說明遠景 ? 確保企業(yè)最高管理層就組織的使命和戰(zhàn)略達成共識 ? 負責將遠景和戰(zhàn)略術語轉變成完整的目標和測評指標 ? 描述推動成功的長期因素 精品資料網(wǎng) 溝通和聯(lián)系 ? 實現(xiàn)組織戰(zhàn)略與個人表現(xiàn)的一致 ? 把高層戰(zhàn)略目標和測評指標轉化為經(jīng)營單位和個人的目標和測評指標 ? 把報酬與績效測評指標聯(lián)系起來 精品資料網(wǎng) 業(yè)務規(guī)劃 ? 實現(xiàn)業(yè)務計劃與財務計劃的一體化 ? 確保預算對戰(zhàn)略的支持 ? 提供管理企業(yè)各種改革方案的框架 ? 為實現(xiàn)長期目標制定具體目標，并找出實施方案，同時為新方案分配必要的資源 精品資料網(wǎng) 反饋與學習 ? 在經(jīng)營環(huán)境變化時，重新明確戰(zhàn)略遠景，說明團隊力圖達到的結果 ? 對包含在經(jīng)營戰(zhàn)略單位中的各種假設進行檢驗、確認、修正 ? 根據(jù)最近業(yè)績考察戰(zhàn)略，及時調整戰(zhàn)略，反映學習所得 平衡計分卡 溝通與聯(lián)系 ?溝通與教育 ?設定目標 ?報酬與績效 指標掛鉤 反饋與學習 ?明確對遠景 的認識 ?提供戰(zhàn)略反饋 ?促進戰(zhàn)略考察 與學習 說明遠景 ?闡明遠景 ?達成共識 業(yè)務規(guī)劃 ?設定目標 ?使戰(zhàn)略措施 保持一致 ?分配資源 ?建立標尺 精品資料網(wǎng) 三、平衡計分卡制度的建立 ? 解釋設想和戰(zhàn)略并取得共識 ? 組建一個管理班子 ? 宣傳企業(yè)戰(zhàn)略 ? 把獎懲制度同實現(xiàn)戰(zhàn)略性目標的好壞掛鉤 ? 制定戰(zhàn)略目標 ? 根據(jù)目標來調配資源并制定行動計劃 ? 保持對知識和無形資產(chǎn)的投資 ? 為具有戰(zhàn)略意義的學習奠定基礎 精品資料網(wǎng) 步驟一、選擇適當部門 ? 最初的平衡計分卡最好從一個具有戰(zhàn)略意義的業(yè)務部門開始 ? 該部門的業(yè)務活動最好能夠貫穿企業(yè)整個工作流程 ? 該部門應比較容易制定全面財務業(yè)績評估手段 精品資料網(wǎng) 步驟二、確定該部門與下屬業(yè)務部門的聯(lián)系 ? 該下屬業(yè)務部門的目標（增長率、利潤、資金流動情況和收益情況等） ? 相關的問題（環(huán)境、安全、職員政策、社區(qū)關系、質量、價格競爭力和創(chuàng)新等） ? 同其他下屬業(yè)務部門之間的聯(lián)系（共同的客戶、實行相同的客戶政策的機遇等） 注：這一步驟確保下屬部門制定目標和評價指標時不會以其他部門作為犧牲 精品資料網(wǎng) 步驟三、進行第一輪座談 ? 設計師與每位高級經(jīng)理進行 90分鐘座談 ? 把平衡計分卡制度的概念介紹給高級經(jīng)理們 ? 使他們了解企業(yè)戰(zhàn)略以及如何把戰(zhàn)略轉化為平衡計分卡的指標和評估手段 ? 了解人們對制定平衡計分卡制度的擔心和可能存在的沖突 精品資料網(wǎng) 步驟四、總結會議 ? 設計師和設計班子其他成員開會討論座談結果 ? 解決存在問題和制定一個臨時的目標和評估手段清單（作為步驟五的基礎） ? 討論在企業(yè)內部是否存在建立平衡計分卡的抵觸情緒 精品資料網(wǎng) 步驟五、主管人員討論會 第 一輪 ? 設計師安排最高管理班子進行第一次會議。開始就平衡計分卡制度達成共識 ? 分小組討論，并就每個關鍵性方面提出四、五種評估手段作為解決方案 ? 小組投票決定最重要的三、四個可選方案，并提出利于它們實現(xiàn)的評估手段 ? 主管班子分為四個亞小組分別討論以上方案，讓各級管理代表參加進來 ? 會后，就每個關鍵方面確定三四個戰(zhàn)略目標，詳細說明，并列舉評估手段 ? 設計師對討論結果進行歸納整理，形成文件散發(fā)下去 精品資料網(wǎng) 步驟六、亞小組會議 設計師同每個亞小組召開幾次會議，以完成以下四個目標： ? 就第一次討論所達成的意向，修改或調整所制定戰(zhàn)略目標的措辭 ? 對每個目標找出最佳實現(xiàn)的評估手段 ? 對每個評估手段找到必要的信息源和為獲得這種信息而需要采取的行動 ? 找出各評價手段是如何影響其它評估手段的 精品資料網(wǎng) 步驟六：選擇和設計評估手段的方法 ? 列出每個關鍵方面的所有目標，并作詳細的說明 ? 對每個目標的評估手段作出詳細說明 ? 說明每種評估手段如何實現(xiàn)量化管理，如何表現(xiàn)出來 ? 用圖說明每一個關鍵方面內部的評估手段是如何聯(lián)系起來的，以及它們與其它關鍵方面的評估手段有怎樣的聯(lián)系 精品資料網(wǎng) 步驟七、主管人員討論 第 二輪 ? 由亞小組的負責人介紹每組的討論結果 ? 與會者對提議的評估手段進行評價，開始制定一項實施計劃 ? 確定向企業(yè)所有員工介紹平衡計分卡的意圖和內容的宣傳策略 ? 鼓勵與會者對每種評估手段制定一個附屬目標 精品資料網(wǎng) 步驟八、制定實施計劃 ? 成立一個執(zhí)行班子，一般由亞小組的負責人組成 ? 制定平衡計分卡的實施計劃，并將之與數(shù)據(jù)庫和信息系統(tǒng)相連接 ? 在整個企業(yè)內宣傳平衡計分卡制度 ? 鼓勵和幫助第二級下放權力的部門 精品資料網(wǎng) 步驟九、主管人員討論會 第三輪 ? 審核并批準執(zhí)行班子提出的目標 ? 明確為實現(xiàn)這些目標所應采取的初步行動計劃 ? 管理班子就實施計劃達成共識，將平衡計分卡納入企業(yè)管理哲學并制定一套信息制度來支持平衡計分卡 精品資料網(wǎng) 步驟十、最終通過實施計劃 ? 在六十天內實行平衡計分卡制度 ? 根據(jù)平衡計分卡的先后順序運用 “ 現(xiàn)有最好的信息 ” 來加強管理日程 ? 保證管理信息制度能適應這個過程 平衡計分卡制定步驟及時間表 ? 最后確定實施計劃 ? 主管人員討論會：第三輪 ? 制定實施計劃 ?.. 制定實施計劃 ? 主管人員討論會：第二輪 ? 亞小組會議 ? . 選擇戰(zhàn)略評估手段 ? 主管人員討論會：第一輪 ? 綜合會議 ? 第一輪座談 ?. 確定戰(zhàn)略目標 ? 找出下屬業(yè)務部門的關系 ? 選擇企業(yè)部門 ?.設計師計劃結構 16 15 14 13 12 11 10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 星期 活動 項目計劃 座談 討論會 一 亞小組 討論會二 實施計劃 討論會三 精品資料網(wǎng) 投 入 發(fā) 展 戰(zhàn) 略 客戶服務 經(jīng)營成果 學習與發(fā)展的能力 客戶管理 客戶需求 客戶投訴 利潤 市場分額 人力資本 勞動生產(chǎn)率 員工職業(yè)發(fā)展 業(yè)務拓展 市場計劃 企業(yè)文化建設 財務安全 資金效益 成本控制 渠道管理 供應商 供應鏈 銷售 采購 投資收益 融資能力 KPI考核 精品資料網(wǎng) 案例討論