【正文】 消費行為統(tǒng)計客戶的趨勢分析客戶的滿意程度、延續(xù)率獲取新的客戶 學習和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場的狀況、競爭對手的發(fā)展和歷史進行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，根據(jù)企業(yè)的能力制定出新的策略和方案收益分析地域業(yè)績分析產(chǎn)品價格定位各種同比、環(huán)比。企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內容安排企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控績效管理報告體系167。公司預算167?？己祟l率252。每周252。每季度252。預算實際執(zhí)行情況167。公司252。每日167。每月167。每年反饋修正執(zhí)行監(jiān)控總目標分攤 部門業(yè)務規(guī)劃167。銷售預測167。部門非財務類KPI部門業(yè)務規(guī)劃部門預算167。收入預算252。利潤預算252。管理部門252。資金預算167。 80年代初： “接觸管理 ” ，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。 90年代初期，銷售力量自動化系統(tǒng) (SFA)、 客戶服務系統(tǒng) (CSS)。 80年代中期及 90年代初，許多企業(yè)重新設計其企業(yè)流程，以降低成本并提高效率和競爭能力。 1996年：銷售和服務于一體的呼叫中心 (Call Center)。 1998年 : 電子企業(yè)興起， CRM開始向 eCRM方向發(fā)展。賦予企業(yè)更完善的客戶 (大客戶：客戶、員工、相關政府部門和供應商）交流能力，通過客戶關懷，使得客戶滿意，實現(xiàn)最大化客戶的收益率?？蛻絷P系管理 — CRM的定義： 企業(yè)的目標是讓客戶滿意，客戶滿意的副產(chǎn)品是企業(yè)的盈利。企業(yè)的目標是贏利，讓自己的員工生活的更幸福、讓企業(yè)更興旺，采用的手段是 客戶滿意。? 利用各種通信手段，在各個方面和客戶保持密切地聯(lián)系，保持和有價值的客戶建立長久的關系，真正實現(xiàn)雙贏。? 從而增加企業(yè)的利潤。營銷 電子貿(mào)易電話銷售營業(yè)部銷售銷售管理 /移動銷售市場 銷售WebCall Center自助服務客戶關懷現(xiàn)場服務移動服務服務ERPMobile客戶關系管理 — 協(xié)作型 CRM解決方案市場智能 銷售智能 客戶智能 客戶 市場分類客戶收益分析客戶流失 保持欺詐行為模式分析欺詐分析欺詐客戶背景特征分析欺詐行為預測分析價格敏感度分析產(chǎn)品分析產(chǎn)品親合力打分產(chǎn)品收入 利潤預測按客戶背景分類LTV客戶風險分析客戶獲利交叉銷售等促銷分析接觸歷史分析包括呼叫中心信息流失原因分析利潤 /收入預測流失打分流失可能性預測預測潛在收入丟失費用計劃 定義高收益和高流失可能性群體購買 回應打分… 調查顯示 CRM能力普通與 CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映在財務上的績效差異，其中大約有 47%取決于 CRM能力。 如何組織項目的工作班子，從那個環(huán)節(jié)開始啟動項目。 對現(xiàn)有的流程進行什么樣的改革。 選擇那個廠商的產(chǎn)品，選擇這個產(chǎn)品中的那些模塊。 如何克服應用階段的各種困難，理順各種關系。 CRM項目的實施不可能一蹴而就，原因在于它不是一個基建項目可以一勞永逸。 總體規(guī)劃。在這個基礎上進行規(guī)劃客戶關系管理 成功實施 CRM六個階段的原則國外權威機構統(tǒng)計：企業(yè)使用 SiebelCRM產(chǎn)品后收入平均增加 12%、客戶滿意度比以往提高 20%的；投資 CRM產(chǎn)品的回收期在 10個月之內?？蛻絷P系管理 — 投入產(chǎn)出81? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內容安排Email通知報銷報銷、掃描憑證老板審計代理原始憑證財務銀行（ AE)老板內部流程 — 采購業(yè)務流程辦公用品電腦設備及消耗品汽車配件一般采購請購單逐級審核請購單 請購部門審核隊列自動生成采購單采購單逐級審核采購部門審核隊列 采購單發(fā)票驗收單總公司人事部……北京分公司深圳管理部上步支行★ 直接費用★ 分攤費用……養(yǎng)老保險醫(yī)療險分攤到產(chǎn)品內部流程 — 管理費用的分攤內部流程 — ABC/ABM 概念資源? 人力? 物料? 折舊? 市場宣傳? 一般管理費用? 交易費用ActivitiesActivities作業(yè)業(yè)績評估資源動因成本目標? 產(chǎn)品? 客戶? 業(yè)務流程? 渠道? 地域作業(yè)動因“Activity BasedCosting (ABC)是評估作業(yè)、資源和成本目標的實際成本和業(yè)績的方法 .資源 被安排給某項 作業(yè) 使用，作業(yè)基于使用的對象被賦予 成本目標 . ” Activitybased management (ABM) 是基于 ABC之上更有效的管理決策支持方法，它 是一個利用基于活動信息進行跨部門和跨企業(yè)決策的管理信息系統(tǒng)86ABC：4 確認 作業(yè) /活動， 跟蹤 作業(yè)對資料的消耗情況4 更好地 了解 整個企業(yè)的 成本結構ABM：4 降低成本、優(yōu)化 次序 ，促進流程價值 最大化 ， 提高 企業(yè)利潤率4 生成 更加準確 的成本利率分析及 檢查資源配置 情況4 更好地支持管理層的 戰(zhàn)略決策 /績效考核內部流程 — ABC\ABM的作用? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內容安排1. 企業(yè)的績效決定了企業(yè)的整體發(fā)展方向，企業(yè)的績效分攤到部門，再由部門分攤到員工。4. 分攤的正確才能保證企業(yè)的目標實現(xiàn)。 Stewart《 財富》雜志主編員工管理員工管理 員工滿意度員工滿意度員工工作員工工作效率效率員工忠誠度員工忠誠度外部服務外部服務價值價值 客戶滿意度客戶滿意度 客戶忠誠度客戶忠誠度收入增長收入增長利潤率利潤率《哈佛商業(yè)評論》 員工滿意度直接影響到客戶滿意度 優(yōu)秀的員工管理提高工作效率 22% 提高客戶服務水平 38% 提高利潤 27% 提高客戶忠誠度 22% ? 組織機構： 銷售部、市場部、生產(chǎn)部、客戶服務部、戰(zhàn)略規(guī)劃部、財務部、行政部等? 組織機構圖 （明確報告線）? 各個部門的責權利2. 確定、分配部門的職能、職責：? 各個部門的溝通流程，下達各個部門的任務? 確定部門的編制和報告線? 計算部門的效益和成本如何設計人力資源管理體系3. 人員的角色、職責、職能和產(chǎn)出回報關系。 每項工作分配到具體的個人（或小組）216。 每項工作只能有唯一的負責人（或小組）216。216。? 人員配備管理計劃 (時間、人員、崗位 )216。 交叉利用，降低成本? 每年簽署員工的雇傭合同216。 法律合同（聘書）（職位描述、聘用時間、報告線、工資時間、福利待遇、假期、解雇等（公司要求的員工手冊））如何設計人力資源管理體系4. 人員招聘：? 團隊能力的建設? 團隊士氣的激勵? 團隊成員的奉獻精神? 團隊成員個人發(fā)展　如何設計人力資源管理體系6. 團隊建設活動幾種方式：團隊建設活動包括為提高團隊運作水平而進行的管理和采用專門的、重要的措施。 部門人員共同建立發(fā)現(xiàn)和處理沖突的基本準則；216。 邀請團隊成員積極參與解決問題和做出決策；216。 加強成員的培訓工作、拓展訓練216?？冃Э己耸峭ㄟ^對員工工作業(yè)績的評價，來反映員工的實際能力以及對某種工作職位的適應程度。? 職位提升? 物質獎勵、加薪? 書面、口頭表揚　　如何設計人力資源管理體系8. 加強相互溝通 ? 溝通（相互面對面、網(wǎng)絡通訊、電話會議、視頻會議、公文、書信）? 作戰(zhàn)室（集合、張貼進度計劃、進展及新信息）9. 培訓? 培訓包括旨在提高團隊技能的所有活動。 技能培訓216。 團隊培訓（拓展訓練、知識競賽）? 形式：216。 非正式的（如其他隊伍成員的反饋、互相學習）216。 老板要求應聘者乙去買土豆，乙回來講，集市上有一家賣土豆的，非常新鮮，一斤一元錢，我和賣菜者講價錢，多賣可以八毛錢一斤，現(xiàn)在他在門口，這是樣品，如果我們不買，我讓他走。 不論是由工資科目開支的，還是工資科目以外的其他經(jīng)費開支的；不論是計入成本的，還是不計人成本；不論是國家承認的，還是國家不承認的；不論是國家規(guī)定列入計征獎金稅項目的還是免征獎金稅項目的；其支付形式，不論是一貨幣支付，還是以實物形式支付的，都應計人工資總額薪酬體系工資性收入包括 計時工資： 按計時工資標準（包括地區(qū)生活費補貼） 和工作時間支付給個人的勞動報酬 計件工資：對已做工作按計件單價支付的勞動報酬 獎金： 支付給職工的超額勞動報酬和增收節(jié)支的勞動報酬 津貼和補貼：為了補償職工特殊或額外的勞動消耗和因其他特殊原因支付給職工的津貼 加班加點工資：按規(guī)定支付的加班工資和加點工資 特殊情況下支付的工資：因病、工傷、產(chǎn)假、計劃生育假、婚喪假、事假、探親假、定期休假、停工學習、執(zhí)行國家或社會義務工資總額薪酬體系基本月薪 ── 對員工基本價值、工作表現(xiàn)及貢獻的認同。春節(jié)獎金 ── 農(nóng)歷新年之前發(fā)放，使員工過一個富足的新年。浮動獎金 ── 當公司完成既定的效益目標時發(fā)出，以鼓勵員工的貢獻。獎勵計劃 ── 員工由于努力工作或有突出貢獻時的獎勵。福利工資體系薪酬體系醫(yī)療保險計劃 ── 員工醫(yī)療及年度體檢的費用由公司解決。其他保險 ── 包括人壽保險、人身意外保險、出差意外保險等多種項目，關心員工每時每刻的安全。員工俱樂部 ── 公司為員工組織各種集體活動，以加強團隊精神，提高士氣，營造大家庭氣氛，包括各種文娛，體育活動，大型晚會，集體旅游等。? 每年 15天帶薪病假? 每天超過 9點的交通補貼和加班費? 每季度先進員工的獎勵費? 每月員工的團隊精神費（娛樂、會餐等）? 春游和夏游費Oracle福利工資體系薪酬體系績效薪酬 : 可以提高員工的積極性 ,將集團的目標和分公司、部門的目標結合起來。影響到員工的積極性。以全局的觀念來思考問題。?指標應該可控制，可以達到。?對關鍵業(yè)績指標要進行規(guī)范定義，可以對每一 KPI指標建立 “KPI定義指標表 ”。?關鍵業(yè)績指標考核?績效的考核?績效的評估?按照薪酬分配? 管理過程：216。 要管理過程，而不是內容。216。 哪些是可以不做的？167。 哪些是可以交給上級去做的？167。 不要急于完成從 “團體中的成員 ”到總司令的轉變216。 有不當之處要適度修正216。 放到了不熟悉的領域216。 達到一種平衡人力資源價值鏈管理 — 新任經(jīng)理的五大修練? 領導每個人216。 成員各有各的優(yōu)點、缺點，偏好，盲區(qū)和痛處216。? 適度民主216。216。個性化的課程目錄?了解自己的學習進展?DeliveryAssessmentLearnerAdministrationContentManagementCollaborationTracking電子學習、電子教學?HTML,預警、消息發(fā)布?在線虛擬課堂教學能力評估能力評估?考試不通過培訓前和培訓后報表分析報表分析??不同來源的培訓內容?–培訓內容可以放在任何地方?容易維護?動態(tài)管理集成集成?和電子商務套件的集成?mobile13301110524? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 22:29:3722:29:3722:291/25/2023 10:29:37 PM? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 22:29:3722:29:3722:29Monday, January 25, 2023? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 25 一月 202310:29:37 下午 22:29:37一月 21? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 一月 2110:29 下午 一月 2122:29January 25, 2023? 1行動出成果，工作出財富。 10:29:37 下午 10:29 下