【正文】 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時間，誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶身上花費了多少成本，有效花費多少？廣告的投入是否有效？預警客戶的流失？找出客戶不滿的原因對有預警客戶采取對應的關懷DWCIF OLAP DM大客戶信息銷售 服務市場銷售機會管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報價管理銷售渠道管理銷售績效管理市場預算管理市場活動管理活動跟蹤管理宣傳資料管理項目時間管理產(chǎn)品促銷管理知識倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務定單管理客戶建議管理服務跟蹤管理客戶關系管理 — 運營型解決方案行為信息核心業(yè)務 電話銀行 手機銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機會客戶 機會客戶 機會客戶市場管理電話營銷Inter 客戶關系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶關系管理（ CRM）客戶關系管理 — CRM是管理理念與高科技的結合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。167。費用預算252。每季度167。每年167。戰(zhàn)略及行動規(guī)劃年度經(jīng)營規(guī)劃167。產(chǎn)品利潤分析企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)客戶群體的細分營收成長和組合? 型 F研究績效的度量，產(chǎn)生關鍵績效指標（ KPI)。?互相溝通、確立策略、建立各個部門的責任。? 建立基于資源約束條件下優(yōu)化的過程模型，? 提供強大的決策效果分析，模擬和驗證戰(zhàn)略規(guī)劃、預算和假設條件。實時產(chǎn)生環(huán)比、同比。? 效率和利用? 基準? 合并報表? 管理? 法律和法定? 財務? 收益率? 差異? 效益? 偏差?/2023： Neely, ., Adams, C. and Kennerley, 績效棱鏡： EFQMRobert Kaplan、 Thomas Johnson 《 管理會計產(chǎn)生和衰落 》?90s初： DuPont三弟兄 （按照自己的理解工作）?（很難有機的合作和溝通）?（缺乏學習和創(chuàng)新）?缺乏靈活性和快速反應 )?預算 /成本 /財務狀況如何體現(xiàn) ?市場的需求如何 /客戶的需求如何 ?部門的結構如何 /流程如何優(yōu)化 ?在哪些方面進行改進？如果明年將企業(yè)的利潤增加 10%？“簡單的 ”問題會涉及到多部門? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排? 如何制訂企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃? 戰(zhàn)略規(guī)劃如何實現(xiàn)? 財務預算如何實現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃? 市場需求是什么? 如何監(jiān)控、降低成本? 企業(yè)內(nèi)部的組織結構和流程? 如何評估企業(yè)的績效？業(yè)務流程自動化信息溝通網(wǎng)絡化處理過程規(guī)范化工作經(jīng)驗模板化信息積累知識化現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題?全面企業(yè)績效管理（全面企業(yè)績效管理（ CPM)—— 提升企業(yè)核心競爭力提升企業(yè)核心競爭力魯百年 博士、教授2023年 06月 26— 27日 于 青島因未衡量與系統(tǒng)性的收集企業(yè)績效指標，致使失去立即反應及改善的先機，導致企業(yè)發(fā)生問題。(過去和現(xiàn)狀， 缺乏資本投資）?按標準生產(chǎn)和管理 溝通困難 大家對目標知道甚少 1980s:/成本和非成本、內(nèi)部和外部的平衡?缺少跨部門的度量?1996： Kaplan、 Norton： 平衡記分卡 — 從戰(zhàn)略到經(jīng)營活動?過程控制 / 客戶滿意 整合的商務智能方案?企業(yè)級的全面了解和管理CPM“想要超過行業(yè)競爭對手的企業(yè)應該掌握企業(yè)績效管理，并且應該立即行動，將企業(yè)績效管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標迅速建立起來 .”Corporate Performance Management – BI Collides with ERPStrategic Planning, SPA149282 December 2023什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排董事 會 架 構 及組 成人 員戰(zhàn) 略， 規(guī)劃 及監(jiān) 控董事 會 的 運 作及效能強健的 風險 管理 及法 規(guī) 遵循程序透明度 與 信息披露企業(yè) 的公民責任 （社 會 、道德、 環(huán) 境 等 方面）? 董事 會 操 行 及 關 系? 審 計委 員會 ? 委任委 員會? 薪酬委 員會* (見下 表 所示 ) ? 財務報告 框架 職責及責任 制 溝 通 法 規(guī) 遵循 監(jiān) 控 審計 及 帳 目核 實 披露? 增值 報 告 框架 利益人及 監(jiān) 管人 外部 溝 通 監(jiān) 控及 匯報 審計 及 帳 目核 實? 行 為 守 則 框架 溝 通 監(jiān) 控 違規(guī)行為? 商業(yè)道德 利益沖突 不 適當 的支付及 收取 政治 問 題 禮 物及宴客? 員工關系 /健康 與 安全? 社 會 責任 社 會 及 環(huán) 境方面 的 責 任 刊登 廣 告的 誠 信 章程 獨 立及客 觀 性 技能 / 挑 選標準 就 職 及培 訓 /接任 計劃 委 員會 操守及 關系 資源 與管理層 /審計師 的接 觸 匯報 委員會表現(xiàn)的評估? 愿景及目標? 戰(zhàn)略 性 /公司 計劃 商業(yè)計劃 年度 預 算? 公司及管理 層績 效的監(jiān) 控? 信息技 術戰(zhàn)略? 人力 資源? 風險 管理框架 政策 / 框架 董事 會 承 諾 及 溝通 / 培 訓 回應 / 職責 及 獎勵 / 懲罰? 風險 管理流程 風險 管理策略 風險確認 風險評估 風險回應 風險監(jiān)控 ? 內(nèi)控 機制 適當 的內(nèi)控框架 監(jiān)控 /匯報 內(nèi)部 審計 法 規(guī) 遵循? 組 成人 員 及 組織 架 構 獨 立及客 觀 性 董事 長 與 行政 總裁的分立 人 數(shù) 任期 與獨 立 顧問的接觸? 就 職與 培 訓? 董事 會 薪酬? 繼 任 計劃 ， 確認 及委任合 適 的董事人 選I IV VIIIII VI企業(yè)績效管理的過程建立目標建模規(guī)劃監(jiān)控分析報告共享信息? 財務規(guī)劃? 資源分配? 預算? 要求? 情景測試? 戰(zhàn)略目標建立? 記分卡? 預測? 收入? 資源? 約束條件? 利潤? 績效度量 ?? 確定在現(xiàn)有條件下，達到目標所需要的資源、如何優(yōu)化資源。?進行 SWOT 分析，制定實現(xiàn)戰(zhàn)略的基本因素。企業(yè)績效管理的過程預測預測分析分析建立戰(zhàn)略目標建立戰(zhàn)略目標 建模建模 /情景分析情景分析規(guī)劃和預算規(guī)劃和預算溝通溝通日程事務處理報告日程事務處理報告 商務活動監(jiān)控商務活動監(jiān)控基于活動的成本基于活動的成本Source: Gartner策略層管理層操作層戰(zhàn)略報告戰(zhàn)略報告企業(yè)績效管理的過程? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法沃爾評分方法財務比率 比重 標準比率 實際比率 相對比率 評分1 2 3 4=3?2 5=1?4流動比率 25 凈資產(chǎn) /負債 25 資產(chǎn) /固定資產(chǎn) 15 銷售成本 /存貨 10 8 12 銷售額 /應收帳款 10 6 10 銷售額 /固定資產(chǎn) 10 4 銷售額 /凈資產(chǎn) 5 3 合 型 E附加經(jīng)濟價值 存貨周轉率 ? 資產(chǎn)利用與投資策略? 利用剩余資源發(fā)展新業(yè)務? 提高閑置資源的利用率企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法客戶關系管理系統(tǒng)客戶消費行為統(tǒng)計 學習和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場的狀況、競爭對手的發(fā)展和歷史進行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，根據(jù)企業(yè)的能力制定出新的策略和方案收益分析企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績效管理規(guī)劃和監(jiān)控績效管理報告體系167。每季度252。每月167。收入預算252。 80年代初： “接觸管理 ” ，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。 1998年 : 電子企業(yè)興起， CRM開始向 eCRM方向發(fā)展。? 從而增加企業(yè)的利潤。定義高收益和高流失可能性群體調(diào)查顯示 CRM能力普通與 CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映在財務上的績效差異，其中大約有 47%取決于 CRM能力。 如何克服應用階段的各種困難，理順各種關系?？蛻絷P系管理 — 投入產(chǎn)出81? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績效管理 (CPM)? 企業(yè)績效管理的過程? 企業(yè)績效評價的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績效評價的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績效管理 — 客戶關系管理? 企業(yè)績效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設計人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價值鏈管理 內(nèi)容安排Email4. 分攤的正確才能保證企業(yè)的目標實現(xiàn)。Stewart《 財富》雜志主編員工管理員工管理 員工滿意度員工滿意度員工工作員工工作效率效率員工忠誠度員工忠誠度外部服務外部服務價值價值 客戶滿意度客戶滿意度 客戶忠誠度客戶忠誠度收入增長收入增長利潤率利潤率《哈佛商業(yè)評論》 員工滿意度直接影響到客戶滿意度 優(yōu)秀的員工管理提高工作效率 22% 提高客戶服務水平 38% 提高利潤 27% 提高客戶忠誠度 22% 216。團隊建設活動包括為提高團隊運作水平而進行的管理和采用專門的、重要的措施。? 職位提升? 物質獎勵、加薪? 書面、口頭表揚　　如何設計人力資源管理體系8. 加強相互溝通 技能培訓216。 不論是由工資科目開支的，還是工資科目以外的其他經(jīng)費開支的；不論是計入成本的，還是不計人成本；不論是國家承認的，還是國家不承認的；不論是國家規(guī)定列入計征獎金稅項目的還是免征獎金稅項目的；其支付形式，不論是一貨幣支付，還是以實物形式支付的，都應計人工資總額薪酬體系工資性收入包括 計時工資： 按計時工資標準（包括地區(qū)生活費補貼） 和工作時間支付給個人的勞動報酬 計件工資：對已做工作按計件單價支付的勞動報酬 獎金： 支付給職工的超額勞動報酬和增收節(jié)支的勞動報酬 津貼和補貼：為了補償職工特殊或額外的勞動消耗和因其他特殊原因支付給職工的津貼 加班加點工資：按規(guī)定支付的加班工資和加點工資 特殊情況下支付的工資：因病、工傷、產(chǎn)假、計劃生育假、婚喪假、事假、探親假、定期休假、停工學習、執(zhí)行國家或社會義務工資總額薪酬體系基本月薪 ── 對員工基本價值、工作表現(xiàn)及貢獻的認同。福利工資體系