【正文】 — CRM重在管什么？規(guī)范工作的流程，減少各部門的交接的時(shí)間，誰是我們的好客戶？客戶的現(xiàn)狀是什么？為何未賣我們的產(chǎn)品？主要原因何在？ 在客戶身上花費(fèi)了多少成本，有效花費(fèi)多少？廣告的投入是否有效？預(yù)警客戶的流失？找出客戶不滿的原因?qū)τ蓄A(yù)警客戶采取對(duì)應(yīng)的關(guān)懷DWCIF OLAP DM大客戶信息銷售 服務(wù)市場(chǎng)銷售機(jī)會(huì)管理銷售合同管理待辦事宜管理產(chǎn)品報(bào)價(jià)管理銷售渠道管理銷售績(jī)效管理市場(chǎng)預(yù)算管理市場(chǎng)活動(dòng)管理活動(dòng)跟蹤管理宣傳資料管理項(xiàng)目時(shí)間管理產(chǎn)品促銷管理知識(shí)倉庫管理客戶投訴管理客戶咨詢管理服務(wù)定單管理客戶建議管理服務(wù)跟蹤管理客戶關(guān)系管理 — 運(yùn)營(yíng)型解決方案行為信息核心業(yè)務(wù) 電話銀行 手機(jī)銀行 網(wǎng)上銀行 信用卡 ATM POS 其它系統(tǒng)行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息 行為信息背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息 背景信息機(jī)會(huì)客戶 機(jī)會(huì)客戶 機(jī)會(huì)客戶市場(chǎng)管理電話營(yíng)銷Inter 客戶關(guān)系管理 — 從信息化角度看 CRM的發(fā)展歷史客戶關(guān)系管理（ CRM）客戶關(guān)系管理 — CRM是管理理念與高科技的結(jié)合 為企業(yè)提供全方位的管理視角 。167。費(fèi)用預(yù)算252。每季度167。每年167。戰(zhàn)略及行動(dòng)規(guī)劃年度經(jīng)營(yíng)規(guī)劃167。產(chǎn)品利潤(rùn)分析企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法決策支持系統(tǒng)客戶群體的細(xì)分營(yíng)收成長(zhǎng)和組合? 型 F研究績(jī)效的度量，產(chǎn)生關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（ KPI)。?互相溝通、確立策略、建立各個(gè)部門的責(zé)任。? 建立基于資源約束條件下優(yōu)化的過程模型，? 提供強(qiáng)大的決策效果分析，模擬和驗(yàn)證戰(zhàn)略規(guī)劃、預(yù)算和假設(shè)條件。實(shí)時(shí)產(chǎn)生環(huán)比、同比。? 效率和利用? 基準(zhǔn)? 合并報(bào)表? 管理? 法律和法定? 財(cái)務(wù)? 收益率? 差異? 效益? 偏差?/2023： Neely, ., Adams, C. and Kennerley, 績(jī)效棱鏡： EFQMRobert Kaplan、 Thomas Johnson 《 管理會(huì)計(jì)產(chǎn)生和衰落 》?90s初： DuPont三弟兄 （按照自己的理解工作）?（很難有機(jī)的合作和溝通）?（缺乏學(xué)習(xí)和創(chuàng)新）?缺乏靈活性和快速反應(yīng) )?預(yù)算 /成本 /財(cái)務(wù)狀況如何體現(xiàn) ?市場(chǎng)的需求如何 /客戶的需求如何 ?部門的結(jié)構(gòu)如何 /流程如何優(yōu)化 ?在哪些方面進(jìn)行改進(jìn)？如果明年將企業(yè)的利潤(rùn)增加 10%？“簡(jiǎn)單的 ”問題會(huì)涉及到多部門? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排? 如何制訂企業(yè)的戰(zhàn)略規(guī)劃? 戰(zhàn)略規(guī)劃如何實(shí)現(xiàn)? 財(cái)務(wù)預(yù)算如何實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略規(guī)劃? 市場(chǎng)需求是什么? 如何監(jiān)控、降低成本? 企業(yè)內(nèi)部的組織結(jié)構(gòu)和流程? 如何評(píng)估企業(yè)的績(jī)效？業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化信息溝通網(wǎng)絡(luò)化處理過程規(guī)范化工作經(jīng)驗(yàn)?zāi)０寤畔⒎e累知識(shí)化現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題?全面企業(yè)績(jī)效管理（全面企業(yè)績(jī)效管理（ CPM)—— 提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力提升企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力魯百年 博士、教授2023年 06月 26— 27日 于 青島因未衡量與系統(tǒng)性的收集企業(yè)績(jī)效指標(biāo)，致使失去立即反應(yīng)及改善的先機(jī)，導(dǎo)致企業(yè)發(fā)生問題。(過去和現(xiàn)狀， 缺乏資本投資）?按標(biāo)準(zhǔn)生產(chǎn)和管理 溝通困難 大家對(duì)目標(biāo)知道甚少 1980s:/成本和非成本、內(nèi)部和外部的平衡?缺少跨部門的度量?1996： Kaplan、 Norton： 平衡記分卡 — 從戰(zhàn)略到經(jīng)營(yíng)活動(dòng)?過程控制 / 客戶滿意 整合的商務(wù)智能方案?企業(yè)級(jí)的全面了解和管理CPM“想要超過行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的企業(yè)應(yīng)該掌握企業(yè)績(jī)效管理，并且應(yīng)該立即行動(dòng)，將企業(yè)績(jī)效管理作為企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)迅速建立起來 .”Corporate Performance Management – BI Collides with ERPStrategic Planning, SPA149282 December 2023什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排董事 會(huì) 架 構(gòu) 及組 成人 員戰(zhàn) 略， 規(guī)劃 及監(jiān) 控董事 會(huì) 的 運(yùn) 作及效能強(qiáng)健的 風(fēng)險(xiǎn) 管理 及法 規(guī) 遵循程序透明度 與 信息披露企業(yè) 的公民責(zé)任 （社 會(huì) 、道德、 環(huán) 境 等 方面）? 董事 會(huì) 操 行 及 關(guān) 系? 審 計(jì)委 員會(huì) ? 委任委 員會(huì)? 薪酬委 員會(huì)* (見下 表 所示 ) ? 財(cái)務(wù)報(bào)告 框架 職責(zé)及責(zé)任 制 溝 通 法 規(guī) 遵循 監(jiān) 控 審計(jì) 及 帳 目核 實(shí) 披露? 增值 報(bào) 告 框架 利益人及 監(jiān) 管人 外部 溝 通 監(jiān) 控及 匯報(bào) 審計(jì) 及 帳 目核 實(shí)? 行 為 守 則 框架 溝 通 監(jiān) 控 違規(guī)行為? 商業(yè)道德 利益沖突 不 適當(dāng) 的支付及 收取 政治 問 題 禮 物及宴客? 員工關(guān)系 /健康 與 安全? 社 會(huì) 責(zé)任 社 會(huì) 及 環(huán) 境方面 的 責(zé) 任 刊登 廣 告的 誠(chéng) 信 章程 獨(dú) 立及客 觀 性 技能 / 挑 選標(biāo)準(zhǔn) 就 職 及培 訓(xùn) /接任 計(jì)劃 委 員會(huì) 操守及 關(guān)系 資源 與管理層 /審計(jì)師 的接 觸 匯報(bào) 委員會(huì)表現(xiàn)的評(píng)估? 愿景及目標(biāo)? 戰(zhàn)略 性 /公司 計(jì)劃 商業(yè)計(jì)劃 年度 預(yù) 算? 公司及管理 層績(jī) 效的監(jiān) 控? 信息技 術(shù)戰(zhàn)略? 人力 資源? 風(fēng)險(xiǎn) 管理框架 政策 / 框架 董事 會(huì) 承 諾 及 溝通 / 培 訓(xùn) 回應(yīng) / 職責(zé) 及 獎(jiǎng)勵(lì) / 懲罰? 風(fēng)險(xiǎn) 管理流程 風(fēng)險(xiǎn) 管理策略 風(fēng)險(xiǎn)確認(rèn) 風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估 風(fēng)險(xiǎn)回應(yīng) 風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控 ? 內(nèi)控 機(jī)制 適當(dāng) 的內(nèi)控框架 監(jiān)控 /匯報(bào) 內(nèi)部 審計(jì) 法 規(guī) 遵循? 組 成人 員 及 組織 架 構(gòu) 獨(dú) 立及客 觀 性 董事 長(zhǎng) 與 行政 總裁的分立 人 數(shù) 任期 與獨(dú) 立 顧問的接觸? 就 職與 培 訓(xùn)? 董事 會(huì) 薪酬? 繼 任 計(jì)劃 ， 確認(rèn) 及委任合 適 的董事人 選I IV VIIIII VI企業(yè)績(jī)效管理的過程建立目標(biāo)建模規(guī)劃監(jiān)控分析報(bào)告共享信息? 財(cái)務(wù)規(guī)劃? 資源分配? 預(yù)算? 要求? 情景測(cè)試? 戰(zhàn)略目標(biāo)建立? 記分卡? 預(yù)測(cè)? 收入? 資源? 約束條件? 利潤(rùn)? 績(jī)效度量 ?? 確定在現(xiàn)有條件下，達(dá)到目標(biāo)所需要的資源、如何優(yōu)化資源。?進(jìn)行 SWOT 分析，制定實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略的基本因素。企業(yè)績(jī)效管理的過程預(yù)測(cè)預(yù)測(cè)分析分析建立戰(zhàn)略目標(biāo)建立戰(zhàn)略目標(biāo) 建模建模 /情景分析情景分析規(guī)劃和預(yù)算規(guī)劃和預(yù)算溝通溝通日程事務(wù)處理報(bào)告日程事務(wù)處理報(bào)告 商務(wù)活動(dòng)監(jiān)控商務(wù)活動(dòng)監(jiān)控基于活動(dòng)的成本基于活動(dòng)的成本Source: Gartner策略層管理層操作層戰(zhàn)略報(bào)告戰(zhàn)略報(bào)告企業(yè)績(jī)效管理的過程? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法沃爾評(píng)分方法財(cái)務(wù)比率 比重 標(biāo)準(zhǔn)比率 實(shí)際比率 相對(duì)比率 評(píng)分1 2 3 4=3?2 5=1?4流動(dòng)比率 25 凈資產(chǎn) /負(fù)債 25 資產(chǎn) /固定資產(chǎn) 15 銷售成本 /存貨 10 8 12 銷售額 /應(yīng)收帳款 10 6 10 銷售額 /固定資產(chǎn) 10 4 銷售額 /凈資產(chǎn) 5 3 合 型 E附加經(jīng)濟(jì)價(jià)值 存貨周轉(zhuǎn)率 ? 資產(chǎn)利用與投資策略? 利用剩余資源發(fā)展新業(yè)務(wù)? 提高閑置資源的利用率企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法客戶關(guān)系管理系統(tǒng)客戶消費(fèi)行為統(tǒng)計(jì) 學(xué)習(xí)和創(chuàng)新是將企業(yè)的現(xiàn)狀、歷史、市場(chǎng)的狀況、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展和歷史進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)企業(yè)存在的問題，根據(jù)企業(yè)的能力制定出新的策略和方案收益分析企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排企業(yè)績(jī)效管理規(guī)劃和監(jiān)控績(jī)效管理報(bào)告體系167。每季度252。每月167。收入預(yù)算252。 80年代初： “接觸管理 ” ，收集整理客戶與公司聯(lián)系信息。 1998年 : 電子企業(yè)興起， CRM開始向 eCRM方向發(fā)展。? 從而增加企業(yè)的利潤(rùn)。定義高收益和高流失可能性群體調(diào)查顯示 CRM能力普通與 CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映在財(cái)務(wù)上的績(jī)效差異，其中大約有 47%取決于 CRM能力。 如何克服應(yīng)用階段的各種困難，理順各種關(guān)系。客戶關(guān)系管理 — 投入產(chǎn)出81? 現(xiàn)代企業(yè)管理存在的問題? 企業(yè)績(jī)效管理發(fā)展的歷史? 什么是企業(yè)績(jī)效管理 (CPM)? 企業(yè)績(jī)效管理的過程? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的傳統(tǒng)方法? 企業(yè)績(jī)效評(píng)價(jià)的現(xiàn)代方法? 企業(yè)績(jī)效管理 — 規(guī)劃和監(jiān)控? 企業(yè)績(jī)效管理 — 客戶關(guān)系管理? 企業(yè)績(jī)效管理 — 內(nèi)部的流程? 如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系? 薪酬體系? 人力資源價(jià)值鏈管理 內(nèi)容安排Email4. 分?jǐn)偟恼_才能保證企業(yè)的目標(biāo)實(shí)現(xiàn)。Stewart《 財(cái)富》雜志主編員工管理員工管理 員工滿意度員工滿意度員工工作員工工作效率效率員工忠誠(chéng)度員工忠誠(chéng)度外部服務(wù)外部服務(wù)價(jià)值價(jià)值 客戶滿意度客戶滿意度 客戶忠誠(chéng)度客戶忠誠(chéng)度收入增長(zhǎng)收入增長(zhǎng)利潤(rùn)率利潤(rùn)率《哈佛商業(yè)評(píng)論》 員工滿意度直接影響到客戶滿意度 優(yōu)秀的員工管理提高工作效率 22% 提高客戶服務(wù)水平 38% 提高利潤(rùn) 27% 提高客戶忠誠(chéng)度 22% 216。團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng)包括為提高團(tuán)隊(duì)運(yùn)作水平而進(jìn)行的管理和采用專門的、重要的措施。? 職位提升? 物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、加薪? 書面、口頭表揚(yáng)　　如何設(shè)計(jì)人力資源管理體系8. 加強(qiáng)相互溝通 技能培訓(xùn)216。 不論是由工資科目開支的，還是工資科目以外的其他經(jīng)費(fèi)開支的；不論是計(jì)入成本的，還是不計(jì)人成本；不論是國(guó)家承認(rèn)的，還是國(guó)家不承認(rèn)的；不論是國(guó)家規(guī)定列入計(jì)征獎(jiǎng)金稅項(xiàng)目的還是免征獎(jiǎng)金稅項(xiàng)目的；其支付形式，不論是一貨幣支付，還是以實(shí)物形式支付的，都應(yīng)計(jì)人工資總額薪酬體系工資性收入包括 計(jì)時(shí)工資： 按計(jì)時(shí)工資標(biāo)準(zhǔn)（包括地區(qū)生活費(fèi)補(bǔ)貼） 和工作時(shí)間支付給個(gè)人的勞動(dòng)報(bào)酬 計(jì)件工資：對(duì)已做工作按計(jì)件單價(jià)支付的勞動(dòng)報(bào)酬 獎(jiǎng)金： 支付給職工的超額勞動(dòng)報(bào)酬和增收節(jié)支的勞動(dòng)報(bào)酬 津貼和補(bǔ)貼：為了補(bǔ)償職工特殊或額外的勞動(dòng)消耗和因其他特殊原因支付給職工的津貼 加班加點(diǎn)工資：按規(guī)定支付的加班工資和加點(diǎn)工資 特殊情況下支付的工資：因病、工傷、產(chǎn)假、計(jì)劃生育假、婚喪假、事假、探親假、定期休假、停工學(xué)習(xí)、執(zhí)行國(guó)家或社會(huì)義務(wù)工資總額薪酬體系基本月薪 ── 對(duì)員工基本價(jià)值、工作表現(xiàn)及貢獻(xiàn)的認(rèn)同。福利工資體系