客戶關(guān)懷與聯(lián)講義課程(編輯修改稿)
2025-03-03 21:22 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 修與各項(xiàng)服務(wù)信息；客戶關(guān)系部亦應(yīng)輸入各項(xiàng)客戶聯(lián)系資料，并對客戶進(jìn)行分析、歸納分類。 收集方式 客戶信息的管理 18 常用的客戶分類方法： 、按消費(fèi)金額維修保養(yǎng)次數(shù)（免費(fèi)保養(yǎng)、索賠、保險(xiǎn)除外） 、按客戶關(guān)系分類 、按會員俱樂部級別分類 、按客戶身份、背景分類 忠誠客戶的重要特征 流失客戶的判別依據(jù) 按時(shí)按里程進(jìn)行保養(yǎng) 每次保養(yǎng)維修都在進(jìn)行 消費(fèi)金額維修次數(shù)排名靠前 經(jīng)常推薦朋友來維修 在回訪調(diào)查時(shí)打高分 主動聯(lián)系進(jìn)行預(yù)約 經(jīng)常咨詢一些問題 個(gè)月以上不來保養(yǎng)維修 次以上沒來保養(yǎng) 預(yù)約保養(yǎng)時(shí)借故不來 詢問不來原因時(shí)以借口推脫 … … 客戶分類及分析 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 19 市場調(diào)研 滿意度調(diào)查分析 調(diào)研目的：了解客戶的需求以及對我們現(xiàn)行服務(wù)內(nèi)容的評價(jià) 進(jìn)行時(shí)限：一年一次（或每季可對展廳維修站客戶進(jìn)行抽樣訪談） 問卷設(shè)計(jì)：針對車輛品質(zhì)、性能維修內(nèi)容服務(wù)項(xiàng)目關(guān)懷要求等 調(diào)研評價(jià)與分析結(jié)果：定期調(diào)研分析作為部門整改與發(fā)展的方向引導(dǎo) 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 20 滿意的維修服務(wù) 預(yù)約：服務(wù)接待員執(zhí)行客戶預(yù)約服務(wù)，展示主動服務(wù)特色 維修后跟蹤：維修后日內(nèi)回訪跟蹤，確保維修與服務(wù)品質(zhì)完善 維修接待精致化： 服務(wù)接待人員的儀表與專業(yè)素質(zhì) 標(biāo)準(zhǔn)化的接待作業(yè)程序 維修內(nèi)容與合理透明化收費(fèi)的說明 舒適的客戶休息室、休閑設(shè)施與飲品服務(wù) 維修期間保持與客戶的必要聯(lián)系與知會 準(zhǔn)時(shí)交車與維持車輛最佳的清潔情況 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 21 客戶投訴抱怨處理 投訴處理機(jī)制：處理人員 處理流程 作業(yè)表單 處理后跟蹤：確認(rèn)客戶對投訴處理滿意 投訴處理的意義： 展現(xiàn)積極的服務(wù)態(tài)度 安撫客戶不滿情緒，爭取成為忠誠客戶 防微杜漸，防范化解可能發(fā)生的危機(jī) 了解客戶的需求，改善提升客戶滿意度 客戶投訴是重要的服務(wù)評價(jià)指標(biāo) 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 22 保養(yǎng)、車輛事務(wù)提醒 應(yīng)急服務(wù) 定期保養(yǎng)提示 保修到期提示 車輛保險(xiǎn)、年檢與證照年審提醒 久未回廠的追蹤聯(lián)系 緊急救援服務(wù)、代用車服務(wù)安排 …….. 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 23 關(guān)懷問候聯(lián)系 節(jié)假日問候、生日祝福 （信函、短信息） 重要交通法規(guī)與路況信息的傳遞與查詢（短信息） 公司促銷活動、服務(wù)活動的信息傳遞 企業(yè)品牌定期刊物傳遞信息 拜訪客戶進(jìn)行現(xiàn)場訪問調(diào)研 訪問調(diào)查員 訪問前培訓(xùn)（專業(yè)知識、溝通技巧、交談話術(shù)） 調(diào)研統(tǒng)計(jì)分析與問題處理 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 24 客戶服務(wù)活動 年內(nèi)主要服務(wù)推廣活動 – 夏季空調(diào)健康檢查、年終安全檢查等 車主活動： 安全駕駛講堂、維修檢測講堂 車主自駕游、節(jié)油競賽、旅游活動 重要節(jié)日車主聯(lián)歡活動 – 新車發(fā)布會、周年慶活動、年終車主聯(lián)歡活動 巡回訪問活動 公益活動 ……
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