【正文】 12:43:1112:43:1112:433/4/2023 12:43:11 PM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 2023年 3月 4日星期六 下午 12時 43分 11秒 12:43: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 :43:1112:43Mar234Mar23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。 2023年 3月 4日星期六 12時 43分 11秒 12:43:114 March 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。勝人者有力，自勝者強。 2023年 3月 4日星期六 12時 43分 11秒 12:43:114 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 收集方式 客戶信息的管理 18 常用的客戶分類方法： 、按消費金額維修保養(yǎng)次數(shù)（免費保養(yǎng)、索賠、保險除外） 、按客戶關系分類 、按會員俱樂部級別分類 、按客戶身份、背景分類 忠誠客戶的重要特征 流失客戶的判別依據(jù) 按時按里程進行保養(yǎng) 每次保養(yǎng)維修都在進行 消費金額維修次數(shù)排名靠前 經(jīng)常推薦朋友來維修 在回訪調查時打高分 主動聯(lián)系進行預約 經(jīng)常咨詢一些問題 個月以上不來保養(yǎng)維修 次以上沒來保養(yǎng) 預約保養(yǎng)時借故不來 詢問不來原因時以借口推脫 … … 客戶分類及分析 客戶關懷體系具體實施 19 市場調研 滿意度調查分析 調研目的：了解客戶的需求以及對我們現(xiàn)行服務內容的評價 進行時限：一年一次（或每季可對展廳維修站客戶進行抽樣訪談） 問卷設計：針對車輛品質、性能維修內容服務項目關懷要求等 調研評價與分析結果：定期調研分析作為部門整改與發(fā)展的方向引導 客戶關懷體系具體實施 20 滿意的維修服務 預約：服務接待員執(zhí)行客戶預約服務，展示主動服務特色 維修后跟蹤：維修后日內回訪跟蹤，確保維修與服務品質完善 維修接待精致化： 服務接待人員的儀表與專業(yè)素質 標準化的接待作業(yè)程序 維修內容與合理透明化收費的說明 舒適的客戶休息室、休閑設施與飲品服務 維修期間保持與客戶的必要聯(lián)系與知會 準時交車與維持車輛最佳的清潔情況 客戶關懷體系具體實施 21 客戶投訴抱怨處理 投訴處理機制：處理人員 處理流程 作業(yè)表單 處理后跟蹤：確認客戶對投訴處理滿意 投訴處理的意義： 展現(xiàn)積極的服務態(tài)度 安撫客戶不滿情緒，爭取成為忠誠客戶 防微杜漸，防范化解可能發(fā)生的危機 了解客戶的需求，改善提升客戶滿意度 客戶投訴是重要的服務評價指標 客戶關懷體系具體實施 22 保養(yǎng)、車輛事務提醒 應急服務 定期保養(yǎng)提示 保修到期提示 車輛保險、年檢與證照年審提醒 久未回廠的追蹤聯(lián)系 緊急救援服務、代用車服務安排 …….. 客戶關懷體系具體實施 23 關懷問候聯(lián)系 節(jié)假日問候、生日祝福 （信函、短信息）