客戶關(guān)懷與聯(lián)講義課程-文庫吧
2025-02-03 21:22 本頁面
【正文】 部 售后服務(wù)部 其他相關(guān)部門 客戶關(guān)懷的組織協(xié)作 13 售后服務(wù) 新車銷售中 新車銷售前 銷售部門 新客戶開發(fā) 客戶聯(lián)系追蹤 銷售流程（接待） 交車程序 基盤客戶維系 市場(chǎng)部門 市場(chǎng)調(diào)查相關(guān)車型的市場(chǎng) 占有率幫助制訂銷售營(yíng)銷計(jì)劃 促銷活動(dòng)的客戶聯(lián)系 企業(yè)產(chǎn)品信息的傳達(dá) 協(xié)助售后服務(wù)部制訂主動(dòng) 營(yíng)銷計(jì)劃 售后服務(wù)部 主動(dòng)營(yíng)銷提高知名度 承接新車客戶 服務(wù)流程（接待） 客戶問題投訴處理 服務(wù)活動(dòng) 營(yíng)銷促進(jìn) 客戶服務(wù)部 潛在客戶信息建檔 銷售滿意度調(diào)查分析 售后車主信息檔案更新 客戶分類及分析 預(yù)約聯(lián)系跟蹤回訪 售后滿意度調(diào)查分析 客戶投訴處理 保養(yǎng)提醒應(yīng)急服務(wù) 關(guān)懷問候 服務(wù)活動(dòng) 車主俱樂部 客戶關(guān)懷的組織協(xié)作 14 客戶信息管理 客戶關(guān)懷體系具體實(shí)施 客戶 信息收集 客戶分析 與分類 客戶關(guān)懷 動(dòng)態(tài) 數(shù)據(jù)庫 客戶 檔案整理 15 車主基本資料 車輛信息與維修記錄 過去 車主特性，背景信息 客戶消費(fèi)習(xí)性 預(yù)約信息 維修后回訪信息 滿意度調(diào)查信息 現(xiàn)在 服務(wù)活動(dòng)記錄 客戶投訴記錄 客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄 其他 客戶信息的管理 16 固定的客戶信息 / 采用 穩(wěn)態(tài) 的管理方式 車輛信息 ? 車型、車色、年份、款式、車身號(hào)碼（ VIN）、牌照號(hào)碼、車輛注冊(cè)地點(diǎn)、領(lǐng)牌日期、購(gòu)車日期、購(gòu)車方式、購(gòu)車價(jià)款、車裝精品信息、保險(xiǎn)信息、首保日期、銷售人員 車主信息 ? 姓名、性別、出生日期、身份證號(hào)、住址、公司、職稱、聯(lián)系地址（家庭 /公司）、聯(lián)系電話（手機(jī)、家庭/辦公室、 Email、傳真機(jī)）、適當(dāng)聯(lián)系時(shí)間 新車交付時(shí)，銷售部門要將固定的客戶信息輸入客戶信息系統(tǒng)，各項(xiàng)信息資料應(yīng)力求完整，客戶關(guān)系部應(yīng)核實(shí)確認(rèn)。 收集方式 客戶信息的管理 17 動(dòng)態(tài)的客戶信息 / 采用動(dòng)態(tài)的管理方式 車輛信息 ? 保養(yǎng)、維修記錄、接受的服務(wù)類型（首保 /定期保養(yǎng) /索賠 /小修 /大修 /出險(xiǎn)維修 /鈑噴自費(fèi) /裝飾精品 /緊急救援） ? 定期保養(yǎng)的行駛里程分類 /完成該里程的時(shí)間間隔 ? 消費(fèi)累計(jì)（年度計(jì)） ? 車險(xiǎn)續(xù)保記錄 / 代辦年審、車檢記錄 …… ? 預(yù)約記錄、維修后回訪信息記錄 ? 參與服務(wù)活動(dòng)記錄 ? …… 車主信息 ? 車主車輛使用情形與個(gè)人維修消費(fèi)習(xí)性 ? 客戶滿意度調(diào)查評(píng)價(jià)情形 ? 客戶關(guān)懷聯(lián)系（訪問）記錄，是否有投訴情形記錄 ? 客戶參與營(yíng)銷活動(dòng)記錄 ? 忠誠(chéng)度類別 ? 會(huì)員級(jí)別更新（依據(jù)忠誠(chéng)度級(jí)別和消費(fèi)累計(jì)） ? …… 車輛維修或售后服務(wù)過程中，服務(wù)部應(yīng)負(fù)責(zé)輸入車輛維
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