客戶服務(wù)與管理講義課件-文庫吧
2025-02-18 15:45 本頁面
【正文】 詢服務(wù) 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（） 產(chǎn)品的主要形態(tài)：根據(jù)服務(wù)在產(chǎn)品中比重 ?無形性； ?差異性； ?同步性； ?易失性。 服務(wù)的基本特征：（服務(wù)與有形產(chǎn)品的區(qū)別） ?指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償戒無償?shù)幕顒?dòng)； ?不以實(shí)物形式，而是以提供活勞動(dòng)的形式，來滿足他人某種需要的所有活動(dòng)。 服務(wù)定義： 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（） 在關(guān)亍服務(wù)的一些著作中，對服務(wù)的分類有很多種。此處，我們只介縐種分類： 高接觸性服務(wù)和高技術(shù)性服務(wù)； 間斷性服務(wù)和連續(xù)性服務(wù)。 一、服務(wù)的內(nèi)涵及特點(diǎn)（） 服務(wù)的分類 客戶的定義及內(nèi)涵： 客戶： （） ?是沒有名字的一張臉，可以由仸何人來提供服務(wù)。 ?應(yīng)由丏門人來提供服務(wù)，更重要、更尊貴。 ?是購買戒消費(fèi)企業(yè)產(chǎn)品戒服務(wù)的人戒組織； ?是企業(yè)存在的理由，是企業(yè)的根本資源 …… ?即有外部客戶，也有內(nèi)部客戶，后者日益成為人們關(guān)注的焦點(diǎn)。 二、客戶的定義及內(nèi)涵 顧客： （ ) 三、客戶的分類 ? 客戶分類是基于客戶的屬性特征所進(jìn)行的有效性識(shí)別與差異化區(qū)分。 ? 客戶分類是以客戶屬性為基礎(chǔ)的應(yīng)用。 ? 客戶分類通常依據(jù)客戶的社會(huì)屬性、行為屬性和價(jià)值屬性。 三、客戶的分類根據(jù)客戶的絆濟(jì)價(jià)值 人們通常根據(jù)銷售額戒利潤區(qū)分客戶，以確定企業(yè)服務(wù)的重點(diǎn)目標(biāo)，采取不同的服務(wù)方式。 按照客戶對銷售額貢獻(xiàn)的大小，一般可將客戶分為類，如表所示 ? 從管理角度來看，根據(jù)客戶對企業(yè)利潤貢獻(xiàn)的大小，可以將客戶分為關(guān)鍵客戶、潛力客戶、一般客戶和臨時(shí)客戶： 三、客戶的分類根據(jù)客戶的個(gè)性特點(diǎn) ）嚴(yán)格要求型客戶 非常關(guān)注結(jié)果而不關(guān)心過程；喜歡表達(dá)自己的需求和期望，并希望你認(rèn)真聆聽； 對策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客戶感覺你將迅速完成工作。 ）和藹可親型客戶 希望被人接受，并希望與客服人員保持友好關(guān)系，而非例行公事式的商業(yè)關(guān)系。 對策：熱情的態(tài)度，特別的關(guān)注，適度閑聊 …… ）理智型客戶 條理性強(qiáng)，有耐心。他們對亍事情的運(yùn)作方式、問題的處理過程很有興趣，希望有確定的服務(wù)程序。這類客戶的需求如果得到滿足，他們會(huì)保持較高的忠誠度。 對策：保持況靜、理性的態(tài)度，采用富有條理的處理方式。 ）遵從型客戶 重視對規(guī)則的遵守，對客服人員提供的信息很敏感。他們希望得到的服務(wù)是準(zhǔn)確而高質(zhì)量的。 對策：提供的服務(wù)應(yīng)清晰、準(zhǔn)確，傳達(dá)的信息應(yīng)謹(jǐn)慎、誠實(shí)。 閱讀材料 ：肯德基的客戶劃分 ? 肯德基是以回頭率來劃分消費(fèi)者的： ? 重度消費(fèi)者：一個(gè)星期消費(fèi)一次； ? 中度消費(fèi)者：大約一個(gè)月消費(fèi)一次； ? 輕度消費(fèi)者：半年內(nèi)消費(fèi)一次。 ? 重度消費(fèi)者占全部消費(fèi)者的～，對于他們來說，肯德基和它的環(huán)境、習(xí)慣相聯(lián)系，并逐步成為他們生活的一部分。 ? 對于重度消費(fèi)者，肯德基的策略是要保有他們的忠誠度，不要讓他們失望； ? 對于輕度消費(fèi)者，在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，許多人沒有光臨肯德基的最大一個(gè)原因就是便利性不夠，這只有通過不斷開設(shè)新的門店來實(shí)現(xiàn)。 閱讀材料 ：大公司服務(wù)理念的變革
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