【文章內(nèi)容簡介】 作。在遇及因客觀條件限制無法實施檢測的情況時，要加強溝通，作好解釋說明工作。凡因客戶方或我方原因?qū)е聼o法檢測分析項目的，要向辦公室 /技術(shù)室反饋，必要時由辦公室 /技術(shù)室通知客戶，協(xié)商解決。 客戶如需進入檢驗室的相關(guān)區(qū)域直接觀察為其進行的檢測分析情況，需經(jīng)檢驗室主任或其代理人許可。在保證工作正常運轉(zhuǎn)、并確保其他客戶機密的前提下，安排客戶到檢驗室觀察與其工作有關(guān)的操作。 對內(nèi)服務(wù)，一般項目 3 個工作日內(nèi)發(fā)出報告，對外服務(wù)，一般項目 7 個工作日內(nèi)發(fā)出 報告，涉及復(fù)雜項目 15 個工作日內(nèi)發(fā)出報告；特殊情況下，與客戶協(xié)商確定。 辦公室 /技術(shù)室負(fù)責(zé)收集客戶的各種要求與意見，可以是電話、信函等方式，應(yīng)詳細記錄于《 客戶滿意度調(diào)查表 QTX/ZJ173》中，用于改進管理體系和檢測工作以及改善對客戶的服務(wù)。 5. 相關(guān)文件 《 QTX/JY207 不符合檢測工作控制程序》 《 QTX/JY208 糾正措施控制程序》 《 QTX/JY209 預(yù)防措施控制程序》 6． 記錄 客戶滿意度調(diào)查表 QTX/ZJ173 青銅峽鋁業(yè)股份有限公司質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY206 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 服務(wù)客戶控制程序 版本： 2 修改： 0 第 17 頁 共 67 頁 19 1 目的 為對來自客戶或其它方面的投訴能夠及時有效地得到處理，給客戶一個公正的處理結(jié)果，保持客戶對檢驗室的信任， 不斷提高檢驗室的檢測水平和檢測人員的服務(wù)水平。特制訂本程序文件 2 適用范圍 適用于客戶對檢驗室工作人員公正行為、服務(wù)質(zhì)量、檢測結(jié)果質(zhì)量以及合同履行等情況以可記錄的書面或電子形式正式提出的投訴 為依據(jù)進行處理的投訴事件 。 3 職責(zé) 辦公室負(fù)責(zé)投訴的接受和登記； 檢驗室主任負(fù)責(zé)投訴的接待與組織處理 ； 質(zhì)量、技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)投訴的調(diào)查及調(diào)查記錄的歸檔； 資 料員負(fù)責(zé)保管歸檔的投訴記錄。 4 控制程序 投訴的受理 檢驗室接受署名的、有事實根據(jù)的投訴，并及時處理、回復(fù)。 檢驗室主任負(fù)責(zé)投訴接待。 對客戶的投訴，如檢驗室主任不在，代理人或辦公室人員應(yīng)主動、熱情、耐心地詢問清楚投訴內(nèi)容，詳細記錄在《投訴及處理記錄》上，并告之答復(fù)時間（一周內(nèi)）。然后盡快提交檢驗室主任。 來自于檢驗室上級機構(gòu) 轉(zhuǎn)來的投訴材料，由主任組織處理，并把處理結(jié)果以書面形式回復(fù)上級部門。 投訴的調(diào)查 檢驗室主任根據(jù)投訴的主要內(nèi)容 ,委派質(zhì)量負(fù)責(zé)人和 /或技術(shù)負(fù)責(zé)人組織進行調(diào)查 ,必要時質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織對相關(guān)范圍進行臨時內(nèi)審。調(diào)查結(jié)果記錄于《投訴及處理記錄》，上報檢驗室主任。 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY207 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 客戶 投訴 （抱怨） 處理程序 版本： 2 修改： 0 第 18 頁 共 67 頁 20 如果對客戶投訴經(jīng)調(diào)查確認(rèn)問題嚴(yán)重 ,或已影響檢驗室的檢測質(zhì)量或檢驗室管理體系 的有效運行時，應(yīng)立即采取糾正措施。確認(rèn)屬于不符合工作范疇時，應(yīng)立即根據(jù)《不符合檢測工作的控制程序》進行處理。 對于比較輕微的問題或客戶的疑問需要解釋的 ,則應(yīng)給予客戶認(rèn)真清楚的解釋。 投訴的處理 檢驗室主任在《投訴及處理記錄》簽署處理意見，并馬上答復(fù)客戶。 經(jīng)調(diào)查核實，如果因檢驗室責(zé)任已對客戶造成損失，則按檢測合同的約定或與客戶協(xié)商盡量挽回。 經(jīng)過調(diào)查，投訴不成立時，檢驗室也應(yīng)向客戶詳細、委婉說明理由。 遇到客戶對處理結(jié)果無法認(rèn)同時，應(yīng)請雙方都可接受的第三方權(quán)威機構(gòu)進行仲裁。 5 相關(guān)文件 糾正措施控制程序 不符合檢測工作控制程序 內(nèi)部審核程序 6 記錄 投訴及處理記錄 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文 件 文件編號： QTX/JY207 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 客戶投訴（抱怨）處理程序 版本： 2 修改： 0 第 19 頁 共 67 頁 21 1 目的 為了及時糾正已出現(xiàn)的不符合檢測工作，在必要時，消除可能使其再次 發(fā)生的原因，檢驗室對不符合檢測工作進行嚴(yán)格的控制 。 2 適用范圍 適用于對檢驗室發(fā)生的不符合檢測工作的處理。 3 職責(zé) 檢驗室主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)檢測工作的停止與恢復(fù)。 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織對不符合檢測工作進行嚴(yán)重性評價。 檢 驗室相關(guān)人員參與原因分析、糾正措施的制定與實施等工作。 4 控制程序 不 符合 檢測工作的來源： —— 客戶投訴 —— 現(xiàn)場檢查 —— 儀器校準(zhǔn) 和期間核查 —— 消耗性材料的核查 —— 檢測報告或報表的核查 —— 檢測環(huán)境條件的監(jiān)控 —— 內(nèi)部或外部審核 當(dāng)發(fā)現(xiàn)不 符合 檢測工作時，應(yīng)立即暫 停相關(guān)檢測工作， 并報告技術(shù)負(fù)責(zé)人。 技術(shù)負(fù)責(zé)人對不 符合 檢測工作的嚴(yán)重性 做出評價，采取以下相應(yīng)措施： （ a） 如果不 符合 檢測工作性質(zhì)輕微 ,只要采取適當(dāng)措施就可以糾正，并且不會對檢測報告的正確性造成影響，則由技術(shù)負(fù)責(zé)人責(zé)成有關(guān)人員進行糾正即可。 （ b） 如經(jīng)過評價認(rèn)為不 符合 檢測工作 性質(zhì) 嚴(yán)重，可能再度發(fā)生，或影響到檢驗室的 管理體系 正常運行時，則立即依據(jù)《糾正措施控制程序》進行以下工作： 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY208 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 不 符合 檢測工作控制程序 版本： 2 修改： 0 第 20 頁 共 67 頁 22 —— 技術(shù)負(fù)責(zé)人組織有關(guān)人員填寫 《不符合檢測工作處理記錄》， 針對原因制定糾正措施，同時根據(jù)不 符合 檢測工作的嚴(yán)重性做出處置決定，必要時 停止有關(guān)的檢測工作、緩發(fā)或追回檢測報告、報表。報檢驗室主任批準(zhǔn)后責(zé)成相關(guān)部門或人員實施糾正措施。 —— 如果不 符合 檢測工作影響到了檢測合同的執(zhí)行，應(yīng)及時通知客戶，采取相應(yīng)的補救措施，必要時取消工作。 糾正措施的實施情況進行驗證，將驗證情況記錄于 《不符合檢測工作處理記錄》 中。確認(rèn)不 符合 檢測工 作得到糾正后，由檢驗室主任批準(zhǔn)恢復(fù)該檢測工作。 不 符合 檢測工作處理結(jié)束后，技術(shù)負(fù)責(zé)人將 《不符合檢測工作處理記錄》 交給資料員歸檔保存。 5 相關(guān)文件 《 糾正措施控制程序》 6 記錄 不 符合檢測工作處理記錄 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY208 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 不符合檢測工作的控制程序 版本： 2 修改： 0 第 21 頁 共 67 頁 23 1 目的 為針對已出現(xiàn)的不符合工作、技術(shù)操作中出現(xiàn)偏離體系要求和程序的 情況采取有效及時的糾正措施，消除并防止其再次發(fā)生。 2 適用范圍 適用于對檢驗室所出現(xiàn)的不符合檢測工作或在 管理體系 、技術(shù)操作中出現(xiàn)的偏離所采取的糾正措施的控制。 3 職責(zé) 檢驗室主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)糾正措施。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在質(zhì)量活動中出現(xiàn)的不符合或偏離糾正措施的制定與實施； 技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)在技術(shù)運作中出現(xiàn)的不符合或偏離糾正措施的制定與實施。 4 控制程序 當(dāng)檢驗室出現(xiàn)不符合工作、偏離 管理體系 或技術(shù)運作的有關(guān)文件規(guī)定時，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或技術(shù)負(fù)責(zé)人組織 人員從 客戶要求、樣品、方法和程序、員工的技能和培訓(xùn) 、消耗性材料、設(shè)備及其校準(zhǔn)等方面 調(diào) 查 分析產(chǎn)生問題的根本原因，選擇 制 定 實施糾正措施。當(dāng)不符合或偏離影響到了檢測活動時，按《不符合檢測工作的控制程序》 執(zhí)行。 檢驗室選擇和制定糾正措施時應(yīng)考慮： ； ； ； ，解決問題并防止同類問題的再次發(fā)生； 通過原因分析，選擇出與問題的嚴(yán)重程度和風(fēng)險大小相適宜的最能消除問題和防止問題再次發(fā)生的糾正措施，經(jīng)檢驗室主任批準(zhǔn)后加以實施。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或技術(shù) 負(fù)責(zé)人根據(jù)經(jīng)過檢驗室主任批準(zhǔn)后的糾正措施，負(fù)責(zé)所轄區(qū)域糾正措施的實施，并將糾正措施內(nèi)容和實施結(jié)果填寫到《糾正措施 要求表 》中。內(nèi)審中不符合項的糾正措施記錄于《不符合項報告》中。 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY209 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 糾正措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 22 頁 共 67 頁 24 在糾正措施的實施過程中，技術(shù)負(fù)責(zé)人或質(zhì)量負(fù)責(zé)人指定的內(nèi)審員要對糾正措施的情況和結(jié)果進行監(jiān)督、驗證，以保證所采取糾正措施的有 效性。 如果經(jīng)驗證認(rèn)為糾正措施無效，則需再次采取糾正措施。 經(jīng)驗證認(rèn)為有效的糾正措施，如需對 管理體系 文件和技術(shù)操作文件進行修改時，按《文件控制程序》進行更改。 檢驗室主任對不符合工作的嚴(yán)重性進行最終評價，當(dāng)不符合或偏離導(dǎo)致對檢驗室的運行與質(zhì)量手冊、程序或《檢測和校準(zhǔn)實驗室能力認(rèn)可準(zhǔn)則》的符合性產(chǎn)生懷疑時，要求質(zhì)量負(fù)責(zé)人組織附加內(nèi)部審核。 糾正措施的相關(guān)記錄由辦公室歸檔，并將糾正措施的情況作為管理評審的輸入材料。 5 相 關(guān)文件 《 不 符合 檢測工作的控制程序 》 《 內(nèi)部審核程序 》 6 記錄 糾正措施 要求表 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY209 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 糾正措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 23 頁 共 67 頁 25 1 目的 對潛在不 符合 原因進行分析，制定有效的預(yù)防措施，減少不 符合 檢測 工作出現(xiàn)的可能性。 2 適用范圍 適用于檢驗室預(yù)防措施的實施控制。 3 職責(zé) 檢驗室主任負(fù)責(zé)批準(zhǔn)預(yù)防措施計劃； 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或 /和技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)制定預(yù)防措施并組織實施； 內(nèi)審員負(fù)責(zé)對預(yù)防措施的實施進行驗證。 4 控制程序 預(yù)防措施的啟動 質(zhì)量負(fù)責(zé)人和技術(shù)負(fù)責(zé)人 在出現(xiàn)以下情況時應(yīng) 考慮 制定預(yù)防措施 a. 監(jiān)督員的監(jiān)督記錄中顯示連續(xù)出現(xiàn) 不符合 檢測工作 。 b. 設(shè)備使用過程中連續(xù)出現(xiàn)異常情況 c. 原始記錄中出現(xiàn)檢測數(shù)據(jù)的異常情況 。 d. 儀器和標(biāo)準(zhǔn)物質(zhì)期間核查發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常 。 e. 內(nèi)審和管理評審 中重復(fù)出現(xiàn)的問題 。 確定預(yù)防措施可以考慮從以下環(huán)節(jié)進行： 管理體系 文件，包括管理類和技術(shù)類； ； 、校準(zhǔn)； ； ； 、 校對； g．跟蹤標(biāo)樣等。 制定預(yù)防措施要考慮到： ； ； ； ； ； 。 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY210 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 預(yù)防措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 24 頁 共 67 頁 26 制定的預(yù)防措施報檢驗室主任批準(zhǔn)后實施。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人或技術(shù)負(fù)責(zé)人根據(jù)制定的預(yù)防措施，組織有關(guān)人員進行實施，并填寫《預(yù)防措施 要求表 》。質(zhì)量負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)有關(guān)檢驗室 管理體系 方面預(yù)防措施的驗證；技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)檢 驗室有關(guān)技術(shù)管理方面預(yù)防措施的驗證。 預(yù)防措施的 相關(guān) 記錄 由辦公室歸檔 。并將預(yù)防措施的情況作為管理評審的輸入材料。 5 記錄 預(yù)防措施 要求表 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質(zhì)量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY210 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 預(yù)防措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 25 頁 共 67 頁 27 1 目的 為了確保檢驗室所有記錄和檔案都能規(guī)范填寫、 驗證和追溯，確保記錄和檔案的完整和安全，特制定本程序。 2 適用范圍 適用于檢驗室管理體系運行中質(zhì)量記錄和技術(shù)記錄及檔案的控制。 3 職責(zé) 檢驗室主任負(fù)責(zé)記錄表格的批準(zhǔn)。 質(zhì)量負(fù)責(zé)人與技術(shù)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)組織有關(guān)質(zhì)量記錄與技術(shù)記錄的設(shè)計，并審定。 職教管理員、資料員對口負(fù)責(zé)各自所管轄的檔案管理，并統(tǒng)一存放在資料室。 記錄格式批準(zhǔn)后，由辦公室進行印制。 檢驗室質(zhì)量活動和技術(shù)活動的參與者 負(fù)責(zé)記錄的規(guī)范填寫。 班組長負(fù)責(zé)本班記錄的建檔、編目、收集、保存和處理。 4 控制程序 記錄表格的設(shè)計與編號 設(shè)計的記錄表格應(yīng)盡量與相應(yīng)的文件要求或活動內(nèi)容一致。 設(shè)計的記錄表格按《文件控制程序》統(tǒng)一編號并經(jīng)審批后印制。 使用外部記錄時可以直接引用，并按照公司相應(yīng)規(guī)定進行。 質(zhì)量記錄生成于質(zhì)量活動中，各類質(zhì)量活動記錄如需保存一年以上的，均應(yīng)形成檔案。 記錄和檔案的