【文章內(nèi)容簡介】 作。在遇及因客觀條件限制無法實施檢測的情況時，要加強溝通，作好解釋說明工作。凡因客戶方或我方原因導致無法檢測分析項目的，要向辦公室 /技術室反饋，必要時由辦公室 /技術室通知客戶，協(xié)商解決。 客戶如需進入檢驗室的相關區(qū)域直接觀察為其進行的檢測分析情況，需經(jīng)檢驗室主任或其代理人許可。在保證工作正常運轉、并確保其他客戶機密的前提下，安排客戶到檢驗室觀察與其工作有關的操作。 對內(nèi)服務，一般項目 3 個工作日內(nèi)發(fā)出報告，對外服務，一般項目 7 個工作日內(nèi)發(fā)出 報告，涉及復雜項目 15 個工作日內(nèi)發(fā)出報告；特殊情況下，與客戶協(xié)商確定。 辦公室 /技術室負責收集客戶的各種要求與意見，可以是電話、信函等方式，應詳細記錄于《 客戶滿意度調(diào)查表 QTX/ZJ173》中，用于改進管理體系和檢測工作以及改善對客戶的服務。 5. 相關文件 《 QTX/JY207 不符合檢測工作控制程序》 《 QTX/JY208 糾正措施控制程序》 《 QTX/JY209 預防措施控制程序》 6． 記錄 客戶滿意度調(diào)查表 QTX/ZJ173 青銅峽鋁業(yè)股份有限公司質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY206 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 服務客戶控制程序 版本： 2 修改： 0 第 17 頁 共 67 頁 19 1 目的 為對來自客戶或其它方面的投訴能夠及時有效地得到處理，給客戶一個公正的處理結果，保持客戶對檢驗室的信任， 不斷提高檢驗室的檢測水平和檢測人員的服務水平。特制訂本程序文件 2 適用范圍 適用于客戶對檢驗室工作人員公正行為、服務質量、檢測結果質量以及合同履行等情況以可記錄的書面或電子形式正式提出的投訴 為依據(jù)進行處理的投訴事件 。 3 職責 辦公室負責投訴的接受和登記； 檢驗室主任負責投訴的接待與組織處理 ； 質量、技術負責人負責投訴的調(diào)查及調(diào)查記錄的歸檔； 資 料員負責保管歸檔的投訴記錄。 4 控制程序 投訴的受理 檢驗室接受署名的、有事實根據(jù)的投訴，并及時處理、回復。 檢驗室主任負責投訴接待。 對客戶的投訴，如檢驗室主任不在，代理人或辦公室人員應主動、熱情、耐心地詢問清楚投訴內(nèi)容，詳細記錄在《投訴及處理記錄》上，并告之答復時間（一周內(nèi)）。然后盡快提交檢驗室主任。 來自于檢驗室上級機構 轉來的投訴材料，由主任組織處理，并把處理結果以書面形式回復上級部門。 投訴的調(diào)查 檢驗室主任根據(jù)投訴的主要內(nèi)容 ,委派質量負責人和 /或技術負責人組織進行調(diào)查 ,必要時質量負責人組織對相關范圍進行臨時內(nèi)審。調(diào)查結果記錄于《投訴及處理記錄》，上報檢驗室主任。 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY207 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 客戶 投訴 （抱怨） 處理程序 版本： 2 修改： 0 第 18 頁 共 67 頁 20 如果對客戶投訴經(jīng)調(diào)查確認問題嚴重 ,或已影響檢驗室的檢測質量或檢驗室管理體系 的有效運行時，應立即采取糾正措施。確認屬于不符合工作范疇時，應立即根據(jù)《不符合檢測工作的控制程序》進行處理。 對于比較輕微的問題或客戶的疑問需要解釋的 ,則應給予客戶認真清楚的解釋。 投訴的處理 檢驗室主任在《投訴及處理記錄》簽署處理意見，并馬上答復客戶。 經(jīng)調(diào)查核實，如果因檢驗室責任已對客戶造成損失，則按檢測合同的約定或與客戶協(xié)商盡量挽回。 經(jīng)過調(diào)查，投訴不成立時，檢驗室也應向客戶詳細、委婉說明理由。 遇到客戶對處理結果無法認同時，應請雙方都可接受的第三方權威機構進行仲裁。 5 相關文件 糾正措施控制程序 不符合檢測工作控制程序 內(nèi)部審核程序 6 記錄 投訴及處理記錄 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文 件 文件編號： QTX/JY207 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 客戶投訴（抱怨）處理程序 版本： 2 修改： 0 第 19 頁 共 67 頁 21 1 目的 為了及時糾正已出現(xiàn)的不符合檢測工作，在必要時，消除可能使其再次 發(fā)生的原因，檢驗室對不符合檢測工作進行嚴格的控制 。 2 適用范圍 適用于對檢驗室發(fā)生的不符合檢測工作的處理。 3 職責 檢驗室主任負責批準檢測工作的停止與恢復。 技術負責人負責組織對不符合檢測工作進行嚴重性評價。 檢 驗室相關人員參與原因分析、糾正措施的制定與實施等工作。 4 控制程序 不 符合 檢測工作的來源： —— 客戶投訴 —— 現(xiàn)場檢查 —— 儀器校準 和期間核查 —— 消耗性材料的核查 —— 檢測報告或報表的核查 —— 檢測環(huán)境條件的監(jiān)控 —— 內(nèi)部或外部審核 當發(fā)現(xiàn)不 符合 檢測工作時，應立即暫 停相關檢測工作， 并報告技術負責人。 技術負責人對不 符合 檢測工作的嚴重性 做出評價，采取以下相應措施： （ a） 如果不 符合 檢測工作性質輕微 ,只要采取適當措施就可以糾正，并且不會對檢測報告的正確性造成影響，則由技術負責人責成有關人員進行糾正即可。 （ b） 如經(jīng)過評價認為不 符合 檢測工作 性質 嚴重，可能再度發(fā)生，或影響到檢驗室的 管理體系 正常運行時，則立即依據(jù)《糾正措施控制程序》進行以下工作： 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY208 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 不 符合 檢測工作控制程序 版本： 2 修改： 0 第 20 頁 共 67 頁 22 —— 技術負責人組織有關人員填寫 《不符合檢測工作處理記錄》， 針對原因制定糾正措施，同時根據(jù)不 符合 檢測工作的嚴重性做出處置決定，必要時 停止有關的檢測工作、緩發(fā)或追回檢測報告、報表。報檢驗室主任批準后責成相關部門或人員實施糾正措施。 —— 如果不 符合 檢測工作影響到了檢測合同的執(zhí)行，應及時通知客戶，采取相應的補救措施，必要時取消工作。 糾正措施的實施情況進行驗證，將驗證情況記錄于 《不符合檢測工作處理記錄》 中。確認不 符合 檢測工 作得到糾正后，由檢驗室主任批準恢復該檢測工作。 不 符合 檢測工作處理結束后，技術負責人將 《不符合檢測工作處理記錄》 交給資料員歸檔保存。 5 相關文件 《 糾正措施控制程序》 6 記錄 不 符合檢測工作處理記錄 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY208 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 不符合檢測工作的控制程序 版本： 2 修改： 0 第 21 頁 共 67 頁 23 1 目的 為針對已出現(xiàn)的不符合工作、技術操作中出現(xiàn)偏離體系要求和程序的 情況采取有效及時的糾正措施，消除并防止其再次發(fā)生。 2 適用范圍 適用于對檢驗室所出現(xiàn)的不符合檢測工作或在 管理體系 、技術操作中出現(xiàn)的偏離所采取的糾正措施的控制。 3 職責 檢驗室主任負責批準糾正措施。 質量負責人負責在質量活動中出現(xiàn)的不符合或偏離糾正措施的制定與實施； 技術負責人負責在技術運作中出現(xiàn)的不符合或偏離糾正措施的制定與實施。 4 控制程序 當檢驗室出現(xiàn)不符合工作、偏離 管理體系 或技術運作的有關文件規(guī)定時，由質量負責人或技術負責人組織 人員從 客戶要求、樣品、方法和程序、員工的技能和培訓 、消耗性材料、設備及其校準等方面 調(diào) 查 分析產(chǎn)生問題的根本原因，選擇 制 定 實施糾正措施。當不符合或偏離影響到了檢測活動時，按《不符合檢測工作的控制程序》 執(zhí)行。 檢驗室選擇和制定糾正措施時應考慮： ； ； ； ，解決問題并防止同類問題的再次發(fā)生； 通過原因分析，選擇出與問題的嚴重程度和風險大小相適宜的最能消除問題和防止問題再次發(fā)生的糾正措施，經(jīng)檢驗室主任批準后加以實施。 質量負責人或技術 負責人根據(jù)經(jīng)過檢驗室主任批準后的糾正措施，負責所轄區(qū)域糾正措施的實施，并將糾正措施內(nèi)容和實施結果填寫到《糾正措施 要求表 》中。內(nèi)審中不符合項的糾正措施記錄于《不符合項報告》中。 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY209 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 糾正措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 22 頁 共 67 頁 24 在糾正措施的實施過程中，技術負責人或質量負責人指定的內(nèi)審員要對糾正措施的情況和結果進行監(jiān)督、驗證，以保證所采取糾正措施的有 效性。 如果經(jīng)驗證認為糾正措施無效，則需再次采取糾正措施。 經(jīng)驗證認為有效的糾正措施，如需對 管理體系 文件和技術操作文件進行修改時，按《文件控制程序》進行更改。 檢驗室主任對不符合工作的嚴重性進行最終評價，當不符合或偏離導致對檢驗室的運行與質量手冊、程序或《檢測和校準實驗室能力認可準則》的符合性產(chǎn)生懷疑時，要求質量負責人組織附加內(nèi)部審核。 糾正措施的相關記錄由辦公室歸檔，并將糾正措施的情況作為管理評審的輸入材料。 5 相 關文件 《 不 符合 檢測工作的控制程序 》 《 內(nèi)部審核程序 》 6 記錄 糾正措施 要求表 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY209 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 糾正措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 23 頁 共 67 頁 25 1 目的 對潛在不 符合 原因進行分析，制定有效的預防措施，減少不 符合 檢測 工作出現(xiàn)的可能性。 2 適用范圍 適用于檢驗室預防措施的實施控制。 3 職責 檢驗室主任負責批準預防措施計劃； 質量負責人或 /和技術負責人負責制定預防措施并組織實施； 內(nèi)審員負責對預防措施的實施進行驗證。 4 控制程序 預防措施的啟動 質量負責人和技術負責人 在出現(xiàn)以下情況時應 考慮 制定預防措施 a. 監(jiān)督員的監(jiān)督記錄中顯示連續(xù)出現(xiàn) 不符合 檢測工作 。 b. 設備使用過程中連續(xù)出現(xiàn)異常情況 c. 原始記錄中出現(xiàn)檢測數(shù)據(jù)的異常情況 。 d. 儀器和標準物質期間核查發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)異常 。 e. 內(nèi)審和管理評審 中重復出現(xiàn)的問題 。 確定預防措施可以考慮從以下環(huán)節(jié)進行： 管理體系 文件，包括管理類和技術類； ； 、校準； ； ； 、 校對； g．跟蹤標樣等。 制定預防措施要考慮到： ； ； ； ； ； 。 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY210 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 預防措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 24 頁 共 67 頁 26 制定的預防措施報檢驗室主任批準后實施。 質量負責人或技術負責人根據(jù)制定的預防措施，組織有關人員進行實施，并填寫《預防措施 要求表 》。質量負責人負責有關檢驗室 管理體系 方面預防措施的驗證；技術負責人負責檢 驗室有關技術管理方面預防措施的驗證。 預防措施的 相關 記錄 由辦公室歸檔 。并將預防措施的情況作為管理評審的輸入材料。 5 記錄 預防措施 要求表 青銅峽鋁業(yè) 股份有限 公司 質量檢測中心 檢驗室程序文件 文件編號： QTX/JY210 實施日期： 20xx 年 01 月 18 日 預防措施控制程序 版本： 2 修改： 0 第 25 頁 共 67 頁 27 1 目的 為了確保檢驗室所有記錄和檔案都能規(guī)范填寫、 驗證和追溯，確保記錄和檔案的完整和安全，特制定本程序。 2 適用范圍 適用于檢驗室管理體系運行中質量記錄和技術記錄及檔案的控制。 3 職責 檢驗室主任負責記錄表格的批準。 質量負責人與技術負責人負責組織有關質量記錄與技術記錄的設計，并審定。 職教管理員、資料員對口負責各自所管轄的檔案管理，并統(tǒng)一存放在資料室。 記錄格式批準后，由辦公室進行印制。 檢驗室質量活動和技術活動的參與者 負責記錄的規(guī)范填寫。 班組長負責本班記錄的建檔、編目、收集、保存和處理。 4 控制程序 記錄表格的設計與編號 設計的記錄表格應盡量與相應的文件要求或活動內(nèi)容一致。 設計的記錄表格按《文件控制程序》統(tǒng)一編號并經(jīng)審批后印制。 使用外部記錄時可以直接引用，并按照公司相應規(guī)定進行。 質量記錄生成于質量活動中，各類質量活動記錄如需保存一年以上的，均應形成檔案。 記錄和檔案的