【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 毒，消毒時(shí)間不少于 20分鐘；茶杯、杯蓋無(wú)黃斑、無(wú)缺口；茶杯無(wú)水跡且光亮。 ? 玻璃杯。不得有破損和缺口，被子清潔、光亮、透明，無(wú)指印，并列放在杯墊上。 ? 礦泉水。礦泉水瓶無(wú)灰塵，密封完好，瓶?jī)?nèi)無(wú)沉淀物，并在保質(zhì)期內(nèi)。 ? 小毛巾。無(wú)斑點(diǎn)和異味，須經(jīng)過(guò)消毒，消毒時(shí)間在 20分鐘左右。重要會(huì)議一律用新的小毛巾。冬季毛巾必須保暖。 ? 毛巾竹簍。不得有破損，每次使用結(jié)束后，須用熱水浸泡，曬干后保存，以備再次使用。 ? 簽到臺(tái)。臺(tái)布無(wú)污跡，無(wú)破損。 ? 鮮花。新鮮，無(wú)枯枝、敗葉。 ? 熱水瓶。表面清潔光亮，無(wú)水跡，水溫控制在 90度以上。 ? 掛衣架。清潔完好，無(wú)破損，無(wú)缺少。 ? 文具。筆，油墨飽滿(mǎn)，書(shū)寫(xiě)通暢；紙本，干凈整潔。 設(shè)備設(shè)施準(zhǔn)備 接通計(jì)算機(jī)與屏幕的數(shù)據(jù)傳輸線(xiàn)。 調(diào)整投影設(shè)備、亮度、大小適當(dāng)。 調(diào)試話(huà)筒效果。 安排攝影、攝像位置。 調(diào)節(jié)空調(diào)調(diào)溫器，冬季室內(nèi)溫度控制在 18度左右，夏季室內(nèi)溫度控制在 22度左右，并在會(huì)前 30分鐘左右噴灑適量空氣清洗劑，保持室內(nèi)空氣清新。 會(huì)前檢查 會(huì)議開(kāi)始前，根據(jù)會(huì)議內(nèi)容列項(xiàng)檢查：如設(shè)備設(shè)施、會(huì)議物品，人員準(zhǔn)備情況等 會(huì)議服務(wù)流程 會(huì)中服務(wù) 引領(lǐng) ：準(zhǔn)備大廳指示牌、引領(lǐng)員，引導(dǎo)客人到指 定會(huì)議區(qū)域，由主辦方登記，專(zhuān)人引領(lǐng)重 要嘉賓到位。 會(huì)議開(kāi)始前 1小時(shí)，迎賓員應(yīng)在會(huì)議室門(mén)口立崗迎候參加會(huì)議的客人到達(dá)。 來(lái)賓到達(dá)時(shí)應(yīng)引領(lǐng)到簽到處簽到。簽到時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)微笑問(wèn)候，詢(xún)問(wèn) 來(lái)賓工作單位，并示意來(lái)賓在簽到簿適當(dāng)位置簽到，然后引領(lǐng)至?xí)?chǎng)或休息 室。 迎接來(lái)賓入座時(shí)，要面帶微笑，用語(yǔ)禮貌，舉止大方，手、語(yǔ)并用。 冬季，對(duì)進(jìn)入會(huì)場(chǎng)的來(lái)賓脫下的衣帽，服務(wù)人員及時(shí)伸手去接，并掛至衣帽 架上。 提供茶水服務(wù)的順序是先主賓，后主人，然后按順時(shí)針?lè)较蛱峁┓?wù)。在客 人較多的情況下， 1人或多人同時(shí)服務(wù)時(shí)，分正反 2個(gè)方向，但不可將主人放 在最后。 添加茶水時(shí)，倒至七分滿(mǎn)，并注意客人的動(dòng)態(tài)，以免發(fā)生碰撞。服務(wù)過(guò)程 中，須忙而不亂，快而穩(wěn)地將茶水送到客人面前。擺放茶杯時(shí)，聲音要輕， 茶杯須放在賓客的右手位置，同時(shí)杯柄朝后 45度，并說(shuō)：“請(qǐng)用茶?！? 礦泉 水倒至八分滿(mǎn)即可。 2．會(huì)中服務(wù) ? （ 1）會(huì)議開(kāi)始后，在會(huì)議室門(mén)口掛上“請(qǐng)勿打擾”牌子 ? （ 2）會(huì)議開(kāi)始后，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)站立在會(huì)場(chǎng)周?chē)?，觀(guān)察所負(fù)責(zé)區(qū)域賓客 ? 是否需要服務(wù)。 ? （ 3）會(huì)場(chǎng)秩序維持服務(wù)，不要讓與會(huì)無(wú)關(guān)的人員進(jìn)入會(huì)場(chǎng) 保持會(huì)場(chǎng)周?chē)陌察o 不要有噪音或異味影響會(huì)議進(jìn)行。 ? （ 4）委托代辦服務(wù)，可以為了方便客人 幫助客人做符合規(guī)章范圍內(nèi)的服務(wù)，如幫助客人打印文件 遞送物品等。 ? （ 5）出會(huì)場(chǎng)的引領(lǐng)服務(wù)，客人出會(huì)場(chǎng)時(shí)，上前主動(dòng)問(wèn)候：“先生，請(qǐng)問(wèn)需要幫助嗎？”引領(lǐng)客人去洗手間 等地方。 ? （ 6）會(huì)議頒獎(jiǎng)或邀請(qǐng)嘉賓上臺(tái)，由專(zhuān)門(mén)禮儀小姐引領(lǐng)。禮儀小姐應(yīng)走在嘉賓左前方 1米處，并微笑示意嘉賓注意行走安全。 ? （ 7）應(yīng)急情況處理：對(duì)會(huì)議服務(wù)員工進(jìn)行培訓(xùn) 如遇到緊急情況 如火災(zāi)疏散 禁坐電梯 指引客人迅速?gòu)陌踩ǖ莱冯x；失竊 做當(dāng)事人詢(xún)問(wèn)筆錄、相關(guān)人詢(xún)問(wèn)筆錄；停電、溢水 安撫客人 迅速找相關(guān)人員解決；如遇到病人疾病突發(fā) 迅速撥打急救中心電話(huà) 并可以找相關(guān)人員 在現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi)急癥救護(hù)等。 3. 會(huì)中茶歇休息 會(huì)議進(jìn)行中可能會(huì)有短暫的休息時(shí)間 要提前與主辦方溝通熟悉什么時(shí)候開(kāi)始 提前十分鐘準(zhǔn)備好茶歇的食品 飲品 待茶歇開(kāi)始后為客人提供咖啡 茶 食品服務(wù) 及時(shí)清理臺(tái)面衛(wèi)生 保證會(huì)場(chǎng)清潔。 如遇到參會(huì)人員合影留念，迅速為客人擺好位子，協(xié)助客人完成合影。會(huì)議結(jié)束時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)立即開(kāi)啟會(huì)議室大門(mén)，并在門(mén)口立崗送客，面帶微笑道別，將衣帽架上的衣、帽送還來(lái)賓，注意不可出錯(cuò)，檢查會(huì)議室是否有來(lái)賓遺忘的物品，如有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即交還來(lái)賓或交領(lǐng)班處理。 提供會(huì)議過(guò)程中的詳細(xì)費(fèi)用發(fā)生明細(xì)及說(shuō)明，由領(lǐng)班及以上人員與客戶(hù)進(jìn)行核對(duì)并結(jié)帳。 與參會(huì)人員 、主辦方熱情道別，并提醒客人帶好隨身物品。 會(huì)議服務(wù)流程 會(huì)后結(jié)束工作 1．賓客全部離開(kāi)會(huì)場(chǎng)后，服務(wù)員要檢查會(huì)場(chǎng)有無(wú)客人遺忘的物品。 如發(fā)現(xiàn)賓客的遺留物品要及時(shí)與會(huì)務(wù)組聯(lián)系，盡快轉(zhuǎn)交失主并登記 2．撤會(huì)議物品，桌椅、餐具 3．清潔會(huì)場(chǎng) 4．關(guān)閉電器設(shè)備 5．檢查清理情況 6．服務(wù)人員撤出，鎖閉會(huì)議廳 7. 根據(jù)本次會(huì)議的服務(wù)情況進(jìn)行總結(jié) ? 1．服務(wù)員上崗前要按規(guī)定化妝、修飾，認(rèn)真整理工裝、工牌，儀容儀表端 ? 莊、整潔、精神飽滿(mǎn)；提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)。 ? 2．會(huì)場(chǎng)內(nèi)衛(wèi)生整潔，會(huì)場(chǎng)所需物品擺放整齊、美觀(guān)。 ? 3．迎賓站立時(shí)保持正確站姿，真誠(chéng)微笑 來(lái)賓到達(dá)時(shí)要熱情迎候，依次接 ? 待。 ? 4．給來(lái)賓提供服務(wù)要主動(dòng)、熱情、耐心、周到，回答來(lái)賓問(wèn)題要得體、明 ? 確。 ? 5．給來(lái)賓引位要及時(shí)，客人入座后 1分鐘內(nèi)需倒上茶水，遞上香巾。 ? 6．會(huì)議進(jìn)行中，每隔 10—— 15分鐘，及時(shí)增添茶水。 ? 7．會(huì)議進(jìn)行中，服務(wù)員應(yīng)站在合適的位置，悉心觀(guān)察會(huì)場(chǎng)狀況。 ? 8．送客人時(shí)，要及時(shí)提醒客人拿好物品，并道“請(qǐng)走好”。 ? 9．會(huì)后清理工作要及時(shí)、仔細(xì)。 會(huì)議接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 會(huì)場(chǎng)服務(wù)的注意事項(xiàng) ? 決不能因?yàn)榉?wù)站立時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，而依靠會(huì)場(chǎng)墻壁或柱子。 ? 在會(huì)場(chǎng)服務(wù)時(shí)應(yīng)盡量不干擾討論中的客人或正在發(fā)言的客人。 ? 會(huì)場(chǎng)服務(wù)過(guò)程，語(yǔ)言、動(dòng)作要輕，避免影響發(fā)現(xiàn)者。 ? 遵守會(huì)場(chǎng)規(guī)定，不得隨意翻閱會(huì)議文件或打聽(tīng)會(huì)議內(nèi)容。對(duì)