2第二講服務的質量模式(1)(編輯修改稿)
2025-01-30 08:46 本頁面
【文章內容簡介】 ，縮小服務質量差距 2的營銷關應當包括下列內容： 服務標準導向的確定：服務機構通過服務標準導向的確定，圍繞顧客的期望或需要來制定服務標準； 加強領導層的市場導向觀念：服務領導樹立和貫徹顧客導向的服務理念，并以此指導服務標準的制定； 服務設計：服務機構通過用準確的語言來表達顧客對服務期望和機構的服務理念和新服務產品的概念和內容，減少設計上不必要的偏差和偏離產品的定位； 有形實據：不能單憑設計者主觀看法，而要通過市場測試，確保采取的有形元素真正成為提示新服務產品特點和好處的證據 2023/1/31 19 執(zhí)行服務 服務質量差距 3，是服務機構執(zhí)行服務時與制定的服務標準之間的差距。在服務機構制定的服務標準準確地反映顧客期望的條件下，服務質量差距3主要來自服務標準的執(zhí)行。影響服務標準執(zhí)行的因素主要是 ： 服務人員； 參加服務過程的顧客； 代理中間商； 服務的供求關系。 2023/1/31 20 影響機構對顧客服務期望了解的因素主要有：服務人員、參與服務過程的顧客、代理服務的中間商、服務的供求關系。 顧客 服務機構 縮小服務差距 3的營銷管理 差距 3 2023/1/31 21 服務人員 服務標準沒有很好執(zhí)行的第一個原因與服務人員有關。一是服務人員的招聘不當。從生產的觀點而不是從營銷的觀點招聘服務人員，這樣的人員可能難以理解服務標準的營銷理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導向的服務標準。二是服務人員在服務過程中沒有很好地進入角色。服務人員在服務過程中常常受到自我角色的干擾，按照個人主觀判斷及經驗提供服務，因此難以很好地扮演服務標準規(guī)定的角色。三是服務人員的服務技巧水平達不到服務標準的要求；四是服務人員的考評和報酬體系有缺陷；五是管理上對服務人員授權不夠，服務人員缺乏靈活處置問題的權利，影響了服務人員提供變通的，或額外的服務以滿足服務標準以外的顧客需求。 2023/1/31 22 參與服務過程的顧客 服務標準沒有很好執(zhí)行的第二個原因與顧客有關。一是參與服務過程的顧客缺乏角色感和責任感，顧客在服務過程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行某些應由顧客負責的活動，影響了服務標準的執(zhí)行。二是顧客之間的相互關系出現矛盾（如爭吵、擁擠），影響服務人員及顧客參與服務生產過程的情緒，也會影響服務標準的執(zhí)行。三是顧客愿意參與服務生產過程，卻欠缺所需的服務知識和技巧，導致“幫倒忙”，而使服務達不到既定標準。 2023/1/31 23 服務渠道 服務標準沒有很好執(zhí)行的第三個原因與代理服務的中間商有關。中間商在服務代理中因不同原因沒有很好地按合同執(zhí)行委托服務商的服務標準，而且服務商對中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧客在中間商那里感知到的服務質量不如在服務商那里。此外，服務機構提供給中間商的培訓不足，使后者缺乏足夠的知識和技巧，生產符合服務標準的服務。 2023/1/31 24 服務供求矛盾 服務標準沒有很好執(zhí)行的第四個原因與服務的供求的不平衡有關。服務的不可儲存性意味著服務機構無法用庫存來調節(jié)服務市場的供求矛盾。因此，服務市場常常處于供求不平衡的情況。在供大于求的時候，服務被“浪費”，服務生產能力被限制，談不上服務標準的執(zhí)行。在供不應求的時候，服務生產能力不足，服務人員及設施又被超負荷地使用，為了勉強應付需要服務的所有顧客，服務人員遂追求數量而容易忽視服務質量，缺乏盡心盡意的服務態(tài)度，從而不可避免地降低服務標準。 2023/1/31 25 差距 3管理內容 根據以上分析，縮小服務質量差距 3的營銷關應當包括下列內容： 服務人員的管理：服務機構通過對服務人員的管理，包括服務人員的招聘、培訓、崗位設計、激勵和考核等，增強服務人員執(zhí)行服務標準的自覺性和積極性。 顧客管理：服務機構通過對顧客的管理增強顧客的參與感、角色感和責任感，減少顧客對服務標準執(zhí)行的干擾。 服務渠道管理：服務機構對服務中間商的管理培訓和其他支援，控制服務代理中服務標準的執(zhí)行。 服務供求的調節(jié)：服務機構通過對服務供求的調節(jié)，包括對需求的刺激和對供給的調整，平衡服務供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務標準的執(zhí)行。 2023/
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