服務(wù)管理質(zhì)量模式(編輯修改稿)
2025-02-04 08:27 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，縮小服務(wù)質(zhì)量差距 2的營(yíng)銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)導(dǎo)向的確定，圍繞顧客的期望或需要來(lái)制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)； 加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)層的市場(chǎng)導(dǎo)向觀念：服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)樹立和貫徹顧客導(dǎo)向的服務(wù)理念，并以此指導(dǎo)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的制定； 服務(wù)設(shè)計(jì)：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)用準(zhǔn)確的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)顧客對(duì)服務(wù)期望和機(jī)構(gòu)的服務(wù)理念和新服務(wù)產(chǎn)品的概念和內(nèi)容，減少設(shè)計(jì)上不必要的偏差和偏離產(chǎn)品的定位； 有形實(shí)據(jù)：不能單憑設(shè)計(jì)者主觀看法，而要通過(guò)市場(chǎng)測(cè)試，確保采取的有形元素真正成為提示新服務(wù)產(chǎn)品特點(diǎn)和好處的證據(jù) 2023/2/4 19 執(zhí)行服務(wù) 服務(wù)質(zhì)量差距 3，是服務(wù)機(jī)構(gòu)執(zhí)行服務(wù)時(shí)與制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之間的差距。在服務(wù)機(jī)構(gòu)制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)確地反映顧客期望的條件下，服務(wù)質(zhì)量差距3主要來(lái)自服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的因素主要是 ： 服務(wù)人員； 參加服務(wù)過(guò)程的顧客； 代理中間商； 服務(wù)的供求關(guān)系。 2023/2/4 20 影響機(jī)構(gòu)對(duì)顧客服務(wù)期望了解的因素主要有：服務(wù)人員、參與服務(wù)過(guò)程的顧客、代理服務(wù)的中間商、服務(wù)的供求關(guān)系。 顧客 服務(wù)機(jī)構(gòu) 縮小服務(wù)差距 3的營(yíng)銷管理 差距 3 2023/2/4 21 服務(wù)人員 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第一個(gè)原因與服務(wù)人員有關(guān)。一是服務(wù)人員的招聘不當(dāng)。從生產(chǎn)的觀點(diǎn)而不是從營(yíng)銷的觀點(diǎn)招聘服務(wù)人員，這樣的人員可能難以理解服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的營(yíng)銷理念和顧客的要求或期望，難以有效地執(zhí)行顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。二是服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中沒(méi)有很好地進(jìn)入角色。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中常常受到自我角色的干擾，按照個(gè)人主觀判斷及經(jīng)驗(yàn)提供服務(wù)，因此難以很好地扮演服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的角色。三是服務(wù)人員的服務(wù)技巧水平達(dá)不到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的要求；四是服務(wù)人員的考評(píng)和報(bào)酬體系有缺陷；五是管理上對(duì)服務(wù)人員授權(quán)不夠，服務(wù)人員缺乏靈活處置問(wèn)題的權(quán)利，影響了服務(wù)人員提供變通的，或額外的服務(wù)以滿足服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以外的顧客需求。 2023/2/4 22 參與服務(wù)過(guò)程的顧客 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第二個(gè)原因與顧客有關(guān)。一是參與服務(wù)過(guò)程的顧客缺乏角色感和責(zé)任感，顧客在服務(wù)過(guò)程中不予配合，及不愿意或延誤執(zhí)行某些應(yīng)由顧客負(fù)責(zé)的活動(dòng)，影響了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。二是顧客之間的相互關(guān)系出現(xiàn)矛盾（如爭(zhēng)吵、擁擠），影響服務(wù)人員及顧客參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程的情緒，也會(huì)影響服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。三是顧客愿意參與服務(wù)生產(chǎn)過(guò)程，卻欠缺所需的服務(wù)知識(shí)和技巧，導(dǎo)致“幫倒忙”，而使服務(wù)達(dá)不到既定標(biāo)準(zhǔn)。 2023/2/4 23 服務(wù)渠道 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第三個(gè)原因與代理服務(wù)的中間商有關(guān)。中間商在服務(wù)代理中因不同原因沒(méi)有很好地按合同執(zhí)行委托服務(wù)商的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而且服務(wù)商對(duì)中間商缺乏控制及管理不足，就使得顧客在中間商那里感知到的服務(wù)質(zhì)量不如在服務(wù)商那里。此外，服務(wù)機(jī)構(gòu)提供給中間商的培訓(xùn)不足，使后者缺乏足夠的知識(shí)和技巧，生產(chǎn)符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 2023/2/4 24 服務(wù)供求矛盾 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有很好執(zhí)行的第四個(gè)原因與服務(wù)的供求的不平衡有關(guān)。服務(wù)的不可儲(chǔ)存性意味著服務(wù)機(jī)構(gòu)無(wú)法用庫(kù)存來(lái)調(diào)節(jié)服務(wù)市場(chǎng)的供求矛盾。因此，服務(wù)市場(chǎng)常常處于供求不平衡的情況。在供大于求的時(shí)候，服務(wù)被“浪費(fèi)”，服務(wù)生產(chǎn)能力被限制，談不上服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。在供不應(yīng)求的時(shí)候，服務(wù)生產(chǎn)能力不足，服務(wù)人員及設(shè)施又被超負(fù)荷地使用，為了勉強(qiáng)應(yīng)付需要服務(wù)的所有顧客，服務(wù)人員遂追求數(shù)量而容易忽視服務(wù)質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務(wù)態(tài)度，從而不可避免地降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。 2023/2/4 25 差距 3管理內(nèi)容 根據(jù)以上分析，縮小服務(wù)質(zhì)量差距 3的營(yíng)銷關(guān)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容： 服務(wù)人員的管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)人員的管理，包括服務(wù)人員的招聘、培訓(xùn)、崗位設(shè)計(jì)、激勵(lì)和考核等，增強(qiáng)服務(wù)人員執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的自覺性和積極性。 顧客管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)顧客的管理增強(qiáng)顧客的參與感、角色感和責(zé)任感，減少顧客對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行的干擾。 服務(wù)渠道管理：服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)中間商的管理培訓(xùn)和其他支援，控制服務(wù)代理中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 服務(wù)供求的調(diào)節(jié)：服務(wù)機(jī)構(gòu)通過(guò)對(duì)服務(wù)供求的調(diào)節(jié)，包括對(duì)需求的刺激和對(duì)供給的調(diào)整，平衡服務(wù)供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行。 2023
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