服務管理質(zhì)量模式-文庫吧在線文庫
【正文】 5） —— 顧客對服務的期望與顧客對服務的感知之 間的差距； 質(zhì)量差距 1—— 服務機構了解的顧客期望與實際的顧客期望之間的差 距； 質(zhì)量差距 2—— 服務機構制定服務標準與所了解的顧客期望之間的差 距； 質(zhì)量差距 3—— 服務機構的服務執(zhí)行與制定的服務標準之間的差距； 質(zhì)量差距 4—— 服務機構對顧客的承諾與服務實績之間的差距。二是沒有重視調(diào)研搜集有關服務質(zhì)量的反饋信息。這樣，服務機構縱使通過市場調(diào)查取得他們對服務的期望的資料，但這種資料卻未能反映服務機構的真正目標顧客的服務期望。因此，雖然一線人員直接接觸和比較了解顧客，但來自一線的信息卻很難上傳到管理層。在服務機構正確了解顧客對服務的期望條件下，服務質(zhì)量差距 2的存在，主要因為服務機構在設計服務及相關的服務標準時不能準確地反映所了解的顧客期望。服務機構沒有從顧客需求的角度設計服務標準的原因包括：不重視顧客的企業(yè)文化，缺乏市場調(diào)研部門，缺乏反映顧客需求的溝通渠道和領導層的管理作風。三是語言表述帶有主觀色彩，服務設計者往往受主管經(jīng)驗影響，對個人所偏愛的某些組成部分加以強調(diào)，對服務的其他組成部分未予以足夠的重視。在服務機構制定的服務標準準確地反映顧客期望的條件下，服務質(zhì)量差距3主要來自服務標準的執(zhí)行。三是服務人員的服務技巧水平達不到服務標準的要求；四是服務人員的考評和報酬體系有缺陷；五是管理上對服務人員授權不夠，服務人員缺乏靈活處置問題的權利，影響了服務人員提供變通的，或額外的服務以滿足服務標準以外的顧客需求。 2023/2/4 24 服務供求矛盾 服務標準沒有很好執(zhí)行的第四個原因與服務的供求的不平衡有關。 服務供求的調(diào)節(jié)：服務機構通過對服務供求的調(diào)節(jié)，包括對需求的刺激和對供給的調(diào)整，平衡服務供求之間的矛盾，在供求比較均衡的條件下保證服務標準的執(zhí)行。夸張或吹噓過頭的廣告、人員推銷和公共宣傳，可能向顧客明示或暗示某些不實的服務承諾，從而導致顧客期望的提升。服務的有形實據(jù)也對服務質(zhì)量有明示或暗示的承諾作用。 服務機構內(nèi)部橫向溝通指機構內(nèi)跨部門的溝通系統(tǒng)活動。服務機構也可通過服務環(huán)境、設施、工具和日用品的管理，增強這些有形物提示服務質(zhì)量的準確性。 :33:4517:33:45February 4, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :33:4517:33Feb234Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 4, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 4日星期六 5時 33分 45秒 17:33:454 February 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 2月 4日星期六 5時 33分 45秒 17:33:454 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , February 4, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。其中最主要的是利用服務與顧客接觸的機會，雙方進行互動的雙向溝通。在人際溝通渠道中傳播的信息便是“口碑”。此外，服務機構沒有全面整合針對顧客而設的各種市場溝通活動及渠道，導致不同的活動和渠道發(fā)放的服務信息缺乏一致性，使某些顧客對服務又不恰當?shù)钠谕?。倘若市場溝通活動發(fā)放的信息提升顧客對服務的期望或錯誤理解有關的服務承諾，但所提供的服務其表現(xiàn)不如服務承諾的那么好，就意味著顧客對服務的實際感知低于對服務的期望，這就造成服務質(zhì)量的差距 4。在供不應求的時候，服務生產(chǎn)能力不足，服務人員及設施又被超負荷地使用，為了勉強應付需要服務的所有顧客，服務人員遂追求數(shù)量而容易忽視服務質(zhì)量，缺乏盡心盡意的服務態(tài)度，從而不可避免地降低服務標準。三是顧客愿意參與服務生產(chǎn)過程，卻欠缺所需的服務知識和技巧，導致“幫倒忙”，而使服務達不到既定標準。一是服務人員的招聘不當。事實上，為了解決服務的無形性帶來的問題，很多設計者往往采用有形的元素，以提示或證明新服務產(chǎn)品的特點或利益。 2023/2/4 16
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