【正文】 引起顧客的反感。 第三原則 別一開始就假設(shè)明白他的問題 永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。 不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。 ——以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。 ? 所以，肯來投訴的顧客是我們的財富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑 ?！? ? 與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底線、頭頂為頂點的大三角形。你必須通過顧客的眼睛去觀察和體會。 ? 服務(wù)標識經(jīng)常以項目 /訂單為單元主體進行標識，常用的方式包括： – 記錄、單據(jù)注明顧客名稱、日期等信息 – 不同顏色的單據(jù)以標識各種不同的信息 – 編號、編碼 – 標志牌 ? 安全標識的方法通常采用標志符號和警示標語的方式，具體按照國家標準操作〈標志用公共信息圖形符號〉 GB／ T 10001． 1—2023 。 ——這是科學(xué)、嚴謹?shù)墓ぷ魉悸? 流程策劃應(yīng)遵循的原則 ? 策劃內(nèi)容應(yīng)包含 5W2H – Why：為什么做這項工作 – Who：誰來做能夠取得最好的效果 – What：完成這項工作具體應(yīng)包含哪些細節(jié)活動 – When：什么時候做是最佳的時機 – Where：在什么地點作能夠取得最佳的效果 – How：每個活動細節(jié)具體應(yīng)該采用什么樣的方法 – How much：完成這項工作需要投入哪些資源 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 實現(xiàn)流程目標原則 – 按策劃的結(jié)果執(zhí)行應(yīng)能夠?qū)崿F(xiàn)預(yù)期的目標 ? 流程最短原則 – 活動盡可能少 – 活動順序盡可能為直線 – 沒有重復(fù)的活動 – 盡可能少的等待、交轉(zhuǎn) ? 流程的可操作原則 – 操作方法應(yīng)建立在可獲取資源水平的基礎(chǔ)上 – 流程規(guī)則應(yīng)獲取企業(yè)文化和團隊所有成員內(nèi)心的支持 策劃應(yīng)遵循的原則 ? 關(guān)鍵點原則 – 僅僅對服務(wù)流程中的關(guān)鍵點（影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵步驟和項目）進行詳細規(guī)定 – 一般服務(wù)流程的設(shè)計重點應(yīng)是關(guān)鍵的執(zhí)行原則和要求，在具體方法上不宜太細 服務(wù)流程管控要求 ? 提供服務(wù)規(guī)范（服務(wù)特性要求）和服務(wù)過程規(guī)范（服務(wù)流程的要求，如操作職責(zé)、活動順序、活動方法等），在具體操作時經(jīng)常將兩種文件合為一份文件。 一、 選定對象； 二、 確定問題和選擇、表達； 三、 分析方法。 對象人數(shù) 一次 5 ~7 人 , 希望進行若干次。 ? 顧客的需求需要企業(yè)研究和挖掘，并對顧客個性化的需求進行整合。 ?是指服務(wù)企業(yè)選擇重點服務(wù)的特定消費者群體。 物 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ? 組織通過提供的設(shè)施、工具與顧客互動提供服務(wù)，該類服務(wù)一般體現(xiàn)為一些需要顧客自助的服務(wù)，如自動取款服務(wù)、客人利用提供的設(shè)施享受洗浴服務(wù)等 ? 設(shè)施、工具的性能、安全性、可靠性、適用性、易操作性等是保證服務(wù)的關(guān)鍵要素 ? 應(yīng)規(guī)定顧客的相關(guān)職責(zé)、責(zé)任和應(yīng)遵循的基本原則，并通過適當?shù)姆绞脚c顧客溝通（如提供顧客須知、設(shè)施安全操作說明） 服務(wù)質(zhì)量管理的難點 在服務(wù)質(zhì)量管理中必須注意以下難點： 服務(wù)具有不可儲存性（服務(wù)提供結(jié)束時也是服務(wù)消失時）的特點，服務(wù)質(zhì)量不能夠“維修”和“更換”。 一元的質(zhì)量 越充分越好，這些是改進的核心。 ①實物設(shè)施； ②人員形象； ③提供服務(wù)時所使用的工具和設(shè)備； ④服務(wù)的實物表現(xiàn)（卡片等）； ⑤服務(wù)設(shè)施中的其他東西。 ①介紹服務(wù)本身的內(nèi)容； ②介紹所提供服務(wù)的費用； ③介紹服務(wù)與費用的替換； ④向消費者保證能解決問題。 ①及時服務(wù)； ②即刻辦理郵購； ③迅速回復(fù)消費者打來的電話； ④提供恰當?shù)姆?wù)。 – 安全性： 指服務(wù)過程對顧客健康、精神、生命及貨物和財產(chǎn)安全的保障程度。 什么是服務(wù) ? 服務(wù)的目的就是為了滿足顧客的需要，并且需要一次把事情做好，沒有調(diào)整的余地。 – 在顧客提供的無形產(chǎn)品（如為準備稅款申報書所需的收益表）上所完成的活動。 ? 服務(wù)的內(nèi)容是發(fā)生在組織和顧客接觸面上的一系列活動。 服務(wù)質(zhì)量特性在餐飲行業(yè)中的具體體現(xiàn) 服務(wù)質(zhì)量特性 餐飲行業(yè)（舉例） 功能性 為顧客提供優(yōu)雅、潔凈的宴會環(huán)境和氛圍（在具體操作中應(yīng)把優(yōu)雅、潔凈的環(huán)境和氛圍進一步的定量或定性描述） 經(jīng)濟性 服務(wù)質(zhì)量和價格比；為顧客掌握點菜量，避免浪費 安全性 食品衛(wèi)生達標；確保顧客物品安全 時間性 客人進酒店后在 30秒內(nèi)需響應(yīng)；點菜后 5分鐘內(nèi)上第一道菜； 30分鐘內(nèi)上齊 舒適性 所有的桌椅應(yīng)符合人體功效原理；環(huán)境溫濕度符合人體功效學(xué)原理；所有顧客接觸的物品均應(yīng)美觀、高雅；服務(wù)場所應(yīng)潔凈 文明性 采用標準文明服務(wù)用語；對客人應(yīng)熱情、尊重、禮貌 服務(wù)質(zhì)量要素 美國的服務(wù)專家 Parasuraman,Zeithaml與 Berry簡稱 PZB等學(xué)者利用集深訪問法，得出決定服務(wù)品質(zhì)的要素，共有下列十種 ： （ 1） 可靠性：包括績效與可信性的一致。 （ 5）禮貌：包括客氣、尊重、周到和友善。 （ 9）理解：盡力去理解消費者的需求。 ? 服務(wù)質(zhì)量具有差異性： 不同顧客對同一服務(wù)具有不同的感受。 分組討論 ? 我們的服務(wù)特性中哪些是當然的質(zhì)量？哪些一元的質(zhì)量？那些是有魅力的質(zhì)量？ ? 這些特性不能滿足時顧客的反應(yīng)是什么？ ? 組長負責(zé)進行 2分鐘的陳述 ! 服務(wù)質(zhì)量管理構(gòu)架：服務(wù)“金三角” 管理職責(zé) 人員和設(shè)備 資源 質(zhì)量管理 體系結(jié)構(gòu) 顧客接觸面 ?服務(wù)金三角：管理職責(zé)、人員和設(shè)備資源及管理架構(gòu)是在與顧客為中心的基礎(chǔ)上的互動關(guān)系 ?三者之間的作用最終都會在顧客接觸面上發(fā)揮其作用 顧客接觸面的四種類型 顧客 組織 人員 物資 人員 最常見的服務(wù)形式，如給顧客斟酒 如為顧客維修產(chǎn)品，幫顧客保管物品，幫顧客提拿行李等等 物資 如自動售貨機；顧客使用組織提供的桑拿設(shè)施享受洗浴服務(wù)；顧客使用酒店提供的設(shè)施洗車 無線通訊服務(wù)、有線電視服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)服務(wù) 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ?顧客研究 –顧客對服務(wù)質(zhì)量的認知更多的是依靠其對服務(wù)的感覺和體驗，決定了服務(wù)業(yè)需要更多地面對具有個性化要求的顧客 –針對同一服務(wù)，顧客的感覺會隨著時間、空間的變化而不斷變化 –上述特點決定著企業(yè)需要對市場進行詳細分析，需要對服務(wù)進行分類、分級 人 —人互動類服務(wù)質(zhì)量控制關(guān)鍵點研討 ?以人為本的管理 –在與顧客接觸面上，服務(wù)人員往往是獨立的、直接面對各種不同類型的顧客，其服務(wù)技能和方式直接決定著顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受； –這種感受可能在同樣的背景，產(chǎn)生完全不同的結(jié)論； –顧客的感受直接決定著服務(wù)的成??； –服務(wù)的所有無形成分往往是由人來決定的。同時還應(yīng)關(guān)注法規(guī)要求和其他要求 創(chuàng)意產(chǎn)生服務(wù)項目的基本概念、服務(wù)功能設(shè)想（服務(wù)提要）。 ? 多數(shù)時候顧客并清楚他對特定服務(wù)的具體要求，他的要求通常是在消費服務(wù)后才產(chǎn)生。 8)科學(xué)性； 9)結(jié)構(gòu)合理性； 10)速度。 回答者之間的對話 非常重要。 ? 滿足顧客要求是企業(yè)獲取利潤的基礎(chǔ)。 ? 確認的時機： – 新服務(wù)流程實施前 – 服務(wù)流程發(fā)生重大修訂后 – 服務(wù)關(guān)鍵崗位人員調(diào)正后 – 關(guān)鍵服務(wù)設(shè)施更換或大修后 – 服務(wù)流程實施一定周期后 服務(wù)流程確認 ? 常見確認的方法： – 服務(wù)流程預(yù)演法 – 專家評審法 – 人員和設(shè)備能力鑒定法 – 服務(wù)流程績效測評分析法等 突發(fā)事件管理 ? 顧客財物丟失的處理 ? 詐騙事件處理 ? 打架、斗毆暴力事件防范與處理 ? 精神病、出丑鬧事人員防范與處理 ? 食物中毒事件的處理 ? 突然斷電、水、汽的處理 ? 火災(zāi) ? 新聞事件等 突發(fā)事件管理的重要意義 ? 再好的服務(wù)對于顧客來說都會習(xí)以為常，并不會留下深刻的印象 ? 突發(fā)事件處理的效果無論好壞均會給顧客留下難以忘懷的記憶