【文章內容簡介】 DELTA發(fā)放版本 ,版本號 ,頻率 ? 版本控制 – 開發(fā) ,測試 ,使用 ,存檔 ? 流程 – 軟件控制和發(fā)放 (運作 ) – 變動管理 (控制 ) – 配置管理 (控制和日常管理 ) 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的經(jīng)驗 ? 在權威軟件中心物理存放所有的可運作軟件 ? 通過權威軟件中心發(fā)放所有的軟件 ? 將軟件控制和發(fā)放與變動的管理相結合 ? 通過發(fā)放版 ,版本和打包政策來管理所有的軟件 ? 將軟件的控制和發(fā)放流程與管理流程分離 ? 將所有獲得的軟件納入軟件控制和發(fā)放體系中 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的常見困難 ? 與外部供應商建立版本和發(fā)放版本的政策 ? 試圖在既定流程之外實施軟件 ? 組建權威軟件中心 ? 將權威軟件中心集成進自動發(fā)放環(huán)境中 ? 確保在版本編號過程中沒有偽造 ? 對戰(zhàn)略性權宜方法設立過多的規(guī)定 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質量管理 Total Quality Management 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質量管理 —“質量” ? 全面質量 我們的工作質量 – 提供給顧客的產(chǎn)品質量 – 提供給顧客的服務質量 – 對中間顧客和供應商的服務質量 – 員工的滿意度 – 工作流程的質量 – 項目質量 – 任務完成質量 – 工作環(huán)境質量 – 行為表現(xiàn)的質量 – 增加顧客價值 – …... 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 缺陷 ? 缺陷是指產(chǎn)品、服務或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價值的活動 – 顧客不滿意 – 失去顧客 – 訂單錯誤 – 交貨延遲 – 發(fā)票錯誤 – 售出商品的維修 – 產(chǎn)品質量不合格 – 商品缺貨 – 庫存 – 廢品 – 返工 – 浪費 – 低效率 – 無計劃停機 – 零部件短缺 – 用藥錯誤 – 呼叫中心長時期的等待 – 合同錯誤 – 數(shù)據(jù)的重復輸入 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質量管理？ ? 一種通過關注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務管理方法。 ? 組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質量管理是管理的基礎 員工績效 考核系統(tǒng) 供應鏈管理 SCM 電子商務 eBusiness 全面質量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習慣、方法、工具） 客戶關系管理 CRM 企業(yè)計劃系統(tǒng) ERP/MRPII 知識管理 KM 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 成功案例 ? GE 通用電氣 – 全球化、服務、 6 б管理法、電子商務 – 無邊界管理、領導能力、管理變革 ? WalMart 沃爾瑪 – 顧客至上原則、高效的消費者響應 – 伙伴關系（員工、供應商） – 供應鏈管理、信息技術 ? PG 寶潔 – 消費者至上的理念 – 不斷創(chuàng)新的意識 – 注重人才，以人為本 – 建立和發(fā)展伙伴關系 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質量管理？ ? 一種通過關注顧客、流程管理、流程改進和合理利用數(shù)據(jù)及事實，實現(xiàn)和維持成功的業(yè)務管理方法。 ? 組織中的每一位成員對于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個以顧客為中心、反應更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個不僅在短期，而且在長期也能成功的企業(yè)。 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質量管理？ ? 企業(yè)的管理哲學、 科學管理、制度化管理、精細化管理 ? 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項目管理、消費者價值模型、知識管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國 ? 1990年代 其它國家（包括中國） ? 2023年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質量管理 TQ：質量、質量保證 QA、質量控制 QC、質量改進 QI、質量功能分解 QFD、業(yè)務流程重組 BPR、基于活動的成本核算 ABC、高效消費者響應 ECR、 ISO9000 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實為基礎的管理 ? 對流程的關注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領導職責 – 利用多功能小組解決難題和改進流程 – 不斷的學習和培訓 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實現(xiàn)利潤和股東回報的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財務指標的危險性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關鍵顧客 – 市場細分 ? 聆聽顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競爭對手的顧客 – 潛在顧客 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來 ? 3個層次的質量 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個層次的質量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會離開 期望的要求：顧客假設會得到，一致地 令人激動的：超出期望和吸引顧客 令人激動的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實時刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個關于公司的觀點的任何情形 – 交易的時候 – 使用的時候 – 維護的時候 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價值鏈 S C S C S C S 價值鏈 Consumer External Customer 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 客戶 供應商 外部客戶 消費者 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個問題 1. 誰是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標準和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個過程中有哪些地方需要改進？ 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場調研、顧客反饋 ? 市場 /客戶細分 ? 客戶價值模型 ? 客戶關系管理 ? 員工意見調查 ? 行業(yè)協(xié)會 /標準 ? 質量功能分解圖 ? 魚骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質量展開圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術語表達的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術語的結果是使建立一個數(shù)據(jù)基礎成為可能 ? 質量展開圖在將要求具體化的時候非常有用，它可以用于實現(xiàn)這些目標 – 溝通，建立一種對客戶要求及其重要性的普遍認識 – 以可衡量的術語對質量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質量及服務管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質量展開表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調 Fine Lines 線 條 精 細 Clear Straigh