【正文】 :37:3613:37:36February 10, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 2023年 2月 下午 1時 37分 :37February 10, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 下午 1時 37分 36秒 下午 1時 37分 13:37: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 13:37:3613:37:3613:372/10/2023 1:37:36 PM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 ? 建立評估基礎(chǔ)設(shè)施：監(jiān)控市場和內(nèi)部流程變化，及時作出反應(yīng) ? 掌握基本的分析和統(tǒng)計工具，不用成為統(tǒng)計學家 – 流程圖、 Pareto 圖、魚骨圖、相關(guān)圖、質(zhì)量功能分解圖、直方圖、控制圖 ? 企業(yè)的信息化 ? 平衡的業(yè)務(wù)指標考核表 ? 決策流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 使用顧客數(shù)據(jù)的情況 1999 2023 市場營銷 18% 52% 顧客服務(wù) 16% 48% 銷售 16% 34% 流程改進 2% 22% 次品 /過錯 10% 14% 產(chǎn)品開發(fā) 4% 10% 不使用數(shù)據(jù)資料 72% 0% 不清楚 0% 18% Forrester 研究所 : 對美國 1000家最大公司中 50家的調(diào)查 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 預(yù)期從顧客信息中得到的好處 1999 2023 增加收入 20% 74% 削減成本 16% 34% 無影響 72% 0% 不清楚 0% 20% 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 ３ .對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全面質(zhì)量管理的實施是系統(tǒng)的、不斷地提高業(yè)務(wù)流程的能力、可靠性和效率 ? 流程是完成工作的過程 ? 顧客決定產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量，管理人員決定流程的質(zhì)量 ? 8085%的問題出在流程，而不在人身上 ? 傳統(tǒng)的組織形式是按職能部門或個人，而不是根據(jù)流程，沒有從外部供應(yīng)商到最終用戶的總流程圖 ? 三種模式：流程管理、流程改進、流程設(shè)計 /再設(shè)計 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 輸入 增加價值 輸出 客戶 有需求 X X 客戶需求 得到滿足 Y N X Y 業(yè)務(wù)流程 質(zhì)量關(guān)鍵點 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 改進程序 客戶想得到滿意 的產(chǎn)品 / 服務(wù) 對客戶和有效需求進行 排序（戰(zhàn)略選 擇） 建立流程以滿足所需 并建立績效評估標準 效果是否令人滿意 ? 維持該程序 客戶滿意 是 否 改進流程 定義成功標準 為獲取成功 而組織 提高能力以獲取成功 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 對流程的關(guān)注、管理和提高 ? 從一次性項目到不斷改進流程的轉(zhuǎn)變，設(shè)計流程質(zhì)量、預(yù)防問題而不是檢驗，將產(chǎn)生優(yōu)質(zhì)的顧客滿意度 ? 改進流程通過更好的計劃，減少復(fù)雜性、重復(fù)性、返工、失敗，用高生產(chǎn)率和低成本產(chǎn)生高質(zhì)量的產(chǎn)品。質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/鄭澤旗 寶潔中國有限公司信息技術(shù)部 2023年 2月 1114日 ,武漢 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 首先 ……. 恭賀新禧 !!! 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 內(nèi)容 (約 360分鐘 ) ? 質(zhì)量簡介 (15分鐘 ) ? 流程與流程圖 (15分鐘 ) ? SOP/CBA的管理 (30分鐘 ) ? 變動的管理 (60分鐘 ) ? 軟件的控制與發(fā)放 (60分鐘 ) ? 全面質(zhì)量管理 (120分鐘 ) ? 專業(yè)化的項目溝通方法 (附 ) (20分鐘 ) ? 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量簡介 Quality Introduction 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是質(zhì)量 ? ? 質(zhì)量是“符合使用的要求” ? 有質(zhì)量的產(chǎn)品取決于 – 產(chǎn)品設(shè)計的功能是否體現(xiàn)出來 – 能否滿足消費者的需要和期望 – 安全 – 有效 – … 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是質(zhì)量保證 ? 質(zhì)量是天上掉下來的 ? – 不 ,質(zhì)量體現(xiàn)在整個生產(chǎn)過程中是否能持續(xù)地達到既定的 ,滿足消費者需要的相關(guān)標準 ? 質(zhì)量是檢查出來的 ? – 不 ,質(zhì)量是生產(chǎn)出來的 ? 質(zhì)量可以保證嗎 ? – 可以 – 首先要有合理的產(chǎn)品和流程設(shè)計 – 然后正確地執(zhí)行這些被驗證的設(shè)計和流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程和流程圖 Process Flowchart 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 工作流程 ? 完成一項工作時所用到的程序或系統(tǒng)性的措施 ? 用于生產(chǎn)一件產(chǎn)品和保證其完整性和質(zhì)量的所有關(guān)鍵程序和設(shè)備 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 ? 流程圖是工作流程的圖表表現(xiàn)形式 ? 顯示為了生產(chǎn)出一個產(chǎn)品，工作流程里的各項活動是如何一步一步排列 ? 創(chuàng)建流程圖的原因 – 描述各項活動是如何進行的 – 辯明最好在哪里對現(xiàn)有的流程進行修改 – 調(diào)查研究可能會發(fā)生問題的地方 – 幫助設(shè)計一個新的工作流程 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 流程圖 ? 捕捉住一個工作流程里各項活動的次序 ? 常用符號來代表可能的活動和相互作用的類型 – ? 圓圈表示流程的開始和結(jié)束 – ? 矩形里用謂語動詞打頭的描述，表示一項活動 – ? 箭頭表示按次序從一項活動到下一項活動的主要流動方向 – ? 菱形表示一項決定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 畫工作流程圖的原則 ? 工作流程圖分為兩個方向 – 縱向表示工作流程的主要步驟或時間 – 橫向表示誰負責 – 同時發(fā)生的活動應(yīng)該并列排在流程圖上 ? 所有的工作流程圖都以表示客戶有效要求的圓圈開始，以表示滿足了要求的圓圈結(jié)束 ? 活動分別列在負責該活動的人，部門或職能組別的下面，不要讓圖形超出責任線 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 標準工作流程和 當前最佳方法 SOP CBA 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 書面文件或記錄 ? 要有效地管理運作 ,我們必須以書面形式記錄所作的一切 – 大學里的試驗報告 – 系統(tǒng)的修改記錄 – 系統(tǒng)的版本記錄 – 實施現(xiàn)場的實施記錄 ? 書面文件或記錄可以使我們能不斷重復(fù)成功的運作 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 書面文件記錄的基本原則 ? 準確 ,真實 ? 包括所有相關(guān)的信息以達到記錄的目的 ? 書面的 ,可以長久保存的 ? 與工作同時進行而非事后補做 – 不要依賴記憶或記錄在廢紙上 ? 原記錄的錯誤更改 – 在不正確的地方畫上一橫線 ,不要在原記錄上涂改 – 寫上正確的信息 ,修改日期 ,簽上名字和簡單說明修改原因 – 不要把錯誤擦掉或使用涂改液涂成白色 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 為什么要標準化？ ? 沒有標準化的流程往往是混亂的，需要組織集中用于創(chuàng)新變革的力量用于救火 ? 偏差度是產(chǎn)品優(yōu)質(zhì)的大敵 – 質(zhì)量產(chǎn)品的偏差降低了你的顧客對產(chǎn)品的滿意程度 – 采用單一的方法和流程可以減小偏差并能提高顧客的滿意程度 ? 應(yīng)用已知經(jīng)驗比重新發(fā)明更簡單，成本也較低 – 應(yīng)用已知經(jīng)驗可以進一步降低使用同樣設(shè)備和流程地方常見的偏差 ? 進行標準化可以獲得能不受差錯影響的工作流程 – 人都不想犯錯誤，將系統(tǒng)標準化就是令系統(tǒng)工作不發(fā)生錯誤的一種途徑 ? 沒有各方同意的標準方法存在會導致不能確定一個劣質(zhì)產(chǎn)品的特定個案到底是由實施中的偏差造成，還是工作流程不能滿足顧客的需求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 標準操作流程 SOP和當前最佳方法 CBA ? 標準操作流程是一種書面流程 ,用來描述一項具體工作應(yīng)該怎樣完成 – 要持續(xù)達到超一流的產(chǎn)品質(zhì)量 ,工作流程就必須能不斷重現(xiàn) ? 良好的書面程序 ? 認真的執(zhí)行 – 標準操作流程一旦被執(zhí)行 ,出現(xiàn)錯誤的機會就可以減少