【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ,頻率 ? 版本控制 – 開(kāi)發(fā) ,測(cè)試 ,使用 ,存檔 ? 流程 – 軟件控制和發(fā)放 (運(yùn)作 ) – 變動(dòng)管理 (控制 ) – 配置管理 (控制和日常管理 ) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的經(jīng)驗(yàn) ? 在權(quán)威軟件中心物理存放所有的可運(yùn)作軟件 ? 通過(guò)權(quán)威軟件中心發(fā)放所有的軟件 ? 將軟件控制和發(fā)放與變動(dòng)的管理相結(jié)合 ? 通過(guò)發(fā)放版 ,版本和打包政策來(lái)管理所有的軟件 ? 將軟件的控制和發(fā)放流程與管理流程分離 ? 將所有獲得的軟件納入軟件控制和發(fā)放體系中 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 軟件控制和發(fā)放的常見(jiàn)困難 ? 與外部供應(yīng)商建立版本和發(fā)放版本的政策 ? 試圖在既定流程之外實(shí)施軟件 ? 組建權(quán)威軟件中心 ? 將權(quán)威軟件中心集成進(jìn)自動(dòng)發(fā)放環(huán)境中 ? 確保在版本編號(hào)過(guò)程中沒(méi)有偽造 ? 對(duì)戰(zhàn)略性權(quán)宜方法設(shè)立過(guò)多的規(guī)定 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 問(wèn)題與解答 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 Total Quality Management 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理 —―質(zhì)量” ? 全面質(zhì)量 我們的工作質(zhì)量 – 提供給顧客的產(chǎn)品質(zhì)量 – 提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量 – 對(duì)中間顧客和供應(yīng)商的服務(wù)質(zhì)量 – 員工的滿意度 – 工作流程的質(zhì)量 – 項(xiàng)目質(zhì)量 – 任務(wù)完成質(zhì)量 – 工作環(huán)境質(zhì)量 – 行為表現(xiàn)的質(zhì)量 – 增加顧客價(jià)值 – …... 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 缺陷 ? 缺陷是指產(chǎn)品、服務(wù)或流程不能滿足顧客的任何事件，不能增加顧客價(jià)值的活動(dòng) – 顧客不滿意 – 失去顧客 – 訂單錯(cuò)誤 – 交貨延遲 – 發(fā)票錯(cuò)誤 – 售出商品的維修 – 產(chǎn)品質(zhì)量不合格 – 商品缺貨 – 庫(kù)存 – 廢品 – 返工 – 浪費(fèi) – 低效率 – 無(wú)計(jì)劃停機(jī) – 零部件短缺 – 用藥錯(cuò)誤 – 呼叫中心長(zhǎng)時(shí)期的等待 – 合同錯(cuò)誤 – 數(shù)據(jù)的重復(fù)輸入 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 ? 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理是管理的基礎(chǔ) 員工績(jī)效 考核系統(tǒng) 供應(yīng)鏈管理 SCM 電子商務(wù) eBusiness 全面質(zhì)量管理 （原則、文化、組織、商業(yè)習(xí)慣、方法、工具） 客戶關(guān)系管理 CRM 企業(yè)計(jì)劃系統(tǒng) ERP/MRPII 知識(shí)管理 KM 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 成功案例 ? GE 通用電氣 – 全球化、服務(wù)、 6 б管理法、電子商務(wù) – 無(wú)邊界管理、領(lǐng)導(dǎo)能力、管理變革 ? WalMart 沃爾瑪 – 顧客至上原則、高效的消費(fèi)者響應(yīng) – 伙伴關(guān)系（員工、供應(yīng)商） – 供應(yīng)鏈管理、信息技術(shù) ? PG 寶潔 – 消費(fèi)者至上的理念 – 不斷創(chuàng)新的意識(shí) – 注重人才，以人為本 – 建立和發(fā)展伙伴關(guān)系 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 一種通過(guò)關(guān)注顧客、流程管理、流程改進(jìn)和合理利用數(shù)據(jù)及事實(shí)，實(shí)現(xiàn)和維持成功的業(yè)務(wù)管理方法。 ? 組織中的每一位成員對(duì)于理解和滿足 顧客 的期望和需求所作的貢獻(xiàn)和不斷提高 。追求 100%的顧客滿意 ? 最終目的是建立企業(yè)的全面質(zhì)量管理體制和文化，創(chuàng)造出更好的組織，一個(gè)以顧客為中心、反應(yīng)更敏捷、富有彈性、成功的公司，一個(gè)不僅在短期，而且在長(zhǎng)期也能成功的企業(yè)。 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 什么是全面質(zhì)量管理？ ? 企業(yè)的管理哲學(xué)、 科學(xué)管理、制度化管理、精細(xì)化管理 ? 整合多種管理方法和概念，如系統(tǒng)思維、持續(xù)改善、流程再造、項(xiàng)目管理、消費(fèi)者價(jià)值模型、知識(shí)管理、基于大規(guī)模定制行為的管理 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 歷史 ? 1920年代 開(kāi)始 ? 1950年代 日本 ? 1980年代 美國(guó) ? 1990年代 其它國(guó)家（包括中國(guó)） ? 2023年代 發(fā)展和創(chuàng)新 ? 全面質(zhì)量管理 TQ：質(zhì)量、質(zhì)量保證 QA、質(zhì)量控制 QC、質(zhì)量改進(jìn) QI、質(zhì)量功能分解 QFD、業(yè)務(wù)流程重組 BPR、基于活動(dòng)的成本核算 ABC、高效消費(fèi)者響應(yīng) ECR、 ISO9000 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 全面質(zhì)量管理的原則 ? 了解和滿足顧客需求 ? 以數(shù)據(jù)和事實(shí)為基礎(chǔ)的管理 ? 對(duì)流程的關(guān)注、管理和提高 ? 全員參與 – 高層的領(lǐng)導(dǎo)職責(zé) – 利用多功能小組解決難題和改進(jìn)流程 – 不斷的學(xué)習(xí)和培訓(xùn) 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 實(shí)現(xiàn)利潤(rùn)和股東回報(bào)的最好和唯一最后的戰(zhàn)略 ? 只重視財(cái)務(wù)指標(biāo)的危險(xiǎn)性 ? 清楚地界定公司的顧客 – 關(guān)鍵顧客 – 市場(chǎng)細(xì)分 ? 聆聽(tīng)顧客的聲音 – 滿意的顧客 – 不滿意的顧客 – 流失的顧客 – 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的顧客 – 潛在顧客 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 1. 了解和滿足顧客需求 ? 顧客研究和反饋系統(tǒng) – 直接方法 – 間接方法 ? 分析顧客需求并對(duì)其排序，將顧客需求與公司戰(zhàn)略聯(lián)系起來(lái) ? 3個(gè)層次的質(zhì)量 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 3個(gè)層次的質(zhì)量 必須的要求： 必須滿足的，否則顧客會(huì)離開(kāi) 期望的要求：顧客假設(shè)會(huì)得到，一致地 令人激動(dòng)的：超出期望和吸引顧客 令人激動(dòng)的 顧 客 滿 意 顧客需求 必須的要求 期望的要求 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 顧客滿意的真實(shí)時(shí)刻 Moment of Truth ? 顧客形成一個(gè)關(guān)于公司的觀點(diǎn)的任何情形 – 交易的時(shí)候 – 使用的時(shí)候 – 維護(hù)的時(shí)候 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客的價(jià)值鏈 S C S C S C S 價(jià)值鏈 Consumer External Customer 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 客戶 供應(yīng)商 外部客戶 消費(fèi)者 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 滿足顧客需求的七個(gè)問(wèn)題 1. 誰(shuí)是我的顧客？ 2. 他們需要的是什么？ 3. 他們的衡量標(biāo)準(zhǔn)和期望是什么？ 4. 我提供的產(chǎn)品和服務(wù)是什么？ 5. 我提供的產(chǎn)品或服務(wù)能否超越顧客的需要和期望？ 6. 為提供他們所需，我的工作程序是什么？ 7. 這個(gè)過(guò)程中有哪些地方需要改進(jìn)？ 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 了解顧客和顧客需求的方法和工具 ? 市場(chǎng)調(diào)研、顧客反饋 ? 市場(chǎng) /客戶細(xì)分 ? 客戶價(jià)值模型 ? 客戶關(guān)系管理 ? 員工意見(jiàn)調(diào)查 ? 行業(yè)協(xié)會(huì) /標(biāo)準(zhǔn) ? 質(zhì)量功能分解圖 ? 魚(yú)骨圖 ? Pareto 圖 ? 流程圖 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開(kāi)圖 ? 是一種有助于將客戶的要求以具體，可衡量的術(shù)語(yǔ)表達(dá)的工具 – 創(chuàng)造可衡量的術(shù)語(yǔ)的結(jié)果是使建立一個(gè)數(shù)據(jù)基礎(chǔ)成為可能 ? 質(zhì)量展開(kāi)圖在將要求具體化的時(shí)候非常有用，它可以用于實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo) – 溝通，建立一種對(duì)客戶要求及其重要性的普遍認(rèn)識(shí) – 以可衡量的術(shù)語(yǔ)對(duì)質(zhì)量下定義 – 不斷更新要求和具體規(guī)格 質(zhì)量及服務(wù)管理 Jim Zheng/ 鄭澤旗 質(zhì)量展開(kāi)表 Quality Category 1st Level 2nd Level 3rd Level 4th Level 5th Level REQUIRED QUALITY Dark Tones 暗 色 調(diào) Fine Lines 線 條 精 細(xì) Clear Straight Lines Sharp Co