【文章內(nèi)容簡介】 、產(chǎn)品銷售服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)完成情況和發(fā)展趨勢分析； 。 各種變化，包括內(nèi)外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產(chǎn)品的變化等。 、資源狀況是否適應(yīng)目前發(fā)展的需要； 。 管理評審會議 總經(jīng)理主持管理評審，各部門負(fù)責(zé)人和有關(guān)人員對評審輸入做出評價，必要時提出糾正和預(yù)防措施，確定責(zé)任人和整改時間，最后由總經(jīng)理對對評審會議 進行總結(jié)，并對質(zhì)量體系的適宜性、充分性和有效性作出結(jié)論性評價，對現(xiàn)行質(zhì)量體系如何改進和完善作出決定。 管理評審報告 會議結(jié)束后，由辦公室進行總結(jié)，并指定人員（會議記錄人員 ）填寫《管理評審報告》，經(jīng)管理者代表審核，總經(jīng)理批準(zhǔn)，發(fā)放在至相關(guān)部門。 決議的落定和驗證 針對管理評審中提出的糾正措施由管理者代表組織實現(xiàn)，將其落實到相應(yīng)部門，由辦公室按《改進控制程序》要求組織檢查監(jiān)督，驗證效果。 如果評審結(jié)果引起文件變更，應(yīng)執(zhí)行《文件控制程序》 管理評審全套資源料作為一次評審的檔案由辦公室進行保存。 5．相關(guān)文件 《文件控制程序》 《改進控制程序》 6．質(zhì)量記錄 《管理評審計劃》 《管理評審記錄》 《管理評 審報告》 ☆資源管理（ ） 為實施質(zhì)量方針和目標(biāo)，從顧客滿意出發(fā)，持續(xù)地提供滿足要求的產(chǎn)品，公司對人力資源及基礎(chǔ)設(shè)施等進行管理。 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務(wù)設(shè)施，隨著質(zhì)量管理體系及銷售產(chǎn)品的變化，本公司對這些資源配備進行評價補充、調(diào)整等管理控制，以進一步提高服務(wù)質(zhì)量、達(dá)到服務(wù)質(zhì)量要求和顧客滿意。 總則 辦公室負(fù)責(zé)人力資源管理，并根據(jù)質(zhì)量體系各崗位活動要求及規(guī)定的職責(zé)要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受 教育程度、接受的培訓(xùn)、 具備的技能、工作和經(jīng)歷和實踐經(jīng)驗等方面進行評價。 總經(jīng)理按員工的學(xué)歷、培訓(xùn)、技能、經(jīng)歷安排相應(yīng)的工作，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓(xùn)以達(dá)到規(guī)定要求，或采取調(diào)整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。 能力、培訓(xùn)和意識 由辦公室負(fù)責(zé)培訓(xùn)工作的綜合管理，具體要求按《人力資源管理控制程序》執(zhí)行。 公司為確保產(chǎn)品滿足顧客要求，對基礎(chǔ)設(shè)施的配置、維護確立了相應(yīng)的職責(zé)及工作要求。 建筑物包括 、辦公用品及相關(guān)設(shè)施由辦公室負(fù)責(zé)管理，建立 臺帳、并確保滿足產(chǎn)品銷售過程的要求。 對通訊及運輸設(shè)施由辦公室進行管理，并建立必要的管理臺帳。 辦公室負(fù)責(zé)識別和管理為實現(xiàn)產(chǎn)品銷售過程在所需的工作環(huán)境中人和 物的因素，根據(jù)需要確認(rèn)并提供必須的條件，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境： 配置適用的辦公室及 并根據(jù)南非要適當(dāng)裝修，防止暴曬、風(fēng)雨侵飭和潮濕； 配置必要的通風(fēng)、消防器材，保持適宜的溫度和職業(yè)衛(wèi)生安全； 確保員工工作環(huán)境符合勞動和安全法規(guī)的要求； ，特編制以下程序文件： 標(biāo)題 IS09001： 20xx 對照條款 人力資源控制程序 ☆ 人力資源控制程序（ ） 對人力資源進行綜合管理，通過培訓(xùn)增強廣大員工的質(zhì)量意識，全面提高員工的文化、業(yè)務(wù)素質(zhì)，不斷提高員工的工作能力，以滿足相應(yīng)崗位的能力要求。 適用于所有對銷售服務(wù)質(zhì)量有影響的各類人員，包括管理人員、技術(shù)人員、 銷售人員、服務(wù)人員等。 辦公室負(fù)責(zé)制訂培訓(xùn)計劃，組織各有關(guān)部 門實施并建立培訓(xùn)檔案。 各部門制訂本部門內(nèi)部員工的培訓(xùn)計劃，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后，由本部門組織實施。 人員安排 本公司根據(jù)質(zhì)量管理體系對各崗位人員的能力要求選擇能勝任的人員擔(dān)當(dāng)工作，由辦公室負(fù)責(zé)具本人員調(diào)配，并負(fù)責(zé)人員狀況確認(rèn)登記，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓(xùn)以達(dá)到工作要求。 4． 2 培訓(xùn)的需求 承擔(dān)質(zhì)量管理體系規(guī)定職責(zé)的人員應(yīng)是有能力的，對能力的判斷應(yīng)從 教育、培訓(xùn)、技能和經(jīng)歷方面考慮，因此，由辦公室編制《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審批，作 為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據(jù)。當(dāng)部門工作人員依據(jù)《崗位工作人員任職要求》評價，能力達(dá)不到規(guī)定要求時，應(yīng)對該崗位人員采取培訓(xùn)或其它措施來滿足要求。 本公司培訓(xùn)情況主要分為以下幾類： a．新錄用員工的上崗前培訓(xùn)。 b．在職責(zé)員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 c．在職員工的換崗培訓(xùn)。 d．開展新工作的項目培訓(xùn)。 e．特殊工作人員的培訓(xùn)。 本公司通過進行培訓(xùn)，使員工意識到； a．滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b．所從事活動的相關(guān)性和重要性，以 及違反要求所造成的后果。 培訓(xùn)計劃的制訂 每年初，各部門上報辦公室年度《培訓(xùn)申請表》，辦公室會同各部門 制訂《年度培訓(xùn)計劃》，經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準(zhǔn)組織實施，并監(jiān)督培訓(xùn)。 部門的計劃外培訓(xùn)，應(yīng)填寫《培訓(xùn)申請表》，由相關(guān)部門組織實施。 培訓(xùn)的計劃的實施 新錄用員工的培訓(xùn) 本公司對錄用員工的培訓(xùn)分兩部分進行，本公司級培訓(xùn)由辦公室組織，主要進行本公司簡介、員工紀(jì)律、質(zhì)量方針目標(biāo)、質(zhì)量意識、安全和環(huán)保意識、相關(guān)法律法規(guī)等到知識培訓(xùn)；部門級培訓(xùn) 主要進行必要的專業(yè)技術(shù)或操作技能的培訓(xùn)，培訓(xùn)可集中進行也可個別輔導(dǎo)。 培訓(xùn)完畢后，由培訓(xùn)部門填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 在崗員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn) 在崗員工的培訓(xùn)由各部門實施，培訓(xùn)方式可根據(jù)需要而定。主要培訓(xùn)內(nèi)容包括：質(zhì)量管理體系文件，所售產(chǎn)品技術(shù)文件，專業(yè)知識等。由辦公室門填寫了《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案交辦公室存檔。 在職同工的換崗培訓(xùn) 員工更換工作崗位時，上崗前需進行培訓(xùn)考核，由新崗位部門負(fù)責(zé)實施，并考核，填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 開展新工作的項目培訓(xùn) 本公司開展新項目工作時，本公司辦公室組織進行新項目培訓(xùn)，以便順利開展工作，培訓(xùn)內(nèi)容以新項目內(nèi)容為主，必要時，可采取外出研修的方式進行并填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案。 特殊工作人員的培訓(xùn) 對從事特殊工作的人員，如內(nèi)部質(zhì)量審核員、檢驗員等必須進行特定的考核，并經(jīng)有資格的培訓(xùn)機構(gòu)或辦公室頒發(fā)合格證書后，方可上崗，本公司送 外培訓(xùn)的資格證書交由辦公室保存。 考核 /考試、培訓(xùn)結(jié)果有效性的評價 對經(jīng)過培訓(xùn)的人員，由辦公室門 /輔導(dǎo)者進行理 論考試，或操作考核，或績效評定，評價被培訓(xùn)的人員是否具備了所需能力。對考核合格者予以上崗。 辦公室應(yīng)適時組織評議、評價培訓(xùn)的有效性，征求意見和建議，以便 制訂下年度的培訓(xùn)計劃。 建立培訓(xùn)檔案 由本公司辦公室組織的多部門統(tǒng)一培訓(xùn)，必須填寫《培訓(xùn)記錄表》，保留培訓(xùn)內(nèi)容及考核結(jié)果。 各部門進行考核時可進行筆試、現(xiàn)場考核、問答、交流等形式，填寫《培訓(xùn)記錄表》，建立員工培訓(xùn)檔案（進行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。 員工的培訓(xùn)結(jié)束后，培訓(xùn)計劃、員工培訓(xùn)檔案、考試卷、統(tǒng)一 分析結(jié)果由辦公室存檔保管。 辦公室應(yīng)對培訓(xùn)檔案進行分類管理，妥善存放，以便查閱。 《崗位工作人員任職要求》 6．質(zhì)量記錄 《培訓(xùn)申請表》 《年度培訓(xùn)計劃》 《培訓(xùn)記錄表》 《員工登記表》 ☆ 產(chǎn)品實現(xiàn)（銷售服務(wù)實現(xiàn)）（ ） 為了對顧客產(chǎn)品要求評審、產(chǎn)品采購、產(chǎn)品交付和售后服務(wù)全過程實施控制，達(dá)到顧客要求，制定本規(guī)定。 2. 產(chǎn)品銷售服務(wù)實現(xiàn)的策劃 公司對銷售服務(wù)實現(xiàn)過程進行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。這些文件應(yīng)規(guī)定銷售服務(wù)的質(zhì)量目標(biāo)、服務(wù)實現(xiàn)所需的過程以及銷售過程所需的資源、文件、記錄、所要求的檢驗、驗證、確認(rèn)等活動，確 保顧客滿意。策劃活動由銷售部負(fù)責(zé)。詳見服務(wù)過程實現(xiàn)流程圖。 ，確定以下內(nèi)容： a. 按照本手冊的管理職責(zé)“ ”中制定的銷售服務(wù)質(zhì)量目標(biāo) ,銷 售服務(wù)過程的控制，應(yīng)以確保質(zhì)量目標(biāo)的實現(xiàn)來確定規(guī)則 ,應(yīng)體現(xiàn)合格率，退貨控制等方面的目標(biāo)要求。 b. 針對產(chǎn)品的銷售服務(wù)特點，運用 過程方法，識別實現(xiàn)銷售服務(wù)所必須的 過程，并整理其順序、明確相互作用，劃分接口處的職責(zé)，通過各類文件對其進行控制，以滿足銷售服務(wù)的要求。 c. 銷售服務(wù)所要求的特征，確認(rèn)，監(jiān)視，檢驗活動，在本手冊《銷售服務(wù) 提供控制程序》進行了具體規(guī)定。 d. 公司要求的必要的質(zhì)量記錄，為銷售服務(wù)滿足提供證據(jù)，質(zhì)量記錄詳見 《質(zhì)量記錄清單》中。公司質(zhì)量策劃的輸出形式為相關(guān)文件，制定作業(yè)指導(dǎo)書，應(yīng)適用于公司服務(wù)實現(xiàn)過程相對簡單但關(guān)鍵過程不得疏忽的特點。 本公司編制《與顧客有關(guān)的控制程序》，由銷售部組織對產(chǎn)品要 求的確定，評審，以及與顧客溝通過程實施規(guī)定。（詳見以下銷售服務(wù)過程實現(xiàn)流程圖） 銷售服務(wù)過程實現(xiàn)流程圖 市場調(diào)研 購招標(biāo)函 編制投標(biāo)書 參與競標(biāo) 簽訂購銷合同 采購流程 辦理入庫單 驗貨 電話解決 供應(yīng)商 登記入庫帳 投標(biāo)書評審 合同評審 采購清單 合格 不合格 回廠返修 退貨 ☆ 與顧客有關(guān)的控制程序（ ） 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 適用于對顧客要求的識別、對產(chǎn)品要求的評審及顧客的溝通。 銷售部根據(jù)顧客的需求與期望， 組織有關(guān)部門對產(chǎn)品需求進行評審，并負(fù)責(zé)與顧客溝通。 采購部負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的交貨期。 銷售部售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品的使用狀況。 總經(jīng)理負(fù)責(zé)審批特殊合同的產(chǎn)品要求評審表。 與產(chǎn)品有關(guān)要求的確定 銷售部負(fù)責(zé)識別客戶對產(chǎn)品的需求與期望，對以下要求進行識別： ，包括產(chǎn)品質(zhì)量要求及涉及可用性、交付、支持服務(wù)（如運輸、使用、價格等方面的要求）。 ，但預(yù)期或規(guī)定的用途所必要的產(chǎn)品要求。 ，但國家 強制性標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 。 對以上要求的識別可采用以下方式進行： ： ； ； ； ，接受顧客投訴。 與銷售服務(wù)有關(guān)有要求的評審 評審時機及對象：在投標(biāo)、接受合同或定單之前，銷售部應(yīng)對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關(guān)部門對標(biāo)書、合同或產(chǎn)品廣告、宣傳資料的產(chǎn)品要求實行評審。 評審目 的應(yīng)確保 ： a. 產(chǎn)品要求得到規(guī)定； （如投標(biāo)或報價單）已予以解決； 。 合同的分類： 特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。 一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。 一般合同評審 對一般合同銷售部根據(jù)各方面意見，對合同條款的適用性、完整性、明確性等性行評審，并經(jīng)銷售副總簽字確認(rèn)后，簽訂正式的銷售合同。 特殊合同的評審： 對特殊合同由采購部對供貨能力、交貨日 期，進行評審，由銷售部對供貨能力進行評審，評審由各部門負(fù)責(zé)人填寫《合同評審表》并簽名確認(rèn)，然后，銷售部根據(jù)各方面意見，并對條款的適用性、完整性、明確性等到進行評審，并報總經(jīng)理批準(zhǔn)后，簽訂正式的銷售合同。 對于口頭定單（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務(wù)員或信息接收人員負(fù)責(zé)將相關(guān)內(nèi)容填入《非合同類訂單記錄》中，經(jīng)過雙方的確認(rèn)（可用傳真件、 電話記錄等方式確認(rèn)）視為合同評審，并執(zhí)行 相關(guān)條款的規(guī)定 在評審過程中，評審人員對產(chǎn)品要求中有關(guān)內(nèi)容提出問題或修改時，由銷售部負(fù)責(zé)與顧客聯(lián)系，征求其書 面意見。 銷售部負(fù)責(zé)保存《產(chǎn)品要求評審表》、合同及其他相關(guān)文件，包括對評審過程中提出的問題的解決及評審結(jié)果的實現(xiàn)等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實施 對產(chǎn)品要求評審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同。 合同簽訂后，由銷售部負(fù)責(zé)將