【文章內容簡介】 、產品銷售服務質量指標完成情況和發(fā)展趨勢分析； 。 各種變化，包括內外環(huán)境的變化、法規(guī)的變化、材料和產品的變化等。 、資源狀況是否適應目前發(fā)展的需要； 。 管理評審會議 總經理主持管理評審，各部門負責人和有關人員對評審輸入做出評價，必要時提出糾正和預防措施，確定責任人和整改時間，最后由總經理對對評審會議 進行總結，并對質量體系的適宜性、充分性和有效性作出結論性評價，對現行質量體系如何改進和完善作出決定。 管理評審報告 會議結束后，由辦公室進行總結，并指定人員（會議記錄人員 ）填寫《管理評審報告》，經管理者代表審核，總經理批準，發(fā)放在至相關部門。 決議的落定和驗證 針對管理評審中提出的糾正措施由管理者代表組織實現，將其落實到相應部門，由辦公室按《改進控制程序》要求組織檢查監(jiān)督，驗證效果。 如果評審結果引起文件變更，應執(zhí)行《文件控制程序》 管理評審全套資源料作為一次評審的檔案由辦公室進行保存。 5．相關文件 《文件控制程序》 《改進控制程序》 6．質量記錄 《管理評審計劃》 《管理評審記錄》 《管理評 審報告》 ☆資源管理（ ） 為實施質量方針和目標，從顧客滿意出發(fā)，持續(xù)地提供滿足要求的產品，公司對人力資源及基礎設施等進行管理。 本公司配備了必要的資源，包括各類人員、車輛等服務設施，隨著質量管理體系及銷售產品的變化，本公司對這些資源配備進行評價補充、調整等管理控制，以進一步提高服務質量、達到服務質量要求和顧客滿意。 總則 辦公室負責人力資源管理，并根據質量體系各崗位活動要求及規(guī)定的職責要求而選擇能勝任的人員，人員能力可從其受 教育程度、接受的培訓、 具備的技能、工作和經歷和實踐經驗等方面進行評價。 總經理按員工的學歷、培訓、技能、經歷安排相應的工作，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓以達到規(guī)定要求，或采取調整換崗、另外招聘的辦法滿足要求。 能力、培訓和意識 由辦公室負責培訓工作的綜合管理，具體要求按《人力資源管理控制程序》執(zhí)行。 公司為確保產品滿足顧客要求，對基礎設施的配置、維護確立了相應的職責及工作要求。 建筑物包括 、辦公用品及相關設施由辦公室負責管理，建立 臺帳、并確保滿足產品銷售過程的要求。 對通訊及運輸設施由辦公室進行管理，并建立必要的管理臺帳。 辦公室負責識別和管理為實現產品銷售過程在所需的工作環(huán)境中人和 物的因素，根據需要確認并提供必須的條件，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境： 配置適用的辦公室及 并根據南非要適當裝修，防止暴曬、風雨侵飭和潮濕； 配置必要的通風、消防器材，保持適宜的溫度和職業(yè)衛(wèi)生安全； 確保員工工作環(huán)境符合勞動和安全法規(guī)的要求； ，特編制以下程序文件： 標題 IS09001： 20xx 對照條款 人力資源控制程序 ☆ 人力資源控制程序（ ） 對人力資源進行綜合管理，通過培訓增強廣大員工的質量意識，全面提高員工的文化、業(yè)務素質，不斷提高員工的工作能力，以滿足相應崗位的能力要求。 適用于所有對銷售服務質量有影響的各類人員，包括管理人員、技術人員、 銷售人員、服務人員等。 辦公室負責制訂培訓計劃，組織各有關部 門實施并建立培訓檔案。 各部門制訂本部門內部員工的培訓計劃，并到辦公室辦理備案手續(xù)，經批準后，由本部門組織實施。 人員安排 本公司根據質量管理體系對各崗位人員的能力要求選擇能勝任的人員擔當工作，由辦公室負責具本人員調配，并負責人員狀況確認登記，對不能滿足崗位技能要求的員工進行培訓以達到工作要求。 4． 2 培訓的需求 承擔質量管理體系規(guī)定職責的人員應是有能力的，對能力的判斷應從 教育、培訓、技能和經歷方面考慮，因此，由辦公室編制《崗位工作人員任職要求》，報管理者代表審批，作 為辦公室選擇、招聘、安排人員的主要依據。當部門工作人員依據《崗位工作人員任職要求》評價，能力達不到規(guī)定要求時，應對該崗位人員采取培訓或其它措施來滿足要求。 本公司培訓情況主要分為以下幾類： a．新錄用員工的上崗前培訓。 b．在職責員工的業(yè)務培訓。 c．在職員工的換崗培訓。 d．開展新工作的項目培訓。 e．特殊工作人員的培訓。 本公司通過進行培訓，使員工意識到； a．滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性； b．所從事活動的相關性和重要性，以 及違反要求所造成的后果。 培訓計劃的制訂 每年初，各部門上報辦公室年度《培訓申請表》，辦公室會同各部門 制訂《年度培訓計劃》，經總經理批準后下發(fā)各部門，并統(tǒng)籌考慮，分期分批準組織實施，并監(jiān)督培訓。 部門的計劃外培訓，應填寫《培訓申請表》，由相關部門組織實施。 培訓的計劃的實施 新錄用員工的培訓 本公司對錄用員工的培訓分兩部分進行，本公司級培訓由辦公室組織，主要進行本公司簡介、員工紀律、質量方針目標、質量意識、安全和環(huán)保意識、相關法律法規(guī)等到知識培訓；部門級培訓 主要進行必要的專業(yè)技術或操作技能的培訓，培訓可集中進行也可個別輔導。 培訓完畢后，由培訓部門填寫《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案。 在崗員工的業(yè)務培訓 在崗員工的培訓由各部門實施，培訓方式可根據需要而定。主要培訓內容包括：質量管理體系文件，所售產品技術文件，專業(yè)知識等。由辦公室門填寫了《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案交辦公室存檔。 在職同工的換崗培訓 員工更換工作崗位時，上崗前需進行培訓考核，由新崗位部門負責實施，并考核，填寫《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案。 開展新工作的項目培訓 本公司開展新項目工作時，本公司辦公室組織進行新項目培訓，以便順利開展工作，培訓內容以新項目內容為主，必要時，可采取外出研修的方式進行并填寫《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案。 特殊工作人員的培訓 對從事特殊工作的人員，如內部質量審核員、檢驗員等必須進行特定的考核，并經有資格的培訓機構或辦公室頒發(fā)合格證書后，方可上崗，本公司送 外培訓的資格證書交由辦公室保存。 考核 /考試、培訓結果有效性的評價 對經過培訓的人員，由辦公室門 /輔導者進行理 論考試，或操作考核，或績效評定，評價被培訓的人員是否具備了所需能力。對考核合格者予以上崗。 辦公室應適時組織評議、評價培訓的有效性，征求意見和建議，以便 制訂下年度的培訓計劃。 建立培訓檔案 由本公司辦公室組織的多部門統(tǒng)一培訓，必須填寫《培訓記錄表》，保留培訓內容及考核結果。 各部門進行考核時可進行筆試、現場考核、問答、交流等形式，填寫《培訓記錄表》，建立員工培訓檔案（進行筆試需附有考試卷），交辦公室存檔。 員工的培訓結束后，培訓計劃、員工培訓檔案、考試卷、統(tǒng)一 分析結果由辦公室存檔保管。 辦公室應對培訓檔案進行分類管理，妥善存放，以便查閱。 《崗位工作人員任職要求》 6．質量記錄 《培訓申請表》 《年度培訓計劃》 《培訓記錄表》 《員工登記表》 ☆ 產品實現（銷售服務實現）（ ） 為了對顧客產品要求評審、產品采購、產品交付和售后服務全過程實施控制，達到顧客要求，制定本規(guī)定。 2. 產品銷售服務實現的策劃 公司對銷售服務實現過程進行策劃，策劃后形成銷售流程圖、必要的程序文件和作業(yè)指導書。這些文件應規(guī)定銷售服務的質量目標、服務實現所需的過程以及銷售過程所需的資源、文件、記錄、所要求的檢驗、驗證、確認等活動，確 保顧客滿意。策劃活動由銷售部負責。詳見服務過程實現流程圖。 ，確定以下內容： a. 按照本手冊的管理職責“ ”中制定的銷售服務質量目標 ,銷 售服務過程的控制，應以確保質量目標的實現來確定規(guī)則 ,應體現合格率，退貨控制等方面的目標要求。 b. 針對產品的銷售服務特點，運用 過程方法，識別實現銷售服務所必須的 過程，并整理其順序、明確相互作用，劃分接口處的職責，通過各類文件對其進行控制，以滿足銷售服務的要求。 c. 銷售服務所要求的特征，確認，監(jiān)視，檢驗活動，在本手冊《銷售服務 提供控制程序》進行了具體規(guī)定。 d. 公司要求的必要的質量記錄，為銷售服務滿足提供證據，質量記錄詳見 《質量記錄清單》中。公司質量策劃的輸出形式為相關文件，制定作業(yè)指導書，應適用于公司服務實現過程相對簡單但關鍵過程不得疏忽的特點。 本公司編制《與顧客有關的控制程序》，由銷售部組織對產品要 求的確定，評審，以及與顧客溝通過程實施規(guī)定。（詳見以下銷售服務過程實現流程圖） 銷售服務過程實現流程圖 市場調研 購招標函 編制投標書 參與競標 簽訂購銷合同 采購流程 辦理入庫單 驗貨 電話解決 供應商 登記入庫帳 投標書評審 合同評審 采購清單 合格 不合格 回廠返修 退貨 ☆ 與顧客有關的控制程序（ ） 對確保顧客的需求和期望得到充分理解的過程做出規(guī)定，并加以實施和保持。 適用于對顧客要求的識別、對產品要求的評審及顧客的溝通。 銷售部根據顧客的需求與期望， 組織有關部門對產品需求進行評審，并負責與顧客溝通。 采購部負責評審產品的交貨期。 銷售部售后服務人員負責評審產品的使用狀況。 總經理負責審批特殊合同的產品要求評審表。 與產品有關要求的確定 銷售部負責識別客戶對產品的需求與期望，對以下要求進行識別： ，包括產品質量要求及涉及可用性、交付、支持服務（如運輸、使用、價格等方面的要求）。 ，但預期或規(guī)定的用途所必要的產品要求。 ，但國家 強制性標準及法律法規(guī)規(guī)定的要求。 。 對以上要求的識別可采用以下方式進行： ： ； ； ； ，接受顧客投訴。 與銷售服務有關有要求的評審 評審時機及對象：在投標、接受合同或定單之前，銷售部應對已識別的顧客要求及本公司確定的附加要求組織相關部門對標書、合同或產品廣告、宣傳資料的產品要求實行評審。 評審目 的應確保 ： a. 產品要求得到規(guī)定； （如投標或報價單）已予以解決； 。 合同的分類： 特殊合同：是指金額較大的合同，顧客有特殊要求的合同。 一般合同：是指公司常規(guī)銷售合同。 一般合同評審 對一般合同銷售部根據各方面意見，對合同條款的適用性、完整性、明確性等性行評審，并經銷售副總簽字確認后，簽訂正式的銷售合同。 特殊合同的評審： 對特殊合同由采購部對供貨能力、交貨日 期，進行評審，由銷售部對供貨能力進行評審，評審由各部門負責人填寫《合同評審表》并簽名確認，然后，銷售部根據各方面意見，并對條款的適用性、完整性、明確性等到進行評審，并報總經理批準后，簽訂正式的銷售合同。 對于口頭定單（如電話、傳真訂貨），銷售部業(yè)務員或信息接收人員負責將相關內容填入《非合同類訂單記錄》中，經過雙方的確認（可用傳真件、 電話記錄等方式確認）視為合同評審，并執(zhí)行 相關條款的規(guī)定 在評審過程中，評審人員對產品要求中有關內容提出問題或修改時，由銷售部負責與顧客聯系，征求其書 面意見。 銷售部負責保存《產品要求評審表》、合同及其他相關文件，包括對評審過程中提出的問題的解決及評審結果的實現等跟蹤措施的記錄。 合同的簽訂和實施 對產品要求評審后，由銷售部代表公司與顧客簽訂合同。 合同簽訂后，由銷售部負責將