第三章、消費(fèi)者購(編輯修改稿)
2025-03-01 01:44 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 滿意的感覺，在不同的時(shí)間，有不同的定義 小時(shí)候，什么讓你最滿足？ 小學(xué)的時(shí)候，什么讓你嘴滿足？ 中學(xué)的時(shí)候，什么讓你最滿足？ 大學(xué)的時(shí)候，你又對什么感到最滿足 注意： ?消費(fèi)者購買產(chǎn)品以后的滿意程度主要不是取決于商品或服務(wù)本身， 而是取決于購買前期望得到實(shí)現(xiàn)的程度 。如果感受到的產(chǎn)品效用達(dá)到或超過購前期望，就會感到滿意，超出越多，滿意感越大；如果感受到的產(chǎn)品效用未達(dá)到購前期望，就會感到不滿意，差距越大，不滿意感越大，消費(fèi)者再次購買同一品牌的可能性會大大低。 這就是 “預(yù)期滿意”理論 2）、顧客滿意的價(jià)值 貴客滿意，會給你的產(chǎn)品帶來什么呢？ —— 消費(fèi)者對產(chǎn)品滿意與否直接決定著 以后的行為。顧客滿意的價(jià)值體現(xiàn)在： ? 忠誠于你的公司時(shí)間更久； ? 購買公司更多的新產(chǎn)品，增加購買數(shù)量 ，提高購買產(chǎn)品的等級。 ? 為你的公司和品牌、產(chǎn)品說好話。 ? 忽視競爭者品牌和廣告并對價(jià)格不敏感。 ? 向公司提出產(chǎn)品 /服務(wù)的建議。 ? 由于交易慣例化而比新顧客降低了服務(wù)成本。 你向別人推薦過商品嗎？ 3）、營銷策略 如何減少顧客的不滿意？ —— 采取措施盡可能降低消費(fèi)者購 買后的不滿意程度。紀(jì)念品、嚴(yán)格檢驗(yàn) 、公開列示滿意顧客、征求意見、購買 后溝通、提供投訴和賠償渠道等。 案例： ?商業(yè)巨頭 IBM公司， 40%的技術(shù)發(fā)明與創(chuàng)造，都是來自客戶的意見和建議。當(dāng)個(gè)人電腦剛開始普及時(shí)，一些電腦客戶由于操作不當(dāng)，常常造成系統(tǒng)死機(jī)，因而對電腦質(zhì)量和功能非常不滿意，對廠商的投訴不斷。 IBM公司從投訴中受到啟迪，發(fā)現(xiàn)了商機(jī)，開發(fā)了“一鍵恢復(fù)”功能健，當(dāng)客戶操作失誤，可按一下恢復(fù)鍵，被損壞的系統(tǒng)就會自動(dòng)恢復(fù)，還會完整地把各種文件保存起來。結(jié)果裝有這種軟件的電腦一上市，就受到消費(fèi)者的青睞。 購買后失調(diào) 1）、概念 消費(fèi)者預(yù)期的期望和產(chǎn)品實(shí)際使用績效 產(chǎn)生差距，從而使消費(fèi)者產(chǎn)生痛苦和不滿意 的體驗(yàn)，這種體驗(yàn)打破了購買前的期望，導(dǎo) 致內(nèi)心痛苦和矛盾。 你有買東西后悔的 時(shí)候嗎？你通常怎樣 處理？
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