【文章內容簡介】 測量分析和改進過程策劃 針對監(jiān)視測量分析和改進過程策劃，證實產品的符合性，確保質量管理體系的符合性，持續(xù)改進質量管理體系的有效性的策劃。 顧客滿意 ：顧客對其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意是顧客的感受，必須是顧客的親身體驗，組織不能去推測、估計。沒有顧客抱怨、投訴并不意味者 顧客滿意，顧客不發(fā)表意見或表示無所謂也不表明顧客是滿意的。組織應主動地調查、了解顧客滿意情況，僅僅被動地記錄顧客意見、抱怨是不符合要求的。感受有較強的主觀性，組織可以在禮貌、態(tài)度、形象和為改進所做的努力方面給顧客更好的感受，增強顧客滿意。 獲取顧客滿意信息的方法 ： 1. 問卷調查（顧客滿意度調查表）（但不是唯一方式） 2. 顧客意見征詢表 3. 用戶回訪 4. 座談會 5. 服務后的顧客確認記錄 6. 委托中介機構組織的顧客調查等 7. 顧客流向分析 8. 顧客重復訂貨分析 9. 銷售反饋 10. 交付情況的監(jiān)控和分析 11. 產品 /服務可靠性分析 12. 申訴 /投訴分析 13. 組織形象和 信譽測量及分析 14. 與同行 /競爭對手比較（質量、價格、交付、服務） 五級李克特量表和定量測評指標的轉化 5：滿意 （ 80100 分） 4：較滿意 （ 6080 分） 3：一般 （ 4060 分） 2：較不滿意（ 2040 分） 1：不滿意 （ 020 分） 測評指標權重的確定 主觀賦權法、客觀賦權法、德爾菲法、層次分析法 顧客滿意度計算方法 針對一張調查表每一個調查項目，由顧客給出滿意度等級或原始分數，以中間分值換算成分數。 比率（權數） 評估項目 滿意 10080 比較滿意8060 一般 6040 較不（不太）滿意 4020 不滿意 200 實物質量 √ 90 服務 √ 50 價格 √ 70 交付 √ 30 內部審核 管理評審與內部審核比較 管理評審 內部審核 范圍 組織內部活動 組織內部活動 目的 評價質量管理體系其適宜性、充分性、有效性，做出改進的決定，包括對質量管理體系改進和顧客要求有關產品的改進 評價：質量管理體系文件與標準要求的符合性；體系的實施與文件的規(guī)定的符合性；體系的效果與預期的目標的符合性。促進體系的保 持。 依據 內部審核結果；顧客的要求和期望；組織的方針目標；內部環(huán)境的變化情況。 質量管理體系標準；組織的質量管理體系文件。 形式 會議形式 現場審核 結果 做出管理評審改進決定，包括質量管理體系改進，與顧客要求有關產品的改進以及資源配置的改進。 內審的不符合項要由產生不符合項的責任部門采取糾正措施，由內審員驗證其有效性。 實施者 通常最高管理者主持，有關部門負責人參加 有資格、能力內部審核員 關系 內審的結果是管理評審的輸入內容之一 什么是過程的監(jiān)視和測量、產品的監(jiān)視和測量？ 過程的監(jiān)視和測量 證實該生產加工過程的能力 產品的監(jiān)視和測量 證實該生產加工過程所形成產品的符合性 紡織廠織布車間工人來回巡查在織布匹有否斷紗。（過程的監(jiān)視） 紡織廠織布車間保全工人記錄車間的溫度和濕度。（過程的測量） 化工廠配料時監(jiān)稱 （過程的監(jiān)視） 化工廠配料時復稱 （過程的測量） 建筑工地監(jiān)理人員在施工過程中“旁站” （過程的監(jiān)視） 建筑工地監(jiān)理人員對施工材料進行抽查或送檢 （產品的測量） 檢查培訓計劃執(zhí)行情況。 （過程的監(jiān)視） 檢查管理評審是否按時進行。 （過程的測量） 檢查管理評審整改措施的有效性。 （過程的測量） 培訓考試，教師批改試卷。 （過程的測量） 培訓后，進行實際工作的考核。 （過程的測量） “ 監(jiān)視和測量”條款共有四個子條款，由宏觀到微觀，由總體到局部，構成監(jiān)視和測量活動的系統(tǒng)的要求： 從質量管理體系總體業(yè)績，即從 質量管理體系預期結果的監(jiān)視和測量（ ） 到整個質量管理體系所有大過程的監(jiān)視和測量（ ） 再到特定過程的監(jiān)視和測量（ ） 最后到過程的結果監(jiān)視和測量（ ） 不合格品控制 不合格：（不符合） nonconformity 未滿足要求 返工：為使不合格產品符合要求而對其采取的措施。 結果為合格品 返修：為使不合格產品滿足預期用途而對其所采取的措施。 結果為不合格品，但不影響使用 降級：為使不合格產品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。 讓步 ：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產品的許可。 報廢：為避免不合格產品原有的預期使用而對其所采取的措施。 糾正：為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施 糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格原因所采取的措施 兩種措施最本質的區(qū)別在于原因，消除原因的措施是糾正措施，不涉及原因的措施只是糾正。兩者的共同點都是由已發(fā)生的不合格引發(fā)的，而且往往是一起實施。 預防措施：為消除潛在的不合格原因所采取的措施。 糾正措施是為了防止再發(fā)生，預防措施是為了防止發(fā)生。 20xx 版 ISO9001 標準 80 處變化 1． ISO 前言 8 處 2. 引言 8 處 第 3 章 5 處 其中： 1 處中文無變化 3. 質量管理體系 61 處 4． 附錄、參考文獻 3 處 第 8 章 56 處 其中 9 處中文無變化 5. 注釋新增 8 個 、 、 、 、 、 20xx 版 ISO9001 標準的主要變化 1. 有關法律法規(guī)方面 在“引言”中，將“本標準能用于內部和外部（包括認證機構）評價組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力”改為“本標準能用于內部和外部包括認證機 構）評價組織滿足顧客、 適用產品的 法律法規(guī)和組織自身要求的能力”，對滿足法律法規(guī)要求的范圍做了明確的限定，并與 與產品有關的 要求的確定 c)相一致。 2. 有關產品服務方面 在“ 1 范圍”的注釋中，將“在本標準中，術語‘產品’僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品”改為“在本標準中，術語‘產品’僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產品， 也包括采購產品和產品實現過程的中間產品 ”。明確了產品范圍。 3. 有關外包過程方面 在“ 總要求”中，將“對此類外包過程的控制應在質量管理體系中加以識別”改為“對此類外包過程的控 制 的類型和程度 應在質量管理體系中加以 規(guī)定 ”。 并增加了“ 注 2：雖然所識別的外包過程作為組織的質量管理體系所需的一部分，但由組織的外部方選擇運作”和“ 注 3：應用于外包過程的控制類型和特點可能受下列因素的影響： a) 外包過程對組織提供滿足要求的產品能力的潛在影響； b) 共享過程的控制程度； c) 通過應用 條款獲得的所需控制的能力。確?？刂仆獍^程不免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責任”進一步明確了對外包過程的控制要求。 4. 有關形成文件的程序方面 在“ 文件要求總則注 1”中，增加了“ 一個文件可包括一個或多個程序的要 求，一個形成文件的程序的要求可以包含多個文件 ”。進一步明確了對程序文件編寫數量要求的靈活性。 5. 有關外來文件方面 在“ 文件控制 f）”中，增加了“確保組織所確定的 質量管理體系策劃和運行所需 的外來文件的到識別，并控制其分發(fā)”。 6. 有關管理者代表方面 在“ 管理者代表”中，將“最高管理者應指定一名管理者”該為“最高管理者應指定一名 本組織的 管理者”。明確管理者代表應是組織的內部人員。 7. 有關人力資源方面 在“ 能力、培訓和意識 b)”中，將“提供培訓或采取其他措施以滿足這些需求”改為“ 適用時，提供 培訓或采取其他措施以獲得所需的能力 ”；在“ c)”中，將“評價所采取措施的有效性”改為“ 確保已經獲得了所需的能力 ”。明確了對從事影響產品符合要求的人員所必要的能力的直接要求，而不是對所采取措施有效性的間接要求。 8. 有關基礎設施方面 在“ 基礎設施 c)”中，將“支持性服務（如運輸或通訊）”改為“支持性服務（如運輸、通訊 或信息系統(tǒng) ）”。表明信息系統(tǒng)在基礎設施方面的重要性。 9. 有關工作環(huán)境方面 在“ 工作環(huán)境”中，增加了“ 注：術語‘工作環(huán)境’與達到產品符合要求所需的條件有關，包括物理的、環(huán)境的和其他 因素（如噪音、溫度、濕度、照明或天氣） ”。表明質量管理要求與社會責任要求的側重不同。 10. 有關交付后活動方面 在“ 與產品有關的要求的確定”中，增加“ 注：交付后活動可包括擔保、合同規(guī)定的維護服務、回收或最終處置的附加服務等 ”。有助于明確交付后活動的控制對象。 11. 有關設計和開發(fā)策劃方面 在“ 設計和開發(fā)策劃”中，增加“ 注：設計和開發(fā)評審、驗證和確認具有各自明確的目的，根據產品和組織的具體情況，可以單獨或一起進行并記錄 ”。表明了對實施設計和開發(fā)評審、驗證和確認活動要求的靈活性。 12. 有關設計和咖啡輸出方面 在“ 設計和開發(fā)輸出”中，增加了“ 注：生產和服務提供的信息可能包括產品防護的細節(jié) ”表明 設計輸出不應忽視產品防護的細節(jié)。 13. 有關監(jiān)視和測量狀態(tài)標識方面 在“ 標識和可追溯性”中，將“組織應針對監(jiān)視和測量要求識別產品的狀態(tài)”改為“組織應 在產品實現的全過程中， 針對監(jiān)視和測量要求識別產品的狀態(tài)”。進一步明確了對監(jiān)視和測量狀態(tài)標識的要求。 14. 有關顧客財產方面 在“ 顧客財產”中，將“注：顧客財產可包括知識產權”改為“注：顧客財產可包括知識產權 和個人信息 ”。表明個人信息也屬于顧客財產。 15. 有關監(jiān)視和 測量的控制方法方面 在“ 監(jiān)視和測量裝置的控制”中，增加了“ 注：確認計算機軟件滿足預期用途能力的典型方法包括驗證和保持其適用性的技術狀態(tài)管理 ”。對使用計算機軟件的情況給出了說明。 16. 有關顧客滿意方面 在“ 顧客滿意”中，增加了“ 注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調查、顧客對交付產品質量的數據、用戶意見調查、業(yè)務損失分析、保證承諾、經銷商報告之類的來源獲得輸入 ”對監(jiān)視顧客感受方面給出了進一步的說明。 17. 有關過程的監(jiān)視和測量方面 在“ 過程的監(jiān)視和測量”中，增加了“ 注：當確定適宜的方法時，組 織應當考慮適于監(jiān)視或測量每個過程的形式和程度，這些過程是指能夠影響產品要求的符合性和質量管理體系的有效性的過程 ”。對識別和控制所需監(jiān)視和測量的過程做了說明。 18. 有關放行產品和交付服務方面 在“ 產品的監(jiān)視和測量”中，將“除非得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（見 ）已圓滿完成之前，不應方向產品和交付服務”改為“除非的到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，否則在策劃的安排（見 ）已圓滿完成之前，不應方向 顧客 產品和交付服務”和“ 注：能夠記錄符合接受準則的證據或以其 他方式在策劃安排中予以規(guī)定 ”。強調向顧客放行產品和交付服務時應特別慎重，應得到有關授權人員的批準，適用時得到顧客的批準，并記錄符合接受準則的證據或以其他方式在策劃安排中予以規(guī)定。 一、 審核 為獲得審核證據并對其進行客觀評價，以確保滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并 文件的過程。 1. 審核的客觀性、系統(tǒng)性、獨立性： 審核的客觀性體現在審核證據一種能被證實的真實信息，道聽途說，不能被證實的不能作為證據。審核的客觀性還體現在審核準則是客觀的，不是審核人員的經驗和其他組織的習慣做法。 審核的系統(tǒng)性體現在審核是一種 正式、有序的活動。正式的審核或是按合同進行（外審均按合同）或是根據授權（內審均是根據組織管理者授權）進行；有序的審核體現在審核是有關標準的規(guī)定組織實施。 審核的獨立性體現在審核至少是由被審核的區(qū)域或活動無直接責任的人員進行。一般來講，本部門的人不能審核本部門，對于規(guī)模較小的企業(yè)，至少要做到自己不能審核自己的工作。 2. 審核評價的依據 審核準則 審核準則是在制定審核方案和審核計劃時確定的審核依據，是經過審核委托方批準，并經過受審核方確認過的唯一依據，不能隨意偏離。 二、 審核準則 一組方針、程序和要求。 注：審核準則是 用于審核證據進行對比的依據。 1. 審核準則是過程評價的依據； 2. 與審核對象相關的質量方針、政策、法規(guī)、程序、要求、作業(yè)指導書等都可以作為審核依據； 3. 內審的主要依據是組織的質量管理體系文件及形成文件的質量方針、質量目標及與產品有關的法律、法規(guī)和規(guī)章等。 三、 審核證據 與審核準則有關的并且能夠證實的記錄、事實陳述或其他信息。 注：審核證據可以是定性的或定量的。 1