【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程策劃 針對(duì)監(jiān)視測(cè)量分析和改進(jìn)過(guò)程策劃，證實(shí)產(chǎn)品的符合性，確保質(zhì)量管理體系的符合性，持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系的有效性的策劃。 顧客滿意 ：顧客對(duì)其要求已被滿足的程度的感受。 顧客滿意是顧客的感受，必須是顧客的親身體驗(yàn)，組織不能去推測(cè)、估計(jì)。沒(méi)有顧客抱怨、投訴并不意味者 顧客滿意，顧客不發(fā)表意見(jiàn)或表示無(wú)所謂也不表明顧客是滿意的。組織應(yīng)主動(dòng)地調(diào)查、了解顧客滿意情況，僅僅被動(dòng)地記錄顧客意見(jiàn)、抱怨是不符合要求的。感受有較強(qiáng)的主觀性，組織可以在禮貌、態(tài)度、形象和為改進(jìn)所做的努力方面給顧客更好的感受，增強(qiáng)顧客滿意。 獲取顧客滿意信息的方法 ： 1. 問(wèn)卷調(diào)查（顧客滿意度調(diào)查表）（但不是唯一方式） 2. 顧客意見(jiàn)征詢表 3. 用戶回訪 4. 座談會(huì) 5. 服務(wù)后的顧客確認(rèn)記錄 6. 委托中介機(jī)構(gòu)組織的顧客調(diào)查等 7. 顧客流向分析 8. 顧客重復(fù)訂貨分析 9. 銷售反饋 10. 交付情況的監(jiān)控和分析 11. 產(chǎn)品 /服務(wù)可靠性分析 12. 申訴 /投訴分析 13. 組織形象和 信譽(yù)測(cè)量及分析 14. 與同行 /競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手比較（質(zhì)量、價(jià)格、交付、服務(wù)） 五級(jí)李克特量表和定量測(cè)評(píng)指標(biāo)的轉(zhuǎn)化 5：滿意 （ 80100 分） 4：較滿意 （ 6080 分） 3：一般 （ 4060 分） 2：較不滿意（ 2040 分） 1：不滿意 （ 020 分） 測(cè)評(píng)指標(biāo)權(quán)重的確定 主觀賦權(quán)法、客觀賦權(quán)法、德?tīng)柗品?、層次分析? 顧客滿意度計(jì)算方法 針對(duì)一張調(diào)查表每一個(gè)調(diào)查項(xiàng)目，由顧客給出滿意度等級(jí)或原始分?jǐn)?shù)，以中間分值換算成分?jǐn)?shù)。 比率（權(quán)數(shù)） 評(píng)估項(xiàng)目 滿意 10080 比較滿意8060 一般 6040 較不（不太）滿意 4020 不滿意 200 實(shí)物質(zhì)量 √ 90 服務(wù) √ 50 價(jià)格 √ 70 交付 √ 30 內(nèi)部審核 管理評(píng)審與內(nèi)部審核比較 管理評(píng)審 內(nèi)部審核 范圍 組織內(nèi)部活動(dòng) 組織內(nèi)部活動(dòng) 目的 評(píng)價(jià)質(zhì)量管理體系其適宜性、充分性、有效性，做出改進(jìn)的決定，包括對(duì)質(zhì)量管理體系改進(jìn)和顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn) 評(píng)價(jià)：質(zhì)量管理體系文件與標(biāo)準(zhǔn)要求的符合性；體系的實(shí)施與文件的規(guī)定的符合性；體系的效果與預(yù)期的目標(biāo)的符合性。促進(jìn)體系的保 持。 依據(jù) 內(nèi)部審核結(jié)果；顧客的要求和期望；組織的方針目標(biāo)；內(nèi)部環(huán)境的變化情況。 質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)；組織的質(zhì)量管理體系文件。 形式 會(huì)議形式 現(xiàn)場(chǎng)審核 結(jié)果 做出管理評(píng)審改進(jìn)決定，包括質(zhì)量管理體系改進(jìn)，與顧客要求有關(guān)產(chǎn)品的改進(jìn)以及資源配置的改進(jìn)。 內(nèi)審的不符合項(xiàng)要由產(chǎn)生不符合項(xiàng)的責(zé)任部門采取糾正措施，由內(nèi)審員驗(yàn)證其有效性。 實(shí)施者 通常最高管理者主持，有關(guān)部門負(fù)責(zé)人參加 有資格、能力內(nèi)部審核員 關(guān)系 內(nèi)審的結(jié)果是管理評(píng)審的輸入內(nèi)容之一 什么是過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量、產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量？ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量 證實(shí)該生產(chǎn)加工過(guò)程的能力 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量 證實(shí)該生產(chǎn)加工過(guò)程所形成產(chǎn)品的符合性 紡織廠織布車間工人來(lái)回巡查在織布匹有否斷紗。（過(guò)程的監(jiān)視） 紡織廠織布車間保全工人記錄車間的溫度和濕度。（過(guò)程的測(cè)量） 化工廠配料時(shí)監(jiān)稱 （過(guò)程的監(jiān)視） 化工廠配料時(shí)復(fù)稱 （過(guò)程的測(cè)量） 建筑工地監(jiān)理人員在施工過(guò)程中“旁站” （過(guò)程的監(jiān)視） 建筑工地監(jiān)理人員對(duì)施工材料進(jìn)行抽查或送檢 （產(chǎn)品的測(cè)量） 檢查培訓(xùn)計(jì)劃執(zhí)行情況。 （過(guò)程的監(jiān)視） 檢查管理評(píng)審是否按時(shí)進(jìn)行。 （過(guò)程的測(cè)量） 檢查管理評(píng)審整改措施的有效性。 （過(guò)程的測(cè)量） 培訓(xùn)考試，教師批改試卷。 （過(guò)程的測(cè)量） 培訓(xùn)后，進(jìn)行實(shí)際工作的考核。 （過(guò)程的測(cè)量） “ 監(jiān)視和測(cè)量”條款共有四個(gè)子條款，由宏觀到微觀，由總體到局部，構(gòu)成監(jiān)視和測(cè)量活動(dòng)的系統(tǒng)的要求： 從質(zhì)量管理體系總體業(yè)績(jī)，即從 質(zhì)量管理體系預(yù)期結(jié)果的監(jiān)視和測(cè)量（ ） 到整個(gè)質(zhì)量管理體系所有大過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（ ） 再到特定過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量（ ） 最后到過(guò)程的結(jié)果監(jiān)視和測(cè)量（ ） 不合格品控制 不合格：（不符合） nonconformity 未滿足要求 返工：為使不合格產(chǎn)品符合要求而對(duì)其采取的措施。 結(jié)果為合格品 返修：為使不合格產(chǎn)品滿足預(yù)期用途而對(duì)其所采取的措施。 結(jié)果為不合格品，但不影響使用 降級(jí)：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對(duì)其等級(jí)的改變。 讓步 ：對(duì)使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。 報(bào)廢：為避免不合格產(chǎn)品原有的預(yù)期使用而對(duì)其所采取的措施。 糾正：為消除已發(fā)生的不合格所采取的措施 糾正措施：為消除已發(fā)生的不合格原因所采取的措施 兩種措施最本質(zhì)的區(qū)別在于原因，消除原因的措施是糾正措施，不涉及原因的措施只是糾正。兩者的共同點(diǎn)都是由已發(fā)生的不合格引發(fā)的，而且往往是一起實(shí)施。 預(yù)防措施：為消除潛在的不合格原因所采取的措施。 糾正措施是為了防止再發(fā)生，預(yù)防措施是為了防止發(fā)生。 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn) 80 處變化 1． ISO 前言 8 處 2. 引言 8 處 第 3 章 5 處 其中： 1 處中文無(wú)變化 3. 質(zhì)量管理體系 61 處 4． 附錄、參考文獻(xiàn) 3 處 第 8 章 56 處 其中 9 處中文無(wú)變化 5. 注釋新增 8 個(gè) 、 、 、 、 、 20xx 版 ISO9001 標(biāo)準(zhǔn)的主要變化 1. 有關(guān)法律法規(guī)方面 在“引言”中，將“本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部（包括認(rèn)證機(jī)構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿足顧客、法律法規(guī)和組織自身要求的能力”改為“本標(biāo)準(zhǔn)能用于內(nèi)部和外部包括認(rèn)證機(jī) 構(gòu)）評(píng)價(jià)組織滿足顧客、 適用產(chǎn)品的 法律法規(guī)和組織自身要求的能力”，對(duì)滿足法律法規(guī)要求的范圍做了明確的限定，并與 與產(chǎn)品有關(guān)的 要求的確定 c)相一致。 2. 有關(guān)產(chǎn)品服務(wù)方面 在“ 1 范圍”的注釋中，將“在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)‘產(chǎn)品’僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品”改為“在本標(biāo)準(zhǔn)中，術(shù)語(yǔ)‘產(chǎn)品’僅適用于預(yù)期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品， 也包括采購(gòu)產(chǎn)品和產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過(guò)程的中間產(chǎn)品 ”。明確了產(chǎn)品范圍。 3. 有關(guān)外包過(guò)程方面 在“ 總要求”中，將“對(duì)此類外包過(guò)程的控制應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以識(shí)別”改為“對(duì)此類外包過(guò)程的控 制 的類型和程度 應(yīng)在質(zhì)量管理體系中加以 規(guī)定 ”。 并增加了“ 注 2：雖然所識(shí)別的外包過(guò)程作為組織的質(zhì)量管理體系所需的一部分，但由組織的外部方選擇運(yùn)作”和“ 注 3：應(yīng)用于外包過(guò)程的控制類型和特點(diǎn)可能受下列因素的影響： a) 外包過(guò)程對(duì)組織提供滿足要求的產(chǎn)品能力的潛在影響； b) 共享過(guò)程的控制程度； c) 通過(guò)應(yīng)用 條款獲得的所需控制的能力。確?？刂仆獍^(guò)程不免除組織滿足顧客和法律法規(guī)要求的責(zé)任”進(jìn)一步明確了對(duì)外包過(guò)程的控制要求。 4. 有關(guān)形成文件的程序方面 在“ 文件要求總則注 1”中，增加了“ 一個(gè)文件可包括一個(gè)或多個(gè)程序的要 求，一個(gè)形成文件的程序的要求可以包含多個(gè)文件 ”。進(jìn)一步明確了對(duì)程序文件編寫數(shù)量要求的靈活性。 5. 有關(guān)外來(lái)文件方面 在“ 文件控制 f）”中，增加了“確保組織所確定的 質(zhì)量管理體系策劃和運(yùn)行所需 的外來(lái)文件的到識(shí)別，并控制其分發(fā)”。 6. 有關(guān)管理者代表方面 在“ 管理者代表”中，將“最高管理者應(yīng)指定一名管理者”該為“最高管理者應(yīng)指定一名 本組織的 管理者”。明確管理者代表應(yīng)是組織的內(nèi)部人員。 7. 有關(guān)人力資源方面 在“ 能力、培訓(xùn)和意識(shí) b)”中，將“提供培訓(xùn)或采取其他措施以滿足這些需求”改為“ 適用時(shí)，提供 培訓(xùn)或采取其他措施以獲得所需的能力 ”；在“ c)”中，將“評(píng)價(jià)所采取措施的有效性”改為“ 確保已經(jīng)獲得了所需的能力 ”。明確了對(duì)從事影響產(chǎn)品符合要求的人員所必要的能力的直接要求，而不是對(duì)所采取措施有效性的間接要求。 8. 有關(guān)基礎(chǔ)設(shè)施方面 在“ 基礎(chǔ)設(shè)施 c)”中，將“支持性服務(wù)（如運(yùn)輸或通訊）”改為“支持性服務(wù)（如運(yùn)輸、通訊 或信息系統(tǒng) ）”。表明信息系統(tǒng)在基礎(chǔ)設(shè)施方面的重要性。 9. 有關(guān)工作環(huán)境方面 在“ 工作環(huán)境”中，增加了“ 注：術(shù)語(yǔ)‘工作環(huán)境’與達(dá)到產(chǎn)品符合要求所需的條件有關(guān)，包括物理的、環(huán)境的和其他 因素（如噪音、溫度、濕度、照明或天氣） ”。表明質(zhì)量管理要求與社會(huì)責(zé)任要求的側(cè)重不同。 10. 有關(guān)交付后活動(dòng)方面 在“ 與產(chǎn)品有關(guān)的要求的確定”中，增加“ 注：交付后活動(dòng)可包括擔(dān)保、合同規(guī)定的維護(hù)服務(wù)、回收或最終處置的附加服務(wù)等 ”。有助于明確交付后活動(dòng)的控制對(duì)象。 11. 有關(guān)設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃方面 在“ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)策劃”中，增加“ 注：設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)具有各自明確的目的，根據(jù)產(chǎn)品和組織的具體情況，可以單獨(dú)或一起進(jìn)行并記錄 ”。表明了對(duì)實(shí)施設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)評(píng)審、驗(yàn)證和確認(rèn)活動(dòng)要求的靈活性。 12. 有關(guān)設(shè)計(jì)和咖啡輸出方面 在“ 設(shè)計(jì)和開(kāi)發(fā)輸出”中，增加了“ 注：生產(chǎn)和服務(wù)提供的信息可能包括產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié) ”表明 設(shè)計(jì)輸出不應(yīng)忽視產(chǎn)品防護(hù)的細(xì)節(jié)。 13. 有關(guān)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)方面 在“ 標(biāo)識(shí)和可追溯性”中，將“組織應(yīng)針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)”改為“組織應(yīng) 在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)的全過(guò)程中， 針對(duì)監(jiān)視和測(cè)量要求識(shí)別產(chǎn)品的狀態(tài)”。進(jìn)一步明確了對(duì)監(jiān)視和測(cè)量狀態(tài)標(biāo)識(shí)的要求。 14. 有關(guān)顧客財(cái)產(chǎn)方面 在“ 顧客財(cái)產(chǎn)”中，將“注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán)”改為“注：顧客財(cái)產(chǎn)可包括知識(shí)產(chǎn)權(quán) 和個(gè)人信息 ”。表明個(gè)人信息也屬于顧客財(cái)產(chǎn)。 15. 有關(guān)監(jiān)視和 測(cè)量的控制方法方面 在“ 監(jiān)視和測(cè)量裝置的控制”中，增加了“ 注：確認(rèn)計(jì)算機(jī)軟件滿足預(yù)期用途能力的典型方法包括驗(yàn)證和保持其適用性的技術(shù)狀態(tài)管理 ”。對(duì)使用計(jì)算機(jī)軟件的情況給出了說(shuō)明。 16. 有關(guān)顧客滿意方面 在“ 顧客滿意”中，增加了“ 注：監(jiān)視顧客感受可以包括從諸如顧客滿意調(diào)查、顧客對(duì)交付產(chǎn)品質(zhì)量的數(shù)據(jù)、用戶意見(jiàn)調(diào)查、業(yè)務(wù)損失分析、保證承諾、經(jīng)銷商報(bào)告之類的來(lái)源獲得輸入 ”對(duì)監(jiān)視顧客感受方面給出了進(jìn)一步的說(shuō)明。 17. 有關(guān)過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量方面 在“ 過(guò)程的監(jiān)視和測(cè)量”中，增加了“ 注：當(dāng)確定適宜的方法時(shí)，組 織應(yīng)當(dāng)考慮適于監(jiān)視或測(cè)量每個(gè)過(guò)程的形式和程度，這些過(guò)程是指能夠影響產(chǎn)品要求的符合性和質(zhì)量管理體系的有效性的過(guò)程 ”。對(duì)識(shí)別和控制所需監(jiān)視和測(cè)量的過(guò)程做了說(shuō)明。 18. 有關(guān)放行產(chǎn)品和交付服務(wù)方面 在“ 產(chǎn)品的監(jiān)視和測(cè)量”中，將“除非得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（見(jiàn) ）已圓滿完成之前，不應(yīng)方向產(chǎn)品和交付服務(wù)”改為“除非的到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，否則在策劃的安排（見(jiàn) ）已圓滿完成之前，不應(yīng)方向 顧客 產(chǎn)品和交付服務(wù)”和“ 注：能夠記錄符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)或以其 他方式在策劃安排中予以規(guī)定 ”。強(qiáng)調(diào)向顧客放行產(chǎn)品和交付服務(wù)時(shí)應(yīng)特別慎重，應(yīng)得到有關(guān)授權(quán)人員的批準(zhǔn)，適用時(shí)得到顧客的批準(zhǔn)，并記錄符合接受準(zhǔn)則的證據(jù)或以其他方式在策劃安排中予以規(guī)定。 一、 審核 為獲得審核證據(jù)并對(duì)其進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)，以確保滿足審核準(zhǔn)則的程度所進(jìn)行的系統(tǒng)的、獨(dú)立的并 文件的過(guò)程。 1. 審核的客觀性、系統(tǒng)性、獨(dú)立性： 審核的客觀性體現(xiàn)在審核證據(jù)一種能被證實(shí)的真實(shí)信息，道聽(tīng)途說(shuō)，不能被證實(shí)的不能作為證據(jù)。審核的客觀性還體現(xiàn)在審核準(zhǔn)則是客觀的，不是審核人員的經(jīng)驗(yàn)和其他組織的習(xí)慣做法。 審核的系統(tǒng)性體現(xiàn)在審核是一種 正式、有序的活動(dòng)。正式的審核或是按合同進(jìn)行（外審均按合同）或是根據(jù)授權(quán)（內(nèi)審均是根據(jù)組織管理者授權(quán)）進(jìn)行；有序的審核體現(xiàn)在審核是有關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定組織實(shí)施。 審核的獨(dú)立性體現(xiàn)在審核至少是由被審核的區(qū)域或活動(dòng)無(wú)直接責(zé)任的人員進(jìn)行。一般來(lái)講，本部門的人不能審核本部門，對(duì)于規(guī)模較小的企業(yè)，至少要做到自己不能審核自己的工作。 2. 審核評(píng)價(jià)的依據(jù) 審核準(zhǔn)則 審核準(zhǔn)則是在制定審核方案和審核計(jì)劃時(shí)確定的審核依據(jù)，是經(jīng)過(guò)審核委托方批準(zhǔn)，并經(jīng)過(guò)受審核方確認(rèn)過(guò)的唯一依據(jù)，不能隨意偏離。 二、 審核準(zhǔn)則 一組方針、程序和要求。 注：審核準(zhǔn)則是 用于審核證據(jù)進(jìn)行對(duì)比的依據(jù)。 1. 審核準(zhǔn)則是過(guò)程評(píng)價(jià)的依據(jù)； 2. 與審核對(duì)象相關(guān)的質(zhì)量方針、政策、法規(guī)、程序、要求、作業(yè)指導(dǎo)書等都可以作為審核依據(jù)； 3. 內(nèi)審的主要依據(jù)是組織的質(zhì)量管理體系文件及形成文件的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)及與產(chǎn)品有關(guān)的法律、法規(guī)和規(guī)章等。 三、 審核證據(jù) 與審核準(zhǔn)則有關(guān)的并且能夠證實(shí)的記錄、事實(shí)陳述或其他信息。 注：審核證據(jù)可以是定性的或定量的。 1