【正文】 其適用性的技術狀態(tài)管理 ”。有助于明確交付后活動的控制對象。明確管理者代表應是組織的內部人員。明確了產(chǎn)品范圍。 讓步 ：對使用或放行不符合規(guī)定要求的產(chǎn)品的許可。（過程的測量） 化工廠配料時監(jiān)稱 （過程的監(jiān)視） 化工廠配料時復稱 （過程的測量） 建筑工地監(jiān)理人員在施工過程中“旁站” （過程的監(jiān)視） 建筑工地監(jiān)理人員對施工材料進行抽查或送檢 （產(chǎn)品的測量） 檢查培訓計劃執(zhí)行情況。 比率（權數(shù)） 評估項目 滿意 10080 比較滿意8060 一般 6040 較不（不太）滿意 4020 不滿意 200 實物質量 √ 90 服務 √ 50 價格 √ 70 交付 √ 30 內部審核 管理評審與內部審核比較 管理評審 內部審核 范圍 組織內部活動 組織內部活動 目的 評價質量管理體系其適宜性、充分性、有效性，做出改進的決定，包括對質量管理體系改進和顧客要求有關產(chǎn)品的改進 評價：質量管理體系文件與標準要求的符合性；體系的實施與文件的規(guī)定的符合性；體系的效果與預期的目標的符合性。 生產(chǎn)和服務提供策劃 針對產(chǎn)品的生產(chǎn)與服務提供過程的策劃，生產(chǎn)與服務提供時產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一部分，其策劃可視為產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的一部分。在審核過程中注意區(qū)分標準 和 求的不同目的。如為維修的顧客設備、賓館中旅客的行李、停車場中顧客的車輛、郵局中顧客托運的包裹、銀行中儲戶的密碼等； 2. 由顧客提供給組織使用的顧客財產(chǎn)?？刂七^程輸出的放行；參照 和 ， 交付和交付后的活動涉及 以及交付后的服務（工藝卡片上每道工序后檢驗員的簽字） 關于“關鍵過程” 1. 幾個過程術語的定義： 需確認的過程：當生產(chǎn)和服務提供過程的輸出不能由后續(xù)的監(jiān)視或測量加以驗證時，組織應對任何這樣的過程進行確認。 2. 對供方進行第二方審核 3. 以往供貨業(yè)績評價 4. 同行類比評價 5. 供方樣品的檢驗或試用 6. 提供相關的證實材料 7. 其他方法 過程外包時，受審核方應依據(jù) 條款要求對供方的能力進行評價和確認。 （ 4） 對設備的批準要求 針對供方生產(chǎn)過程的某些特殊過程或關鍵過程所要求的一些特殊加工設備或特殊檢驗設備提出批準要求。如：電池勿扔 設計和開發(fā)更改的控制 設計評審 設計驗證 設計確認 定義 為確定主題事項達到規(guī)定目標的適宜性、充分性和有效性所進行的活動。 2） 顧客的問詢、合同或訂單的處理，包括對其的修改 （售中） （主要是指產(chǎn)品實現(xiàn)過程中對合同的處理）對合同或訂單的修改時與顧客溝通 3） 顧客反饋，包括顧客抱怨 （售后） 包括滿意和抱怨的溝通。（如太空筆） 評審對象： 與產(chǎn)品有關的要求。 資源是條件之一，但不是決定因素。 4）鼓勵員工積極參與改進，實現(xiàn)質量目標 使員工感到自己的工作意義重大，責任重大，必須做好。 第二條本條例所稱特種設備是指涉及生命安全、危險性較大的鍋爐、壓力容器（含氣瓶，下同）、壓力管道、電梯、起重機械、客運索道、大型游樂設施。如焊工培訓，計算機操作培訓等； 技能 ——從事崗位工作必要的技術、方法、技巧。如學歷教育等； 培訓 ——在專業(yè)工作中接受過的專業(yè)培訓。 特種設備安全監(jiān)察條例 《特種設備安全監(jiān)察條例》已經(jīng) 20xx 年 2 月 19 日國務院第 68 次常務會議通過，自 20xx 年 6 月 1 日起實行。最高管理者及各級領導干部必須以身作則，樹立榜樣，凡是要求員工做到的 ，領導干部必須首先做到做好。投入資源多，可能管理水平很差；投入資源少，仍可能管理得很好?？赡苄枰袌稣{研、顧客滿意度測評（含對產(chǎn)品改進的建議、顧客投訴及處理過程產(chǎn)生的數(shù)據(jù)、競爭對手分析）等方式和渠道來獲取相應的信息。 注意：網(wǎng)站信息的有效性，網(wǎng)站的管理、維護。 d) 設計和開發(fā)所必需的其他要求： 如標準化要求，加工工藝要求，儲存，搬運和交付要求 產(chǎn)品實現(xiàn)過程流程圖（ ） 設計評審 設計過程 設計輸出 設計驗證 設計輸入 產(chǎn)品 設 計確認 設計策劃 與 產(chǎn) 品 要 求 有 關 要 求 的 確 定與 產(chǎn) 品 要 求 有 關 要 求 的 評 審顧客要求7 . 2 . 3 與 顧 客 的 溝 通是 否 需 要制 定 質 量 計 劃制 定 質 量 計 劃是 否 需 要設 計 和 開 發(fā)7 . 3 設 計 和 開 發(fā)技 術 、 原 料 準 備 、制 定 生 產(chǎn) 計 劃領 料 制 造 裝 配 包 裝詳 見 生 產(chǎn) 工 藝 流 程 圖7 . 4 采 購 計 劃實 施 采 購采 購 產(chǎn) 品 的 驗 證是 否 合 格供方評價與選擇庫 房 管 理7 . 6 監(jiān) 視 和 測 量 裝 置 的 控 制過 程 檢 驗 成 品 檢 驗是 否 合 格8 . 3 不 合 格 品 控 制 程 序產(chǎn)品交付和售后服務8 . 2 . 47 . 5是否是否否是 否 設計和開發(fā)的輸出 機械行業(yè)：產(chǎn)品圖紙、樣品及有關技術 軟件行業(yè)：各種計算機程序、用戶手冊、使用說明 注：生產(chǎn)和服務提供的信息可能包括 產(chǎn)品防護的細節(jié) 。 （ 3） 對過程的批準要求 針對供方生產(chǎn)過程（包括外包過程）提出的要求，一般指某些特殊過程或關鍵過程的工藝要求，特種焊接組織可能提出批準要求，對外包設計過程的要求等。 建筑 施工隊伍 外包 單位資（系）質要求、人員及設備、工具要求，負責 人管理技術能力，經(jīng)濟性 醫(yī)院 專家（如會診） 聘用 人員資格、資歷及能力要求 學校 兼職教師 聘用 人員資格、資歷及能力要求 采購過程 評價和重新評價的方式： 1. 信函調查。 6） 放行、交付和交付后活動的實施。 標識和可追溯性 原材料的標識 產(chǎn)品標識 半成品的標識 成品的標識 待檢的標識 標識 已檢合格的標識 檢驗狀態(tài)標識 不合格待處理的標識 處理后的標識 設備狀態(tài)的標識 （ 中要求） 其他 監(jiān)視和測量裝置狀態(tài)的標識（ 中要求） 安全標識 產(chǎn)品標識和檢驗狀態(tài)標識的比較 產(chǎn)品標識 檢驗狀態(tài)標識 作用 防止不同類型產(chǎn)品混淆，必要時可追溯 防止不同檢驗狀態(tài)產(chǎn)品混淆，誤用不合格品 標識可變性 生產(chǎn)過程應保持不變，是唯一性標識 生產(chǎn)過程中，狀態(tài)變化，標識也相應變化 標識必要性 對接收、生產(chǎn)、安裝、交付的產(chǎn)品，適 當時才標識 凡需檢驗和已檢驗的產(chǎn)品都要標識 顧客財產(chǎn) 大致可以分三類 1. 組織控制下的 顧客財產(chǎn)，在生產(chǎn)和服務提供過程中需要組織妥善保管和愛護顧客財產(chǎn)。所以對于在產(chǎn)品、搬運設備工具、包裝等上以確保產(chǎn)品符合性為目的而設定的標識應屬于標準 條款的要求。 設計和開發(fā)策劃 針對產(chǎn)品的設計和開發(fā)過程的策劃，設計和開發(fā)時 產(chǎn)品實現(xiàn)過程的一部分，其策劃可視為產(chǎn)品實現(xiàn)策劃的一部分。 獲取顧客滿意信息的方法 ： 1. 問卷調查（顧客滿意度調查表）（但不是唯一方式） 2. 顧客意見征詢表 3. 用戶回訪 4. 座談會 5. 服務后的顧客確認記錄 6. 委托中介機構組織的顧客調查等 7. 顧客流向分析 8. 顧客重復訂貨分析 9. 銷售反饋 10. 交付情況的監(jiān)控和分析 11. 產(chǎn)品 /服務可靠性分析 12. 申訴 /投訴分析 13. 組織形象和 信譽測量及分析 14. 與同行 /競爭對手比較（質量、價格、交付、服務） 五級李克特量表和定量測評指標的轉化 5：滿意 （ 80100 分） 4：較滿意 （ 6080 分） 3：一般 （ 4060 分） 2：較不滿意（ 2040 分） 1：不滿意 （ 020 分） 測評指標權重的確定 主觀賦權法、客觀賦權法、德爾菲法、層次分析法 顧客滿意度計算方法 針對一張調查表每一個調查項目，由顧客給出滿意度等級或原始分數(shù)，以中間分值換算成分數(shù)。（過程的監(jiān)視） 紡織廠織布車間保全工人記錄車間的溫度和濕度。 結果為不合格品，但不影響使用 降級：為使不合格產(chǎn)品符合不同于原有的要求而對其等級的改變。 2. 有關產(chǎn)品服務方面 在“ 1 范圍”的注釋中，將“在本標準中，術語‘產(chǎn)品’僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品”改為“在本標準中，術語‘產(chǎn)品’僅適用于預期提供給顧客或顧客所要求的產(chǎn)品， 也包括采購產(chǎn)品和產(chǎn)品實現(xiàn)過程的中間產(chǎn)品 ”。 6. 有關管理者代表方面 在“ 管理者代表”中，將“最高管理者應指定一名管理者”該為“最高管理者應指定一名 本組織的 管理者”。 10. 有關交付后活動方面 在“ 與產(chǎn)品有關的要求的確定”中，增加“ 注：交付后活動可包括擔保、合同規(guī)定的維護服務、回收或最終處置的附加服務等 ”。表明個人信息也屬于顧客財產(chǎn)。 一、 審核 為獲得審核證據(jù)并對其進行客觀評價，以確保滿足審核準則的程度所進行的系統(tǒng)的、獨立的并 文件的過程。 二、 審核準則 一組方針、程序和要求。 四、 審核發(fā)現(xiàn) 將收集到的審核證據(jù)對照審核準則進行評價的結果。 從審核覆蓋角度分： a) 全面審核； b) 部分審核。 √ √ 不合格品控制 √ √ 數(shù)據(jù)分析 √ √ 改進 √ √ 第二節(jié)內審的啟動 0 審核時機 指定審核組長 確定內審的目的、范圍、準則 確定審核的可行性 選擇審核組 與 受審核方建立初步聯(lián)系 二、確定內審的目的、范圍、準則 審核目的： 內審可能處于多種目的，綜合起來一般有下列幾種： a) 確定組織的管理體系或其一部分與審核準則的符合程度； b) 評價管理體系確保滿足法律法規(guī)和合同要求的能力； c) 評價管理體系實現(xiàn)規(guī)定目標的有效性； d) 識別管理體系潛在的改進方面。在其他情況下，為取得對可獲得信息的適當了解，可以進行現(xiàn)場初訪。審核組應顯示的審核風格是：守時、講究效率、務實、開誠布公、氣氛融洽而又坦率透明。 二、末次會議前的審核組內部會 目的：審核組應召開內部會議以對發(fā)現(xiàn)的不符合項進行討論，對不符合項的性質和發(fā)布進行分析，以便對組織質量管理體系的符合性做出合理判斷，準確做出審核意見。 其他方面的信息；如：顧客反饋、外部評價、行業(yè)排名等。 當受審核人員誤解了問題或答非所問時，應客氣地加以引導，而不是粗暴 打斷。 c) 觀察 觀察是審核員利用感觀、敏感及專業(yè)知識，在工作和生產(chǎn)現(xiàn)場的查看，此時往往能收集到更加真實的審核 證據(jù)。 應當記錄不符合及其支持的審核證據(jù)。 審核員問車間主任：“對于濕度 30%符合規(guī)定的要求嗎？” 主任回答：“我們已經(jīng)更改了規(guī)定，把濕度改為 30%”審核員要求出示文件更改記錄，車間主任說只是口頭通知更改的。 不符合標準 文件控制的“ b)必要時對文件進行評審與更新，并再次批準；”的有關要求。 屬于一般不符合項 □ 審核員： 年 月 日 屬于嚴重不符合項 □ 部門確認： 年 月 日 二、不符合項的分類（ P111） a) 與審核準則要求嚴重不符合； b）結果可能導致質量管理體系失效； c) 不能確保所提供產(chǎn)品（服務）的質量符合要求，已導致了或會可能導致嚴重后果； d) 違 反審核準則的同類一般不符合項數(shù)量太多而造成系統(tǒng)失效。 事實一：檢查設備沒有按內部規(guī)定的周期校準。 最關鍵的原則： 當存在多個問題時，應尋找關鍵點，或關鍵客觀證據(jù)或關鍵問題進行判斷。但對于某些具體的問題，仍可用 5章有關條款。 出現(xiàn)不合格，不標識、不隔離、不評審、不通知有關部門或顧客，或由無資格處置不合格品的人員來處理，可判 ； 出現(xiàn)不合格品，進行返修返工后，不重新檢驗，可判 ； 出現(xiàn)不合格品，不分析原因，不采取糾正措施，可判 \b\c)； ，可判