【文章內(nèi)容簡介】 的對滿意程度的評價。員工 滿意度是員工對其工作或工作經(jīng)歷的一種態(tài)度的反映，與工作參與程度、組織承諾和工作動機等有密切聯(lián)系。它既體現(xiàn)了員工對各種感受的感知程度，也反映出飯店在達成員工需求方面的實際結(jié)果。通過員工滿意度評價可以分析出飯店人力資源管理現(xiàn)狀和存在問題。 研究員工需求狀況是造就滿意員工的先決條件。人有不同的需求和欲望。在著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論基礎(chǔ)上，耶魯大學(xué)的阿德弗（ Alderfer. P. Ciayton）提出了 ERG理論：他認為人類有三種核心需要： 1．生存需要（ Existence Needs：令人滿意的工 作回報能激發(fā)員工的積極性和主動性。具體包括：1）薪酬所得與付出的匹配程度和分配的公平程度。 2）福利待遇的滿意程度，具體包括員工餐廳、員工宿舍、社會保險、醫(yī)療娛樂等基本生活要求方面。安全需求是對環(huán)境、飯店規(guī)章制度等新事物、新情況不熟悉而產(chǎn)生的一種心理因素。例如，通過信息溝通，員工可以解除內(nèi)心緊張、表達情感和愿望，尋求同情和支持，從而在工作中默契配合。 2．關(guān)聯(lián)需要（ Relatedness Needs）：員工的社交需求是指他們渴望獲得友情，希望與同事精誠合作，盼望成為飯店組織的成員，產(chǎn)生歸屬感。和諧的人際關(guān)系不僅 讓員工愉快工作，還有利于員工協(xié)調(diào)工作，解決沖突。員工也有尊重需求，他們需要飯店的尊重和重視、管理者與員工之間的相互尊重。對工作的認可、贊揚和鼓勵是激發(fā)工作積極性的重要方法。 3．成長需要（ Growth Needs）；員工有成就感、獨立解決問題、自我實現(xiàn)等方面的需求。他們注重的是： 1）工作的挑戰(zhàn)性。 2）職務(wù)晉升的公平程度。賦予能力強的員工以公平的晉升機會有利于激發(fā)上進心。 3）參與民主管理的機會。 4）對飯店價值觀的滿意程度。 ____________________________________________________________________ ERG 理論還證實：多種需要可同時存在，可同時起作用；如果高層次的需要得不到滿足， 那么低層次需要的愿望會更強烈，受挫折時可以使高層次需要倒退到低層次需要，如無法滿足社交需要就可能導(dǎo)致對工資或工作條件的更強烈的需要。這也可以解釋為什么基層員工對薪酬福利更看重的原因。 所以，員工的需求和欲望應(yīng)被充分認知。傳統(tǒng)飯店管理從不關(guān)心員工的需求發(fā)展到依據(jù)對員工需求的假設(shè)來確定員工的情感和需求。但在知識經(jīng)濟時代，人們的思想方式、生活行為都發(fā)生了巨大的變化，需求個性化更加突出。所以在現(xiàn)實操作中對員工的期望、態(tài)度和關(guān)心把握得往往并不準確。從以下的一項價值調(diào)查問卷中可以看出員工的實際需要和飯店的假設(shè)需 要之間的差異。 員工和管理者對什么是重要的事情有不同認識： 員工 管理者 1．有樂趣的工作 1．好的報酬 2．自己的工作得到充分贊賞 2．工作保障 3．事業(yè)感 3．得到晉升和發(fā)展 4．工作保障 4．良好的工作條件 5．好的報酬 5．有樂趣的工作 6．得到晉升和發(fā)展 6．公司對員工負責 7．良好的工作條件 7．良好的培訓(xùn) 8．公司對員工負責 8．自己的工作得到充分贊賞 9．良好的培訓(xùn) 9．對于個人問題的富有同情心的幫助 10．對于個人問題的富有同情心的幫助 10．事業(yè)感 1995年美國著名管理學(xué)家西蒙（ Tony Simon）和恩茲（ Cathy Enz）用序數(shù)效應(yīng)的方法，對香港 12家飯店 278名員工就影響工作滿意度諸因素進行問卷調(diào)查排序后發(fā)現(xiàn)，對員工而言，最重要的 3個因素分別為職業(yè)發(fā)展機會、對員工的忠誠感和良好的工作報酬。 1997年，香港理工大學(xué)旅游飯店管理系副教授 Vickie Siu、哲學(xué)博士 Nelson Tsang、 simon Wang運用基數(shù)效應(yīng)的方法讓香港 64家飯店的 1245名員工對影響因素打分，得出的前 3個要素與前者的結(jié)論一致。這些研究表明，飯店員工對自己的職業(yè)發(fā)展 有著強烈的愿望，并將其看作實現(xiàn)自我價值、取得個人成長的重要途徑：對員工的忠誠表明員工重視飯店對自己的尊重 ____________________________________________________________________ 和信任，滿足員工的合理需求；良好的報酬既滿足員工生存需要，也能在某種程度上體現(xiàn)出個人的自我價值。 因此，正確把握員工的情感和需求，是飯店更好地吸引、開發(fā)、保留所需人力資源的必要手段。 飯店內(nèi)部營銷實施框架 在現(xiàn)代市場營銷理論中，營銷活動的實施過程是由以下幾步程序構(gòu)成的：選擇并細分目標市場，設(shè)計開發(fā)產(chǎn)品，制定營銷計劃，組織、實施和控制營銷活動。 內(nèi)部營銷是把飯店組織視為一個內(nèi) 部市場，所有的內(nèi)部交換行為都被看作市場營銷行為。因此，中調(diào)網(wǎng)認為可以把外部市場營銷理論引入組織內(nèi)部。為了達到滿足員工需求，造就滿意員工的目的，中調(diào)網(wǎng)借鑒了外部營銷活動的實施程序和步驟，提出了一個以員工滿意為導(dǎo)向的內(nèi)部營銷的實施框架結(jié)構(gòu)。 樹立內(nèi)部營銷意識 （ 1）飯店要把員工看作是內(nèi)部顧客，重視顧客需求，達成顧客滿意。 現(xiàn)行人力資源管理理論認為，飯店為保證業(yè)務(wù)經(jīng)營活動的順利進行，招聘所需的員工，合理配置，予以相應(yīng)的工作，通過培訓(xùn)、溝通、激勵等方式刺激員工努力工作，然后飯店根據(jù)各自表現(xiàn) ，付與相應(yīng)的工資。在此，飯店與員工建立的是種雇傭關(guān)系和管理關(guān)系。飯店是員工勞動的“購買者”，員工是“提供者”。飯店從自身業(yè)務(wù)發(fā)展出發(fā)，按需購買，員工據(jù)此出賣與收入相當?shù)捏w力和腦力勞動。員工一般只有接受工作的權(quán)利，少有選擇工作的權(quán)利，必須在各種規(guī)章制度的管理和制約下為飯店目標而工作。這種管理模式也提倡以人為本。但究其出發(fā)點，是因為員工能為飯店的發(fā)展服務(wù)，人是經(jīng)營發(fā)展的工具，重點是飯店的業(yè)務(wù)建設(shè)。在這種關(guān)系下，飯店占據(jù)主導(dǎo)地位，員工處于從屬地位。 內(nèi)部營銷則要求對飯店與員工的關(guān)系以及員工的作用進行重新認 識和定位。 顧客是購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體。作為提供者的飯店就必須正確確定他們的需要和欲望，提供購買成本低、價值高，即顧客讓渡價值最大的產(chǎn)品予以滿足，達到顧客滿意。 與外部顧客相同，員工也是飯店的“內(nèi)部顧客”。兩者的差異在于飯店服務(wù)的對象有所不同。而且，飯店產(chǎn)品是通過“內(nèi)部顧客”提供給外部顧客的。在此，飯店成為了“提供者”，員工是顧客，飯店必須根據(jù)顧客需求，開發(fā)設(shè)計出有吸引力的“內(nèi)部產(chǎn)品”，積極營銷，鼓勵員工“購買”，成為忠誠的顧客。當然，對兩種不同的顧客而言，飯店提供的產(chǎn)品有所不同 ：飯店是把工作、計劃、理念等作為“內(nèi)部產(chǎn)品” ____________________________________________________________________ 向員工營銷。所以，飯店必須像對待外部顧客那樣對待員工，調(diào)研員工需求，滿足需求，提高員工滿意度。同時，飯店發(fā)展目標必須與員工的目標相契合，激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，使員工與飯店能夠和諧發(fā)展。 這種管理模式就能打破現(xiàn)行的飯店與員工的雇傭關(guān)系，突破把員工視為經(jīng)營發(fā)展的工具、忽略員工需求的觀念和管理方式，把員工的發(fā)展作為飯店經(jīng)營管理的重要目標，把提高滿意度作為飯店經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)。員工成為購買飯店“產(chǎn)品”的顧客，處于主導(dǎo)地位。為了達成員工滿意，飯店必須滿足他們從物質(zhì) 到精神的各項需求，如薪酬福利、信息溝通、參與管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等目標。 （ 2）飯店各部門要視彼此為自己的顧客，內(nèi)部服務(wù)提供者要為內(nèi)部顧客服務(wù)。這樣就可以加強部門之間、員工之間的橫向溝通、信息共享和協(xié)調(diào)合作。 飯店內(nèi)部還存在著服務(wù)使用者（ User）和服務(wù)提供者（ Service Provider）的關(guān)系。內(nèi)部顧客接受提供者的服務(wù)，又把服務(wù)依次傳遞下去，最終的輸出就是外部顧客接受和感知的外部服務(wù)。如圖所示： 服 務(wù)提 供 者服 務(wù)顧 客 提 供 者服 務(wù)顧 客 提 供 者外 部顧 客輸 出 輸 入 輸 出 輸 入 輸 出 外 部 服 務(wù)內(nèi) 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋服 務(wù) 過 程 在飯店業(yè)務(wù)程序中，使用內(nèi) 部服務(wù)，與外部顧客產(chǎn)生互動的部門和員工被稱為接觸（一線）部門和員工，其中： 前臺接觸員工和部門：如前臺接待、行李部、客房部、餐飲一服務(wù)部、康體部、銷售部等。 后臺接觸員工和部門：不面對面接觸，但通過電話、電傳、信函等方式聯(lián)系顧客，如預(yù)訂部、電話總機等。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的興起，可以預(yù)見，后臺接觸員工的職能和作用會越來越大，在某些領(lǐng)域還可能替代前臺人員目前的工作。 ____________________________________________________________________ 支持性部門和員工又稱后臺或二線部門和員工，為前者提供內(nèi)部服務(wù)。這些部門包括：人力資源部、管事部、餐飲一生產(chǎn)部、工程部、保 安部、財務(wù)部等。他們提供管理、物質(zhì)、計算機、文件檔案等的系統(tǒng)支持。如果缺少了它們，員工也就無法正常工作。 在飯店管理工作中，內(nèi)部各部門之間的利益矛盾和沖突，是影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個棘手問題。后臺員工很少認識到自己的業(yè)績對最終服務(wù)質(zhì)量的重要性，因為沒有看到“實際”的顧客，容易認為他們所服務(wù)的對象只不過是同事而已。或者會認為，自己所做的工作不如那些直接服務(wù)顧客的員工的工作重要，所以不能理解把內(nèi)部顧客服務(wù)好的重要性。這就容易造成“隧道視野”現(xiàn)象：員工除了各自部門外，其余什么都不顧，就像火車過隧道一樣，視野 狹窄，從而產(chǎn)生部門沖突和矛盾。這種只追求部門，而不是飯店和顧客的利益最大化的做法就給協(xié)調(diào)服務(wù)帶來了很大困難。 內(nèi)部顧客概念為飯店內(nèi)部工作提供了一個全新的視角，有助于各部門之間的協(xié)作和溝通，最大限度地減少部門沖突。飯店管理者可以通過繪制服務(wù)流程圖、內(nèi)部溝通活動等方法，使員工了解服務(wù)流程的特點和質(zhì)量責任，理解他們的內(nèi)部顧客的需要，即“下道工序是上道工序的顧客”。它強調(diào)員工之間、部門之間的相互服務(wù)，提倡團隊精神和合作態(tài)度。“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人服務(wù)”。 飯店還可以通過制訂服務(wù)質(zhì)量承諾制度來協(xié)調(diào)：即要求服務(wù)提供者保證按規(guī)定的質(zhì)量標準，為內(nèi)部顧客服務(wù)，充分滿足內(nèi)部顧客的需要。如果沒有履行諾言，就要接受懲罰。這樣就可逐步消除誤解和分歧，增強相互理解，加強各部門之間的協(xié)作和員工的工作責任感。 建立市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)行的飯店管理和組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為一種總經(jīng)理負責制和部門經(jīng)理責任制相結(jié)合的管理方式，具體表現(xiàn)為一個“金字塔”型的層次圖形： 決 策 層管 理 層操 作 層 這種控制層次化的組織結(jié)構(gòu)是典型的命令一服從關(guān) 系，管理和服務(wù)的指令一般是通過決策層、管理層、 ____________________________________________________________________ 操作層 3個層次關(guān)系進行傳達和執(zhí)行的。 而飯店服務(wù)過程是員工與顧客之間的互動過程。顧客是通過一線員工的工作態(tài)度和能力來感知飯店服務(wù)水平的。所以，“服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于認清與顧客接觸的工作人員才是企業(yè)最關(guān)鍵性的角色”。 因此，作為最重要的人力資源，這些內(nèi)部顧客的滿意與否就會直接影響到外部顧客的滿意度的高低。為了造就滿意的員工，內(nèi)部營銷倡導(dǎo)建立一種市場導(dǎo)向的“倒金字塔”型組織結(jié)構(gòu)。其核心思想是：“顧客是變革的著眼點：按照組織目標設(shè)計、整合程序，把權(quán)限和 責任下放，組織重構(gòu)以支持一線員工的工作?！? 一 線 服 務(wù) 人 員支 持 職 能高 層 管 理 者 生產(chǎn)一線員工成為頂層，一線的業(yè)績決定飯店的成敗和贏利與否。參謀人員、其他支持職能和管理者把一線業(yè)務(wù)人員看作自己的“上級領(lǐng)導(dǎo)”，引導(dǎo)、支持、協(xié)助他們的工作：高層管理人員為基層管理人員服務(wù)，管理人員為員工服務(wù)，后臺人員為前臺人員服務(wù)，職能部門為服務(wù)部門服務(wù)。 職責和權(quán)力向生產(chǎn)一線轉(zhuǎn)移，突出一線員工的重要性。因為他們最了解賓客的需求，擁有采取實際行動為顧客服務(wù)的權(quán)力可以達到顧客滿意。同時，對于員 工來說，工作變得更加有趣且更富有挑戰(zhàn)性了。例如，凱悅集團在重造組織結(jié)構(gòu)后，確立了明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)給一線員工，取得良好效果。 設(shè)計開發(fā)員工滿意產(chǎn)品 正如現(xiàn)代營銷理論把“產(chǎn)品”因素視為外部營銷組合中最關(guān)鍵的因素一樣，在內(nèi)部營銷中，飯店能否設(shè)計并提供滿意的“產(chǎn)品”也占據(jù)著重要的位置。當然，這只是用營銷的理念來理解飯店與員工的關(guān)系，并不是真正意義上交易的產(chǎn)品。 實際上，內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品”覆蓋的范圍十分廣泛，涉及到飯店希望員工認同和接受，并可從中獲益的所有事務(wù)。例如，飯店文化和 目標、愿景（ vision）和使命、人事政策和相關(guān)程序（如招聘信息）。此外，它還涉及到各職能部門需要和其他部門和員工溝通的信息，例如新產(chǎn)品向市場的推出（來自營銷部門）、生產(chǎn)接待能力的提高（來自 — 線服務(wù)部門）、利潤情況（來自財務(wù)部門）等。在本報告中，只討論兩種最具有代表性的內(nèi)部營銷產(chǎn)品： ____________________________________________________________________ （ 1）內(nèi)部營銷產(chǎn)品 — 愿景 所謂一個飯店組織的愿景，第一是指這樣一些信息；飯店是什么？它做些什么？為什么要這樣做和應(yīng)該怎樣做？誰是它的顧客等等問題。