【正文】 即使新員工及時(shí)填補(bǔ)，還需要時(shí)間熟悉。因?yàn)?，他們每天都要面?duì)形形色色的顧客，而且顧客要求 也越來越高，還要處理各種突發(fā)事件。究其原因，一線員工反映，他們的工作時(shí)間長，責(zé)任壓力大，但沒有得到相應(yīng)的報(bào)酬。但得不到飯店的指導(dǎo)和關(guān)懷，對(duì)自己的成長目標(biāo)和成長途徑不明確，不知道自己能做到什么職位，需要哪些相關(guān)培訓(xùn)，目標(biāo)逐漸變得茫然，最后 ____________________________________________________________________ 導(dǎo)致流失。 由于飯店工作的特殊性，從業(yè)人員年齡普遍偏小。下級(jí)員工在著裝方 ____________________________________________________________________ 面，甚至乘坐電梯都和上級(jí)管理層區(qū)別對(duì)待，低層員工感到在飯店里低人一等，很多員工就是為了能夠擺脫壓抑感，獲得尊重，才特別渴望升遷?？梢?，員工普遍認(rèn)為，飯店對(duì)員工職業(yè)規(guī)劃工作不太重視，員工發(fā)展空間小。這樣，因?yàn)橐庖姷貌坏街匾暎瑔T工心理、積極性就會(huì)嚴(yán)重受挫，導(dǎo)致不滿。這種管理模式第一會(huì)導(dǎo)致信息在傳送過程中出現(xiàn)錯(cuò)誤、失真和丟失的現(xiàn)象，喪失了信息的準(zhǔn)確性和實(shí)效性，從而導(dǎo) 致決策錯(cuò)誤。而部分飯店不每年調(diào)整工資水準(zhǔn)，導(dǎo)致行業(yè)差距越來越大，員 工對(duì)此深感不滿。 由于飯店工作的特殊性，導(dǎo)致員 工普遍看重收入回報(bào)，對(duì)于低收入比較敏感的原因有： A：從事飯店行業(yè)，平時(shí)工作時(shí)間長，節(jié)假日往往又是飯店最忙碌的時(shí)候，常常會(huì)失去和家人、朋友團(tuán)聚的機(jī)會(huì)，加上平時(shí)工作也很難照顧家庭，所以更希望獲得比較高的收入作為自己沒有盡家庭義務(wù)的一種彌補(bǔ)。 在我國現(xiàn)階段，工作仍是大多數(shù)員工謀生的重要手段。員工對(duì)自身的工作要求和標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序等比較明確，普遍感覺自己的能力和水平有較大的發(fā)展，比較有成就感，自我價(jià)值能在工作中得到實(shí)現(xiàn)。首先根據(jù)調(diào)查問卷涉及到的 40個(gè)問題，中調(diào)網(wǎng)采用因素分析法（ Factor Analysis，進(jìn)行濃縮并提出因子進(jìn)行命名，得出員工滿意的影響因子有工作崗位、薪酬福利、發(fā)展空間、參與管理、飯店文化、團(tuán)隊(duì)精神、培訓(xùn)、溝通、授權(quán) 9個(gè)因子；然后按照年齡、店齡、部門、職位和學(xué)歷這 5個(gè)類別進(jìn)行滿意度分析。 3個(gè)酒店中，一家是一國際飯店管理集團(tuán)在重慶開設(shè)的 5星級(jí)連鎖店，以飯店 A表示；另兩家是分別位于北京和重慶的 3星級(jí)酒店，以飯店B和飯店 C表示。雖然激勵(lì)的目標(biāo)是營銷內(nèi)部產(chǎn)品，但與整個(gè)內(nèi)部營銷的思想一樣，激勵(lì)必須充分考慮員工個(gè)體的需要并以此為前提，才能產(chǎn)生滿意的效果。 現(xiàn)代飯店為了應(yīng)對(duì)激烈的市場競爭，逐漸有溝通體系的扁平化趨勢。工作輪換就是把員工輪換到同一水平、技術(shù)要求相近的另一崗位上去工作。 例如，對(duì)于不同的員工群體必須設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品。 而按照內(nèi)部營銷的觀念，“工作”是飯店想要銷售給員工的產(chǎn)品之一。一個(gè)由上層領(lǐng)導(dǎo)制訂并傳達(dá)下來的愿景一般很難喚起下層員工的共鳴。 實(shí)際上，內(nèi)部營銷的“產(chǎn)品”覆蓋的范圍十分廣泛，涉及到飯店希望員工認(rèn)同和接受，并可從中獲益的所有事務(wù)?！? 一 線 服 務(wù) 人 員支 持 職 能高 層 管 理 者 生產(chǎn)一線員工成為頂層，一線的業(yè)績決定飯店的成敗和贏利與否。這樣就可逐步消除誤解和分歧，增強(qiáng)相互理解，加強(qiáng)各部門之間的協(xié)作和員工的工作責(zé)任感。這就容易造成“隧道視野”現(xiàn)象：員工除了各自部門外，其余什么都不顧，就像火車過隧道一樣，視野 狹窄，從而產(chǎn)生部門沖突和矛盾。隨著互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)的興起，可以預(yù)見，后臺(tái)接觸員工的職能和作用會(huì)越來越大，在某些領(lǐng)域還可能替代前臺(tái)人員目前的工作。員工成為購買飯店“產(chǎn)品”的顧客，處于主導(dǎo)地位。 與外部顧客相同，員工也是飯店的“內(nèi)部顧客”。飯店從自身業(yè)務(wù)發(fā)展出發(fā)，按需購買，員工據(jù)此出賣與收入相當(dāng)?shù)捏w力和腦力勞動(dòng)。 飯店內(nèi)部營銷實(shí)施框架 在現(xiàn)代市場營銷理論中，營銷活動(dòng)的實(shí)施過程是由以下幾步程序構(gòu)成的：選擇并細(xì)分目標(biāo)市場，設(shè)計(jì)開發(fā)產(chǎn)品，制定營銷計(jì)劃，組織、實(shí)施和控制營銷活動(dòng)。傳統(tǒng)飯店管理從不關(guān)心員工的需求發(fā)展到依據(jù)對(duì)員工需求的假設(shè)來確定員工的情感和需求。他們注重的是： 1）工作的挑戰(zhàn)性。 2）福利待遇的滿意程度，具體包括員工餐廳、員工宿舍、社會(huì)保險(xiǎn)、醫(yī)療娛樂等基本生活要求方面。具體來說是指員工作為職業(yè)人的滿意，是員工比較薪酬、職業(yè)發(fā)展、人際關(guān)系等各方面組合的期望值與實(shí)際結(jié)果后得出的對(duì)滿意程度的評(píng)價(jià)。 由此可見，內(nèi)部營銷概念從屬的領(lǐng)域涵蓋了“市場營銷”、“企業(yè)哲學(xué)”、“人力資源管理”、“組織科學(xué)”等，尤其是服務(wù)營銷和組織行為學(xué) 2門學(xué)科的交叉點(diǎn)。 貝瑞和帕拉蘇曼在《營銷服務(wù) — 通過質(zhì)量取勝》一書中給出如下定義：內(nèi)部營銷通過滿足雇員需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展、刺激、保留能夠勝任的員工，它是一種把雇員當(dāng)成消費(fèi)者、取悅雇員的哲學(xué)，著重強(qiáng)調(diào)雇員和他們的需求。同時(shí)，借鑒外部市場營銷的相關(guān)理論，提出以造就滿意員工為導(dǎo)向的飯店內(nèi)部營銷的實(shí)施策略框架。 ____________________________________________________________________ 綜上所述，內(nèi)部營銷研究的對(duì)象是組織內(nèi)部的員工，目的是通過類似外部營銷的方法和技術(shù)，來實(shí)現(xiàn)內(nèi)部顧客的滿意。美國哈佛大學(xué)教授赫斯凱特（ Tames Heskett）對(duì)服務(wù)性企業(yè)進(jìn)行了廣泛的調(diào)研后指出，成功企業(yè)既重視顧客的滿意度，也重視員工的滿意度。瑞路守和摩爾描述了落實(shí)一個(gè)內(nèi)部營銷計(jì)劃所應(yīng)采取的六個(gè)步 驟：（ 1）界定內(nèi)部的顧客和供應(yīng)者；（ 2）樹立內(nèi)部營銷意識(shí)；（ 3）測量內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量；（ 4）把內(nèi)部顧客的期望與內(nèi)部供應(yīng)者作溝通；（ 5）促使內(nèi)部供應(yīng)者的工作做相應(yīng)改變以達(dá)到期望水平；（ 6）再次測定內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量水平并將結(jié)果向內(nèi)部供應(yīng)者作反饋。他們主張將用于外部市場的營銷手段和方法運(yùn)用到企業(yè)內(nèi)部，促使員工建立為顧客服務(wù)的意識(shí)和能力。因此，加強(qiáng)國內(nèi)的內(nèi)部營銷研究、介紹、推廣，并結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況創(chuàng)新，不僅對(duì) 整個(gè)學(xué)科的發(fā)展起到積極的推動(dòng)作用，而且對(duì)飯店業(yè)的成功經(jīng)營有著相當(dāng)?shù)囊饬x。 員工是飯店面 對(duì)的第一個(gè)市場，是現(xiàn)代飯店的內(nèi)部市場。國外已有成功案例，如西爾斯（ Sears），斯堪的納維亞航空公司（ SAS）、馬里奧特酒店等。如何吸引和留住人才，調(diào)動(dòng)其工作積極性，更好地發(fā)揮其能動(dòng)性和創(chuàng)造性，已經(jīng)成為飯店經(jīng)營面臨的重大問題之一。 ____________________________________________________________________ 中國飯店業(yè)內(nèi)部營銷和員工滿意度調(diào)查實(shí)證研究 —— 如何造就滿意的員工 目 錄 摘 要 .................................................................................................................................................. 2 引論 ................................................................................................................................................ 3 問題的提出及研究意義 ........................................................................................................... 3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ...................................................................................................................... 4 本報(bào)告研究的目的和研究內(nèi)容 ................................................................................................. 6 2．飯店內(nèi)部營銷相關(guān)理論探析 ........................................................................................................ 7 飯店內(nèi)部營銷的含義 ............................................................................................................... 7 員工需求和滿意層次分析 ........................................................................................................ 8 飯店內(nèi)部營銷實(shí)施框架 ......................................................................................................... 10 樹立內(nèi)部營銷意識(shí) .................................................................................................... 10 建立市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) .......................................................................................... 12 設(shè)計(jì)開發(fā)員工滿意產(chǎn)品 ............................................................................................. 13 實(shí)施產(chǎn)品的營銷推廣活動(dòng) .......................................................................................... 16 3．飯店員工滿意度的實(shí)證調(diào)查分析 .............................................................................................. 16 員工滿意度的實(shí)證調(diào)查說明 .................................................................................................. 16 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析 ...................................................................................................... 17 總體情況分析 ........................................................................................................... 17 不同年齡層的員工滿意度分析 ................................................................................... 22 不同部門的員工滿意度分析 ...................................................................................... 24 不同職位的員工滿意度分析 ...................................................................................... 26 ____________________________________________________________________ 不同學(xué)歷的員工滿意度分析 ...................................................................................... 28 不同店齡的員工滿意度分析 ...................................................................................... 30 基本結(jié)論 .................................................................................................................. 32 4．造就滿意員工的主要對(duì)策 .......................................................................................................... 32 改進(jìn)薪酬福利體系，完善工資結(jié)構(gòu) ............................