【正文】 ____________________________________________________________________ 中國飯店業(yè)內部營銷和員工滿意度調查實證研究 —— 如何造就滿意的員工 目 錄 摘 要 .................................................................................................................................................. 2 引論 ................................................................................................................................................ 3 問題的提出及研究意義 ........................................................................................................... 3 國內外研究現(xiàn)狀 ...................................................................................................................... 4 本報告研究的目的和研究內容 ................................................................................................. 6 2．飯店內部營銷相關理論探析 ........................................................................................................ 7 飯店內部營銷的含義 ............................................................................................................... 7 員工需求和滿意層次分析 ........................................................................................................ 8 飯店內部營銷實施框架 ......................................................................................................... 10 樹立內部營銷意識 .................................................................................................... 10 建立市場導向的組織結構 .......................................................................................... 12 設計開發(fā)員工滿意產(chǎn)品 ............................................................................................. 13 實施產(chǎn)品的營銷推廣活動 .......................................................................................... 16 3．飯店員工滿意度的實證調查分析 .............................................................................................. 16 員工滿意度的實證調查說明 .................................................................................................. 16 員工滿意度調查結果分析 ...................................................................................................... 17 總體情況分析 ........................................................................................................... 17 不同年齡層的員工滿意度分析 ................................................................................... 22 不同部門的員工滿意度分析 ...................................................................................... 24 不同職位的員工滿意度分析 ...................................................................................... 26 ____________________________________________________________________ 不同學歷的員工滿意度分析 ...................................................................................... 28 不同店齡的員工滿意度分析 ...................................................................................... 30 基本結論 .................................................................................................................. 32 4．造就滿意員工的主要對策 .......................................................................................................... 32 改進薪酬福利體系，完善工資結構 ........................................................................................ 32 建立完整的員工建議和溝通體系，提高團隊協(xié)作能力 ............................................................ 36 完善溝通形式 ........................................................................................................... 36 擴大溝通渠道 ........................................................................................................... 37 加大員工培訓力度，注重培訓師資隊伍建設 .......................................................................... 39 重視交叉培訓內容 .................................................................................................... 39 加強管理者培訓 ........................................................................................................ 40 建設培訓師資隊伍 .................................................................................................... 41 授權員工參與管理，拓展職業(yè)發(fā)展空間 ................................................................................. 41 招募合格員工 ........................................................................................................... 42 制訂發(fā)展計劃 ........................................................................................................... 44 授權員工參與管理 .................................................................................................... 45 拓展發(fā)展空間 ........................................................................................................... 46 5．結論和今后的研究方向 .............................................................................................................. 47 附錄 1：調查問卷 ............................................................................................................................. 49 ____________________________________________________________________ 摘 要 對于勞動密集型和情感密集型的飯店服務業(yè)來說，人力資源的有效開發(fā)和管理是極其重要和棘手的 問題。本報告把內部營銷理論引入飯店人力資源管理工作，把員工當作內部顧客，工作崗位、飯店文化等為內部產(chǎn)品，飯店通過招募、溝通、培訓、激勵等營銷方式來造就滿意員工。通過研究其實施策略，提出人力資源開發(fā)和管理的一種創(chuàng)新思路。 借鑒外部市場營銷管理的相關理論，本報告提出了以員工滿意為導向的飯店內部營銷的實施框架，并從四個方面來加以論述，即樹立內部營銷意識，重視內部市場需求；建立市場導向的管理結構；科學開發(fā)設計員工滿意產(chǎn)品，營銷飯店愿景，提供飯店服務工作；通過有效溝通產(chǎn)品信息，培訓員工工作能力，激發(fā)員工工作態(tài) 度來實施營銷推廣活動，從而達到提高員工工作滿意度和飯店服務質量的目的。 在理論分析的基礎上，中調網(wǎng)選取了 3家樣本飯店，通過發(fā)放問卷調查問卷和訪談飯店人力資源部總監(jiān)等方式，對員工滿意度進行了實際調查，實證分析了影響員工滿意度的關鍵因素和深層次原因，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的飯店人力資源管理過程中存在著一些重大問題：如薪酬福利體系不科學，上下和橫向溝通渠道不暢通，部門沖突和團隊協(xié)調性不夠，員工參與管理和被授權自主工作的機會不多，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，員工職業(yè)發(fā)展空間不足等問題，導致年輕員工、一線員工、低級別員工、高學 歷員工的工作滿意度較低和流失率較高，造成人力資源的極大浪費。 針對上述問題，理論結合實踐，本報告提出一些如何造就滿意員工的主要對策，即改進薪酬福利體系，調整工資制度和結構，建立完整的員工建議和溝通體系，豐富溝通內容，擴大溝通渠道，提高團隊協(xié)調能力；加大員工培訓力度，重視培訓師資隊伍建設；招募合格員工，授權員工參與管理，拓展其職業(yè)發(fā)展空間，特別是有效規(guī)劃高學歷員工職業(yè)發(fā)展生涯，從而達到提高員工工作滿意度，吸引、發(fā)展、激發(fā)和留住優(yōu)秀員工的目的。 關鍵詞：飯店；內部營銷策略；員工滿意度；實證分析 ____________________________________________________________________ 引 論 問題的提出及研究意義 隨著我國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，其核心競爭力 — 人力資源的有效開發(fā)和管理也日趨重要。如何吸引和留住人才，調動其工作積極性，更好地發(fā)揮其能動性和創(chuàng)