【正文】 據(jù)統(tǒng)計(jì)，飯店 A對(duì)員工的紀(jì)律處分中， 90％以上的對(duì)象都是一線員工。而隨著年齡增長(zhǎng)，人的感覺日益疲憊，或降低了自己的理想期望值，卻增加了對(duì)已有成就的肯定。所以員工才極力爭(zhēng)取職位的升遷，或者說，員工的發(fā)展空間被扭曲為職位升遷的單一方式。 本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工在選擇飯店工作時(shí)最優(yōu)先考慮的因素，同時(shí)也是導(dǎo)致員工滿意與否的因素，不是人們常認(rèn)為的薪酬福利，而是飯店的發(fā)展前景和晉升機(jī)會(huì)。 例如，一線員工直接面對(duì)顧客，比管理者更了解顧客的需要和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。全國(guó)有 25％的人薪資年收入不超過 16800 元／年。 但滿意度又呈現(xiàn)出較大的不平衡性：其中工作崗位和培訓(xùn)兩項(xiàng)得分最高，處于圖表的最高峰區(qū)間；團(tuán)隊(duì)精神和飯店文化兩項(xiàng)處于中間；溝通、薪酬福利、參與管理、授權(quán)、職業(yè)規(guī)劃 5項(xiàng)處于分布的最低層次。 ____________________________________________________________________ 問卷設(shè)計(jì)的內(nèi)容來源于飯店內(nèi)部營(yíng)銷的相關(guān)理論，在形式上借鑒明尼蘇達(dá)工作滿意調(diào)查問卷（ Minnesota Satisfaction Questionnaire）的調(diào)查方式，涉及到 40 個(gè)問題，且提問明確，簡(jiǎn)單易懂，基本符合飯店從業(yè)人員的特點(diǎn)。 ____________________________________________________________________ 實(shí)施產(chǎn)品的營(yíng)銷推廣活動(dòng) 現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理中飯店需要運(yùn)用廣告、人員推銷等營(yíng)銷推廣組合來達(dá)到吸引顧客、鼓勵(lì)購買的目標(biāo)。 以整體產(chǎn)品概念方式能更好地對(duì)此加以認(rèn)識(shí)。第二是指飯店未來發(fā)展的路標(biāo) — 即前進(jìn)的方向、未來的業(yè)務(wù)定位和計(jì)劃發(fā)展 的相應(yīng)能力等。所以，“服務(wù)業(yè)成功的秘訣在于認(rèn)清與顧客接觸的工作人員才是企業(yè)最關(guān)鍵性的角色”。如果缺少了它們，員工也就無法正常工作。當(dāng)然，對(duì)兩種不同的顧客而言，飯店提供的產(chǎn)品有所不同 ：飯店是把工作、計(jì)劃、理念等作為“內(nèi)部產(chǎn)品” ____________________________________________________________________ 向員工營(yíng)銷。 樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí) （ 1）飯店要把員工看作是內(nèi)部顧客，重視顧客需求，達(dá)成顧客滿意。 4）對(duì)飯店價(jià)值觀的滿意程度。 研究員工需求狀況是造就滿意員工的先決條件。 羅格把內(nèi) 部營(yíng)銷概念和“下一道工序是顧客”（ Next Operation is Customer）聯(lián)系起來，認(rèn)為企業(yè)內(nèi)的每一個(gè)群體都應(yīng)該把其產(chǎn)品的接收者視為內(nèi)部顧客，并致力于為他們提供高質(zhì)量的產(chǎn)出。什么是員工滿意？影響員工滿意度的因素是什么？如何測(cè)量和評(píng)價(jià)滿意度？飯店提高員工滿意度的關(guān)鍵途徑在哪里？在中國(guó)背景下飯店能否運(yùn)用內(nèi)部營(yíng)銷這一先進(jìn)思想來指導(dǎo)飯店實(shí)踐工作？飯店內(nèi)部營(yíng)銷實(shí)施現(xiàn)狀如何？存在哪些問題？該如何解決？可以采取哪些實(shí)施策略？因此，這些問題就是本報(bào)告研究的主要內(nèi)容。但出于不同的思路，他們給出了一系列互不相同的實(shí)現(xiàn)終級(jí)目標(biāo)的次目標(biāo)。與此同時(shí)，北歐洛迪學(xué)派（ Nordic School 的代表人物，瑞典學(xué)者格魯諾斯（ Gronroos， Christian）對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷也作了有益的探索，發(fā)表了《服務(wù)部門的戰(zhàn)略管理和營(yíng)銷》和《內(nèi)部營(yíng)銷：理論和實(shí)踐》、《服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷管理》等文著。 飯店業(yè)是一勞動(dòng)密集型和感情密集型的產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、密度大、年輕化、性格復(fù)雜等特點(diǎn)。 借鑒外部市場(chǎng)營(yíng)銷管理的相關(guān)理論，本報(bào)告提出了以員工滿意為導(dǎo)向的飯店內(nèi)部營(yíng)銷的實(shí)施框架，并從四個(gè)方面來加以論述，即樹立內(nèi)部營(yíng)銷意識(shí)，重視內(nèi)部市場(chǎng)需求；建立市場(chǎng)導(dǎo)向的管理結(jié)構(gòu)；科學(xué)開發(fā)設(shè)計(jì)員工滿意產(chǎn)品，營(yíng)銷飯店愿景，提供飯店服務(wù)工作；通過有效溝通產(chǎn)品信息，培訓(xùn)員工工作能力，激發(fā)員工工作態(tài) 度來實(shí)施營(yíng)銷推廣活動(dòng)，從而達(dá)到提高員工工作滿意度和飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。甚至菲力普中 調(diào)網(wǎng)在中國(guó)高等學(xué)校學(xué)位論文檢索數(shù)據(jù)庫中查詢，在其收錄的自 90 年代以來的 25432 篇學(xué)位論文中，無一篇全文出現(xiàn)“內(nèi)部營(yíng)銷”字樣。 格魯諾斯 在 1982 年提出了五項(xiàng)內(nèi)部營(yíng)銷基本原則：（ 1）把員工當(dāng)作第一市場(chǎng)；（ 2）讓員工理解企業(yè) ____________________________________________________________________ 對(duì)他們的要求；（ 3）使員工接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向；（ 4）保持暢通的內(nèi)部溝通渠道；（ 5）要求每位員工承擔(dān)外部營(yíng)銷職責(zé)。梁威提出了內(nèi)部營(yíng)銷的產(chǎn)品、付出、促銷、參與等 7Ps策略組合。 因素分析法：在分析調(diào)查問卷時(shí)，將 40 個(gè)問題的復(fù)雜變量簡(jiǎn)化到幾個(gè)少數(shù)變量，進(jìn)行定位、分析和歸類，同時(shí)又保留對(duì)象間原始關(guān)系的一種數(shù)據(jù)分析方法。 員工需求和滿意層次分析 要造就滿意員工，首先要明確什么叫員工滿意。員工也有尊重需求，他們需要飯店的尊重和重視、管理者與員工之間的相互尊重。 1997年，香港理工大學(xué)旅游飯店管理系副教授 Vickie Siu、哲學(xué)博士 Nelson Tsang、 simon Wang運(yùn)用基數(shù)效應(yīng)的方法讓香港 64家飯店的 1245名員工對(duì)影響因素打分，得出的前 3個(gè)要素與前者的結(jié)論一致。 內(nèi)部營(yíng)銷則要求對(duì)飯店與員工的關(guān)系以及員工的作用進(jìn)行重新認(rèn) 識(shí)和定位。內(nèi)部顧客接受提供者的服務(wù)，又把服務(wù)依次傳遞下去，最終的輸出就是外部顧客接受和感知的外部服務(wù)?！叭绻悴恢苯訛轭櫩头?wù)，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人服務(wù)”。例如，凱悅集團(tuán)在重造組織結(jié)構(gòu)后，確立了明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)給一線員工，取得良好效果。崗位規(guī)范則全面反映工作對(duì)從業(yè)人員的品質(zhì)、特點(diǎn)、技能、工作背景或經(jīng)歷等力面的具體要求。因此，飯店在給員工分配工作時(shí)要注意多樣性（如工作輪換）、確定性（員工有機(jī)會(huì)看到自己的成果）、完整性（不要讓員工只承擔(dān)部分工作）、重要性（讓員工理解，工作不僅僅是為了賺錢，而且承擔(dān)著一定的責(zé)任），同時(shí)還要給予足夠的工作自主權(quán)，并及時(shí)對(duì)其工作進(jìn)行反饋。所有這些都有助于提高員工的滿意度。 本次發(fā)放問卷調(diào)查問卷 150份，回收 147份，其中有效問卷 137份，回收率 91％。飯店設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門，對(duì)不同層次的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，員工還可參加整個(gè)飯店集團(tuán)開辦的網(wǎng)上大學(xué)。 ____________________________________________________________________ 從飯店目前薪酬制度來看，員工對(duì)于薪酬管理也不滿： A：飯店員工普遍反映飯店加薪遲緩。 在沒有參與管理和授權(quán)的前提條件下，員工接受和傳播信息的渠道就不多，信息量也不大，且傳遞渠道是單向的、由上而下的：?jiǎn)T工通過上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部發(fā)行的報(bào) 刊雜志、布告牌等獲得有關(guān)飯店和業(yè)務(wù)活動(dòng)信息，而員工的需求、建議則很難反饋到高級(jí)管理層。他們真正看重 的是通過升遷而帶來的各種需求的滿足。年輕人剛參加工作，飯店工資本來 就不高，再加上他們又處于“金字塔”的底部，級(jí)別最低，收入最少。到了旅游旺季或節(jié)假日，一線加班加點(diǎn)、取消例休的情況更是家常便飯。如果超出了他們的承受范圍，就會(huì)導(dǎo)致新的流失，形成一種惡性循環(huán)。由于飯店嚴(yán)格的規(guī)章制度，絕大部分員工都要站立服務(wù)，一舉一動(dòng)都受到制約。因此，飯店必須重視對(duì)年輕人的需求的分析和滿足。 C：飯店的高級(jí)領(lǐng)導(dǎo)層往往是由上級(jí)行業(yè)主管部門委派或任命的，有才能的員工由于缺少關(guān)系網(wǎng)的支持而判斷升遷無望，進(jìn)而選擇“跳槽”到人際關(guān)系相對(duì)簡(jiǎn)單的外資飯店。第四，員工會(huì)對(duì)單調(diào)重復(fù)、服從命令的工作產(chǎn)生厭倦，體會(huì)不到因工作而帶來的挑戰(zhàn)的興奮、競(jìng)爭(zhēng)的刺激和成功的喜悅。而且在工作中受到飯店各項(xiàng)嚴(yán)格的規(guī)則程序的限制，也體會(huì)不到運(yùn)用權(quán)利辦事的快樂。通過與人力資源總監(jiān)的訪談，中調(diào)網(wǎng)了解到，飯店每年的培訓(xùn)預(yù)算 ____________________________________________________________________ 約占總銷售額的 1％，與國(guó)營(yíng)飯店和其他行業(yè)相比，這一比例是較高的。員工將填好的問卷密封，直接交到人力資源部，基本保證了調(diào)查過程的嚴(yán)肅性。 （ 2）培訓(xùn)：?jiǎn)T工作為飯店的“內(nèi)部顧客”，培訓(xùn)是提供給他們的“服務(wù)”之一，目的是使員工有愿望并有能力接受飯店“推銷”給他們的“產(chǎn)品”。 所以，工作調(diào)研是飯店內(nèi)部營(yíng)銷中的重要一環(huán)。 （ 2）內(nèi)部營(yíng)銷產(chǎn)品 2—— 工作 在傳統(tǒng)的人力資源管理中，飯店根據(jù)自身業(yè)務(wù)組合和發(fā)展的需要，對(duì)各種工作的特點(diǎn)及相互關(guān)系進(jìn)行分析研究，然后制訂出工作說明書和崗位規(guī)范。因?yàn)樗麄冏盍私赓e客的需求，擁有采取實(shí)際行動(dòng)為顧客服務(wù)的權(quán)力可以達(dá)到顧客滿意。飯店管理者可以通過繪制服務(wù)流程圖、內(nèi)部溝通活動(dòng)等方法，使員工了解服務(wù)流程的特點(diǎn)和質(zhì)量責(zé)任，理解他們的內(nèi)部顧客的需要，即“下道工序是上道工序的顧客”。這樣就可以加強(qiáng)部門之間、員工之間的橫向溝通、信息共享和協(xié)調(diào)合作。但究其出發(fā)點(diǎn)，是因?yàn)閱T工能為飯店的發(fā)展服務(wù)，人是經(jīng)營(yíng)發(fā)展的工具，重點(diǎn)是飯店的業(yè)務(wù)建設(shè)。從以下的一項(xiàng)價(jià)值調(diào)查問卷中可以看出員工的實(shí)際需要和飯店的假設(shè)需 要之間的差異。 2．關(guān)聯(lián)需要（ Relatedness Needs）：?jiǎn)T工的社交需求是指他們渴望獲得友情，希望與同事精誠合作，盼望成為飯店組織的成員，產(chǎn)生歸屬感。它把員工當(dāng)作消費(fèi)者，強(qiáng)調(diào)員工和需求的重要性，通過提供能夠滿足其需要的工作產(chǎn)品，運(yùn)用一種積極的營(yíng)銷方式，來吸引、發(fā)展、激勵(lì)、保留、創(chuàng)造滿意員工。 本報(bào)告的研究方法包括了文獻(xiàn)綜述法、實(shí)證分析法和因素分析法： 文獻(xiàn)綜述法：中調(diào)網(wǎng)閱讀了大量中、英文資料，并對(duì)近年來有關(guān)內(nèi)部營(yíng)銷的研究成果有一定的認(rèn)識(shí)和了解，在借鑒國(guó)外內(nèi)部營(yíng)銷的理論研究成果和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，提出自己的一點(diǎn)看法。壽志鋼從營(yíng)銷哲學(xué)、營(yíng)銷職能和宏觀營(yíng)銷 3個(gè)維度對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷理論進(jìn)行分析。 內(nèi)部營(yíng)銷的定義除了最常用的“是一種把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客的哲學(xué)”和“一種使工作符合員工需要的戰(zhàn)略”外，還常與“市場(chǎng)導(dǎo)向”、“服務(wù)文化”、“向服務(wù)提供者授權(quán)”、“組織內(nèi)部市場(chǎng)化以求實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)”等概念相聯(lián)系。進(jìn)入 ：／／ 數(shù)據(jù)庫檢索，以 Internal Marketing 為關(guān)鍵詞的學(xué)術(shù)論文 199020xx年期間有 136篇多。 傳統(tǒng)營(yíng)銷和管理都趨向于 關(guān)注外部顧客和外部市場(chǎng)，強(qiáng)調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤(rùn)，但越來越多的西方營(yíng)銷學(xué)者己經(jīng)開始了內(nèi)部市場(chǎng)的研究。 針對(duì)上述問題，理論結(jié)合實(shí)踐，本報(bào)告提出一些如何造就滿意員工的主要對(duì)策，即改進(jìn)薪酬福利體系，調(diào)整工資制度和結(jié)構(gòu)，建立完整的員工建議和溝通體系，豐富溝通內(nèi)容，擴(kuò)大溝通渠道，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)能力；加大員工培訓(xùn)力度，重視培訓(xùn)師資隊(duì)伍建設(shè)；招募合格員工，授權(quán)員工參與管理，拓展其職業(yè)發(fā)展空間，特別是有效規(guī)劃高學(xué)歷員工職業(yè)發(fā)展生涯，從而達(dá)到提高員工工作滿意度，吸引、發(fā)展、激發(fā)和留住優(yōu)秀員工的目的。影響顧客感知飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素，除了顯性的、嚴(yán)格的培訓(xùn)以外，就是隱性的員工工作態(tài)度，而這又直接來源于員工對(duì)工作、生活的滿意程度。學(xué)者們?cè)诟髯缘难芯恐邪l(fā)現(xiàn)，由于“服務(wù)”和“服務(wù)者”的不可分性，就如貝瑞所說，“顧客購買服務(wù)時(shí)他們實(shí)際上是在‘購買’服務(wù)者”。而貝瑞和帕拉蘇曼提出的次目標(biāo)就是吸引、發(fā)展、激勵(lì)和留住優(yōu)秀員工。本報(bào)告試圖從營(yíng)銷的角度出發(fā)，探討 如何在飯店人力資源管理中借助于營(yíng)銷理念、技術(shù)和方法來有效滿足員工需求，實(shí)現(xiàn)員工滿意。 格登貝革提出，當(dāng)企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場(chǎng)前，應(yīng)該首先接受本企業(yè)員工站在消費(fèi)者角度的檢驗(yàn)。在著名心理學(xué)家馬斯洛的需求層次理論基礎(chǔ)上，耶魯大學(xué)的阿德弗（ Alderfer. P. Ciayton）提出了 ERG理論：他認(rèn)為人類有三種核心需要： 1．生存需要（ Existence Needs：令人滿意的工 作回報(bào)能激發(fā)員工的積極性和主動(dòng)性。這也可以解釋為什么基層員工對(duì)薪酬福利更看重的原因。在此，飯店與員工建立的是種雇傭關(guān)系和管理關(guān)系。同時(shí)，飯店發(fā)展目標(biāo)必須與員工的目標(biāo)相契合，激發(fā)員工的主動(dòng)性和創(chuàng)造性，使員工與飯店能夠和諧發(fā)展。后臺(tái)員工很少認(rèn)識(shí)到自己的業(yè)績(jī)對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的重要性，因?yàn)闆]有看到“實(shí)際”的顧客，容易認(rèn)為他們所服務(wù)的對(duì)象只不過是同事而已。為了造就滿意的員工，內(nèi)部營(yíng)銷倡導(dǎo)建立一種市場(chǎng)導(dǎo)向的“倒金字塔”型組織結(jié)構(gòu)。許多著名飯店都有驅(qū)使全體成員團(tuán)結(jié)行動(dòng)的愿景： 希爾頓集團(tuán)：力爭(zhēng)成為公認(rèn)的世界一流的飯店組織，使我們的事業(yè)繁榮昌盛 里茲通過購買并消費(fèi)工作產(chǎn)品，員工可以認(rèn)識(shí)到，飯店工作能夠?yàn)樗麄兲峁┛勺杂芍涞氖杖搿㈠憻挷鸥傻臋C(jī)會(huì)、豐富的體驗(yàn)甚至是極大的樂趣，還有退休后生活的保障等，從 而去享受工作帶來的快樂。由于飯店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致顧客不滿甚至投訴的例子不勝枚舉。員工回答問題明確，易于統(tǒng)計(jì)。它對(duì)員工的招聘和挑選有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)外語水平有額外的要求，能成為飯店一員是一種身份和能力的象征。元的飯店占 17％， 16000 元以上的飯店占 27％，國(guó)有飯店的工資水平在120xx 元以內(nèi)的占 ％。這種高層管理者制訂出的決策方案就與實(shí)際情況脫節(jié)，無現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。 如對(duì)飯店 A 的調(diào)查問卷明，對(duì)“員工能得到不斷成長(zhǎng)和提升的機(jī)會(huì)”的提問，員工平均給分只有 3分。這個(gè)結(jié)果與員工流失率的態(tài)勢(shì)也是相 吻合的。 不同部門的員工滿意度分析 3飯店的平均值如下： 部門 工作 崗位 培訓(xùn) 溝通 薪酬 福利 參與 管理