【導讀】中國飯店業(yè)內(nèi)部營銷和員工滿意度調(diào)查實證研究?！绾卧炀蜐M意的員工。改進薪酬福利體系，完善工資結

　　

【正文】 B：飯店員工長期處于高消費的環(huán)境之中，與消費力非常強的顧客打交道，顧客的種種消費行為會刺激員工，讓他們不由自主地拿自己的收入和顧客的消費能力進行比較，心理落差比較大，對于收入的追求動機更加強烈。 C：飯店是一個勞動力密集型行業(yè)，一些工作簡單重復，技 術含量不高，用員工自己的話說：“我會干別人都會干”。而且在工作中受到飯店各項嚴格的規(guī)則程序的限制，也體會不到運用權利辦事的快樂。當來自于工作的樂趣比較少的時候，他們就會更加寄托于物質(zhì)上的回報。 ____________________________________________________________________ 從飯店目前薪酬制度來看，員工對于薪酬管理也不滿： A：飯店員工普遍反映飯店加薪遲緩。根據(jù)調(diào)查僅有 30％的員工所在的酒店過去一年有過加薪。根據(jù)社會統(tǒng)計資料，全國近三年社會工資調(diào)整幅度與前一年相比均有二位數(shù)的增加，如 20xx年 14％， 20xx年15％。而部分飯店不每年調(diào)整工資水準，導致行業(yè)差距越來越大，員 工對此深感不滿。 B：還有相當多的飯店員工反映薪酬標準管理落后。比如，有的飯店將績效考核與工作考勤等同起來，似乎員工的表現(xiàn)只體現(xiàn)在出勤上，對考勤嚴格控制，而對服務質(zhì)量、服務效果缺乏衡量，或非常主觀地衡量，難以得到員工的認同。 飯店現(xiàn)行的“金字塔”式的管理結構對員工造成了 5個不平等：越是處于塔底的下級員工，和顧客打交道的機會也越多，承受的工作壓力最大：遵守的規(guī)章程序越多，被上級管束的機會越多，享受的工作自主權越少；參與管理的機會就越少，判斷問題所需要的信息就越少；工作越煩瑣單調(diào)，被認為社會地位 最低；級別越低，收入就越少。 例如，一線員工直接面對顧客，比管理者更了解顧客的需要和要求，更能發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題。但參與管理和決策的機會不多。這種高層管理者制訂出的決策方案就與實際情況脫節(jié)，無現(xiàn)實指導意義。飯店管理工作的層次化和服務工作的規(guī)范化，雖能最大限度地減少員工行為的隨意性，但一旦碰上問題，員工無法隨機應變，無權采取行動來解決爭端，只有將矛盾上交管理人員，再層層向上反映，擱置問題等候處理意見。這種管理模式第一會導致信息在傳送過程中出現(xiàn)錯誤、失真和丟失的現(xiàn)象，喪失了信息的準確性和實效性，從而導 致決策錯誤。第二會延誤時間，顧客的需求無法得到員工快速的反應，招致顧客不滿。第三，員工會有互相推諉、等待觀望、事不關己的心理。第四，員工會對單調(diào)重復、服從命令的工作產(chǎn)生厭倦，體會不到因工作而帶來的挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅。第五，即最重要的是，會因為缺乏參與管理的機會，受尊重、參與、自我實現(xiàn)的需求得不到滿足，員工就會疏遠飯店組織，喪失歸屬感和忠誠感。 在沒有參與管理和授權的前提條件下，員工接受和傳播信息的渠道就不多，信息量也不大，且傳遞渠道是單向的、由上而下的：員工通過上級領導、內(nèi)部發(fā)行的報 刊雜志、布告牌等獲得有關飯店和業(yè)務活動信息，而員工的需求、建議則很難反饋到高級管理層。尤其是一線員工在與顧客頻繁而密切的接觸中，最易得到有關需求方面的最新信息，發(fā)現(xiàn)服務中存在的問題，他們的建議往往是極有價值的。但這種單向溝 ____________________________________________________________________ 通方式就阻礙了員工從適當?shù)臏贤ㄇ篮屯緩较蛏霞壏从匙约旱南敕ê鸵庖姡瑫r管理層也很難對此進行及時反饋，采取措施予以回應。這樣，因為意見得不到重視，員工心理、積極性就會嚴重受挫，導致不滿。 溝通也包括不同部門、不同員工之間的溝通。但在飯店管理中這種相互溝通渠道并沒有保持暢通。例如，營 銷部門并沒有及時了解飯店接待能力、所能達到的服務水平等方面的信息，就在促銷時對顧客作出承諾；而一線接待人員也并不了解營銷部門作出了哪些及何種程度的承諾，其提供的實際服務與宣傳之間有差距，導致了服務質(zhì)量問題，造成內(nèi)外營銷計劃脫節(jié)，飯店形象受到損害。 本次調(diào)查數(shù)據(jù)顯示，員工在選擇飯店工作時最優(yōu)先考慮的因素，同時也是導致員工滿意與否的因素，不是人們常認為的薪酬福利，而是飯店的發(fā)展前景和晉升機會。 4 項因素分別為：晉升機會／發(fā)展前景（ 45％），薪酬福利（ 22％），工作本身（ 16％）和飯店規(guī)模和名聲（ 15％）。 如對飯店 A 的調(diào)查問卷明，對“員工能得到不斷成長和提升的機會”的提問，員工平均給分只有 3分。據(jù)人力資源總監(jiān)介紹，據(jù)他們的內(nèi)部調(diào)查數(shù)據(jù)，有 ％的員工認為缺乏理想的晉升機會是引起離職的主要原因，有 ％的員工流失是由此直接引起的。可見，員工普遍認為，飯店對員工職業(yè)規(guī)劃工作不太重視，員工發(fā)展空間小。 究其原因，中調(diào)網(wǎng)認為有以下幾點： A：飯店對職業(yè)生涯管理的重要性認識不足：飯店沒有認識到這是協(xié)調(diào)員工職業(yè)發(fā)展需要和飯店人力資源發(fā)展需要的重要方面，因而未能積極、準確、及時地為員工提供飯店發(fā)展的 信息，如發(fā)展前景、戰(zhàn)略規(guī)劃、人員需求、選拔提升人員的政策等，組織員工參加潛能測評及職業(yè)生涯研究等工作。 B：各飯店的中層領導多是中年人，從業(yè)時間長，實踐經(jīng)驗多，工作相對穩(wěn)定，使得新進員工的提升機會相對較少。 C：飯店的高級領導層往往是由上級行業(yè)主管部門委派或任命的，有才能的員工由于缺少關系網(wǎng)的支持而判斷升遷無望，進而選擇“跳槽”到人際關系相對簡單的外資飯店。 隨著調(diào)查和訪談的深入，中調(diào)網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，飯店員工熱衷于爭取升遷機會，只是在目前的“金字塔”型的組織體系下的一種被迫選擇。他們真正看重 的是通過升遷而帶來的各種需求的滿足。例如： A：增加收入的需求：普通員工與管理人員的收入有著巨大的落差。要想得到好的工資福利待遇，就必須在酒店謀個一官半職，否則再有本事，也不太可能享受高收入， B：在飯店內(nèi)部獲得尊重的需要；一般來說，飯店還是實行的嚴格的軍事化管理。下級員工在著裝方 ____________________________________________________________________ 面，甚至乘坐電梯都和上級管理層區(qū)別對待，低層員工感到在飯店里低人一等，很多員工就是為了能夠擺脫壓抑感，獲得尊重，才特別渴望升遷。 C：爭取工作自主權的需要：低層員工工作單調(diào)雷同，每天機械重復，很難有體現(xiàn)自己 能力的時候，缺乏工作成就感。 D：提高社會地位的需要：多數(shù)員工認為當普通服務人員沒有社會地位，職業(yè)聲望不高，長期做服務員沒有前途，希望通過流動來改變地位。 在目前的飯店體制卜，這些需求都和職位密切相連。所以員工才極力爭取職位的升遷，或者說，員工的發(fā)展空間被扭曲為職位升遷的單一方式。 不同年齡層的員工滿意度分析 為了便于說明，中調(diào)網(wǎng)統(tǒng)計出了三個飯店的平均數(shù)據(jù)，以坐標圖示： 年齡 工作 崗位 培訓 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權 職業(yè) 規(guī)劃 團隊 精神 飯店 文化 總均值 2025歲 2630歲 3140歲 ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓溝通薪酬福利參與管理授權職業(yè)規(guī)劃團隊精神飯店文化總均值2025歲2630歲3140歲 根據(jù)坐標圖示的關系來看，年齡越大的員工滿意度越高，年齡越輕越不滿。這個結果與員工流失率的態(tài)勢也是相 吻合的。在與人力資源總監(jiān)的訪談中，中調(diào)網(wǎng)了解到，飯店 A的員工平均流失率是 ， 2125歲的員工流失率最高；飯店 B的平均流失率為 2396，年齡集中在 20 歲以下。 由于飯店工作的特殊性，從業(yè)人員年齡普遍偏小。以飯店為例， 2029 歲之間的年輕人占員工總數(shù)的60％以上。因此，大多數(shù)員工在性格方面還沒有完全成熟，表現(xiàn)為活潑好動，具有較強的隨意性和可塑性。因此，飯店必須重視對年輕人的需求的分析和滿足。從圖表上看，年輕員工最不滿的 3個因素是：薪酬福利、參與管理和職業(yè)規(guī)劃。年輕人剛參加工作，飯店工資本來 就不高，再加上他們又處于“金字塔”的底部，級別最低，收入最少。由于飯店實施類似軍事化管理的體制，所以他們參與管理，發(fā)表建議的機會也少。年輕人對自身的職業(yè)發(fā)展充滿激情和憧憬，需要規(guī)劃和引導。但得不到飯店的指導和關懷，對自己的成長目標和成長途徑不明確，不知道自己能做到什么職位，需要哪些相關培訓，目標逐漸變得茫然，最后 ____________________________________________________________________ 導致流失。 當然，這也要考慮到年齡因素的自然影響：年輕人對工作有更多的期望，不穩(wěn)定的心態(tài)、求知求識的動機、追求更大的經(jīng)濟利益的目標都比年紀大的員工強烈。再加上他們年輕，適應能力強，沒有家庭的 拖累，更使得他們的滿意度不高，流動率加大。這在現(xiàn)實工作中再所難免。而隨著年齡增長，人的感覺日益疲憊，或降低了自己的理想期望值，卻增加了對已有成就的肯定。加之社會地位相應提高，對環(huán)境的評價逐漸變得現(xiàn)實后，滿意度就會提高。 不同部門的員工滿意度分析 3飯店的平均值如下： 部門 工作 崗位 培訓 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權 職業(yè) 規(guī)劃 團隊 精神 飯店 文化 總均值 前臺 后臺 ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓溝通薪酬福利參與管理授權職業(yè)規(guī)劃團隊精神飯店文化總均值前臺后臺 圖表直觀地顯示，飯店前臺一線員工的滿意度要低于后臺二線員工（總均值為 ）。流失率也遠遠高于二線部門， 3個酒店的一線部門的流失率都高達 30％以上，餐飲部門位居第一。究其原因，一線員工反映，他們的工作時間長，責任壓力大，但沒有得到相應的報酬。 與其他行業(yè)相比，飯店工作時間長。由于高星級飯店一線各部門都要每天提供 24 小時服務，這 就要求員工三班倒，客房和餐飲部員工的工作時間往往會超過 10 個小時。由于飯店嚴格的規(guī)章制度，絕大部分員工都要站立服務，一舉一動都受到制約。這種工作強度對從業(yè)人員的健康和身體素質(zhì)是一種嚴峻的考驗。到了旅游旺季或節(jié)假日，一線加班加點、取消例休的情況更是家常便飯。而二線部門每天上行政班，作息時間有規(guī)律，免去了顛三倒四的加班和例休，節(jié)假日正常休息，加班加點時間與一線部門相比，少得可以忽略不計。 除了工作對生理健康的壓力外，一線員工還要比二線面臨更大的心理壓力。因為，他們每天都要面對形形色色的顧客，而且顧客要求 也越來越高，還要處理各種突發(fā)事件。這都需要時間學習和經(jīng)驗積累，對 ____________________________________________________________________ 于年輕員工壓力更大。稍有閃失，就會導致工作失誤，遭來顧客投訴。而二線部門即使出現(xiàn)失誤，也因有挽救的機會而很少被訓斥。據(jù)統(tǒng)計，飯店 A對員工的紀律處分中， 90％以上的對象都是一線員工。 雖然他們在工作崗位上擔當著服務骨干的角色，但由于年齡平均在 30 歲以下，工資水平在“級別越高工資越高”的金字塔式工資結構中，卻接近最底層，付出和所得沒有得到公平待遇，心理極度不平衡，導致不滿。 一線部門的流失率過大，不僅會對酒店的正常運作造成不良影響， 同時，還會給留下來的員工造成更大的壓力。因為，人員流失后，補充空缺還需一段時間。即使新員工及時填補，還需要時間熟悉。而在這段時間里，老員工就要分攤額外的工作負擔。無形之間，他們的勞動強度和壓力就增大了，滿意度也隨之降低。如果超出了他們的承受范圍，就會導致新的流失，形成一種惡性循環(huán)。 不同職位的員工滿意度分析 3飯店的平均值如下： 職位 工作 崗位 培訓 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權 職業(yè) 規(guī)劃 團隊 精神 飯店 文化 總均值 基層職工 基層管理員 中層管理員 ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓溝通薪酬福利參與管理授權職業(yè)規(guī)劃團隊精神飯店文化總均值基層職工基層管理員中層管理員