【正文】 企業(yè)也開始了這方面的嘗試。甚至菲力普在人力資源管理方面的創(chuàng)新有利于增強飯店競爭優(yōu)勢，而內(nèi)部營銷理論的運用提供了一條解決途徑。 在理論分析的基礎(chǔ)上，中調(diào)網(wǎng)選取了 3家樣本飯店，通過發(fā)放問卷調(diào)查問卷和訪談飯店人力資源部總監(jiān)等方式，對員工滿意度進行了實際調(diào)查，實證分析了影響員工滿意度的關(guān)鍵因素和深層次原因，發(fā)現(xiàn)現(xiàn)行的飯店人力資源管理過程中存在著一些重大問題：如薪酬福利體系不科學(xué)，上下和橫向溝通渠道不暢通，部門沖突和團隊協(xié)調(diào)性不夠，員工參與管理和被授權(quán)自主工作的機會不多，缺乏系統(tǒng)的職業(yè)生涯規(guī)劃，員工職業(yè)發(fā)展空間不足等問題，導(dǎo)致年輕員工、一線員工、低級別員工、高學(xué) 歷員工的工作滿意度較低和流失率較高，造成人力資源的極大浪費。 ____________________________________________________________________ 中國飯店業(yè)內(nèi)部營銷和員工滿意度調(diào)查實證研究 —— 如何造就滿意的員工 目 錄 摘 要 .................................................................................................................................................. 2 引論 ................................................................................................................................................ 3 問題的提出及研究意義 ........................................................................................................... 3 國內(nèi)外研究現(xiàn)狀 ...................................................................................................................... 4 本報告研究的目的和研究內(nèi)容 ................................................................................................. 6 2．飯店內(nèi)部營銷相關(guān)理論探析 ........................................................................................................ 7 飯店內(nèi)部營銷的含義 ............................................................................................................... 7 員工需求和滿意層次分析 ........................................................................................................ 8 飯店內(nèi)部營銷實施框架 ......................................................................................................... 10 樹立內(nèi)部營銷意識 .................................................................................................... 10 建立市場導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) .......................................................................................... 12 設(shè)計開發(fā)員工滿意產(chǎn)品 ............................................................................................. 13 實施產(chǎn)品的營銷推廣活動 .......................................................................................... 16 3．飯店員工滿意度的實證調(diào)查分析 .............................................................................................. 16 員工滿意度的實證調(diào)查說明 .................................................................................................. 16 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析 ...................................................................................................... 17 總體情況分析 ........................................................................................................... 17 不同年齡層的員工滿意度分析 ................................................................................... 22 不同部門的員工滿意度分析 ...................................................................................... 24 不同職位的員工滿意度分析 ...................................................................................... 26 ____________________________________________________________________ 不同學(xué)歷的員工滿意度分析 ...................................................................................... 28 不同店齡的員工滿意度分析 ...................................................................................... 30 基本結(jié)論 .................................................................................................................. 32 4．造就滿意員工的主要對策 .......................................................................................................... 32 改進薪酬福利體系，完善工資結(jié)構(gòu) ........................................................................................ 32 建立完整的員工建議和溝通體系，提高團隊協(xié)作能力 ............................................................ 36 完善溝通形式 ........................................................................................................... 36 擴大溝通渠道 ........................................................................................................... 37 加大員工培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)師資隊伍建設(shè) .......................................................................... 39 重視交叉培訓(xùn)內(nèi)容 .................................................................................................... 39 加強管理者培訓(xùn) ........................................................................................................ 40 建設(shè)培訓(xùn)師資隊伍 .................................................................................................... 41 授權(quán)員工參與管理，拓展職業(yè)發(fā)展空間 ................................................................................. 41 招募合格員工 ........................................................................................................... 42 制訂發(fā)展計劃 ........................................................................................................... 44 授權(quán)員工參與管理 .................................................................................................... 45 拓展發(fā)展空間 ........................................................................................................... 46 5．結(jié)論和今后的研究方向 .............................................................................................................. 47 附錄 1：調(diào)查問卷 ............................................................................................................................. 49 ____________________________________________________________________ 摘 要 對于勞動密集型和情感密集型的飯店服務(wù)業(yè)來說，人力資源的有效開發(fā)和管理是極其重要和棘手的 問題。 借鑒外部市場營銷管理的相關(guān)理論，本報告提出了以員工滿意為導(dǎo)向的飯店內(nèi)部營銷的實施框架，并從四個方面來加以論述，即樹立內(nèi)部營銷意識，重視內(nèi)部市場需求；建立市場導(dǎo)向的管理結(jié)構(gòu)；科學(xué)開發(fā)設(shè)計員工滿意產(chǎn)品，營銷飯店愿景，提供飯店服務(wù)工作；通過有效溝通產(chǎn)品信息，培訓(xùn)員工工作能力，激發(fā)員工工作態(tài) 度來實施營銷推廣活動，從而達到提高員工工作滿意度和飯店服務(wù)質(zhì)量的目的。如何吸引和留住人才，調(diào)動其工作積極性，更好地發(fā)揮其能動性和創(chuàng)造性，已經(jīng)成為飯店經(jīng)營面臨的重大問題之一。羅伯特（ Robert Mckim）認為內(nèi)部營銷是“人力資源管理的新途徑”。國外已有成功案例，如西爾斯（ Sears），斯堪的納維亞航空公司（ SAS）、馬里奧特酒店等。 飯店業(yè)是一勞動密集型和感情密集型的產(chǎn)業(yè)，從業(yè)人員具有數(shù)量多、密度大、年輕化、性格復(fù)雜等特點。 員工是飯店面 對的第一個市場，是現(xiàn)代飯店的內(nèi)部市場。而與國外相比較， ____________________________________________________________________ 國內(nèi)研究尚處于探索階段。因此，加強國內(nèi)的內(nèi)部營銷研究、介紹、推廣，并結(jié)合行業(yè)實際情況創(chuàng)新，不僅對 整個學(xué)科的發(fā)展起到積極的推動作用，而且對飯店業(yè)的成功經(jīng)營有著相當?shù)囊饬x。與此同時，北歐洛迪學(xué)派（ Nordic School 的代表人物，瑞典學(xué)者格魯諾斯（ Gronroos， Ch