【正文】 規(guī)劃 團(tuán)隊(duì) 精神 飯店 文化 總均值 2025歲 2630歲 3140歲 ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與管理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值2025歲2630歲3140歲 根據(jù)坐標(biāo)圖示的關(guān)系來(lái)看，年齡越大的員工滿意度越高，年齡越輕越不滿。 C：爭(zhēng)取工作自主權(quán)的需要：低層員工工作單調(diào)雷同，每天機(jī)械重復(fù)，很難有體現(xiàn)自己 能力的時(shí)候，缺乏工作成就感。他們真正看重 的是通過(guò)升遷而帶來(lái)的各種需求的滿足。 究其原因，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為有以下幾點(diǎn)： A：飯店對(duì)職業(yè)生涯管理的重要性認(rèn)識(shí)不足：飯店沒(méi)有認(rèn)識(shí)到這是協(xié)調(diào)員工職業(yè)發(fā)展需要和飯店人力資源發(fā)展需要的重要方面，因而未能積極、準(zhǔn)確、及時(shí)地為員工提供飯店發(fā)展的 信息，如發(fā)展前景、戰(zhàn)略規(guī)劃、人員需求、選拔提升人員的政策等，組織員工參加潛能測(cè)評(píng)及職業(yè)生涯研究等工作。 4 項(xiàng)因素分別為：晉升機(jī)會(huì)／發(fā)展前景（ 45％），薪酬福利（ 22％），工作本身（ 16％）和飯店規(guī)模和名聲（ 15％）。 溝通也包括不同部門(mén)、不同員工之間的溝通。 在沒(méi)有參與管理和授權(quán)的前提條件下，員工接受和傳播信息的渠道就不多，信息量也不大，且傳遞渠道是單向的、由上而下的：?jiǎn)T工通過(guò)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部發(fā)行的報(bào) 刊雜志、布告牌等獲得有關(guān)飯店和業(yè)務(wù)活動(dòng)信息，而員工的需求、建議則很難反饋到高級(jí)管理層。第二會(huì)延誤時(shí)間，顧客的需求無(wú)法得到員工快速的反應(yīng)，招致顧客不滿。但參與管理和決策的機(jī)會(huì)不多。 B：還有相當(dāng)多的飯店員工反映薪酬標(biāo)準(zhǔn)管理落后。 ____________________________________________________________________ 從飯店目前薪酬制度來(lái)看，員工對(duì)于薪酬管理也不滿： A：飯店員工普遍反映飯店加薪遲緩。 B：飯店員工長(zhǎng)期處于高消費(fèi)的環(huán)境之中，與消費(fèi)力非常強(qiáng)的顧客打交道，顧客的種種消費(fèi)行為會(huì)刺激員工，讓他們不由自主地拿自己的收入和顧客的消費(fèi)能力進(jìn)行比較，心理落差比較大，對(duì)于收入的追求動(dòng)機(jī)更加強(qiáng)烈。有 57％的飯店員工年平均工資在 120xx 元以下， 120xx1600。既然是謀生，就不得不考慮收入問(wèn)題。飯店設(shè)有獨(dú)立的培訓(xùn)部門(mén)，對(duì)不同層次的員工進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)，員工還可參加整個(gè)飯店集團(tuán)開(kāi)辦的網(wǎng)上大學(xué)。 培訓(xùn)作為提高員工知識(shí)和服務(wù)技能的重要手段，歷來(lái)都受到國(guó)際飯店集團(tuán)的高度重視。 （ 1）工作 崗位（ ／ ／ ）和培訓(xùn)（ ／ ／ ）兩項(xiàng)得分最高飯店 A 是著名的國(guó)際性酒店管理品牌，在行業(yè)中享有盛譽(yù)。 員工滿意度調(diào)查結(jié)果分析 總體情況分析 3家飯店的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)見(jiàn)下圖表： 店名 工作 崗位 培訓(xùn) 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權(quán) 職業(yè) 規(guī)劃 團(tuán)隊(duì) 精神 飯店 文化 總均值 飯店 A 飯店 B ____________________________________________________________________ 飯店 C 工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與管理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值飯店A飯店B飯店C 調(diào)查結(jié)果顯示 9個(gè)因于的得分都不高，在滿分為 5的情況下，最高分是 （培訓(xùn)），最低分為 （參與管理）。 本次發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷 150份，回收 147份，其中有效問(wèn)卷 137份，回收率 91％。 整個(gè)調(diào)查過(guò)程是以飯店人力資源部的名義進(jìn)行，根據(jù)年齡、部門(mén)、職位、學(xué)歷 4個(gè)因素分類(lèi)，挑選被調(diào)查員工，以保證調(diào)查的廣泛性。打分標(biāo)準(zhǔn)分為“非常滿意、比較滿意、不置可否、比較不滿意、非常不滿意” 5個(gè)等級(jí)，分別賦予“ 5， 4， 3， 2， 1”的分值。 3．飯店員工滿意度的實(shí)證調(diào)查分析 員工滿意度的實(shí)證調(diào)查說(shuō)明 中調(diào)網(wǎng)提出的這一內(nèi) 部營(yíng)銷(xiāo)實(shí)施框架的核心思想是造就滿意員工。所有這些都有助于提高員工的滿意度。這主要是為了解決溝通效率和信息失真問(wèn)題。同樣地，要將上述設(shè)計(jì)好的內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)“產(chǎn)品”營(yíng)銷(xiāo)給員工并得到接受和“購(gòu)買(mǎi)”，飯店也需要采取一系列“促銷(xiāo)”手段： （ 1）溝通：溝通是意義的傳遞和理解，是人與人之間傳達(dá)思想、意見(jiàn)或交換情報(bào)、信息的過(guò)程。這既可以降低厭倦情緒，重新激發(fā)工作熱情，又能節(jié)約人力成本，使飯店可以根據(jù)各部門(mén)淡旺季的不同來(lái)調(diào)劑人員配置，為以后的工作分配提供了更大的靈活性。因此，飯店在給員工分配工作時(shí)要注意多樣性（如工作輪換）、確定性（員工有機(jī)會(huì)看到自己的成果）、完整性（不要讓員工只承擔(dān)部分工作）、重要性（讓員工理解，工作不僅僅是為了賺錢(qián)，而且承擔(dān)著一定的責(zé)任），同時(shí)還要給予足夠的工作自主權(quán)，并及時(shí)對(duì)其工作進(jìn)行反饋。比如，對(duì)于飯店中層管理人員來(lái)說(shuō)，企業(yè)戰(zhàn)略的執(zhí)行可能是工作的重點(diǎn)，而對(duì)于一線人員而言，必要的工作技能就變得更加重要。如果說(shuō)工作崗位本身是核心產(chǎn)品，員工購(gòu)買(mǎi)后會(huì)獲得基本利益，如收入，那各種管理制度、溝通渠道、工作環(huán)境等就構(gòu)成形式產(chǎn)品；期望產(chǎn)品層面的要素則是領(lǐng)導(dǎo)方式、員工培訓(xùn)、人際關(guān)系等；飯店形象、發(fā)展規(guī)劃、企業(yè)文化等構(gòu)成附加產(chǎn)品。員工是購(gòu)買(mǎi)工作的顧客。崗位規(guī)范則全面反映工作對(duì)從業(yè)人員的品質(zhì)、特點(diǎn)、技能、工作背景或經(jīng)歷等力面的具體要求。加之領(lǐng)導(dǎo)者很少在第一線與顧客打交道，通常是一線員工的組織愿景對(duì)顧客和飯店的關(guān)系產(chǎn)生影響。 一個(gè)定義清晰的愿景具有強(qiáng)大的驅(qū)動(dòng)力，能夠激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力，提高飯店的凝聚力和向心力。例如，飯店文化和 目標(biāo)、愿景（ vision）和使命、人事政策和相關(guān)程序（如招聘信息）。例如，凱悅集團(tuán)在重造組織結(jié)構(gòu)后，確立了明確的服務(wù)優(yōu)先次序，充分放權(quán)給一線員工，取得良好效果。參謀人員、其他支持職能和管理者把一線業(yè)務(wù)人員看作自己的“上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)”，引導(dǎo)、支持、協(xié)助他們的工作：高層管理人員為基層管理人員服務(wù)，管理人員為員工服務(wù)，后臺(tái)人員為前臺(tái)人員服務(wù)，職能部門(mén)為服務(wù)部門(mén)服務(wù)。 因此，作為最重要的人力資源，這些內(nèi)部顧客的滿意與否就會(huì)直接影響到外部顧客的滿意度的高低。 建立市場(chǎng)導(dǎo)向的組織結(jié)構(gòu) 現(xiàn)行的飯店管理和組織結(jié)構(gòu)表現(xiàn)為一種總經(jīng)理負(fù)責(zé)制和部門(mén)經(jīng)理責(zé)任制相結(jié)合的管理方式，具體表現(xiàn)為一個(gè)“金字塔”型的層次圖形： 決 策 層管 理 層操 作 層 這種控制層次化的組織結(jié)構(gòu)是典型的命令一服從關(guān) 系，管理和服務(wù)的指令一般是通過(guò)決策層、管理層、 ____________________________________________________________________ 操作層 3個(gè)層次關(guān)系進(jìn)行傳達(dá)和執(zhí)行的。“如果你不直接為顧客服務(wù)，那么，你最好為那些直接為顧客提供服務(wù)的人服務(wù)”。這種只追求部門(mén)，而不是飯店和顧客的利益最大化的做法就給協(xié)調(diào)服務(wù)帶來(lái)了很大困難。 在飯店管理工作中，內(nèi)部各部門(mén)之間的利益矛盾和沖突，是影響內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)棘手問(wèn)題。 ____________________________________________________________________ 支持性部門(mén)和員工又稱后臺(tái)或二線部門(mén)和員工，為前者提供內(nèi)部服務(wù)。內(nèi)部顧客接受提供者的服務(wù)，又把服務(wù)依次傳遞下去，最終的輸出就是外部顧客接受和感知的外部服務(wù)。為了達(dá)成員工滿意，飯店必須滿足他們從物質(zhì) 到精神的各項(xiàng)需求，如薪酬福利、信息溝通、參與管理、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等目標(biāo)。所以，飯店必須像對(duì)待外部顧客那樣對(duì)待員工，調(diào)研員工需求，滿足需求，提高員工滿意度。兩者的差異在于飯店服務(wù)的對(duì)象有所不同。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)則要求對(duì)飯店與員工的關(guān)系以及員工的作用進(jìn)行重新認(rèn) 識(shí)和定位。員工一般只有接受工作的權(quán)利，少有選擇工作的權(quán)利，必須在各種規(guī)章制度的管理和制約下為飯店目標(biāo)而工作。 現(xiàn)行人力資源管理理論認(rèn)為，飯店為保證業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的順利進(jìn)行，招聘所需的員工，合理配置，予以相應(yīng)的工作，通過(guò)培訓(xùn)、溝通、激勵(lì)等方式刺激員工努力工作，然后飯店根據(jù)各自表現(xiàn) ，付與相應(yīng)的工資。 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是把飯店組織視為一個(gè)內(nèi) 部市場(chǎng)，所有的內(nèi)部交換行為都被看作市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)行為。 1997年，香港理工大學(xué)旅游飯店管理系副教授 Vickie Siu、哲學(xué)博士 Nelson Tsang、 simon Wang運(yùn)用基數(shù)效應(yīng)的方法讓香港 64家飯店的 1245名員工對(duì)影響因素打分，得出的前 3個(gè)要素與前者的結(jié)論一致。但在知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，人們的思想方式、生活行為都發(fā)生了巨大的變化，需求個(gè)性化更加突出。 ____________________________________________________________________ ERG 理論還證實(shí)：多種需要可同時(shí)存在，可同時(shí)起作用；如果高層次的需要得不到滿足， 那么低層次需要的愿望會(huì)更強(qiáng)烈，受挫折時(shí)可以使高層次需要倒退到低層次需要，如無(wú)法滿足社交需要就可能導(dǎo)致對(duì)工資或工作條件的更強(qiáng)烈的需要。 2）職務(wù)晉升的公平程度。員工也有尊重需求，他們需要飯店的尊重和重視、管理者與員工之間的相互尊重。安全需求是對(duì)環(huán)境、飯店規(guī)章制度等新事物、新情況不熟悉而產(chǎn)生的一種心理因素。人有不同的需求和欲望。員工 滿意度是員工對(duì)其工作或工作經(jīng)歷的一種態(tài)度的反映，與工作參與程度、組織承諾和工作動(dòng)機(jī)等有密切聯(lián)系。 員工需求和滿意層次分析 要造就滿意員工，首先要明確什么叫員工滿意。作為一個(gè)重要的服務(wù)行業(yè)，飯店業(yè)也可以運(yùn)用這一理論指導(dǎo)實(shí)踐工作。 科威爾認(rèn)為：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是一種能激勵(lì)企業(yè)雇員（無(wú)論是前臺(tái)的服務(wù)人員還是后臺(tái)的服務(wù)支持者）去發(fā)現(xiàn)自己的作用和采納顧客導(dǎo)向和服務(wù)導(dǎo)向觀念以滿足外部顧客需求的管理辦法。 科林和派利則直接指出，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是人力資源管理方面的一種新思想，可以使用外部市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)技術(shù)工具去處理內(nèi)部員工市場(chǎng)中的問(wèn)題。 因素分析法：在分析調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，將 40 個(gè)問(wèn)題的復(fù)雜變量簡(jiǎn)化到幾個(gè)少數(shù)變量，進(jìn)行定位、分析和歸類(lèi)，同時(shí)又保留對(duì)象間原始關(guān)系的一種數(shù)據(jù)分析方法。 在理論分析的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店實(shí)踐，中調(diào)網(wǎng)利用在飯店的實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷調(diào)查問(wèn)卷和訪談飯店人力資源部總監(jiān)等方式，實(shí)證調(diào)查員工滿意度，分析影響滿意度的關(guān)鍵因素和原因，找出現(xiàn)行的人力資源管 理方面存在的問(wèn)題，從而提出提高滿意度、造就滿意員工的實(shí)施對(duì)策。 以往研究飯店員工管理問(wèn)題多從組織行為學(xué)、人力資源學(xué)、管理學(xué)等角度進(jìn)行。但在現(xiàn)有文獻(xiàn)中，學(xué)者們并沒(méi)有對(duì)如何提高員工滿意度，造就滿意員工等問(wèn)題作出深入、系統(tǒng)的分析，也沒(méi)有對(duì)飯店服務(wù)行業(yè)如何運(yùn)用此理論指導(dǎo)實(shí)踐，提高飯店員工的滿意度作出實(shí)證檢驗(yàn)。梁威提出了內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的產(chǎn)品、付出、促銷(xiāo)、參與等 7Ps策略組合。 國(guó)內(nèi)對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)多集中在理論知識(shí)的研究。斯度斯和蘇爾茨認(rèn)為如下：（ 1）了解員工的狀況；（ 2）引入并使顧客導(dǎo)向觀念得到普遍接受；（ 3）訓(xùn)練員工在與顧客接觸狀態(tài)下有能力采取正確行為；（ 4）創(chuàng)造出一種支持顧客導(dǎo)向的態(tài)度和行為的組織氛圍。由貝瑞和帕拉蘇曼所列出的落實(shí)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的七大關(guān)鍵措施是：競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)秀人才、提供愿景、做好員工上崗前的準(zhǔn)備、強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)精神、提供員工行為的自由度、測(cè)評(píng)和獎(jiǎng)勵(lì)。 格魯諾斯 在 1982 年提出了五項(xiàng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)基本原則：（ 1）把員工當(dāng)作第一市場(chǎng)；（ 2）讓員工理解企業(yè) ____________________________________________________________________ 對(duì)他們的要求；（ 3）使員工接受優(yōu)質(zhì)服務(wù)原則，堅(jiān)持顧客導(dǎo)向；（ 4）保持暢通的內(nèi)部溝通渠道；（ 5）要求每位員工承擔(dān)外部營(yíng)銷(xiāo)職責(zé)。 在最近十多年對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的各種研究中，大多數(shù)學(xué)者在很多觀點(diǎn)上達(dá)成共識(shí)，如：內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)可以提高服務(wù)質(zhì)量；市場(chǎng)導(dǎo)向的人力資源管理是內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的成果（滿意的員工）與外部 營(yíng)銷(xiāo)的直接紐帶，內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的目的是通過(guò)提高員工的顧客意識(shí)，以增加顧客一員工的互動(dòng)過(guò)程中顧客的滿意度。由此可以看出，“ 內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”概念是發(fā)端于學(xué)者對(duì)服務(wù)行業(yè)的研究，特別是在服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)領(lǐng)域中興起和發(fā)展的。 國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 中調(diào)網(wǎng)能查閱到的最早以“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”為關(guān)鍵詞發(fā)表學(xué)術(shù)論文的學(xué)者是美國(guó)得克薩斯 A amp。中 調(diào)網(wǎng)在中國(guó)高等學(xué)校學(xué)位論文檢索數(shù)據(jù)庫(kù)中查詢，在其收錄的自 90 年代以來(lái)的 25432 篇學(xué)位論文中，無(wú)一篇全文出現(xiàn)“內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)”字樣。內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)是把員工視為“內(nèi)部顧客”，把各崗位工作、營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略、文化理念等視為“內(nèi)部產(chǎn)品”；飯店致力于使“內(nèi)部顧客”滿意他們的“內(nèi)部產(chǎn)品”，通過(guò)招募、培訓(xùn)、激勵(lì)、溝通等內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)，造就滿意員工來(lái)達(dá)到提高服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)。這一寶貴的人力資源在飯店經(jīng)營(yíng)管理中發(fā)揮著最重要的作用。在國(guó)內(nèi)，海爾、邯鋼等