【正文】 務(wù)的對象只不過是同事而已。如圖所示： 服 務(wù)提 供 者服 務(wù)顧 客 提 供 者服 務(wù)顧 客 提 供 者外 部顧 客輸 出 輸 入 輸 出 輸 入 輸 出 外 部 服 務(wù)內(nèi) 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋服 務(wù) 過 程 在飯店業(yè)務(wù)程序中，使用內(nèi) 部服務(wù)，與外部顧客產(chǎn)生互動的部門和員工被稱為接觸（一線）部門和員工，其中： 前臺接觸員工和部門：如前臺接待、行李部、客房部、餐飲一服務(wù)部、康體部、銷售部等。同時，飯店發(fā)展目標必須與員工的目標相契合，激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，使員工與飯店能夠和諧發(fā)展。 顧客是購買和消費產(chǎn)品或服務(wù)的個人或群體。在此，飯店與員工建立的是種雇傭關(guān)系和管理關(guān)系。這些研究表明，飯店員工對自己的職業(yè)發(fā)展 有著強烈的愿望，并將其看作實現(xiàn)自我價值、取得個人成長的重要途徑：對員工的忠誠表明員工重視飯店對自己的尊重 ____________________________________________________________________ 和信任，滿足員工的合理需求；良好的報酬既滿足員工生存需要，也能在某種程度上體現(xiàn)出個人的自我價值。這也可以解釋為什么基層員工對薪酬福利更看重的原因。對工作的認可、贊揚和鼓勵是激發(fā)工作積極性的重要方法。在著名心理學家馬斯洛的需求層次理論基礎(chǔ)上，耶魯大學的阿德弗（ Alderfer. P. Ciayton）提出了 ERG理論：他認為人類有三種核心需要： 1．生存需要（ Existence Needs：令人滿意的工 作回報能激發(fā)員工的積極性和主動性?！皾M意”在《辭?！分械慕忉屖恰皾M足自己的愿望，符合自己的心愿。 格登貝革提出，當企業(yè)把自己的產(chǎn)品和服務(wù)推向外部市場前，應(yīng)該首先接受本企業(yè)員工站在消費者角度的檢驗。 2．飯店內(nèi)部營銷相關(guān)理論探析 飯店內(nèi)部營銷的含義 如上所述，關(guān)于內(nèi)部營銷，目前學術(shù)界并沒有一個統(tǒng)一的解釋。本報告試圖從營銷的角度出發(fā)，探討 如何在飯店人力資源管理中借助于營銷理念、技術(shù)和方法來有效滿足員工需求，實現(xiàn)員工滿意。龍睿從企業(yè)成本著手，運用內(nèi)部服務(wù)交易鏈解釋企 業(yè)內(nèi)部成本，論述了內(nèi)部營銷的重要性。而貝瑞和帕拉蘇曼提出的次目標就是吸引、發(fā)展、激勵和留住優(yōu)秀員工。 在學者們的文獻中，對內(nèi)部營銷的要素也有不同的界定：如溝通、訓(xùn)練、教育和告知；激勵、發(fā)展、教育員工；吸引、發(fā)展、激勵和留住員工（屬于人力資源管理的職能）；獎勵、發(fā)展、提供一種愿景。學者們在各自的研究中發(fā)現(xiàn)，由于“服務(wù)”和“服務(wù)者”的不可分性，就如貝瑞所說，“顧客購買服務(wù)時他們實際上是在‘購買’服務(wù)者”。在學術(shù)期刊網(wǎng)中查閱到的有關(guān)內(nèi)部營銷的學術(shù)文章，大都只是對部分內(nèi)部營銷理論的初步介紹，如對概念、實施的重要性的分析等，且無一與飯店管理的實踐運用相結(jié)合，缺乏實證分析的基礎(chǔ)支撐。影響顧客感知飯店產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的因素，除了顯性的、嚴格的培訓(xùn)以外，就是隱性的員工工作態(tài)度，而這又直接來源于員工對工作、生活的滿意程度?？铺乩战淌诙荚谄錂?quán)威論著中宣稱：“內(nèi)部營銷應(yīng)先于外部營銷”。 針對上述問題，理論結(jié)合實踐，本報告提出一些如何造就滿意員工的主要對策，即改進薪酬福利體系，調(diào)整工資制度和結(jié)構(gòu)，建立完整的員工建議和溝通體系，豐富溝通內(nèi)容，擴大溝通渠道，提高團隊協(xié)調(diào)能力；加大員工培訓(xùn)力度，重視培訓(xùn)師資隊伍建設(shè)；招募合格員工，授權(quán)員工參與管理，拓展其職業(yè)發(fā)展空間，特別是有效規(guī)劃高學歷員工職業(yè)發(fā)展生涯，從而達到提高員工工作滿意度，吸引、發(fā)展、激發(fā)和留住優(yōu)秀員工的目的。通過研究其實施策略，提出人力資源開發(fā)和管理的一種創(chuàng)新思路。 傳統(tǒng)營銷和管理都趨向于 關(guān)注外部顧客和外部市場，強調(diào)吸引和留住顧客以獲取利潤，但越來越多的西方營銷學者己經(jīng)開始了內(nèi)部市場的研究。它把營銷的視角從企業(yè)的外部轉(zhuǎn)到企業(yè)的內(nèi)部，是從營銷管理的角度來管理組織的人力資源。進入 ：／／ 數(shù)據(jù)庫檢索，以 Internal Marketing 為關(guān)鍵詞的學術(shù)論文 199020xx年期間有 136篇多。隨后幾年，美國學者陸續(xù)發(fā)表了以內(nèi)部營銷為研究課題的論文。 內(nèi)部營銷的定義除了最常用的“是一種把員工當作內(nèi)部顧客的哲學”和“一種使工作符合員工需要的戰(zhàn)略”外，還常與“市場導(dǎo)向”、“服務(wù)文化”、“向服務(wù)提供者授權(quán)”、“組織內(nèi)部市場化以求實現(xiàn)企業(yè)目標”等概念相聯(lián)系。 學者們大都認為內(nèi)部營銷的最終目標是激發(fā)和提高員工的顧客意識從而有效地達到外部營銷。壽志鋼從營銷哲學、營銷職能和宏觀營銷 3個維度對內(nèi)部營銷理論進行分析。 本報告研究的目的和研究內(nèi)容 培養(yǎng)、創(chuàng)造滿意的員工是飯店內(nèi)部營銷的核心理念。 本報告的研究方法包括了文獻綜述法、實證分析法和因素分析法： 文獻綜述法：中調(diào)網(wǎng)閱讀了大量中、英文資料，并對近年來有關(guān)內(nèi)部營銷的研究成果有一定的認識和了解，在借鑒國外內(nèi)部營銷的理論研究成果和實踐經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，提出自己的一點看法。在組織能夠成功地達到有關(guān)外部市場的目標之前，組織和雇員間的內(nèi)部交換必須被有效地運作。它把員工當作消費者，強調(diào)員工和需求的重要性，通過提供能夠滿足其需要的工作產(chǎn)品，運用一種積極的營銷方式，來吸引、發(fā)展、激勵、保留、創(chuàng)造滿意員工。通過員工滿意度評價可以分析出飯店人力資源管理現(xiàn)狀和存在問題。 2．關(guān)聯(lián)需要（ Relatedness Needs）：員工的社交需求是指他們渴望獲得友情，希望與同事精誠合作，盼望成為飯店組織的成員，產(chǎn)生歸屬感。 3）參與民主管理的機會。從以下的一項價值調(diào)查問卷中可以看出員工的實際需要和飯店的假設(shè)需 要之間的差異。為了達到滿足員工需求，造就滿意員工的目的，中調(diào)網(wǎng)借鑒了外部營銷活動的實施程序和步驟，提出了一個以員工滿意為導(dǎo)向的內(nèi)部營銷的實施框架結(jié)構(gòu)。但究其出發(fā)點，是因為員工能為飯店的發(fā)展服務(wù)，人是經(jīng)營發(fā)展的工具，重點是飯店的業(yè)務(wù)建設(shè)。在此，飯店成為了“提供者”，員工是顧客，飯店必須根據(jù)顧客需求，開發(fā)設(shè)計出有吸引力的“內(nèi)部產(chǎn)品”，積極營銷，鼓勵員工“購買”，成為忠誠的顧客。這樣就可以加強部門之間、員工之間的橫向溝通、信息共享和協(xié)調(diào)合作。他們提供管理、物質(zhì)、計算機、文件檔案等的系統(tǒng)支持。飯店管理者可以通過繪制服務(wù)流程圖、內(nèi)部溝通活動等方法，使員工了解服務(wù)流程的特點和質(zhì)量責任，理解他們的內(nèi)部顧客的需要，即“下道工序是上道工序的顧客”。顧客是通過一線員工的工作態(tài)度和能力來感知飯店服務(wù)水平的。因為他們最了解賓客的需求，擁有采取實際行動為顧客服務(wù)的權(quán)力可以達到顧客滿意。在本報告中，只討論兩種最具有代表性的內(nèi)部營銷產(chǎn)品： ____________________________________________________________________ （ 1）內(nèi)部營銷產(chǎn)品 — 愿景 所謂一個飯店組織的愿景，第一是指這樣一些信息；飯店是什么？它做些什么？為什么要這樣做和應(yīng)該怎樣做？誰是它的顧客等等問題。 （ 2）內(nèi)部營銷產(chǎn)品 2—— 工作 在傳統(tǒng)的人力資源管理中，飯店根據(jù)自身業(yè)務(wù)組合和發(fā)展的需要，對各種工作的特點及相互關(guān)系進行分析研究，然后制訂出工作說明書和崗位規(guī)范。實際上它不僅僅是一份工作，它是人們購買的最重要的產(chǎn)品之一。 所以，工作調(diào)研是飯店內(nèi)部營銷中的重要一環(huán)。 B：工作豐富化（ Job Enrichment）是指增加工作的復(fù)雜程度和工作意義，為員工提供更 具挑戰(zhàn)性的工作，使之獲得成就感、認同感、責任感和自身發(fā)展。 （ 2）培訓(xùn)：員工作為飯店的“內(nèi)部顧客”，培訓(xùn)是提供給他們的“服務(wù)”之一，目的是使員工有愿望并有能力接受飯店“推銷”給他們的“產(chǎn)品”。為此，中調(diào)網(wǎng)采取了定量分析方法，通過設(shè)計、發(fā)放問卷調(diào)查問卷（見附錄一）和訪談飯店人力資源部總監(jiān)的方式來實地調(diào)查員工滿意度，獲取了第一手材料。員工將填好的問卷密封，直接交到人力資源部，基本保證了調(diào)查過程的嚴肅性。 飯店 A的員工滿意度的總均值為 ，表明總體滿意程度稍好；飯店 B和飯店 C是兩家國有 3星級飯店，因管理體制等長期存在的問題得不到解決，導(dǎo)致員工滿意度與前者相比稍遜，分別為 。通過與人力資源總監(jiān)的訪談，中調(diào)網(wǎng)了解到，飯店每年的培訓(xùn)預(yù)算 ____________________________________________________________________ 約占總銷售額的 1％，與國營飯店和其他行業(yè)相比，這一比例是較高的。 根據(jù)人力資源網(wǎng)站中華英才網(wǎng) 20xx 年 8 月 4 日發(fā)布的最新調(diào)查報告， 20xx 年全國大陸薪資均值為35555 元／年，重慶為 28405 元／年，北京為 36000元／年，行業(yè)薪資均值為 25139 元／年，飯店業(yè)薪資收入為 18000 元／年。而且在工作中受到飯店各項嚴格的規(guī)則程序的限制，也體會不到運用權(quán)利辦事的快樂。 飯店現(xiàn)行的“金字塔”式的管理結(jié)構(gòu)對員工造成了 5個不平等：越是處于塔底的下級員工，和顧客打交道的機會也越多，承受的工作壓力最大：遵守的規(guī)章程序越多，被上級管束的機會越多，享受的工作自主權(quán)越少；參與管理的機會就越少，判斷問題所需要的信息就越少；工作越煩瑣單調(diào)，被認為社會地位 最低；級別越低，收入就越少。第四，員工會對單調(diào)重復(fù)、服從命令的工作產(chǎn)生厭倦，體會不到因工作而帶來的挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅。例如，營 銷部門并沒有及時了解飯店接待能力、所能達到的服務(wù)水平等方面的信息，就在促銷時對顧客作出承諾；而一線接待人員也并不了解營銷部門作出了哪些及何種程度的承諾，其提供的實際服務(wù)與宣傳之間有差距，導(dǎo)致了服務(wù)質(zhì)量問題，造成內(nèi)外營銷計劃脫節(jié)，飯店形象受到損害。 C：飯店的高級領(lǐng)導(dǎo)層往往是由上級行業(yè)主管部門委派或任命的，有才能的員工由于缺少關(guān)系網(wǎng)的支持而判斷升遷無望，進而選擇“跳槽”到人際關(guān)系相對簡單的外資飯店。 在目前的飯店體制卜，這些需求都和職位密切相連。因此，飯店必須重視對年輕人的需求的分析和滿足。這在現(xiàn)實工作中再所難免。由于飯店嚴格的規(guī)章制度，絕大部分員工都要站立服務(wù)，一舉一動都受到制約。而二線部門即使出現(xiàn)失誤，也因有挽救的機會而很少被訓(xùn)斥。如果超出了他們的承受范圍，就會導(dǎo)致新的流失，形成一種惡性循環(huán)。 雖然他們在工作崗位上擔當著服務(wù)骨干的角色，但由于年齡平均在 30 歲以下，工資水平在“級別越高工資越高”的金字塔式工資結(jié)構(gòu)中，卻接近最底層，付出和所得沒有得到公平待遇，心理極度不平衡，導(dǎo)致不滿。到了旅游旺季或節(jié)假日，一線加班加點、取消例休的情況更是家常便飯。加之社會地位相應(yīng)提高，對環(huán)境的評價逐漸變得現(xiàn)實后，滿意度就會提高。年輕人剛參加工作，飯店工資本來 就不高，再加上他們又處于“金字塔”的底部，級別最低，收入最少。 不同年齡層的員工滿意度分析 為了便于說明，中調(diào)網(wǎng)統(tǒng)計出了三個飯店的平均數(shù)據(jù)，以坐標圖示： 年齡 工作 崗位 培訓(xùn) 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權(quán) 職業(yè) 規(guī)劃 團隊 精神 飯店 文化 總均值 2025歲 2630歲 3140歲 ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與管理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團隊精神飯店文化總均值2025歲2630歲3140歲 根據(jù)坐標圖示的關(guān)系來看，年齡越大的員工滿意度越高，年齡越輕越不滿。他們真正看重 的是通過升遷而帶來的各種需求的滿足。 4 項因素分別為：晉升機會／發(fā)展前景（ 45％），薪酬福利（ 22％），工作本身（ 16％）和飯店規(guī)模和名聲（ 15％）。 在沒有參與管理和授權(quán)的前提條件下，員工接受和傳播信息的渠道就不多，信息量也不大，且傳遞渠道是單向的、由上而下的：員工通過上級領(lǐng)導(dǎo)、內(nèi)部發(fā)行的報 刊雜志、布告牌等獲得有關(guān)飯店和業(yè)務(wù)活動信息，而員工的需求、建議則很難反饋到高級管理層。但參與管理和決策的機會不多。 ____________________________________________________________________ 從飯店目前薪酬制度來看，員工對于薪酬管理也不滿： A：飯店員工普遍反映飯店加薪遲緩。有 57％的飯店員工年平均工資在 120xx 元以下， 120xx1600。飯店設(shè)有獨立的培訓(xùn)部門，對不同層次的員工進行有針對性的培訓(xùn)，員工還可參加整個飯店集團開辦的網(wǎng)上大學。 （ 1）工作 崗位（ ／ ／ ）和培訓(xùn)（ ／ ／ ）兩項得分最高飯店 A 是著名的國際性酒店管理品牌，在行業(yè)中享有盛譽。 本次發(fā)放問卷調(diào)查問卷 150份，回收 147份，其中有效問卷 137份，回收率 91％。打分標準分為“非常滿意、比較滿意、不置可否、比較不滿意、非常不滿意” 5個等級，分別賦予“ 5， 4， 3， 2， 1”的分值。所有這些都有助于提高員工的滿意度。同樣地，要將上述設(shè)計好的內(nèi)部營銷“產(chǎn)品”營銷給員工并得到接受和“購買”，飯店也需要采取一系列“促銷”手段： （ 1