【正文】 務的對象只不過是同事而已。如圖所示： 服 務提 供 者服 務顧 客 提 供 者服 務顧 客 提 供 者外 部顧 客輸 出 輸 入 輸 出 輸 入 輸 出 外 部 服 務內 部 外 部 反 饋 反 饋 反 饋服 務 過 程 在飯店業(yè)務程序中，使用內 部服務，與外部顧客產生互動的部門和員工被稱為接觸（一線）部門和員工，其中： 前臺接觸員工和部門：如前臺接待、行李部、客房部、餐飲一服務部、康體部、銷售部等。同時，飯店發(fā)展目標必須與員工的目標相契合，激發(fā)員工的主動性和創(chuàng)造性，使員工與飯店能夠和諧發(fā)展。 顧客是購買和消費產品或服務的個人或群體。在此，飯店與員工建立的是種雇傭關系和管理關系。這些研究表明，飯店員工對自己的職業(yè)發(fā)展 有著強烈的愿望，并將其看作實現(xiàn)自我價值、取得個人成長的重要途徑：對員工的忠誠表明員工重視飯店對自己的尊重 ____________________________________________________________________ 和信任，滿足員工的合理需求；良好的報酬既滿足員工生存需要，也能在某種程度上體現(xiàn)出個人的自我價值。這也可以解釋為什么基層員工對薪酬福利更看重的原因。對工作的認可、贊揚和鼓勵是激發(fā)工作積極性的重要方法。在著名心理學家馬斯洛的需求層次理論基礎上，耶魯大學的阿德弗（ Alderfer. P. Ciayton）提出了 ERG理論：他認為人類有三種核心需要： 1．生存需要（ Existence Needs：令人滿意的工 作回報能激發(fā)員工的積極性和主動性。“滿意”在《辭?！分械慕忉屖恰皾M足自己的愿望，符合自己的心愿。 格登貝革提出，當企業(yè)把自己的產品和服務推向外部市場前，應該首先接受本企業(yè)員工站在消費者角度的檢驗。 2．飯店內部營銷相關理論探析 飯店內部營銷的含義 如上所述，關于內部營銷，目前學術界并沒有一個統(tǒng)一的解釋。本報告試圖從營銷的角度出發(fā)，探討 如何在飯店人力資源管理中借助于營銷理念、技術和方法來有效滿足員工需求，實現(xiàn)員工滿意。龍睿從企業(yè)成本著手，運用內部服務交易鏈解釋企 業(yè)內部成本，論述了內部營銷的重要性。而貝瑞和帕拉蘇曼提出的次目標就是吸引、發(fā)展、激勵和留住優(yōu)秀員工。 在學者們的文獻中，對內部營銷的要素也有不同的界定：如溝通、訓練、教育和告知；激勵、發(fā)展、教育員工；吸引、發(fā)展、激勵和留住員工（屬于人力資源管理的職能）；獎勵、發(fā)展、提供一種愿景。學者們在各自的研究中發(fā)現(xiàn)，由于“服務”和“服務者”的不可分性，就如貝瑞所說，“顧客購買服務時他們實際上是在‘購買’服務者”。在學術期刊網中查閱到的有關內部營銷的學術文章，大都只是對部分內部營銷理論的初步介紹，如對概念、實施的重要性的分析等，且無一與飯店管理的實踐運用相結合，缺乏實證分析的基礎支撐。影響顧客感知飯店產品和服務質量最關鍵的因素，除了顯性的、嚴格的培訓以外，就是隱性的員工工作態(tài)度，而這又直接來源于員工對工作、生活的滿意程度。科特勒教授都在其權威論著中宣稱：“內部營銷應先于外部營銷”。 針對上述問題，理論結合實踐，本報告提出一些如何造就滿意員工的主要對策，即改進薪酬福利體系，調整工資制度和結構，建立完整的員工建議和溝通體系，豐富溝通內容，擴大溝通渠道，提高團隊協(xié)調能力；加大員工培訓力度，重視培訓師資隊伍建設；招募合格員工，授權員工參與管理，拓展其職業(yè)發(fā)展空間，特別是有效規(guī)劃高學歷員工職業(yè)發(fā)展生涯，從而達到提高員工工作滿意度，吸引、發(fā)展、激發(fā)和留住優(yōu)秀員工的目的。通過研究其實施策略，提出人力資源開發(fā)和管理的一種創(chuàng)新思路。 傳統(tǒng)營銷和管理都趨向于 關注外部顧客和外部市場，強調吸引和留住顧客以獲取利潤，但越來越多的西方營銷學者己經開始了內部市場的研究。它把營銷的視角從企業(yè)的外部轉到企業(yè)的內部，是從營銷管理的角度來管理組織的人力資源。進入 ：／／ 數據庫檢索，以 Internal Marketing 為關鍵詞的學術論文 199020xx年期間有 136篇多。隨后幾年，美國學者陸續(xù)發(fā)表了以內部營銷為研究課題的論文。 內部營銷的定義除了最常用的“是一種把員工當作內部顧客的哲學”和“一種使工作符合員工需要的戰(zhàn)略”外，還常與“市場導向”、“服務文化”、“向服務提供者授權”、“組織內部市場化以求實現(xiàn)企業(yè)目標”等概念相聯(lián)系。 學者們大都認為內部營銷的最終目標是激發(fā)和提高員工的顧客意識從而有效地達到外部營銷。壽志鋼從營銷哲學、營銷職能和宏觀營銷 3個維度對內部營銷理論進行分析。 本報告研究的目的和研究內容 培養(yǎng)、創(chuàng)造滿意的員工是飯店內部營銷的核心理念。 本報告的研究方法包括了文獻綜述法、實證分析法和因素分析法： 文獻綜述法：中調網閱讀了大量中、英文資料，并對近年來有關內部營銷的研究成果有一定的認識和了解，在借鑒國外內部營銷的理論研究成果和實踐經驗的基礎上，提出自己的一點看法。在組織能夠成功地達到有關外部市場的目標之前，組織和雇員間的內部交換必須被有效地運作。它把員工當作消費者，強調員工和需求的重要性，通過提供能夠滿足其需要的工作產品，運用一種積極的營銷方式，來吸引、發(fā)展、激勵、保留、創(chuàng)造滿意員工。通過員工滿意度評價可以分析出飯店人力資源管理現(xiàn)狀和存在問題。 2．關聯(lián)需要（ Relatedness Needs）：員工的社交需求是指他們渴望獲得友情，希望與同事精誠合作，盼望成為飯店組織的成員，產生歸屬感。 3）參與民主管理的機會。從以下的一項價值調查問卷中可以看出員工的實際需要和飯店的假設需 要之間的差異。為了達到滿足員工需求，造就滿意員工的目的，中調網借鑒了外部營銷活動的實施程序和步驟，提出了一個以員工滿意為導向的內部營銷的實施框架結構。但究其出發(fā)點，是因為員工能為飯店的發(fā)展服務，人是經營發(fā)展的工具，重點是飯店的業(yè)務建設。在此，飯店成為了“提供者”，員工是顧客，飯店必須根據顧客需求，開發(fā)設計出有吸引力的“內部產品”，積極營銷，鼓勵員工“購買”，成為忠誠的顧客。這樣就可以加強部門之間、員工之間的橫向溝通、信息共享和協(xié)調合作。他們提供管理、物質、計算機、文件檔案等的系統(tǒng)支持。飯店管理者可以通過繪制服務流程圖、內部溝通活動等方法，使員工了解服務流程的特點和質量責任，理解他們的內部顧客的需要，即“下道工序是上道工序的顧客”。顧客是通過一線員工的工作態(tài)度和能力來感知飯店服務水平的。因為他們最了解賓客的需求，擁有采取實際行動為顧客服務的權力可以達到顧客滿意。在本報告中，只討論兩種最具有代表性的內部營銷產品： ____________________________________________________________________ （ 1）內部營銷產品 — 愿景 所謂一個飯店組織的愿景，第一是指這樣一些信息；飯店是什么？它做些什么？為什么要這樣做和應該怎樣做？誰是它的顧客等等問題。 （ 2）內部營銷產品 2—— 工作 在傳統(tǒng)的人力資源管理中，飯店根據自身業(yè)務組合和發(fā)展的需要，對各種工作的特點及相互關系進行分析研究，然后制訂出工作說明書和崗位規(guī)范。實際上它不僅僅是一份工作，它是人們購買的最重要的產品之一。 所以，工作調研是飯店內部營銷中的重要一環(huán)。 B：工作豐富化（ Job Enrichment）是指增加工作的復雜程度和工作意義，為員工提供更 具挑戰(zhàn)性的工作，使之獲得成就感、認同感、責任感和自身發(fā)展。 （ 2）培訓：員工作為飯店的“內部顧客”，培訓是提供給他們的“服務”之一，目的是使員工有愿望并有能力接受飯店“推銷”給他們的“產品”。為此，中調網采取了定量分析方法，通過設計、發(fā)放問卷調查問卷（見附錄一）和訪談飯店人力資源部總監(jiān)的方式來實地調查員工滿意度，獲取了第一手材料。員工將填好的問卷密封，直接交到人力資源部，基本保證了調查過程的嚴肅性。 飯店 A的員工滿意度的總均值為 ，表明總體滿意程度稍好；飯店 B和飯店 C是兩家國有 3星級飯店，因管理體制等長期存在的問題得不到解決，導致員工滿意度與前者相比稍遜，分別為 。通過與人力資源總監(jiān)的訪談，中調網了解到，飯店每年的培訓預算 ____________________________________________________________________ 約占總銷售額的 1％，與國營飯店和其他行業(yè)相比，這一比例是較高的。 根據人力資源網站中華英才網 20xx 年 8 月 4 日發(fā)布的最新調查報告， 20xx 年全國大陸薪資均值為35555 元／年，重慶為 28405 元／年，北京為 36000元／年，行業(yè)薪資均值為 25139 元／年，飯店業(yè)薪資收入為 18000 元／年。而且在工作中受到飯店各項嚴格的規(guī)則程序的限制，也體會不到運用權利辦事的快樂。 飯店現(xiàn)行的“金字塔”式的管理結構對員工造成了 5個不平等：越是處于塔底的下級員工，和顧客打交道的機會也越多，承受的工作壓力最大：遵守的規(guī)章程序越多，被上級管束的機會越多，享受的工作自主權越少；參與管理的機會就越少，判斷問題所需要的信息就越少；工作越煩瑣單調，被認為社會地位 最低；級別越低，收入就越少。第四，員工會對單調重復、服從命令的工作產生厭倦，體會不到因工作而帶來的挑戰(zhàn)的興奮、競爭的刺激和成功的喜悅。例如，營 銷部門并沒有及時了解飯店接待能力、所能達到的服務水平等方面的信息，就在促銷時對顧客作出承諾；而一線接待人員也并不了解營銷部門作出了哪些及何種程度的承諾，其提供的實際服務與宣傳之間有差距，導致了服務質量問題，造成內外營銷計劃脫節(jié)，飯店形象受到損害。 C：飯店的高級領導層往往是由上級行業(yè)主管部門委派或任命的，有才能的員工由于缺少關系網的支持而判斷升遷無望，進而選擇“跳槽”到人際關系相對簡單的外資飯店。 在目前的飯店體制卜，這些需求都和職位密切相連。因此，飯店必須重視對年輕人的需求的分析和滿足。這在現(xiàn)實工作中再所難免。由于飯店嚴格的規(guī)章制度，絕大部分員工都要站立服務，一舉一動都受到制約。而二線部門即使出現(xiàn)失誤，也因有挽救的機會而很少被訓斥。如果超出了他們的承受范圍，就會導致新的流失，形成一種惡性循環(huán)。 雖然他們在工作崗位上擔當著服務骨干的角色，但由于年齡平均在 30 歲以下，工資水平在“級別越高工資越高”的金字塔式工資結構中，卻接近最底層，付出和所得沒有得到公平待遇，心理極度不平衡，導致不滿。到了旅游旺季或節(jié)假日，一線加班加點、取消例休的情況更是家常便飯。加之社會地位相應提高，對環(huán)境的評價逐漸變得現(xiàn)實后，滿意度就會提高。年輕人剛參加工作，飯店工資本來 就不高，再加上他們又處于“金字塔”的底部，級別最低，收入最少。 不同年齡層的員工滿意度分析 為了便于說明，中調網統(tǒng)計出了三個飯店的平均數據，以坐標圖示： 年齡 工作 崗位 培訓 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權 職業(yè) 規(guī)劃 團隊 精神 飯店 文化 總均值 2025歲 2630歲 3140歲 ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓溝通薪酬福利參與管理授權職業(yè)規(guī)劃團隊精神飯店文化總均值2025歲2630歲3140歲 根據坐標圖示的關系來看，年齡越大的員工滿意度越高，年齡越輕越不滿。他們真正看重 的是通過升遷而帶來的各種需求的滿足。 4 項因素分別為：晉升機會／發(fā)展前景（ 45％），薪酬福利（ 22％），工作本身（ 16％）和飯店規(guī)模和名聲（ 15％）。 在沒有參與管理和授權的前提條件下，員工接受和傳播信息的渠道就不多，信息量也不大，且傳遞渠道是單向的、由上而下的：員工通過上級領導、內部發(fā)行的報 刊雜志、布告牌等獲得有關飯店和業(yè)務活動信息，而員工的需求、建議則很難反饋到高級管理層。但參與管理和決策的機會不多。 ____________________________________________________________________ 從飯店目前薪酬制度來看，員工對于薪酬管理也不滿： A：飯店員工普遍反映飯店加薪遲緩。有 57％的飯店員工年平均工資在 120xx 元以下， 120xx1600。飯店設有獨立的培訓部門，對不同層次的員工進行有針對性的培訓，員工還可參加整個飯店集團開辦的網上大學。 （ 1）工作 崗位（ ／ ／ ）和培訓（ ／ ／ ）兩項得分最高飯店 A 是著名的國際性酒店管理品牌，在行業(yè)中享有盛譽。 本次發(fā)放問卷調查問卷 150份，回收 147份，其中有效問卷 137份，回收率 91％。打分標準分為“非常滿意、比較滿意、不置可否、比較不滿意、非常不滿意” 5個等級，分別賦予“ 5， 4， 3， 2， 1”的分值。所有這些都有助于提高員工的滿意度。同樣地，要將上述設計好的內部營銷“產品”營銷給員工并得到接受和“購買”，飯店也需要采取一系列“促銷”手段： （ 1