【正文】 分詳細(xì)。 中調(diào)網(wǎng)借助統(tǒng)計(jì)分析軟件 SPSS 對(duì)收集的數(shù)據(jù)進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)和分析 。 本次問卷調(diào)查問卷共發(fā)放 150份，分發(fā)給 3個(gè)酒店，每家各 50份。 激勵(lì)是“通過高水平的努力實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)的意愿，而這種努力以能夠滿足個(gè)體的某些需要為條件”。所以，飯店應(yīng)重點(diǎn)處理好幾個(gè)方面的關(guān)系：其一是不同部門之間的溝 通；其二是部門內(nèi)部員工之間的溝通；其三是管理人員和服務(wù)人員之間的溝通。可選擇的方法有： A：工作輪換（ Job Rotation：飯店員工特別是一線員工通常工作比較單一，容易產(chǎn)生厭煩情緒而導(dǎo)致不滿。所以，飯店要想吸引、激勵(lì)員工，必須為他們提供整體產(chǎn)品，特別是在期望產(chǎn)品和附加產(chǎn)品層面上讓員工滿意。 這種程序是建立在一種設(shè)想上的：只要飯店提供工作，就能雇傭到相應(yīng)的、合適的人員，并使之按照飯店的要求圓滿完成工作任務(wù)?？栴D旅館公司：我們是為女士和先生提供服務(wù)的女士和先生 假日飯店集團(tuán)：為旅行者提供最經(jīng)濟(jì)、最方便、最令人舒暢的住宿條件 威斯丁飯店集團(tuán)：提供高品質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù) 地中海俱樂部：為大眾的健康幸福提供度假娛樂設(shè)施和服務(wù) 上海錦江飯店：為國際商務(wù)、公務(wù)與休閑旅行者提供食宿 等方面的服務(wù) 但飯店提出一個(gè)愿景是很容易的，而要使員工分享它，接受它，并高度地投入就有一定的難度。當(dāng)然，這只是用營銷的理念來理解飯店與員工的關(guān)系，并不是真正意義上交易的產(chǎn)品。其核心思想是：“顧客是變革的著眼點(diǎn)：按照組織目標(biāo)設(shè)計(jì)、整合程序，把權(quán)限和 責(zé)任下放，組織重構(gòu)以支持一線員工的工作。如果沒有履行諾言，就要接受懲罰。或者會(huì)認(rèn)為，自己所做的工作不如那些直接服務(wù)顧客的員工的工作重要，所以不能理解把內(nèi)部顧客服務(wù)好的重要性。 后臺(tái)接觸員工和部門：不面對(duì)面接觸，但通過電話、電傳、信函等方式聯(lián)系顧客，如預(yù)訂部、電話總機(jī)等。 這種管理模式就能打破現(xiàn)行的飯店與員工的雇傭關(guān)系，突破把員工視為經(jīng)營發(fā)展的工具、忽略員工需求的觀念和管理方式，把員工的發(fā)展作為飯店經(jīng)營管理的重要目標(biāo)，把提高滿意度作為飯店經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)。作為提供者的飯店就必須正確確定他們的需要和欲望，提供購買成本低、價(jià)值高，即顧客讓渡價(jià)值最大的產(chǎn)品予以滿足，達(dá)到顧客滿意。飯店是員工勞動(dòng)的“購買者”，員工是“提供者”。 因此，正確把握員工的情感和需求，是飯店更好地吸引、開發(fā)、保留所需人力資源的必要手段。 所以，員工的需求和欲望應(yīng)被充分認(rèn)知。 3．成長需要（ Growth Needs）；員工有成就感、獨(dú)立解決問題、自我實(shí)現(xiàn)等方面的需求。具體包括：1）薪酬所得與付出的匹配程度和分配的公平程度?！眴T工滿意是員工基于對(duì)自身需要出發(fā)而產(chǎn)生的期望與實(shí)際情況的比較而產(chǎn)生的感覺。自己員工都不愿購買的產(chǎn)品和服務(wù)，是不太可能贏得外 部市場的。對(duì)內(nèi)部營銷最早做出定義的可能是格魯諾斯：內(nèi)部營銷是企業(yè)或組織通過提供能夠滿足需要的工作來吸引發(fā)展、激勵(lì)、并保持合格員工的一種管理哲學(xué)。 鑒于此，中調(diào)網(wǎng)參閱大量外語原版著作和中文文獻(xiàn)，了解內(nèi)部營銷在國內(nèi)外飯店管理的最新發(fā)展動(dòng)態(tài)，對(duì)先進(jìn)的理念和方法進(jìn)行系統(tǒng)的了解和研究。汪純孝等認(rèn)為，內(nèi)部營銷和內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量會(huì)直接或間接地影響賓館的外部服務(wù)質(zhì)量，并對(duì)管理人員如何加強(qiáng)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量管理提出了建議。 90 年代后期，內(nèi)部營銷理論進(jìn)一步發(fā)展。 在內(nèi)部營銷的實(shí)施上，學(xué)者們也進(jìn)行了各自的研究工作。因此，服務(wù)人員的態(tài)度和行為直接影響到企業(yè)的經(jīng)營績效。由此看來，從某種程度上說，內(nèi)部營銷在理論研究上沒有得到足夠的重視和深入的研究，缺乏相應(yīng)的理論依據(jù)：在實(shí)踐工作中也沒有得到很好的、廣泛的運(yùn)用。所以，提高員工滿意度是飯店經(jīng)營發(fā)展的基礎(chǔ)。同時(shí)，內(nèi)部營銷作為一種重塑管理和提升效率的方式開始被運(yùn)用于企業(yè)。 關(guān)鍵詞：飯店；內(nèi)部營銷策略；員工滿意度；實(shí)證分析 ____________________________________________________________________ 引 論 問題的提出及研究意義 隨著我國飯店業(yè)的迅猛發(fā)展，其核心競爭力 — 人力資源的有效開發(fā)和管理也日趨重要。本報(bào)告把內(nèi)部營銷理論引入飯店人力資源管理工作，把員工當(dāng)作內(nèi)部顧客，工作崗位、飯店文化等為內(nèi)部產(chǎn)品，飯店通過招募、溝通、培訓(xùn)、激勵(lì)等營銷方式來造就滿意員工。 “內(nèi)部營銷”（ Internal Marketing）概念最早發(fā)端于 70 年代，是為了構(gòu)建和提升服務(wù)業(yè)的競爭力而引入的一種管理手段，越來越受到學(xué)術(shù)界和企業(yè)界的廣泛重視。 內(nèi)部營銷是通過能夠滿足員工需求的分批生產(chǎn)來吸引、發(fā)展 、刺激、保留能夠勝任的員工，是一種把員工當(dāng)成內(nèi)部顧客，取悅員工的哲學(xué)。 在學(xué)術(shù)和實(shí)踐領(lǐng)域，內(nèi)部營銷作為一個(gè)重要課題正在快速興起。 M大學(xué)教授貝瑞。然而，對(duì)于什么是內(nèi)部營銷等基本問題，學(xué)者們的看法卻不盡相同?？屏郑?Collins）和派利（ Payne）建議：為了落實(shí)內(nèi)部營銷，外部營銷的技術(shù)包括市場調(diào)研、市場細(xì)分、營銷組合、營銷節(jié)奏控制都可 以被應(yīng)用于組織內(nèi)部。例如，黃靜介紹了內(nèi)部營銷從員工激勵(lì)、顧客導(dǎo)向、變革管理的 3個(gè)發(fā)展階段，提出可以在人力資源管理、知識(shí)管理和全面質(zhì)量管理中得到運(yùn)用。因此，本報(bào)告試圖在前輩們研究的基礎(chǔ)上，結(jié)合飯店實(shí)際情況，找出內(nèi)部營銷在飯 店人力資源管理方面的切入點(diǎn)。以期能對(duì)飯店企業(yè)在學(xué)習(xí)和運(yùn)用內(nèi)部營銷這一先進(jìn)的管理思想方面作出一些有益的嘗試和幫助。 若弗克和阿莫德認(rèn)為，內(nèi)部營銷是從營銷管理的視角來管理組織的人力資源。 ____________________________________________________________________ 綜上所述，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為，飯店內(nèi)部營銷可以解釋為一種從營銷管理的視角來管理飯店組織的人力資源的哲學(xué)，是對(duì)傳統(tǒng)人力資源管理理論的發(fā)展。它既體現(xiàn)了員工對(duì)各種感受的感知程度，也反映出飯店在達(dá)成員工需求方面的實(shí)際結(jié)果。例如，通過信息溝通，員工可以解除內(nèi)心緊張、表達(dá)情感和愿望，尋求同情和支持，從而在工作中默契配合。賦予能力強(qiáng)的員工以公平的晉升機(jī)會(huì)有利于激發(fā)上進(jìn)心。所以在現(xiàn)實(shí)操作中對(duì)員工的期望、態(tài)度和關(guān)心把握得往往并不準(zhǔn)確。因此，中調(diào)網(wǎng)認(rèn)為可以把外部市場營銷理論引入組織內(nèi)部。這種管理模式也提倡以人為本。而且，飯店產(chǎn)品是通過“內(nèi)部顧客”提供給外部顧客的。 （ 2）飯店各部門要視彼此為自己的顧客，內(nèi)部服務(wù)提供者要為內(nèi)部顧客服務(wù)。這些部門包括：人力資源部、管事部、餐飲一生產(chǎn)部、工程部、保 安部、財(cái)務(wù)部等。 內(nèi)部顧客概念為飯店內(nèi)部工作提供了一個(gè)全新的視角，有助于各部門之間的協(xié)作和溝通，最大限度地減少部門沖突。 而飯店服務(wù)過程是員工與顧客之間的互動(dòng)過程。 職責(zé)和權(quán)力向生產(chǎn)一線轉(zhuǎn)移，突出一線員工的重要性。此外，它還涉及到各職能部門需要和其他部門和員工溝通的信息，例如新產(chǎn)品向市場的推出（來自營銷部門）、生產(chǎn)接待能力的提高（來自 — 線服務(wù)部門）、利潤情況（來自財(cái)務(wù)部門）等。所以，沒有員工的積極參與，一個(gè)美好的愿景也是不能激發(fā)員工的工作熱情的。正如貝瑞和帕拉蘇曼所指出的，與別的產(chǎn)品必須符合顧客的需要才能獲得成功一樣，一份工作必須要滿足員工 ____________________________________________________________________ 的需求才能吸引和維 持員工對(duì)工作進(jìn)行時(shí)間、精力和自尊的投入。 此外，由于一些工作崗位對(duì)員工而言可能具有負(fù)效用，飯店更需要使用一些營銷方法來了解這些負(fù)效用的程度以及產(chǎn)生的原因，并在此基礎(chǔ)上對(duì)工作崗位及相應(yīng)的報(bào)酬體系進(jìn)行一定程度的調(diào)整或者重新設(shè)計(jì)，以使員工更多地在滿意的而不是被 迫的狀態(tài)下工作。員工也能掌握多種技能，更好地理解內(nèi)部工作程序，減少部門沖突，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作。然而內(nèi)部營銷觀念的引入提供了另一個(gè)視角來看待飯店內(nèi)部的溝通問題。為了達(dá)到這一目的，首先要測量、分析員工滿意度，找出影響滿意度的關(guān)鍵因素和根本原因，從而有的放矢地采取措施加以改進(jìn)。然 后將問卷直接發(fā)放給抽樣員工，采取無一記名方式答題。這表明 3 個(gè)飯店的員 工滿意度都不夠高，人力資源管理工作存在不少問題；也說明了運(yùn)用內(nèi)部營銷方式來造就滿意員工的重要性和迫切性。飯 店 A提出了“ No Train， No Gain”的培訓(xùn)口號(hào)。薪酬福利實(shí)際上是飯店對(duì)員工工作的回報(bào)和補(bǔ)償，也是員工在飯店內(nèi)部和整個(gè)社會(huì)上地位的一種象征，自我價(jià)值的一種反映，是影響員工滿意度的最重要因素之一。 C：飯店是一個(gè)勞動(dòng)力密集型行業(yè)，一些工作簡單重復(fù)，技 術(shù)含量不高，用員工自己的話說：“我會(huì)干別人都會(huì)干”。比如，有的飯店將績效考核與工作考勤等同起來，似乎員工的表現(xiàn)只體現(xiàn)在出勤上，對(duì)考勤嚴(yán)格控制，而對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果缺乏衡量，或非常主觀地衡量，難以得到員工的認(rèn)同。第三，員工會(huì)有互相推諉、等待觀望、事不關(guān)己的心理。但在飯店管理中這種相互溝通渠道并沒有保持暢通。 B：各飯店的中層領(lǐng)導(dǎo)多是中年人，從業(yè)時(shí)間長，實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)多，工作相對(duì)穩(wěn)定，使得新進(jìn)員工的提升機(jī)會(huì)相對(duì)較少。 D：提高社會(huì)地位的需要：多數(shù)員工認(rèn)為當(dāng)普通服務(wù)人員沒有社會(huì)地位，職業(yè)聲望不高，長期做服務(wù)員沒有前途，希望通過流動(dòng)來改變地位。因此，大多數(shù)員工在性格方面還沒有完全成熟，表現(xiàn)為活潑好動(dòng)，具有較強(qiáng)的隨意性和可塑性。再加上他們年輕，適應(yīng)能力強(qiáng)，沒有家庭的 拖累，更使得他們的滿意度不高，流動(dòng)率加大。由于高星級(jí)飯店一線各部門都要每天提供 24 小時(shí)服務(wù)，這 就要求員工三班倒，客房和餐飲部員工的工作時(shí)間往往會(huì)超過 10 個(gè)小時(shí)。稍有閃失，就會(huì)導(dǎo)致工作失誤，遭來顧客投訴。無形之間，他們的勞動(dòng)強(qiáng)度和壓力就增大了，滿意度也隨之降低。 一線部門的流失率過大，不僅會(huì)對(duì)酒店的正常運(yùn)作造成不良影響， 同時(shí)，還會(huì)給留下來的員工造成更大的壓力。而二線部門每天上行政班，作息時(shí)間有規(guī)律，免去了顛三倒四的加班和例休，節(jié)假日正常休息，加班加點(diǎn)時(shí)間與一線部門相比，少得可以忽略不計(jì)。 不同部門的員工滿意度分析 3飯店的平均值如下： 部門 工作 崗位 培訓(xùn) 溝通 薪酬 福利 參與 管理 授權(quán) 職業(yè) 規(guī)劃 團(tuán)隊(duì) 精神 飯店 文化 總均值 前臺(tái) 后臺(tái) ____________________________________________________________________ 工作崗位培訓(xùn)溝通薪酬福利參與管理授權(quán)職業(yè)規(guī)劃團(tuán)隊(duì)精神飯店文化總均值前臺(tái)后臺(tái) 圖表直觀地顯示，飯店前臺(tái)一線員工的滿意度要低于后臺(tái)二線員工（總均值為 ）。由于飯店實(shí)施類似軍事化管理的體制，所以他們參與管理，發(fā)表建議的機(jī)會(huì)也少。這個(gè)結(jié)果與員工流失率的態(tài)勢也是相 吻合的。例如： A：增加收入的需求：普通員工與管理人員的收入有著巨大的落差。 如對(duì)飯店 A 的調(diào)查問卷明，對(duì)“員工能得到不斷成長和提升的機(jī)會(huì)”的提問，員工平均給分只有 3分。尤其是一線員工在與顧客頻繁而密切的接觸中，最易得到有關(guān)需求方面的最新信息，發(fā)現(xiàn)服務(wù)中存在的問題，他們的建議往往是極有價(jià)值的。這種高層管理者制訂出的決策方案就與實(shí)際情況脫節(jié)，無現(xiàn)實(shí)指導(dǎo)意義。根據(jù)調(diào)查僅有 30％的員工所在的酒店過去一年有過加薪。元的飯店占 17％， 16000 元以上的飯店占 27％，國有飯店的工資水平在120xx 元以內(nèi)的占 ％。同時(shí)在培訓(xùn)需求的個(gè)性化、內(nèi)容的豐富化、方式的多樣化、培訓(xùn)師資、考核評(píng)估等方面都有過人之處，員工滿意度高。它對(duì)員工的招聘和挑選有嚴(yán)格的要求和標(biāo)準(zhǔn)，尤其是對(duì)外語水平有額外的要求，能成為飯店一員是一種身份和能力的象征。 此外，中調(diào)網(wǎng)還對(duì) 3家酒店的人力資源部總監(jiān)和培訓(xùn)部經(jīng)理進(jìn)行了訪談，了解他們對(duì)內(nèi)部營銷的認(rèn)知程度，就飯店實(shí)施現(xiàn)狀進(jìn)行深入分析，在實(shí)際運(yùn)用方面就實(shí)施難點(diǎn)、實(shí)施策略進(jìn)行探討和研究，受益非淺。員工回答問題明確，易于統(tǒng)計(jì)。 （ 3）激勵(lì)：如果說在內(nèi)部營銷推廣組合中，溝通和培訓(xùn)是使“產(chǎn)品”信息被員工了解和認(rèn)同，那么，激勵(lì)的使用能促進(jìn)員工最終作出“購買決策”。由于飯店內(nèi)部缺乏溝通而導(dǎo)致顧客不滿甚至投訴的例子不勝枚舉。 如果有內(nèi)部市場調(diào)研的結(jié)果顯示，“工作產(chǎn)品”未得到員工的滿意和認(rèn)同，飯店就應(yīng)該對(duì) 工作重新設(shè)計(jì)。通過購買并消費(fèi)工作產(chǎn)品，員工可以認(rèn)識(shí)到，飯店工作能夠?yàn)樗麄兲峁┛勺杂芍涞氖杖?、鍛煉才干的機(jī)會(huì)、豐富的體驗(yàn)甚至是極大的樂趣，還有退休后生活的保障等，從 而去享受工作帶來的快樂。飯店據(jù)此進(jìn)行招聘活動(dòng)。許多著名飯店都有驅(qū)使全體成員團(tuán)結(jié)行動(dòng)的愿景： 希爾頓集團(tuán)：力爭成為公認(rèn)的世界一流的飯店組織，使我們的事業(yè)繁榮昌盛 里茲 設(shè)計(jì)開發(fā)員工滿意產(chǎn)品 正如現(xiàn)代營銷理論把“產(chǎn)品”因素視為外部營銷組合中最關(guān)鍵的因素一樣，在內(nèi)部營銷中，飯店能否設(shè)計(jì)并提供滿意的“產(chǎn)品”也占據(jù)著重要的位置。為了造就滿意的員工，內(nèi)部營銷倡導(dǎo)建立一種市場導(dǎo)向的“倒金字塔”型組織結(jié)構(gòu)。 飯店還可以通過制訂服務(wù)質(zhì)量承諾制度來協(xié)調(diào)：即要求服務(wù)提供者保證按規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為內(nèi)部顧客服務(wù)，充分滿足內(nèi)部顧客的需要。后臺(tái)員工很少認(rèn)識(shí)到自己的業(yè)績對(duì)最終服務(wù)質(zhì)量的重要性，因?yàn)闆]有看到“實(shí)際”的顧客，容易認(rèn)為他們所服