賓館規(guī)章制度范本(編輯修改稿)
2024-12-22 19:34 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會議： 1 出席有關(guān)會議。 2 主持前臺月例會。 二、總臺收銀員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守財務(wù)制度和服務(wù)操作規(guī)程 準(zhǔn)確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票 準(zhǔn)確填寫發(fā)票，大小寫分清 ，數(shù)字位置務(wù)必準(zhǔn)確 做好交接班，財物交接清楚 按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團(tuán)的經(jīng)費 熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間 三、總臺接待員崗位職責(zé) 嚴(yán)格遵守各項制度和操作程序 熱情、周到地接受訂房和團(tuán)體開房 開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解 做好客人的驗證手續(xù)和開房登記 熟悉當(dāng)天抵點的 VIP 客人身份、房號及抵離時間 熟悉當(dāng)天會議、旅行團(tuán)的開房情況，掌握當(dāng)天的房間狀態(tài) 辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢 夜班當(dāng)班員工，負(fù)責(zé)制作當(dāng)日報表，反映房間、到客情況。接待員的具體工作是迎接客人，熱情、禮貌待客，辦理住宿登記手續(xù)，負(fù)責(zé)分派房間，掌握客房出租狀況，根據(jù)旅客的要求，認(rèn)真做好各項服務(wù)工作 熟悉賓館員工、各項服務(wù)及營業(yè)時間 負(fù)責(zé)接聽外來一切電話，并連接賓館各部門及住店客人的一切電話交際往來。 1 負(fù)責(zé)聯(lián)系住店客人有關(guān)的一切服務(wù)要求并且電話傳達(dá)給各部門或個人 1 負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)達(dá)客人的投訴，上報給有關(guān)部門 1 負(fù)責(zé)客人的叫醒，即用電話叫醒客人 1 必須清楚和明白在接到緊急電話時所應(yīng)采取的步驟和行動 第三節(jié) 前廳部崗位服務(wù)程序 一、前臺主管的工作程序 （一）檢查并處理前一天的工作情況（ 08： 30～ 09： 00） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。 檢查夜審報表情況，檢查各種報表的分送登記，查看夜班鑰匙清點記錄和有無過夜的留言信件。 分析房間誤差原因，查閱有無超越權(quán)限的房價簽字等。 （二）了解并處理當(dāng)天的主要工作（ 08： 00～ 09： 00） 貴賓抵離情況和宴會、活動通知。 當(dāng)天進(jìn)店團(tuán)隊散客情況，當(dāng)天離店團(tuán)隊散客情況。 當(dāng)天客房銷售余缺情況等。 （三）布置工作任務(wù)（ 09： 00） 向當(dāng)班接待員布置當(dāng)天的主要工作。 落實貴賓抵離和宴會活動的工作及注意事項。 布置上級下達(dá)的臨時任務(wù)和下達(dá)當(dāng)天分房的基本要求等。 （四）檢查日常工作（ 09： 00～ 14： 00）。 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。 訂單保存和介紹信、會客登記、郵件、留言傳遞及發(fā)送。 員工儀容儀表和領(lǐng)班安排的員工替換吃飯。 權(quán)限、價格執(zhí)行情況，設(shè)施設(shè)備及維修情況及衛(wèi)生及閱覽架陳列。 資料存檔。 （五）主持例會。 評價當(dāng)天工作，布置工作任務(wù)，公布新的規(guī)定，通報有關(guān)情況。 傳達(dá)有效通知等。 （六）檢查工作完成情況（ 14： 00～ 17： 00）。 次日離店表、延長離店表和客房誤差表。 檢查工作的完成情況及其它。 （七）思考及了解。 當(dāng)天未完成的工作和明日工作計劃。 問題處理及與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)。 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。 （八）下班交接。主要是未完成事項和工作要求。 （九）注意事項。 及時向部門通報前臺信息，包括： 客房出租的余缺情況；未預(yù)訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。 協(xié)調(diào)好班組關(guān)系。主要指同以下班組的關(guān)系： 客房服務(wù)中心，財務(wù)結(jié)帳，銷售預(yù)訂，餐飲預(yù)訂，前臺商務(wù)中心。 二、 總臺收銀員服務(wù)程序 提前 5 分鐘到崗，閱讀收銀員交班薄并簽名 熟悉賓館客房種類、價格、季節(jié)價格 協(xié)助接待員完成住宿登記手續(xù) 準(zhǔn)確為客人辦理預(yù)定、收取押金手續(xù) 完成旅客賬目結(jié)算 平衡賬目 妥善處理公司直接支付業(yè)務(wù) 妥善處理現(xiàn)金、支票 平衡各部門費用 能夠辨識現(xiàn)金、支票、信用卡的真?zhèn)? 1 遵守財物的規(guī)章制度 1 催收、核實賬單 1 對各項費用憑證轉(zhuǎn)入旅客賬目 1 對簽合同的公司確定合同號、簽單人 1 團(tuán)隊結(jié)賬按銷售部、客房部下達(dá)費用賬目入賬，及時與各部門溝通，避免賬目遺漏 1 控制和掌握旅客的消費活動 1 客人退房時與客房溝通 1 九點前向經(jīng)理呈送各類報表 散客結(jié)賬 根據(jù)客人提出的房號取出客人的總賬單和所有附件，如賒欠賬單、優(yōu)惠卡賬單、核對該房號客人的姓名 向客人收取房門門卡，如客人暫時不交房卡，應(yīng)通知樓
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