賓館規(guī)章制度范本-在線瀏覽
2025-01-19 19:34本頁面
【正文】 銷售部管理制度 保安部管理制度 綜合辦管理制度 工程部管理制度 客房部管理制度 page page page page page page page 1 23 3136 46 47 54 前廳部管理制度 第一節(jié) 日常工作條例 為配合前廳各項工作的順利進行，規(guī)范員工的工作行為，特制定此制度。 同事之間團結(jié)協(xié)作、互相尊重、互相諒解是搞好一切工作的基礎。 以上三條是每位服務人員必須遵循的行為準則。 事假必須提前一天通知部門，說明原因，經(jīng)部門批準后方可休假。 嚴禁私自換班，換班必須有申請人、換班人、領班、經(jīng)理簽字批準。 二、儀容儀表 上班必須按酒店規(guī)定統(tǒng)一著裝，佩帶工號牌，工服必須干凈、整齊。 三、勞動紀律 嚴禁攜帶私人物品到工作區(qū)域。 嚴禁在賓館范圍內(nèi)粗言穢語，散布虛假或誹謗言論，影響賓館、客人或其他員工聲譽。 上班時間嚴禁打私人電話，干與工作無關的事情。 嚴禁在工作時間聚堆閑聊、會客和擅自領人參觀賓館。 嚴禁使用客梯及其他客用設備。 四、工作方面： 嚴禁私自開房。 不得與客人發(fā)生爭執(zhí)，出現(xiàn)問題及時報告部門經(jīng)理與當領班，由其處理。 服務接待工作中堅持站立、微笑、敬語、文明服務，使賓客感覺親切、安全。 工作中嚴格按照各項服務規(guī)程、標準進行服務。 自覺愛護保養(yǎng)各項設備設施。 1 嚴禁出現(xiàn)打架、吵架等違紀行為。 1 工作中要有良好的工作態(tài)度。同時與客人和賓館其它相關部門建立和維持良好的工作關系。 2 檢查當天可售房數(shù)、預訂情況及客人特別要求的變化，以及安排所有團體和散客的入住和退房等的運作。 4 確保接待處的運作合乎成本效益。 6 處理客人一般性投訴，并跟辦客人禮品的發(fā)放。 8 檢查 VIP 客人的房間安排。 10 熟悉接待處的各項規(guī)章制度和各種推銷特惠。 12 在繁忙時間協(xié)助接待員處理客人入住事宜。 14 審批接 待處及商務中心的每月當值安排。 16 督導商務中心職員的預訂工作。 18 時刻謹記節(jié)約能源和環(huán)保，循環(huán)使用辦公物料。 （三）主要職權： 1 有權監(jiān)督本分部各項制度的執(zhí)行和完善情況，有督導本分部工作人員完成日常工作事務，進行內(nèi)部分工；人力、物力資源調(diào)配和任務下達權。 3 有對違紀現(xiàn)象處理權。 （四）主持工作會議： 1 出席有關會議。 二、總臺收銀員崗位職責 嚴格遵守財務制度和服務操作規(guī)程 準確熟練地收點客人、客戶的現(xiàn)金、支票 準確填寫發(fā)票，大小寫分清 ，數(shù)字位置務必準確 做好交接班，財物交接清楚 按規(guī)定及時結(jié)清各種旅行團的經(jīng)費 熟悉賓館員工、各項服務及營業(yè)時間 三、總臺接待員崗位職責 嚴格遵守各項制度和操作程序 熱情、周到地接受訂房和團體開房 開房時主動向客人介紹房間，講清房價，避免客人誤解 做好客人的驗證手續(xù)和開房登記 熟悉當天抵點的 VIP 客人身份、房號及抵離時間 熟悉當天會議、旅行團的開房情況，掌握當天的房間狀態(tài) 辦理客人換房要搞清賬目，并及時更改住宿證，以便查詢 夜班當班員工，負責制作當日報表，反映房間、到客情況。 1 負責聯(lián)系住店客人有關的一切服務要求并且電話傳達給各部門或個人 1 負責轉(zhuǎn)達客人的投訴，上報給有關部門 1 負責客人的叫醒，即用電話叫醒客人 1 必須清楚和明白在接到緊急電話時所應采取的步驟和行動 第三節(jié) 前廳部崗位服務程序 一、前臺主管的工作程序 （一）檢查并處理前一天的工作情況（ 08： 30～ 09： 00） 查看交班記錄，了解未完成的工作事項。 分析房間誤差原因，查閱有無超越權限的房價簽字等。 當天進店團隊散客情況，當天離店團隊散客情況。 （三）布置工作任務（ 09： 00） 向當班接待員布置當天的主要工作。 布置上級下達的臨時任務和下達當天分房的基本要求等。 內(nèi)賓登記表和外賓登記表。 員工儀容儀表和領班安排的員工替換吃飯。 資料存檔。 評價當天工作，布置工作任務，公布新的規(guī)定，通報有關情況。 （六）檢查工作完成情況（ 14： 00～ 17： 00）。 檢查工作的完成情況及其它。 當天未完成的工作和明日工作計劃。 明日貴賓抵離活動情況，明日客房出租和余缺情況及其它。主要是未完成事項和工作要求。 及時向部門通報前臺信息，包括： 客房出租的余缺情況；未預訂貴賓的到店情況，客人向前臺反映的投訴情況，與其它部門未能協(xié)調(diào)的情況，大廳發(fā)生的重要事件。主要指同以下班組的關系： 客房服務中心，財務結(jié)帳，銷售預訂，餐飲預訂，前臺商務中心。 員工對上司的安排有不同意見但不能說
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