第12章?tīng)I(yíng)銷溝通與促銷組合(編輯修改稿)
2025-02-26 13:08 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 零售商 消費(fèi)者 拉引策略 單擊鼠標(biāo)！ 24 五、飯店服務(wù)促銷 ? 飯店服務(wù)促銷理念 ? 服務(wù)即促銷，促銷即服務(wù)。 ? 全員促銷、全崗促銷、即時(shí)促銷。 ? 飯店服務(wù)促銷的意義 ? 效果好；成本低；員工隊(duì)伍服務(wù)意識(shí)和服務(wù)素質(zhì)提高；員工待遇的提高和員工隊(duì)伍的穩(wěn)定；集體意識(shí)的加強(qiáng)和整體工作的協(xié)調(diào)。 ? 飯店服務(wù)促銷的心理依據(jù) ? 顧客心里的脆弱和不安 → 求關(guān)心、慰籍、尊重 → 滿足后的感激 → 回報(bào)心里 → 回報(bào)方式 → 愉快消費(fèi)并增加消費(fèi)。鼓勵(lì)沖動(dòng)性消費(fèi)。 25 ? 飯店服務(wù)促銷的運(yùn)行 ? 飯店服務(wù)促銷的開(kāi)始和結(jié)束； ? 真誠(chéng)的問(wèn)候和友好的款待； ? 主動(dòng)而機(jī)智的服務(wù)； ? 有形的促銷工具； ? 無(wú)形的促銷工具； ? 部門(mén)之間的促銷。 26 （一）銷售工作流程及技術(shù) ? 發(fā)現(xiàn)顧客并鑒定他們的資格 ? 銷售準(zhǔn)備 ? 接近方法 ? 銷售陳述 ? 處理反對(duì)意見(jiàn) ? 達(dá)成交易 ? 跟進(jìn)和維持 六、銷售技術(shù) 27 ? 準(zhǔn)備工作 ? 整理環(huán)境、營(yíng)造氛圍、準(zhǔn)備接待禮儀 ? 全面深入掌握顧客資料、了解顧客情況 ? 確定接待目標(biāo)和接待方法 ? 個(gè)人生理和心理狀態(tài)調(diào)整 ? 接近方法 ? 注意接待時(shí)的禮節(jié)和儀表 ? 簡(jiǎn)潔、準(zhǔn)確、殷勤而有禮貌 ? 從對(duì)方關(guān)心的利益或感興趣的話題入手 ? 精心設(shè)計(jì)開(kāi)場(chǎng)白和隨后談話的內(nèi)容 ? ； 、贊美； ； 產(chǎn)品和服務(wù) (此中突出客戶的價(jià)值，吸引對(duì)方 )； (以問(wèn)題結(jié)束，好讓客戶開(kāi)口講話 )。 28 銷售陳述 ，因?yàn)榭蛻粢话悴粫?huì)記住超過(guò)三個(gè)的產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)和利益。 ，客戶不會(huì)理解那些他們不明白的特性，也不會(huì)重視那些與他們的實(shí)際需求無(wú)關(guān)的的利益。 利益是銷售陳述的重點(diǎn)。 ，吸引潛在客戶。 產(chǎn)品陳述需要遵循注意力、興趣、渴望以及行動(dòng)的原則。除了針對(duì)銷售對(duì)象的需要，展示你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性和價(jià)值外，你還必須使銷售陳述變得生動(dòng)有趣，充分調(diào)動(dòng)你的形體語(yǔ)言，而最好的形體語(yǔ)言技巧之一是 微笑（發(fā)自內(nèi)心的，心 禮 儀） 。 29 客戶經(jīng)理不該說(shuō)的九種話語(yǔ) ? 不說(shuō)批評(píng)性話語(yǔ) ? 杜絕主觀性的議題 ? 少用專業(yè)性術(shù)語(yǔ) ? 不說(shuō)夸大不實(shí)之詞 ? 禁用攻擊性的話語(yǔ) ? 避談隱私問(wèn)題 ? 少問(wèn)質(zhì)疑性話題：如“你知道嗎？”“你懂我意思沒(méi)有？”等 ? 變通枯燥性話題 ? 回避不雅之言 說(shuō)話，人人都會(huì)，但有些話在一些場(chǎng)合卻不該說(shuō)，我們常?？吹皆阡N售中因一句話而毀了一筆業(yè)務(wù)的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理如果能避免失言，業(yè)務(wù)肯定百尺竿頭。為此，客戶經(jīng)理應(yīng)避免“禍從口出” 。 30 銷售技巧的五條金律 ? 在不能了解客戶的真實(shí)問(wèn)題時(shí)，盡量讓客戶說(shuō)話 ? 多打聽(tīng)一些問(wèn)題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問(wèn)底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問(wèn)題，了解客戶的真實(shí)需求。 ? 同意客戶的感受 ? 當(dāng)客戶說(shuō)完后，不要直接回答問(wèn)題，要感性回避，比如說(shuō)我感到您 …… 這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺(jué)到你是和他站在同一個(gè)起跑線上。 ? 把握關(guān)鍵問(wèn)題，讓客戶具體闡述 ? “復(fù)述”一下客戶的具體異議，詳細(xì)了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問(wèn)題處盡量詳細(xì)的說(shuō)明原因。 ? 確認(rèn)客戶問(wèn)題，并且重復(fù)回答客戶疑問(wèn) ? 重復(fù)你所聽(tīng)到的話，這個(gè)叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認(rèn)同的部分，這個(gè)是最終成交的通道，因?yàn)檫@樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導(dǎo)客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。 ? 讓客戶了解自己異議背后的真正動(dòng)機(jī) ? 當(dāng)客戶看到了背后的動(dòng)機(jī)，銷售就可以從此處入手，想到并且說(shuō)出客戶需要的價(jià)值，那么彼此之間的隔閡就會(huì)消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。 31 （二）攻心銷售 ? 做好自己、從心開(kāi)始 ? 知己知彼、投其所好 ? 區(qū)別客戶、靈活應(yīng)對(duì) 32 做好自己：客戶經(jīng)理需具備的基本素質(zhì) ? 個(gè)性因素 ? 自信心：不自信的緣由： A、缺乏經(jīng)驗(yàn)或?qū)I(yè)的能力： B、過(guò)去失敗經(jīng)驗(yàn)的影響。 C、注意力的把握。依照心理學(xué)上的說(shuō)法叫注意力等于事實(shí)。把注意力放在積極地一面，你看到的也會(huì)是積極的。 D、限制性的信念。天生我才必有用，人沒(méi)有出生就適合做什么的，只是你愿不愿意的問(wèn)題。 ? 平等的意識(shí) ? 能坦然面對(duì)挫折，永不言敗 ? 勇于爭(zhēng)先的個(gè)性 ? 動(dòng)力性因素
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