第12章營銷溝通與促銷組合(編輯修改稿)
2025-02-26 13:08 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 零售商 消費者 拉引策略 單擊鼠標！ 24 五、飯店服務促銷 ? 飯店服務促銷理念 ? 服務即促銷，促銷即服務。 ? 全員促銷、全崗促銷、即時促銷。 ? 飯店服務促銷的意義 ? 效果好；成本低；員工隊伍服務意識和服務素質(zhì)提高；員工待遇的提高和員工隊伍的穩(wěn)定；集體意識的加強和整體工作的協(xié)調(diào)。 ? 飯店服務促銷的心理依據(jù) ? 顧客心里的脆弱和不安 → 求關(guān)心、慰籍、尊重 → 滿足后的感激 → 回報心里 → 回報方式 → 愉快消費并增加消費。鼓勵沖動性消費。 25 ? 飯店服務促銷的運行 ? 飯店服務促銷的開始和結(jié)束； ? 真誠的問候和友好的款待； ? 主動而機智的服務； ? 有形的促銷工具； ? 無形的促銷工具； ? 部門之間的促銷。 26 （一）銷售工作流程及技術(shù) ? 發(fā)現(xiàn)顧客并鑒定他們的資格 ? 銷售準備 ? 接近方法 ? 銷售陳述 ? 處理反對意見 ? 達成交易 ? 跟進和維持 六、銷售技術(shù) 27 ? 準備工作 ? 整理環(huán)境、營造氛圍、準備接待禮儀 ? 全面深入掌握顧客資料、了解顧客情況 ? 確定接待目標和接待方法 ? 個人生理和心理狀態(tài)調(diào)整 ? 接近方法 ? 注意接待時的禮節(jié)和儀表 ? 簡潔、準確、殷勤而有禮貌 ? 從對方關(guān)心的利益或感興趣的話題入手 ? 精心設(shè)計開場白和隨后談話的內(nèi)容 ? ； 、贊美； ； 產(chǎn)品和服務 (此中突出客戶的價值，吸引對方 )； (以問題結(jié)束，好讓客戶開口講話 )。 28 銷售陳述 ，因為客戶一般不會記住超過三個的產(chǎn)品優(yōu)點和利益。 ，客戶不會理解那些他們不明白的特性，也不會重視那些與他們的實際需求無關(guān)的的利益。 利益是銷售陳述的重點。 ，吸引潛在客戶。 產(chǎn)品陳述需要遵循注意力、興趣、渴望以及行動的原則。除了針對銷售對象的需要，展示你的產(chǎn)品所具有的優(yōu)越性和價值外，你還必須使銷售陳述變得生動有趣，充分調(diào)動你的形體語言，而最好的形體語言技巧之一是 微笑（發(fā)自內(nèi)心的，心 禮 儀） 。 29 客戶經(jīng)理不該說的九種話語 ? 不說批評性話語 ? 杜絕主觀性的議題 ? 少用專業(yè)性術(shù)語 ? 不說夸大不實之詞 ? 禁用攻擊性的話語 ? 避談隱私問題 ? 少問質(zhì)疑性話題：如“你知道嗎？”“你懂我意思沒有？”等 ? 變通枯燥性話題 ? 回避不雅之言 說話，人人都會，但有些話在一些場合卻不該說，我們常?？吹皆阡N售中因一句話而毀了一筆業(yè)務的現(xiàn)象，客戶經(jīng)理如果能避免失言，業(yè)務肯定百尺竿頭。為此，客戶經(jīng)理應避免“禍從口出” 。 30 銷售技巧的五條金律 ? 在不能了解客戶的真實問題時，盡量讓客戶說話 ? 多打聽一些問題，帶著一種好奇的心態(tài)，發(fā)揮刨根問底的精神，讓客戶多發(fā)發(fā)牢騷，多提提問題，了解客戶的真實需求。 ? 同意客戶的感受 ? 當客戶說完后，不要直接回答問題，要感性回避，比如說我感到您 …… 這樣可以降低客戶的戒備心理，讓客戶感覺到你是和他站在同一個起跑線上。 ? 把握關(guān)鍵問題，讓客戶具體闡述 ? “復述”一下客戶的具體異議，詳細了解客戶需求，讓客戶在關(guān)鍵問題處盡量詳細的說明原因。 ? 確認客戶問題，并且重復回答客戶疑問 ? 重復你所聽到的話，這個叫做先跟，了解并且跟從客戶和自己相互認同的部分，這個是最終成交的通道，因為這樣做可以了解你的客戶是否知道你的產(chǎn)品的益處，這為你引導客戶走向最后的成功奠定基礎(chǔ)。 ? 讓客戶了解自己異議背后的真正動機 ? 當客戶看到了背后的動機，銷售就可以從此處入手，想到并且說出客戶需要的價值，那么彼此之間的隔閡就會消除，只有這樣才能和客戶建立起真正的相互信任的關(guān)系。 31 （二）攻心銷售 ? 做好自己、從心開始 ? 知己知彼、投其所好 ? 區(qū)別客戶、靈活應對 32 做好自己：客戶經(jīng)理需具備的基本素質(zhì) ? 個性因素 ? 自信心：不自信的緣由： A、缺乏經(jīng)驗或?qū)I(yè)的能力： B、過去失敗經(jīng)驗的影響。 C、注意力的把握。依照心理學上的說法叫注意力等于事實。把注意力放在積極地一面，你看到的也會是積極的。 D、限制性的信念。天生我才必有用，人沒有出生就適合做什么的，只是你愿不愿意的問題。 ? 平等的意識 ? 能坦然面對挫折，永不言敗 ? 勇于爭先的個性 ? 動力性因素
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