【文章內(nèi)容簡介】 √最壞的打算 。 √具體的提案。 否定性言行 肯定性言行 我再也不買了 … 壞事傳萬里 … ◆不滿意的原因 √和 期待 的東西不同 √對方期待水平的提高 √產(chǎn)生了新的 需求 。 √營銷人員的 跟蹤服務 ，不足。 跟 蹤 新的需求給予滿足 SKILL37 雙 刃 劍 覺得滿足的人的行辦 √義務宣傳員 的角色 √回頭客 的角色 很重要 ,哪怕給顧客一點點的感動和激動都是很重要的 . SKILL38 滿足度的確認 √詢 問 √下降傾向 √新的期待 SKILL39 附加值的提供 當對方提供的服務 高于 ,自身的期望值時 , 將對提供自己服務的人抱有強烈的信任感 . SKILL40 重新定位 根據(jù)顧客 期望程度 的變化而重新定位 .從定 位開始循序 客戶掉了 !!! 用友 U870 CRM系統(tǒng)介紹 U870: U:UFIDA 用友英文 870:為軟 件版本 號 Customer：客戶 Relationship：關系Management：管理 CRM Customer Relationship Management 用友 U870產(chǎn)品架構圖 U8平臺 客戶管理 客戶檔案 客戶聯(lián)系人 統(tǒng)計分析 客戶分析 產(chǎn)品分析 業(yè)務員分析 商機分析 現(xiàn)有設備 客戶全貌 客戶分配 活動管理 商機管理 商機管理 進程管理 競爭對手 活動日報 活動統(tǒng)計 客戶管理 MERP 手機系 統(tǒng) MERP 手機系 統(tǒng) MERP 手機系 統(tǒng) MERP 手機系 統(tǒng) 特點：業(yè)務員無論在何時何地均可利用手機 WAP上網(wǎng)的形式將當天收集到相關數(shù)據(jù)發(fā)送到公司服務器上，便于領導及時查閱并得到及時指導。 業(yè)務員將當天的活動日報通過 MERP手機系統(tǒng)提交到數(shù)據(jù)庫， 活動日報表： 業(yè)務員將當天拜訪到的新客戶的基本資料錄入 MERP系統(tǒng)，并在今后的一段時間盡快收集更詳盡的資料，填寫完整的 《 客戶基本檔案 》 交辦事處文員錄入 U8系統(tǒng)。 客戶基本檔案： 預購信息收集表： 目前 U8預購信息（商機）需進行二次開發(fā)，暫停錄入。業(yè)務員將當天活動日報中有商機的必須詳細填寫 《 預購信息收集表 》 ，并將此表于次日上午傳真至分公司，由系統(tǒng)錄入員錄入 《 HISTEP系統(tǒng) 》 。業(yè)務員對填寫的預購信息要進行跟進，及時修改當前信息的實際情況，并及時傳真反饋至分公司系統(tǒng)錄入員。 目前的問題： 業(yè)務員思想認識不明確，覺得多來一套，甚至認為是對自己的約束、監(jiān)控； 業(yè)務員未能在當天將相關信息輸入系統(tǒng)，甚至兩三天后在進行補錄。 業(yè)務員對預購信息的程度把握不夠，對客戶的預購情況未充分了解，提交的預購信息準確性太低。 資料下載大全 HISTEP系統(tǒng)說明 Page 59 * 如何管理和利用自己的客戶資源？ * 如何提高營業(yè)力、銷售成功率？ * 如何管理營業(yè)人員的市場活動，提高活動效率？ * 如何獲得市場活動的數(shù)據(jù)利于分析？ ………….. 問題 Page 60 選定目標客戶 提高訪問量 提高訪問質量 銷 售成果 的公式 目標客戶 銷售力 訪問量 訪問內(nèi)容 (質量 ) 1）質量高的客戶 2）將來有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻? 3）同行介紹的客戶 4）有地區(qū)影響力的新客戶 5）有公司發(fā)展方針的客戶 （新產(chǎn)品 ,重點產(chǎn)品 ,新行業(yè) ,新地區(qū)） …………… 1）站在客戶的角度考慮問題 2）為擴大客戶的利益考慮 3）展開解決客戶關心的提案式銷售 …………… 1）不去訪問，就無法獲得信息 2）不去訪問，就無法獲得正確的競爭對手信息 3）不去訪問 ,就無法把握客戶關心的事 4）不去訪問 ,客戶是不會買機器的 …………… Page 61 HiSTEP 是什么？ 為了強化日立建機中國代理店的營業(yè)力，使營業(yè)活動更高效化而建立的系統(tǒng)。 ? 有效的利用該系統(tǒng)來徹底實施 VE的營業(yè)手法，增強我們的營業(yè)力，使我們立于不敗之地。 ? 小松及卡特就是因為導入了相同的的系統(tǒng)，正在開展強有力的的營業(yè)活動。 Hi： HITACHI (日立 ) S： SALES (營業(yè) ) T： TECHNOLOGY(技術 ) E： EVALUATE (評價 ) P： PROGRAM (系統(tǒng) ) Page 62 中國代理店現(xiàn)狀的問題點 服務 ,部品 , 公司相關人 員及前輩和 有經(jīng)驗的人 ?今天，這個月我到哪里去比較好 ? ?今天去客戶那里該說些什么話 ? ?為什么 有信息 ,但不能很好的和客 戶商談解決銷售？ ?如果客戶生氣的話如何解決？ ?到哪里去拜訪成交的概率比較高？ 營業(yè)人員 ?代理店的銷售人員 為什么不來。 ?想知道機器的使用 方法或建議不來。 ?這次想買日立的機 器，可銷售人員不 來，無法進行聯(lián)系 客戶 ?部下每月如何來做哪些工作？ ?不清楚部下每日的動向 ? ?不清楚商談的進度 ? ?對新人能否正確的營業(yè)有所擔 心？ ?為什么沒有參加競爭客戶就已經(jīng) 失效？ (不能進行分析 ) ?為什么不能達成銷售目標？ ?部下的活動如何管理 ? ?市場上發(fā)生了什么 ? ?公司組織內(nèi)能提供支援嗎 ? 分公司經(jīng)理或上司 總經(jīng)理 如何支援 Page 63 所有的問題點系統(tǒng)的解決 Hi S T E P 導入 解決 客戶信息管理 活動信息管理 商談信息管理 代理店現(xiàn)狀的問題點 Page 64