【文章內(nèi)容簡介】 √最壞的打算 。 √具體的提案。 否定性言行 肯定性言行 我再也不買了 … 壞事傳萬里 … ◆不滿意的原因 √和 期待 的東西不同 √對(duì)方期待水平的提高 √產(chǎn)生了新的 需求 。 √營銷人員的 跟蹤服務(wù) ，不足。 跟 蹤 新的需求給予滿足 SKILL37 雙 刃 劍 覺得滿足的人的行辦 √義務(wù)宣傳員 的角色 √回頭客 的角色 很重要 ,哪怕給顧客一點(diǎn)點(diǎn)的感動(dòng)和激動(dòng)都是很重要的 . SKILL38 滿足度的確認(rèn) √詢 問 √下降傾向 √新的期待 SKILL39 附加值的提供 當(dāng)對(duì)方提供的服務(wù) 高于 ,自身的期望值時(shí) , 將對(duì)提供自己服務(wù)的人抱有強(qiáng)烈的信任感 . SKILL40 重新定位 根據(jù)顧客 期望程度 的變化而重新定位 .從定 位開始循序 客戶掉了 !!! 用友 U870 CRM系統(tǒng)介紹 U870: U:UFIDA 用友英文 870:為軟 件版本 號(hào) Customer：客戶 Relationship：關(guān)系Management：管理 CRM Customer Relationship Management 用友 U870產(chǎn)品架構(gòu)圖 U8平臺(tái) 客戶管理 客戶檔案 客戶聯(lián)系人 統(tǒng)計(jì)分析 客戶分析 產(chǎn)品分析 業(yè)務(wù)員分析 商機(jī)分析 現(xiàn)有設(shè)備 客戶全貌 客戶分配 活動(dòng)管理 商機(jī)管理 商機(jī)管理 進(jìn)程管理 競爭對(duì)手 活動(dòng)日?qǐng)?bào) 活動(dòng)統(tǒng)計(jì) 客戶管理 MERP 手機(jī)系 統(tǒng) MERP 手機(jī)系 統(tǒng) MERP 手機(jī)系 統(tǒng) MERP 手機(jī)系 統(tǒng) 特點(diǎn)：業(yè)務(wù)員無論在何時(shí)何地均可利用手機(jī) WAP上網(wǎng)的形式將當(dāng)天收集到相關(guān)數(shù)據(jù)發(fā)送到公司服務(wù)器上，便于領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)查閱并得到及時(shí)指導(dǎo)。 業(yè)務(wù)員將當(dāng)天的活動(dòng)日?qǐng)?bào)通過 MERP手機(jī)系統(tǒng)提交到數(shù)據(jù)庫， 活動(dòng)日?qǐng)?bào)表： 業(yè)務(wù)員將當(dāng)天拜訪到的新客戶的基本資料錄入 MERP系統(tǒng)，并在今后的一段時(shí)間盡快收集更詳盡的資料，填寫完整的 《 客戶基本檔案 》 交辦事處文員錄入 U8系統(tǒng)。 客戶基本檔案： 預(yù)購信息收集表： 目前 U8預(yù)購信息（商機(jī)）需進(jìn)行二次開發(fā)，暫停錄入。業(yè)務(wù)員將當(dāng)天活動(dòng)日?qǐng)?bào)中有商機(jī)的必須詳細(xì)填寫 《 預(yù)購信息收集表 》 ，并將此表于次日上午傳真至分公司，由系統(tǒng)錄入員錄入 《 HISTEP系統(tǒng) 》 。業(yè)務(wù)員對(duì)填寫的預(yù)購信息要進(jìn)行跟進(jìn)，及時(shí)修改當(dāng)前信息的實(shí)際情況，并及時(shí)傳真反饋至分公司系統(tǒng)錄入員。 目前的問題： 業(yè)務(wù)員思想認(rèn)識(shí)不明確，覺得多來一套，甚至認(rèn)為是對(duì)自己的約束、監(jiān)控； 業(yè)務(wù)員未能在當(dāng)天將相關(guān)信息輸入系統(tǒng)，甚至兩三天后在進(jìn)行補(bǔ)錄。 業(yè)務(wù)員對(duì)預(yù)購信息的程度把握不夠，對(duì)客戶的預(yù)購情況未充分了解，提交的預(yù)購信息準(zhǔn)確性太低。 資料下載大全 HISTEP系統(tǒng)說明 Page 59 * 如何管理和利用自己的客戶資源？ * 如何提高營業(yè)力、銷售成功率？ * 如何管理營業(yè)人員的市場活動(dòng)，提高活動(dòng)效率？ * 如何獲得市場活動(dòng)的數(shù)據(jù)利于分析？ ………….. 問題 Page 60 選定目標(biāo)客戶 提高訪問量 提高訪問質(zhì)量 銷 售成果 的公式 目標(biāo)客戶 銷售力 訪問量 訪問內(nèi)容 (質(zhì)量 ) 1）質(zhì)量高的客戶 2）將來有發(fā)展?jié)摿Φ目蛻? 3）同行介紹的客戶 4）有地區(qū)影響力的新客戶 5）有公司發(fā)展方針的客戶 （新產(chǎn)品 ,重點(diǎn)產(chǎn)品 ,新行業(yè) ,新地區(qū)） …………… 1）站在客戶的角度考慮問題 2）為擴(kuò)大客戶的利益考慮 3）展開解決客戶關(guān)心的提案式銷售 …………… 1）不去訪問，就無法獲得信息 2）不去訪問，就無法獲得正確的競爭對(duì)手信息 3）不去訪問 ,就無法把握客戶關(guān)心的事 4）不去訪問 ,客戶是不會(huì)買機(jī)器的 …………… Page 61 HiSTEP 是什么？ 為了強(qiáng)化日立建機(jī)中國代理店的營業(yè)力，使?fàn)I業(yè)活動(dòng)更高效化而建立的系統(tǒng)。 ? 有效的利用該系統(tǒng)來徹底實(shí)施 VE的營業(yè)手法，增強(qiáng)我們的營業(yè)力，使我們立于不敗之地。 ? 小松及卡特就是因?yàn)閷?dǎo)入了相同的的系統(tǒng)，正在開展強(qiáng)有力的的營業(yè)活動(dòng)。 Hi： HITACHI (日立 ) S： SALES (營業(yè) ) T： TECHNOLOGY(技術(shù) ) E： EVALUATE (評(píng)價(jià) ) P： PROGRAM (系統(tǒng) ) Page 62 中國代理店現(xiàn)狀的問題點(diǎn) 服務(wù) ,部品 , 公司相關(guān)人 員及前輩和 有經(jīng)驗(yàn)的人 ?今天，這個(gè)月我到哪里去比較好 ? ?今天去客戶那里該說些什么話 ? ?為什么 有信息 ,但不能很好的和客 戶商談解決銷售？ ?如果客戶生氣的話如何解決？ ?到哪里去拜訪成交的概率比較高？ 營業(yè)人員 ?代理店的銷售人員 為什么不來。 ?想知道機(jī)器的使用 方法或建議不來。 ?這次想買日立的機(jī) 器，可銷售人員不 來，無法進(jìn)行聯(lián)系 客戶 ?部下每月如何來做哪些工作？ ?不清楚部下每日的動(dòng)向 ? ?不清楚商談的進(jìn)度 ? ?對(duì)新人能否正確的營業(yè)有所擔(dān) 心？ ?為什么沒有參加競爭客戶就已經(jīng) 失效？ (不能進(jìn)行分析 ) ?為什么不能達(dá)成銷售目標(biāo)？ ?部下的活動(dòng)如何管理 ? ?市場上發(fā)生了什么 ? ?公司組織內(nèi)能提供支援嗎 ? 分公司經(jīng)理或上司 總經(jīng)理 如何支援 Page 63 所有的問題點(diǎn)系統(tǒng)的解決 Hi S T E P 導(dǎo)入 解決 客戶信息管理 活動(dòng)信息管理 商談信息管理 代理店現(xiàn)狀的問題點(diǎn) Page 64