酒店全員營銷課程培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-23 13:41 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 較突出的員工給予獎勵。 案例三： 某年圣誕節(jié)前的一個晚上，南京某酒店總機當(dāng)班的李小姐，接到某外貿(mào)公司的一位客人的電話，詢問圣誕活動一事，并說曾打電話給另一家酒店，那家酒店總機接待員告之訂票處已下班，于是他轉(zhuǎn)而打電話到該酒店詢問。李小姐是個有心人，事先已經(jīng)將酒店的圣誕安排了解得一清二楚，于是她馬上熱情、細致地把酒店圣誕活動安排有關(guān)情況向客人一一作了介紹?？腿寺犃朔浅M意，第二天，他們來酒店訂了 35張圣誕活動票。 啟示三 完整的營銷過程是為客人全方位服務(wù)的過程，員工應(yīng)了解酒店產(chǎn)品的信息。酒店中有許多分工不同的部門和崗位，他各司其職，但當(dāng)賓客需要幫助時，他會隨便向任何一位服務(wù)員詢問，因為他認(rèn)為酒店中每一位服務(wù)員都有義務(wù)為他服務(wù)。因此，酒店服務(wù)人員所掌握的不應(yīng)局限于本部門或本崗位所需的專業(yè)知識和能力，而應(yīng)拓展至酒店服務(wù)與管理所需的專業(yè)知識和能力，以便全面滿足賓客需求。因此，酒店的一些營銷活動，也應(yīng)該讓員工了解詳細情況。如美食節(jié)的時間、地點、菜肴特點、廚師特長以及一些典故 ...... 案例四：某四星級酒店總經(jīng)理與三位客人在咖啡廳商談工作。服務(wù)員上來給各位倒咖啡，其中一位客人因胃不適，要了紅茶。其間總經(jīng)理去接電話，三位客人去洗手間，都離座了。等大家都回到座位上時，桌上的杯子里都加滿了咖啡，連那杯紅茶也變成了咖啡?？腿税岩晃环?wù)員叫過來，問道：“怎么這杯紅茶也倒上了咖啡 ?”服務(wù)員馬上解釋到：“這不是我倒的，我去問一下誰倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身就走開了。過一會，這位服務(wù)員過來對著客人指著吧臺上的另一位服務(wù)員說：“您瞧，是她倒的?！闭f完，轉(zhuǎn)身便又走開了。服務(wù)員“追究責(zé)任”的作法，嚴(yán)重損壞了酒店的形象。實際上，這件事情的處理很簡單，服務(wù)員只需以酒店代表的身份向客人道歉，并給客人換上紅茶即可。 啟示四： 酒店效益的好壞與每個人、每個環(huán)節(jié)都息息相關(guān)。酒店全體員工應(yīng)有全局觀念，通力協(xié)作，樹立共同的酒店良好形象，為一致的營銷目標(biāo)而努力。為此，全體員工團體需要協(xié)調(diào)一致，以快速反應(yīng)的工作效率為客人提供及時、完善、周到的服務(wù)。此外，員工向客人推薦酒店產(chǎn)品時，不應(yīng)只考慮本部門的產(chǎn)品，還應(yīng)利用客人的需要，推薦酒店其他部門的產(chǎn)品，以尋求酒店的綜合效益。 A、出色地完成本職工作 B、及時捕捉銷售機會 C、熟悉整個酒店的服務(wù)工作 D、有全局觀念 酒店員工銷售意識的內(nèi)涵包括： 銷售人員積極的人生態(tài)度 勤 奮 保持高度的自信心 經(jīng)常保持微笑 要有目標(biāo)和追求 學(xué)會和各種人愉快的相處 常和別人保持合作 ,并從中獲得樂趣 偶爾放縱自己一下 只要你愿意 你就是 全員營銷并不是要把公司內(nèi)部的所有人員都變成銷售人員，只是希望把全員營銷理念轉(zhuǎn)變成酒店文化的一部份，同時并把這種文化根植與每一位員工的思想中去。 讓我們共同努力，發(fā)揮全員力量爭創(chuàng)業(yè)績新高！ ? 即使贈品只是一張紙，顧客也是高興的。如果沒有贈品，就贈送“笑容”。 ? 所謂企業(yè)管理就是解決一連串關(guān)系密切的問題，必須有系統(tǒng)地予以解決，否則將會造成損失。 ? 浪費時間。 ? 蓋茨運用的管理風(fēng)格既不是美國的個人主義式，也不是日本的共識主義式，而是獨樹一幟的達爾文式 ? 企業(yè)
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