【文章內(nèi)容簡介】 作機制，很簡單，誰先到阿壩州，誰先接手應急救援工作誰就負責相應的工作。比如說軍隊來了，首先是哪一些軍隊力量先到災區(qū)，后面的軍 隊就受前面軍隊統(tǒng)一協(xié)調(diào)配合，醫(yī)療資源也是，志愿者也是。所以應當說整個阿壩州由于明確的黨政軍分工協(xié)作這么一種工作機制，大大地提高了整個應急處置的效率。這是很重要的一點。 當然在咱們整個體制里邊還有一條條塊結(jié)合的問題。特別是我們很多的中央企業(yè)在當?shù)囟荚O(shè)有相關(guān)的廠礦企業(yè)，如何做好央企跟當?shù)卣g的這種協(xié)作關(guān)系也是很重要的一個方面。 2020 年重慶開縣井噴，天然氣井噴事故最后造成兩百多人死亡，就反映了這方面我們存在的薄弱環(huán)節(jié)和問題。我們的中央企業(yè)駐當?shù)氐臋C構(gòu)跟當?shù)卣g沒有建立聯(lián)動的機制，事故一發(fā)生當?shù)氐钠髽I(yè)也沒 有及時跟當?shù)卣龊眯畔⒌臏贤āf(xié)調(diào)、銜接的工作。 所以將來來看，屬地為主、條塊結(jié)合是我們將來應急管理工作要進一步加強的一個基本原則。 4. 靈活機動、經(jīng)濟高效 （ 1） 靈活機動 所謂靈活機動就是要求我們的各級領(lǐng)導干部在突發(fā)事件發(fā)生以后能有一定的工作彈性。為什么？很多時候突發(fā)事件一發(fā)生往往電話打不通、通訊溝通不了、信息出不去進不來在這個情況下就考驗我們管理者、領(lǐng)導者的決策能力，我們的意識、我們的技能。 2020 年 6 月份在福建省建甌市發(fā)生了一場洪災，當時正面臨著高考，在高考前幾天發(fā)生了歷史上罕見的洪災在當?shù)亍Ξ數(shù)仡I(lǐng)導來說 這是很頭疼的問題，什么呢？高考是否需要延期。大家都了解高考關(guān)系到上千名考生，上萬名家長，應當說事關(guān)全局。所以對當?shù)氐念I(lǐng)導來說是否需要延期高考就是一個很大的需要討論的問題。在當時情況下應當說我們建甌市有關(guān)的部門、有關(guān)的領(lǐng)導同志做了大量的工作，最后拍板做決定，準備延期高考，同時很相關(guān)的考生和相關(guān)的家長做好解釋說服的工作。整個事件非常順利，這是咱們國家應當說第一次由于特大的自然災害導致局部地區(qū)高考延期。所以可以想象當時領(lǐng)導拍板要承擔很大的壓力，這也是我們強調(diào)在特大災害發(fā)生以后，我們的各級領(lǐng)導干部要有靈活機動性。 （ 2） 經(jīng)濟 高效 什么意思呢？就是要求我們在應急管理過程中，要注意應急管理的成本和收益問題。做很多事的時候我們經(jīng)常強調(diào)要不惜一切代價、不惜成本，其實倒過來想，我們覺得在應急管理過程中同樣也有一個成本跟收益的問題。按照我們《突發(fā)事件應對法》的規(guī)定，應急管理很重要的一項原則叫比例原則。也就是要求我們在決策指揮的時候，在采取應急處置措施的時候，如果有好幾項選擇可供領(lǐng)導者去篩選，云南省干部在線學習系列課件 10 我們應當盡量選擇那些成本比較小、收益比較高 的 措施和方案，做到經(jīng)濟高效。 這是我們談到?jīng)Q策指揮的第四項原則靈活機動、經(jīng)濟高效。 前面談的四項基本的原 則是我們在決策指揮過程中要遵循的基本的一些準則，這是第三項能力決策指揮。 （四） 危機溝通能力 在今天這個信息化的社會，剛才咱們也討論了，領(lǐng)導如何在突發(fā)事件發(fā)生以后，當然也包括日常做好跟媒體的關(guān)系，跟老百姓及時進行溝通、交流、合作非常關(guān)鍵，也是個很大的挑戰(zhàn)。我們古時候老百姓有一句俗話說的很好，好事不出門，壞事傳千里。突發(fā)事件多半是壞事，如何在第一時間做好溝通工作，及時快速準確把信息發(fā)布出去，對我們應急管理工作就有非常大的影響。所以我們強調(diào)危機溝通能力也是應急管理非常重要的一項能力。 具體來看應急管理這個危機溝通應當 遵循哪一些基本的原則呢？這里邊我們列了五個大的方面跟大家來討論?？焖?、準確、權(quán)威、多元、合作這五項原則。我們一塊來看一看。 1. 快速 所謂快速就是要求我們在第一時間發(fā)布消息。 剛才咱們都提了應急管理突發(fā)事件時間就是生命，災情就是命令。第一時間發(fā)布消息可以有效地安撫人心，避免社會恐慌。我給大家舉幾個例子，大家很容易理解為什么要強調(diào)第一時間發(fā)布消息。正反兩方面的例子。 第一個案例， 2020 年天津艾滋病扎針事件，發(fā)生了這么一個事件，什么事件呢？就是 2020年元旦過了以后春節(jié)以前，當時在天津有一個傳聞說是有人拿著裝有艾 滋病病毒的針孔去扎老百姓的屁股、市民的屁股，搞的整個天津城惶恐不安，老百姓半信半疑，他又缺乏這方面的知識。最后這個消息慢慢從天津慢慢就波及到北京，一下子波及到像南方的廣東等等，產(chǎn)生了很大的社會影響，搞的很多地方社會恐慌。為什么這一次事件會弄的沸沸揚揚人心慌慌？很重要的一點就是沒有在第一時間發(fā)布消息，信息發(fā)布比較遲緩。其實后面我們發(fā)現(xiàn)當時天津市有關(guān)方面在 1 月 7 號，比如說有一個犯罪嫌疑人 1 月 7號抓住了，但我們當時天津市公安局到了 1 月 17 號第一次我們對外公布案情，公布了一些相關(guān)的信息。我們倒過來設(shè)想，如果當時我們 能夠在第一時間向社會公布案情，同時我們也邀請一些專家學者通過一些權(quán)威的途徑向我們老百姓進行解釋說明就不至于搞的這么被動。所以這是一個反面的例子，就說明第一時間發(fā)布信息非常重要。 還有一個例子是正面的， 2020 年 2 月 25 號當時發(fā)生了一個事件，清華北大爆炸案，很多同志大 家都了解。清華北大爆炸案，當時有個小伙子先在清華在 荷園 食堂爆炸，后面又到了北大的 農(nóng)園 食堂爆炸 。大家都知道，剛才說了三敏感，在清華北大屬于是敏感地點，應當說爆炸吸引了我們社會各界、我們媒云南省干部在線學習系列課件 11 體的強烈關(guān)注。應當說這一次我們第一時間出來發(fā)布消息，據(jù)當時我們 查看相關(guān)的資料，這一次爆炸發(fā)生以后，在不到 50 分鐘的時間內(nèi)我們的新華社、我們的新華網(wǎng)就在相關(guān)的一些網(wǎng)站發(fā)布如實的報道，記者從現(xiàn)場發(fā)回的報道，第一時間發(fā)布消息配有大量的圖片和說明。應當說當時我們很多的西方媒體就沒有過多地進行猜測、猜疑。所以這一次信息發(fā)布非常及時、全面、準確，有效地減少了社會恐慌。 這是我們強調(diào)信息發(fā)布一定要快速，要第一時間發(fā)布消息。這是我們強調(diào)危機溝通的第一個原則叫快速。 2. 準確 所謂準確就是要求我們的領(lǐng)導者、管理者，我們的應急管理、應急處理人員要發(fā)布真實的消息，一定要發(fā)布準確的消息。 “ ”汶川特大地震發(fā)生以后，我們的抗震救災工作為什么受到社會各界、受到我們國際同行的高度評價？當然原因很多了，其中很重要的一條就是我們國家及時地、滾動地向外發(fā)布信息，大量的我們現(xiàn)場的采訪、報告、災情等等，第一時間滾動、及時地發(fā)布消息，完全是開放透明的。因此它得到了我們海外內(nèi)的高度肯定、高度的贊揚。 這是談到危機溝通的第二個原則，準確。 3. 權(quán)威 就是你發(fā)布的信息真實可靠，要有公信力，社會要認可、媒體要相信。怎么樣做到權(quán)威呢？中間很重要的一點就是一定要統(tǒng)一口徑，對外統(tǒng)一有一個聲音。怎樣做到這一點？首先在事發(fā)的現(xiàn)場，我們經(jīng)常講都有一個對媒體專門發(fā)布消息的平臺，比如說在我們整個現(xiàn)場的指揮部得有一個媒體集合處，及時、滾動地向媒體，我們的記者朋友及時發(fā)布消息，讓他們了解災情，讓他們了解我們的應急處置的措施和工作進展，這是在災害現(xiàn)場。當然要做到信息權(quán)威可靠，更重要的還有一條原則就是要求我們相關(guān)的部門要建立新聞發(fā)言人制度，有什么問題、有什么信息通過我們的新聞發(fā)言 人及時地向外發(fā)布信息，這樣就以利于保證我們信息具有很高、很強的公信力和權(quán)威性。所以這是危機溝通的第三個原則。 4. 多元 所謂多元就是我們應當充分利用各種信息發(fā)布的渠道，比如說有一些手機短信、網(wǎng)絡(luò)、電視、廣播等等。當然有一些比較傳統(tǒng)的手段，比如說高音喇叭、敲鑼打鼓，在我們一些邊遠的農(nóng)村、邊遠的山區(qū)也是很好的信息發(fā)布渠道。 2020 年的 1 月 3號在北京東三環(huán) CBD商貿(mào)區(qū)發(fā)生了一個事件，京廣橋塌陷事件。咱們看看圖片，京廣橋 塌陷，三環(huán)的主路和輔路的邊上砸了一個大坑，長達 15 米，影響了主干道的交通，這是凌晨 2點發(fā)生的事。對 于我們北京市相關(guān)的部門就面臨一個問題，我怎么把這個信息及時地告訴我們的老百姓，告訴我們的司機朋友讓他們第二天凌晨上班的時候要繞行避開這個地方。當時采取了一項非常好的措云南省干部在線學習系列課件 12 施，就是利用小靈通手機短信的方式，向我們很多老百姓發(fā)送信息。信息內(nèi)容兩個方面，第一，告訴老百姓在這個地方發(fā)生了一起事故，把突發(fā)事件的基本情況告訴老百姓。第二，提醒老百姓早上上班的時候注意繞行，避開這個地方。這是我們第一次通過手機小靈通短信的方式對外發(fā)布消息。所以應當說效果非常好。這是談到多元。 當然剛才也說了有一些傳統(tǒng)的原始的手段，像高音喇叭、 敲鑼打鼓，在我們很多偏遠的山區(qū)、偏遠的農(nóng)村，信息不發(fā)達、通訊不發(fā)達的地方，往往也能取到非常好的效果，這是談到危機溝通的第四個原則叫多元。 5. 合作 所謂合作就是要求我們各級領(lǐng)導干部在應急管理過程中要有一個開放的胸懷、寬容的態(tài)度，跟我們的社會各界，跟我們的媒體，跟我們的國際同行、國際社會、國際組織要合作，要跟他們建立良好的關(guān)系。這是談到合作。 這是咱們了解的危機溝通的五項基本原則。最后我們看看突發(fā)事件中的危機溝通其實很重要的一點內(nèi)容就是語言表達，溝通也就是說明，語言表達，不管是在災害現(xiàn)場也好還是在其他地方也好，及 時、實時的做好跟媒體的溝通、跟老百姓的溝通非常重要。 這里面我們看一看，從危機溝通的方式來看有兩種。一種我們在電視演講，就提前我們開會擬好稿子了，到臺上到電視上發(fā)表講話，這是一種方式。這種方式相對來說難度稍微小一點。難度大的是第二種方式，叫什么呢？現(xiàn)場講話。就是您到了災區(qū)現(xiàn)場，到了災害現(xiàn)場面對不同的對象要發(fā)表講話，講什么？講多長？怎么講？都是就講究的。從危機溝通的對象來說也是各種各樣，比如說有受災的群眾，有救援的人員，有我們的部隊官兵，有我們的新聞記者朋友，有我們國際同行，有我們國際社會等等各種各樣的對象。 所以應當說這里邊怎么做好危機溝通還有很多需要進一步討論和需要的地方。這里邊我們可以看幾段小片子，我們來學習一下我們的黨和國家領(lǐng)導人在電視演講也好、現(xiàn)場講話也好，在這方面有很多值得我們學習、借鑒和參考的地方。我們先看第一個片子是我們“ ”汶川特大地震發(fā)生以后當天下午我們溫家寶總理坐專機從北京趕往四川災區(qū)指揮抗震救災工作，在專機上發(fā)表的一段講話，這叫電視演講，講的非常好。 （資料） 溫家寶：黨中央、國務院高度重視，胡錦濤總書記作了重要指示，國務院成立了以我為總指揮的抗震救災指揮部。這次抗震救災工作特別緊迫 ，責任特別重大、任務特別艱巨，各級黨委、政府要把保護人民生命財產(chǎn)安全放在第一位，全力做好被困群眾和受傷群眾的救治工作，安排好受災群眾的生活，全力組織恢復受損的基礎(chǔ)設(shè)施，特別要抓緊通水、通電、通路，保證通訊暢通，保證重要基礎(chǔ)設(shè)施和水庫大壩、鐵路涵洞的安全，保證社會秩序正常。 黨中央、國務院要求各級領(lǐng)導干部要站在抗震救災的第一線，身先士卒帶領(lǐng)廣大群眾做好抗震救災云南省干部在線學習系列課件 13 工作。要發(fā)揚不怕犧牲、不怕疲勞、連續(xù)作戰(zhàn)的作風，一切想著人民，一切為了人民，一切為人民的利益而工作。 同胞們、同志們，在災害面前最重要的是鎮(zhèn)定、信心、勇 氣和強有力的指揮。我相信在黨中央和國務院的堅強領(lǐng)導下，廣大軍民團結(jié)一致、眾志成城，我們一定能夠戰(zhàn)勝這場特別重大的地震災害。 另外一塊我們一塊看看更難的是現(xiàn)場講話，我們同樣看幾段小的片子，看看我們黨和國家領(lǐng)導人在災害現(xiàn)場 的 現(xiàn)場講話，面對我們的受災群眾，面對我們的救援人員，面對我們的部隊官兵講話講什么？怎么講？聲音、手勢等等怎么配合，這里邊也是很有講究。 先看第一個片子，這是咱們 2020 年初南方低溫雨雪冰凍災害的時候，咱們溫家寶總理在廣州火車站的講話，咱們一塊看看，講得非常好，富有感染力、親和力。 （資料） 溫 家寶：大家回家都很心切，你們的心情我完全理解，我可以告訴大家，我們現(xiàn)在正在恢復電網(wǎng)