【文章內(nèi)容簡介】 企業(yè)溝通的 9大原則 1. 法不咎既往 2. 率先表明自己的態(tài)度和做法 3. 反對不教而誅 4. 盡可能尋找共同語言 5. 批人不揭“皮”，有進(jìn)步立即彰揚(yáng) 6. 要想人服，先讓人言 7. 讓對方參與，要求對方幫助解決問題 8. 對溝通對象的生活和家庭密切關(guān)注 9. 溝通就是講故事，寓教于樂，生動活潑 ? ? 溝通過程中的抱怨 ? 我不知道應(yīng)該這樣做（目標(biāo)） ? 我不知道要做到這這個樣子？（方法） ? 這樣的做法對我是不合理不公平的?。ū容^） 抱怨是實(shí)質(zhì)：我們沒有達(dá)成對結(jié)果的共識！ ? ? 關(guān)于目標(biāo)的溝通 ? 行為 ? 結(jié)果數(shù)量 ? 結(jié)果狀況 ? 行為趨勢 ? 時間限制 ? ? 關(guān)于標(biāo)準(zhǔn)的溝通 ? 自身的標(biāo)準(zhǔn)（數(shù)字） ? 行為習(xí)慣 ? 經(jīng)驗(yàn)積累（行為） ? 時間限制 標(biāo)準(zhǔn)：為達(dá)到目標(biāo)所制定的行為準(zhǔn)則、作業(yè)流程和操作規(guī)范 ? ? 關(guān)于結(jié)果比較的溝通 ? 與標(biāo)準(zhǔn)對照的比較 ? 與其他對象的比較 ? 與過去行為的比較 比較：比較是引導(dǎo)對象的正確行為與確定正確的價值觀的行為 ? 贏得合作的談話技巧 ? 用建議代替直言 ? 直言：“到客戶那里怎么可以不打領(lǐng)帶，快把領(lǐng)帶打起來” ? 建議：“我們讓客戶覺得很尊重他，打起領(lǐng)帶是不是更好一些。” ? 提問題代替批評 ? 批評：“這么簡單的錯誤還犯，太了吧?！? ? 提問：“如果別人對你總是小麻煩不斷，會怎么樣呢？” ? 贏得合作的談話技巧 ? 讓對方說出期望 ? “經(jīng)理，我是不是還要?！? ? “經(jīng)理，您看您還有什么安排” ? 訴求共同的利益 ? 上個月我們都，所以我們部門制定了改進(jìn)辦法，主要是為了進(jìn)一步督促服務(wù)人員加強(qiáng)自我管理，同時還會提高我們部門的顧客滿意度，當(dāng)然一些表格需要您安排人配合填寫，您看。 ? 溝通實(shí)例分享 三明治：如何進(jìn)行激勵式批評？ 罰單糾錯提醒單 員工離職不成又請假怎么辦？ 暈輪效應(yīng)：一個員工的離職引起連鎖反應(yīng)怎么辦？ 首因效應(yīng)：員工入職時主管該怎么樣 溝通投機(jī)心理的運(yùn)用 ? ? 在一對一的情況下責(zé)備。 ? 選擇適當(dāng)場所。 ? 明白地說出責(zé)備的理由。 ? 提出具體事實(shí)。 ? 聽他說。 ? 不可失于情緒。 ? 理性、感性的糾正及期望。 ? 抱著教導(dǎo)部屬的心情。 指責(zé)部屬的技巧 批評員工時應(yīng)注意： 要描述不要判斷 側(cè)重表現(xiàn)，而非性格 要有所特指 ? 第五部分：細(xì)分管理愛護(hù)他 ? 80后員工的細(xì)分管理 ? 對紅蘋果的管理：鼓勵和委以重任 ? 對青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 ? 對斑蘋果的管理：寬容與教育 ? 不同性格員工的管理：多元化管理 ? ? 80后員工的細(xì)分管理 ? 案例：唐力是個廣西農(nóng)村長大的苦孩子，讀大學(xué)很不容易，在學(xué)校里，因?yàn)樨毨В埐黄鹜瑢W(xué)，所以，也從不接受請客。他從來沒有放棄過學(xué)習(xí)的時間去參加各種同學(xué)小聚，因此知識功底比較扎實(shí)，但是，略有些孤僻。工作后，做事也是踏踏實(shí)實(shí)，有模有樣。上司很喜歡他，認(rèn)為他很有可塑性，并不是天生溝通能力差，而是家庭環(huán)境限制了他的社交，于是有意識地培養(yǎng)他的工作能力和溝通能力，交辦他一些與其他部門溝通和協(xié)調(diào)的事情，這樣，小唐的自信心和溝通能力一天天增長，幾個月以后，小唐成了主管的得力助手，在鍛煉中成熟起來，在工作中成長起來。 ? 分析：像唐力這樣的畢業(yè)生則可歸入“紅蘋果”行列，這類畢業(yè)生在學(xué)校時往往是個好學(xué)生，功課好，肯鉆研，經(jīng)常在各種活動中得到鍛煉，有一定的組織能力和工作能力，在企業(yè)中也希望上司重視他們。當(dāng)他們在企業(yè)的基層里干過一段時間后，如果表現(xiàn)出色，就應(yīng)該作為骨干力量，委以重任，讓他們看到前途是光明的，讓他們受到鼓舞。如果表現(xiàn)得過于狂傲，急功近利，則應(yīng)該加以引導(dǎo)，讓他們懂得做人的道理，理性地求得發(fā)展。 ? 對紅蘋果的管理：鼓勵和委以重任 ? ? 案例：金迪是個直率的女孩，純真善良，卻口無遮攔，看到企業(yè)和同事不對自己口味的事情就要加上滿篇見解。不久，在眾人面前頂撞了女主管的工作安排，讓主管臉上很沒面子。過后，自己也很后悔，心想這下可惹了大禍，不被炒魷魚，也要被主管報復(fù)。 ? 可是過去了兩個多月，主管竟然像什么事情都沒發(fā)生過，對她依然如故，越是這樣，越是心里沒底，自然行動上也收斂很多，終于有一天忍耐不住，跑去找主管承認(rèn)自己的錯誤，沒想到主管卻說：沒有什么呀，剛出校門都要有一段不適應(yīng)看不慣，你干活麻利，做事爽快，都是你的長處，做事愣頭愣腦，說明你還沒有長大，隨著時間的推移會逐步成熟和理性，到那時你不是就很完美了。小金感動的當(dāng)時就掉下眼淚，從此，對這個主管敬佩之至，言聽計從，自己也有意識培養(yǎng)自己的自控力和個人涵養(yǎng)，進(jìn)步很快。 ? 分析：大多數(shù)的大學(xué)生像金迪那樣，屬于天真爛漫的青蘋果，剛剛從學(xué)校出來，帶著稚氣和純真，不拘小節(jié)，心直口快，想做就做，時有自由散漫的現(xiàn)象，“大毛病不犯，小毛病不斷?！睂@樣的青蘋果應(yīng)該經(jīng)常加以引導(dǎo)，老一輩的說教、上司的批評對他們看來就是嘮嘮叨叨，不起作用。應(yīng)該用 70一代或者 80一代中的紅蘋果多與他們溝通，相近的語言，容易心心相連，只要說到他們心里，他們還是能夠聽進(jìn)、能夠思考、能夠改正的。同時，對“ 80后”員工的一味遷就也是不必要的，任何一代人進(jìn)入職場都要社會化，在幫助他們的時候還應(yīng)該有一些約束，有助于“ 80后”員工更好地社會化。同時，相對于人力資源主管來說，直接主管對“ 80后”員工應(yīng)該負(fù)擔(dān)更多責(zé)任，也更應(yīng)提升領(lǐng)導(dǎo)技能。 ? 對青蘋果的管理：胡蘿卜加大棒 五、 80后員工的細(xì)分管理 ? ? 案例：李貝貝從小就是家里的小皇帝、總指揮，爺爺、奶奶、外公、外婆、爸爸、媽媽整天被他指使得團(tuán)團(tuán)轉(zhuǎn)，但是還是讓他覺得自己的軍團(tuán)不夠強(qiáng)大，處處不滿意。參加工作后，懶、散、驕、嬌，樣樣不少，每次領(lǐng)導(dǎo)安排他做事，他都不舒服，心里有氣，回家對父母發(fā)火。一天，又挨了領(lǐng)導(dǎo)批評，覺得好像整個世界都錯了位，竟然與上司大聲吼叫，氣得上司手腳發(fā)抖，說不出話來。小李卻很得意，認(rèn)為只有他才會有這樣的壯舉。事情傳到老板那里，老板本要立刻炒掉他，但是小李的父母托人求情，一想到他只有 20多歲，與自己的孩子差不多大，人生的路還長著呢，老板心軟了下來，決定再給他一次機(jī)會。 ? 分析：像貝貝那樣，可以理解他們屬于從小嬌慣任性，毛病多多的長斑蘋果。他強(qiáng)調(diào)，有的“ 80后”做人做事都有很大差距：像做事沒恒心、沒毅力，急于求成，不能持之以恒；決心大、保證多，見了困難就回頭，碰到釘子就打退堂鼓。欠缺腳踏實(shí)地、吃苦耐勞的精神。不虛心，考慮問題習(xí)慣以自我為中心。對于這類斑蘋果要采取噴農(nóng)藥盡量挽救的辦法，企業(yè)管理者要多一些寬容，要多給他們提示和幫助。 ? 對斑蘋果的管理：寬容與教育 五、 80后員工的細(xì)分管理 ? ? 狂妄的員工：適當(dāng)?shù)靥岣吖ぷ麟y度使其更謙虛 ? 自我、特立獨(dú)行的員工：要設(shè)法將其融入團(tuán)隊 ? 有創(chuàng)新性的員工：要適時進(jìn)行獎勵、委以更大責(zé)任 ? 責(zé)任心不強(qiáng)的員工：要加強(qiáng)其責(zé)任感（如讓他單獨(dú)負(fù)責(zé)一個項(xiàng)目等），使其能夠自我施壓 ? 不負(fù)責(zé)任的員工：要及時警告甚至辭退 ? 跳槽的員工：要了解跳槽的原因?qū)ΠY下藥 ? 可能原因：想見見世面，在多家企業(yè)鍛煉自己； ? 掙錢壓力不大，企業(yè)工資低就走人； ? 想學(xué)技能，對企業(yè)的培養(yǎng)機(jī)制很挑剔； ? 嫌勞動時間長，工作環(huán)境差