【文章內(nèi)容簡介】 注時 ， 管理人員可以授命組成非管理工作組 。 利用一定的工作時間 ， 調(diào)查企業(yè)的問題 ， 并向最高主管部門匯報 。 最高管理階層也要定期公布他們的報告 ， 就某些重大問題或 “ 熱點 ”問題在全企業(yè)范圍內(nèi)進(jìn)行溝通 。 ， 促進(jìn)橫向交流 一般說來 ， 企業(yè)內(nèi)部的溝通以與命令鏈相符的垂直溝通居多 ， 部門間 、 車間間 、 工作小組間的橫向交流較少 ， 而平行溝通卻能加強橫向的合作 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 72 第三節(jié) 企業(yè)溝通 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二 、 部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 三 、 企業(yè)的縱向溝通 四 、 團(tuán)隊溝通與會議溝通 五 、 跨文化溝通 六 、 管理溝通的發(fā)展趨勢 七 、 企業(yè)文化與溝通管理 溝通技巧與關(guān)系管理 73 組織與溝通 （ 1）組織與溝通 組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是相 互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 74 在一個組織中溝通可以分為最基本的兩種 ， 即組織溝通和人際溝通 。 所謂組織溝通就是通過正式的組織結(jié)構(gòu)所進(jìn)行的溝通 ， 根據(jù)不同的劃分標(biāo)準(zhǔn)可以分為向上溝通 、 向下溝通 、水平溝通和垂直溝通 、 正式溝通和非正式溝通 。 人際溝通就是組織中的人與人之間的溝通 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 75 人際溝通包括三層意思： ?人際溝通是一種歷程 ， 在一段時間之內(nèi) ， 是帶有目的性地進(jìn)行的一系列行為 。 ?其重點在于它是一種有意義的溝通歷程 。 ?雙方在溝通歷程中表現(xiàn)的是一種互動，在溝通過程的當(dāng)時以及溝通之后所產(chǎn)生的意義都要負(fù)有責(zé)任。在尚未溝通之前，不能先預(yù)測溝通互動后的結(jié)果。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 76 組織與溝通 （ 2）溝通在組織中的作用 —— 提高管理效能 —— 了解人員情況 —— 有助于員工參與管理 —— 有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解 管理格言 —— 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 77 組織與溝通 （ 3）組織溝通的基本原則 —— 準(zhǔn)確性原則：表達(dá)的意思要準(zhǔn)確無誤 —— 完整性原則：表達(dá)的內(nèi)容要全面完整 —— 及時性原則：溝通要及時、迅速、快捷 —— 策略性原則：要注意表達(dá)的態(tài)度、技巧和效果， 這就必須考慮溝通的策略 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 78 （ 3） 組織溝通的基本原則 —— 按照指揮鏈溝通 。 在組織當(dāng)中的溝通 ， 只能是按指揮鏈條 ， 有什么問題和上下級溝通 ， 可以越級申訴 ， 但不能越級匯報 。 —— 和當(dāng)事人溝通 。 簡單說就是一句話 ， 誰的問題找誰 ， 我和你之間有了矛盾 ， 有了沖突 ， 我和你之間溝通 。 這兩條 ， 就是組織溝通的原則 ， 也是它不同于人際溝通的特點 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 79 組織與溝通 （ 4）溝通中必須排除的障礙 —— 語言障礙 ：突破語言障礙的方法 A 營造語言統(tǒng)一的氛圍 B 多學(xué)幾種語言 —— 組織障礙：上下級關(guān)系、實權(quán)者 —— 心理障礙：性格、情感、疾病 —— 其它障礙：時間、環(huán)境、利益 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 80 就其形成的原因來看 ， 溝通障礙主要來自以下幾個方面： ① 語言表達(dá)能力差： ② 發(fā)送者的信譽 ③ 知識經(jīng)驗的差距 ④ 渠道不暢通 ⑤ 心理上的障礙 ⑥ 溝通時機(jī)不當(dāng) 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 81 組織與溝通 （ 5）暢通溝通渠道 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 82 組織沖突與組織協(xié)調(diào) （ 1）組織沖突 （ 2）沖突管理 （ 3）創(chuàng)建和諧的人際關(guān)系 管理格言 —— 任何一個團(tuán)隊，都是人群的集合體，有人的地方 自然就會產(chǎn)生人的 矛盾，這就是組織沖突，有沖突就 要想辦法解決，這就是沖突管理。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 83 組織沖突與組織協(xié)調(diào) （ 4）培養(yǎng)良好的風(fēng)氣 —— 大企業(yè)，小社會 —— 領(lǐng)導(dǎo)者的正義與德操 —— 新理念：企業(yè)的正義性管理與道德化經(jīng)營 （ 5）組織協(xié)調(diào) —— 會議、非正式談話、集體活動 （ 6）溝通技巧在組織中的作用 —— 從研究人的心理入手 —— 卡耐基人際關(guān)系技巧對我們的啟示 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 84 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 企業(yè)中的人際關(guān)系 人際關(guān)系在管理活動中非常重要，良好的人 際關(guān)系是組織中的潤滑劑。 （ 1）人際行為模式與人際關(guān)系 人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來 的相互作用行為： —— 具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等； —— 具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。 85 （ 2）人際行為模式的八種類型 ? 正面的、積極意義的四種類型 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 86 （ 2）人際行為模式的八種類型 ?負(fù)面的、消極意義的四種類型 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 87 （ 3）不同人際關(guān)系之間的情感體驗 —— 人際關(guān)系概念：人際關(guān)系就是人們在交往中產(chǎn)生 的人與人之間的心理距離。 —— 人際關(guān)系以情感為紐帶，不同的人際關(guān)系引起不 同的情感體驗： ? 親密關(guān)系 ? 疏遠(yuǎn)關(guān)系 ? 敵對關(guān)系 —— 組織中的人際關(guān)系 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 88 管理格言 —— 日本管理學(xué)家筱崎德量教授認(rèn)為： 一個人的發(fā)展、事業(yè)的成功，良好的人際 關(guān)系是一個很重要的條件，如處理不好人際關(guān) 系，足以毀了你的一切。 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 89 （ 4）人際交往障礙 —— 利益沖突：利益分配不公，財富占有的多寡 —— 不對稱信息：信息傳遞的誤差引起誤解 —— 情感沖突：體現(xiàn)為處理問題的態(tài)度和方法 對企業(yè)管理干部的特別提示： 中華民族是一個多情重義的民族，中國人的感情 特別細(xì)膩，內(nèi)涵十分豐富，所以作為中國的企業(yè)管理 者必須注意人際交往中的面子問題，有句古話叫做 : “ 打人不打臉，罵人不揭短 ”，講的就是這個道理。 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 90 部門沖突與合作 （ 1）部門沖突 —— 觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異 —— 利益沖突：各部門都會存在小團(tuán)體利益 —— 職權(quán)沖突：職位設(shè)計不合理會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙 —— 目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會有差異 （ 2）部門沖突的 危害性 與合作 必要性 —— 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張， —— 工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 91 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動 —— 合作在工作中的意義 ? 合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 ? 合作有助于提高工作效率 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 92 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作的前提 ? 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 ? 合作部門同時行動 ? 合作部門相互信賴 —— 結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 93 部門沖突與合作 （ 4） 合作與競爭 ：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 —— 競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動 —— 競爭的功能： ? 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 ? 增強企業(yè)活力和凝聚力 ? 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) ? 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 —— 競爭、合作與工作效率 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 94 企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 1）處理同級關(guān)系的五大原則 —— 尊重 ：做人的第一前提 —— 信任 ：相互信任，互不猜疑， —— 寬容 ：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 注意： 寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 —— 真誠 ：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 95 企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 2） 協(xié)調(diào)同級關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法） ? 先治己，后治人 ? 合理授權(quán) ? 顛倒論長短 ? 健全制度 ? 以德報怨 ?忌“越俎代庖” ? 主動溝通，增進(jìn)感情 ? 敢于承擔(dān)責(zé)任 ? “海納百川，有容乃大 ” 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 96 企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 2） 協(xié)調(diào)同級關(guān)系的藝術(shù) （協(xié)調(diào)十八法） ? 怒不對人 ? 相逢開口笑 ? 甘當(dāng)配角 ? 顧全大局 ? 切勿妒忌 ? 紅花須有綠頁扶持 ? 勿“聽風(fēng)就是雨” ? 管理 =服務(wù) ? 雪中送炭 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 97 三、企業(yè)的縱向溝通 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 （ 1） 上下級關(guān)系結(jié)構(gòu) —— 隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會有隸屬關(guān)系 —— 職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) —— 依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪） 98 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 （ 2） 上下級的差異性 —— 權(quán)位差異： —— 素質(zhì)差異： —— 職責(zé)差異： —— 角色表演差異： （ 3）處理上下級關(guān)系的原則 —— 對待下級：平等、公正 —— 對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊組織中的人群，都 存在著個性化的差異，我們必須 認(rèn)同和理解它的存在。 三、企業(yè)的縱向溝通 99 處理上下級關(guān)系的藝術(shù) （ 1）協(xié)調(diào)上下級關(guān)系 —— 上下級之間要互尊互重 —— 上下級之間要互諒互讓 —— 上下級之間要互來互往 （ 2）處理下級關(guān)系的藝術(shù) —— 處理藝術(shù)之一： 引力藝術(shù) ? 作風(fēng)的吸引性 ? 態(tài)度的相近性 ? 利益的共同性 ? 需求的互補性 ? 威望的征服性 ? 感情的相通性 ? 目標(biāo)的一致性 三、企業(yè)的縱向溝通 100 —— 處理藝術(shù)之二： 平衡藝術(shù) ? 平衡利益的可容性 ? 平衡心理的可接受性 ? 平衡空間的等距性 —— 處理藝術(shù)之三： 信息溝通藝術(shù) ? 消除溝通障礙 ? 建立全方位信息溝通網(wǎng)絡(luò) ? 采取靈活多樣的溝通方式 —— 處理藝術(shù)之四： 彈性控制藝術(shù) —— 處理藝術(shù)之五： 保持距離的藝術(shù) 三、企業(yè)的縱向溝通 101 —— 語言藝術(shù)之一： 語言功底 —— 語言藝術(shù)之二： 表揚的藝術(shù) —— 語言藝術(shù)之三： 批評的藝術(shù) （ 3）處理上級關(guān)系的藝術(shù) —— 注重第一印象 —— 學(xué)會理解上司意圖 —— 選擇與上司溝通關(guān)系的機(jī)會和場合 —— 同上司談話的語言技巧 成功的企業(yè)家往往需要多方面的才能，可能既 是策劃家、演說家，又是指揮家、實干家，還同時 是旅行家、冒險家。 三、企業(yè)的縱向溝通 102 團(tuán)隊溝通 （ 1）定義 —— 團(tuán)隊是按照一定的目的，由兩個或兩個以上的 員工組成的工作小組，其內(nèi)部發(fā)生的所有形式 的溝通，都稱之為“團(tuán)隊溝通”。 （ 2）團(tuán)隊溝通的要素 —— 團(tuán)隊成員的角色分擔(dān) —— 團(tuán)隊內(nèi)成文或默認(rèn)的規(guī)范、慣例 —— 團(tuán)隊領(lǐng)導(dǎo)者的個人風(fēng)格 四、團(tuán)隊溝通與會議溝通 103 團(tuán)隊溝通 （ 3）成功團(tuán)隊的特征 —— 目標(biāo)明確 —— 全體成員全身心投入，有強烈的歸屬感和責(zé)任感 —— 成員之間肝膽相照，榮辱與共，溝通暢順 —— 出現(xiàn)問題，所有成員獻(xiàn)計獻(xiàn)策，積極參與解決 —— 民主化決策