【正文】 第四節(jié) 溝通技能與方法 164 ?以何種方式進(jìn)行反饋 。 私下里的 “ 兩個人 ” 與組織內(nèi)敞開胸懷有著根本的區(qū)別 。 （ 19） 重述 ：重述對方所講的話 ， 一般用于討論結(jié)束的時候 ， 確定沒有誤解對方的意思 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 158 （ 16） 鼓勵 ：鼓勵必須貫徹到整個溝通過程里 ， 肯定對方的觀點 ， 表達(dá)我們的興趣和對對方的關(guān)注 ， 稱贊對方 ， 對于促進(jìn)對方表達(dá)意愿都是至關(guān)重要的 。 在溝通中 ， 只有把注意力集中在對方身上 ， 才能夠進(jìn)行傾聽 。 保留對他人的判斷 ， 直到事情清楚 ， 證據(jù)確鑿 。 （ 11） 不要臆測 。 （ 9） 抑制爭論的念頭 。 這能幫助你聆聽 ，同時 ， 能完全讓傳遞者相信你在聆聽 第四節(jié) 溝通技能與方法 155 （ 6） 關(guān)注中心問題 ， 不要使你的思維迷亂 。 （ 4） 擺出有興趣的樣子 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 153 3． 傾聽的技巧 為了提高傾聽效果 ， 管理人員在傾聽的過程中應(yīng)該注意不斷提高自己的傾聽技巧 ， 一般來說 ， 有利于提高傾聽效果的傾聽技巧有： （ 1） 創(chuàng)造有利的傾聽環(huán)境 ， 盡量選擇安靜 、 平和的環(huán)境 ，使傳遞者處于身心放松的狀態(tài) 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 152 ③ 自我中心 人們習(xí)慣于關(guān)注自我 ， 總認(rèn)為自己才是對的 。 所以 ， 在團(tuán)隊中成員的背景多樣化時 ， 傾聽者的最大障礙就在于自己對信息傳播者有偏見 ， 而無法獲得準(zhǔn)確的信息 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 149 （ 2） 影響傾聽的主觀因素 影響傾聽效果的主觀因素有：在溝通的過程中 ， 造成溝通效率低下的最大原因就在于傾聽者本身 。 現(xiàn)實中我們經(jīng)常遇到滿懷抱怨的顧客 ，心懷不滿的員工 ， 劍拔弩張的爭論者 。 環(huán)境對人的聽覺與心理活動有重要影響 ， 環(huán)境中的聲音 、 氣味 、 光線以及色彩 、 布局 ， 都會影響人的注意力與感知 。 作為團(tuán) 隊 ， 成員的傾聽能力是保持團(tuán)隊有效溝通和旺盛生命力的必要條件；作為個體 ， 要想在團(tuán)隊中獲得成功 ， 傾聽是基本要求 。 ” 說明了早在古代 ， 人們就認(rèn)識到了傾聽的作用 。 在 20世紀(jì) 80年 代 還 流 行 一 種 MBM (management by modeling)的溝通方式 ， 即當(dāng)你出任領(lǐng)導(dǎo)職務(wù)時 — 無論是一線監(jiān)工還是首席執(zhí)行 — 你就成為了行為模式 ， 員工尊敬你的同時不斷接受你的暗示 。 （ 1） 組織溝通的渠道 （ 2） 人際溝通渠道 第四節(jié) 溝通技能與方法 140 組織溝通的渠道可以分為正式溝通渠道和非正式溝通渠道 。 要實現(xiàn)有效溝通還應(yīng)該明確與該部門的誰溝通以及通過什么方式溝通 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 137 為什么有些企業(yè) 管理人員 做事的效率比較高 ， 就在于一開始就強調(diào)組織溝通的游戲規(guī)則 ， 溝通就是和當(dāng)事人談 ， 或者就按照指揮鏈 ， 其他的廢話別說 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 136 人們常說企業(yè)的人際關(guān)系有時候復(fù)雜 ， 這種復(fù)雜實際上是大家不懂組織溝通的游戲規(guī)則所造成的 。 在組織當(dāng)中的溝通 ， 只能是按指揮鏈條 ， 有什么問題和上下級溝通 ， 可以越級申訴 ，但不能越級匯報 。 （ 1） 組織內(nèi)部的溝通對象 向上有組織的高層領(lǐng)導(dǎo) ， 向下有本部門的下屬 ， 在水平方向有不同部門的中層領(lǐng)導(dǎo) ， 為了要實現(xiàn)在組織中有一個良好的工作環(huán)境 ， 管理人員應(yīng)該把組織中的同事當(dāng)做內(nèi)部客戶來看待 ， 在履行自己職責(zé)的同時 ， 獲知其他部門的滿意度 。 要提高溝通的有效性 ， 就要善于把企業(yè)的決策 ， 通過員工所能接受和理解的語言或文字表達(dá)出來 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 131 ?要有辯證的思維 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 130 作為一個成功的管理者還要有很好的素養(yǎng) ， 大體應(yīng)達(dá)到以下要求： ?要有人格的魅力 。 溝通的最終目的 ，在于實現(xiàn)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營目標(biāo) 。 溝通的時間應(yīng)盡可能地充分 ， 不要過于匆忙 ， 以至無法完整地表達(dá)意思 。 要擺事實 、 講道理；要善于勸說 、 解釋 、 疏導(dǎo) 、 曉之以理 、 動之以情；要平和 、達(dá)觀 。 要進(jìn)行有效的人際溝通 ， 管理者除了企業(yè)的共同的目標(biāo) 、 利益以外 ， 不帶任何個人的 、 局部的 、 小團(tuán)體的私心雜念 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 124 下列這些溝通中的表現(xiàn)會造成人際溝通中的困難 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 121 人際溝通可以使人們的觀念 、 情感和思想進(jìn)行交換 ，有助于建立和維持人與人之間的相互聯(lián)系 ， 有助于認(rèn)識自我 、 認(rèn)識他人 ， 有利于促進(jìn)人們之間的相互了解 ， 協(xié)調(diào)人們的社會生活 ， 使人們的行為能夠更好地適應(yīng)社會環(huán)境 ，從而使社會生活維持動態(tài)的平衡 。 第四節(jié) 溝通技能與方法 120 3． 如何改善人際溝通 人與人之間的信息交流過程就是溝通過程 。 這種環(huán)境包括組織的整體狀況 ， 組織中人際關(guān)系的和諧程度 ， 組織的文化氛圍和民主氣氛 、 領(lǐng)導(dǎo)者的行為風(fēng)格等 。 沒有反饋的溝通不是一次完整的溝通 ， 完整的溝通必然具備完善的反饋機制 。 提高組織溝通者自身的溝通技能是改善組織溝通的根本途徑 。 企業(yè)的行為文化直接決定著員工的行為特征 、 溝通方式 、 溝通風(fēng)格 ， 而企業(yè)的物質(zhì)文化則決定著企業(yè)的溝通技術(shù)狀況 、 溝通媒介和溝通渠道 。 跨文化溝通的障礙 —— 言語和非言語 —— 信仰與行為 —— 文化的多樣性 —— 價值觀比較 跨文化溝通的策略 —— 與法國人交往 —— 與日本人交往 —— 與美國人交往 —— 與德國人交往 五、跨文化溝通 107 網(wǎng)絡(luò)溝通 —— 定義： 企業(yè)基于信息技術(shù)（ IT） 的計算機網(wǎng)絡(luò)來實現(xiàn) 企業(yè)內(nèi)部的溝通和企業(yè)與外部關(guān)系的溝通。 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 90 部門沖突與合作 （ 1）部門沖突 —— 觀念沖突：不同部門負(fù)責(zé)人存在思想觀念的差異 —— 利益沖突：各部門都會存在小團(tuán)體利益 —— 職權(quán)沖突：職位設(shè)計不合理會導(dǎo)致結(jié)構(gòu)性障礙 —— 目標(biāo)沖突：不同部門工作目標(biāo)會有差異 （ 2）部門沖突的 危害性 與合作 必要性 —— 內(nèi)耗、勾心斗角，引起人際關(guān)系緊張， —— 工作受影響，最終企業(yè)整體利益受損失 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 91 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作是指人們相互聯(lián)合起來，為取得共同的利益 而協(xié)調(diào)一致的活動 —— 合作在工作中的意義 ? 合作有助于密切企業(yè)內(nèi)部的人際關(guān)系 ? 合作有助于提高工作效率 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 92 部門沖突與合作 （ 3）部門合作 —— 合作的前提 ? 合作部門的共同利益：目標(biāo)一致 ? 合作部門同時行動 ? 合作部門相互信賴 —— 結(jié)構(gòu)性合作與非結(jié)構(gòu)性合作 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 93 部門沖突與合作 （ 4） 合作與競爭 ：企業(yè)生存與發(fā)展的重要條件 —— 競爭的特點：兩個以上的個體或群體為爭奪同一 目標(biāo)而互相超越的活動 —— 競爭的功能： ? 激發(fā)員工拚搏的內(nèi)在動力 ? 增強企業(yè)活力和凝聚力 ? 有利于新技術(shù)開發(fā)和人力開發(fā) ? 有利于營造企業(yè)內(nèi)部良好的工作氛圍 —— 競爭、合作與工作效率 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 94 企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 1）處理同級關(guān)系的五大原則 —— 尊重 ：做人的第一前提 —— 信任 ：相互信任，互不猜疑， —— 寬容 ：人要有寬闊的胸懷，容人的雅量， 注意： 寬容不是無原則遷就，寬容不是軟弱可欺 —— 真誠 ：“精誠所致，金石為開”， “人心都是肉長的” —— 自制 ：自我克制是有涵養(yǎng)的表現(xiàn)（曾國藩） 發(fā)怒是拿別人的錯誤懲罰自己 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 95 企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 2） 協(xié)調(diào)同級關(guān)系的藝術(shù)（協(xié)調(diào)十八法） ? 先治己，后治人 ? 合理授權(quán) ? 顛倒論長短 ? 健全制度 ? 以德報怨 ?忌“越俎代庖” ? 主動溝通，增進(jìn)感情 ? 敢于承擔(dān)責(zé)任 ? “海納百川，有容乃大 ” 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 96 企業(yè)內(nèi)平級關(guān)系的協(xié)調(diào) （ 2） 協(xié)調(diào)同級關(guān)系的藝術(shù) （協(xié)調(diào)十八法） ? 怒不對人 ? 相逢開口笑 ? 甘當(dāng)配角 ? 顧全大局 ? 切勿妒忌 ? 紅花須有綠頁扶持 ? 勿“聽風(fēng)就是雨” ? 管理 =服務(wù) ? 雪中送炭 二、部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 97 三、企業(yè)的縱向溝通 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 （ 1） 上下級關(guān)系結(jié)構(gòu) —— 隸屬關(guān)系：組織系統(tǒng)中必然會有隸屬關(guān)系 —— 職能關(guān)系：傳遞、控制、協(xié)調(diào)、激發(fā) —— 依存關(guān)系：平等相待，相互依存（領(lǐng)導(dǎo)關(guān)系輪） 98 如何處理企業(yè)內(nèi)的上下級關(guān)系 （ 2） 上下級的差異性 —— 權(quán)位差異： —— 素質(zhì)差異： —— 職責(zé)差異： —— 角色表演差異： （ 3）處理上下級關(guān)系的原則 —— 對待下級：平等、公正 —— 對待上級：服從、大局為重、認(rèn)清角色 任何團(tuán)隊組織中的人群，都 存在著個性化的差異，我們必須 認(rèn)同和理解它的存在。 （ 1）人際行為模式與人際關(guān)系 人際行為是指具有一定人際關(guān)系的各方表現(xiàn)出來 的相互作用行為： —— 具有良好人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有積極意義的 行為，如熱情、友好、關(guān)懷、支持等； —— 具有不良人際關(guān)系的各方，表現(xiàn)出有消極意義的 行為，如仇恨、敵視、破壞、傷害等。 簡單說就是一句話 ， 誰的問題找誰 ， 我和你之間有了矛盾 ， 有了沖突 ， 我和你之間溝通 。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 76 組織與溝通 （ 2）溝通在組織中的作用 —— 提高管理效能 —— 了解人員情況 —— 有助于員工參與管理 —— 有利于上、下級管理人員和一般員工之間的理解 管理格言 —— 溝通是企業(yè)管理中解決一切矛盾和糾紛的重要途徑， 善于協(xié)調(diào)和溝通是現(xiàn)代成功企業(yè)家的重要標(biāo)志之一。 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 75 人際溝通包括三層意思： ?人際溝通是一種歷程 ， 在一段時間之內(nèi) ， 是帶有目的性地進(jìn)行的一系列行為 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 72 第三節(jié) 企業(yè)溝通 一、組織協(xié)調(diào)與溝通 二 、 部門合作與平級關(guān)系協(xié)調(diào) 三 、 企業(yè)的縱向溝通 四 、 團(tuán)隊溝通與會議溝通 五 、 跨文化溝通 六 、 管理溝通的發(fā)展趨勢 七 、 企業(yè)文化與溝通管理 溝通技巧與關(guān)系管理 73 組織與溝通 （ 1）組織與溝通 組織是由社會中的人組成的群體，成員之間是相 互依賴的關(guān)系，組織中的溝通是信息在組織成員中的傳送者和接收者之間交換的過程。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 71 當(dāng)企業(yè)發(fā)生重大問題 ， 引起上下關(guān)注時 ， 管理人員可以授命組成非管理工作組 。 4. 縮短信息傳遞鏈 ， 拓寬溝通渠道 ， 保證信息的暢通無阻和完整性 。 上述種種現(xiàn)象都表明溝通沒有得到應(yīng)有的重視 ，重新確立溝通的地位是刻不容緩的事情 。 信息傳播渠道 。 溝通的時間 也影響溝通效果 。 意見溝通往往欲速則不達(dá) ， 重復(fù)有助于溝通效果 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 62 意見的內(nèi)容 影響溝通效果 。 第二節(jié) 溝通的障礙及其克服 61 二 、 可能影響溝通效能的因素 信息的真實性和個人動機 是影響溝通效果的決定性因素 。 （ 4） 比較準(zhǔn)確 。 一般說來 ，書面和口頭溝通各有所長 。 身體動作也能傳送渴望 、 憤恨和松弛等感情 。 這些動作包括 身體姿勢 、 頭的偏向 、 手勢 、 面部表情 、 移動 、 觸摸和眼神 。 由于語言只是個符號系統(tǒng) ， 本身并沒有任何意思 ，它僅僅作為我們描述和表達(dá)個人觀點的符號或標(biāo)簽 。一項研究表明 ， 企業(yè)董事會的決定通過五個等級后 ， 信息損失平均達(dá)