【文章內(nèi)容簡介】 管理體系運(yùn)作方針原則的導(dǎo)向；人力規(guī)劃、績效評估、薪酬激勵(lì)、培訓(xùn)開發(fā)等是支柱，為企業(yè)績效管理體系提供支持；企業(yè)中的雙向溝通作為橫梁，聯(lián)接起各個(gè)支柱，是績效管理體系中的潤滑劑和催化劑；上述基石、平臺、支柱、橫梁的有效結(jié)合共同支撐 起企業(yè)持續(xù)的優(yōu)良業(yè)績，如圖一所示 6。 目前實(shí)施的大部分績效管理體系，是包含一系列管理活動的連續(xù)不斷的循環(huán)系統(tǒng)，具體包括團(tuán)隊(duì)和個(gè)人計(jì)劃的制定、管理與支持、考核與評價(jià)、激勵(lì)、培訓(xùn)與發(fā)展五個(gè)環(huán)節(jié)；一個(gè)績效管理過程的結(jié)束，是另一個(gè)績效管理過程的開始，通過這種循環(huán)，員工和企業(yè)績效得以持續(xù)發(fā)展。 建立成功的績效管理體系對企業(yè)、管理者和員工都有著巨大的意義和作用。 對企業(yè)而言：（ 1）建立績效管理體系有助于績效的提高；（ 2）有助于建立員工的歸屬感，從而強(qiáng)化團(tuán)結(jié)奮發(fā)的企業(yè)文化；（ 3）好的職業(yè)發(fā)展前景有助于穩(wěn)定人才隊(duì)伍，并 吸引新的加入者；（ 4）員工廣泛參與管理過程會改變以往決策和信息溝通的模式，而使組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化，更具柔性。 對管理者而言：（ 1）建立績效管理體系提高了員工的參與愿望和協(xié)作意識，有利于減7 少管理阻力，提高管理效率；（ 2）管理者作為團(tuán)隊(duì)業(yè)績的領(lǐng)導(dǎo)者，更容易得到認(rèn)同和發(fā)展，有利于提高個(gè)人績效，謀求長遠(yuǎn)進(jìn)步。 對于普通員工來說：（ 1）建立績效管理體系能夠增加員工的參與度，滿足他們受尊重和自我實(shí)現(xiàn)的需求；（ 2）根據(jù)員工意愿、特長和工作需要安排崗位，制定工作計(jì)劃，實(shí)施培訓(xùn)，員工可以獲得更多的發(fā)展機(jī)會；（ 3）績效管理體系下， 合理的績效評估能夠克服管理者的偏見，創(chuàng)造了公平競爭的土壤。 建立績效管理體系還具有相當(dāng)?shù)耐獠拷?jīng)濟(jì)性，企業(yè)的客戶、供應(yīng)商、金融機(jī)構(gòu)、政府等其他外部利益相關(guān)者都會受益。 現(xiàn)代企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀與趨勢 (1)現(xiàn)狀與趨勢 目前絕大多數(shù)企業(yè)實(shí)施的績效評估都沒有超越量化考核與目標(biāo)考核的范疇。但這并非考核的頂點(diǎn)。量化考核或者目標(biāo)考核真正面臨的問題在于：這樣的績效管理在多大程度上能夠支撐我們的戰(zhàn)略？是否存在員工個(gè)人績效與部門績效的脫節(jié)，部門績效與企業(yè)的整體績效脫節(jié)，繼而產(chǎn)生短期績效同長期發(fā)展戰(zhàn)略之間的脫節(jié)？在現(xiàn)實(shí) 中，我們有時(shí)還會發(fā)現(xiàn)這樣的現(xiàn)象：從員工到部門，從部門到整體的績效都很好，但企業(yè)卻面臨著危機(jī)。企業(yè)的戰(zhàn)略沒有能得到有效的實(shí)施，企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展能力受到限制 —— 這就是績效與戰(zhàn)略脫節(jié)造成的惡果。 在多數(shù)企業(yè)看來，績效評估只不過是人力資源管理的工具，是用于控制、激勵(lì)、約束、和監(jiān)督的工具，但是比績效評估具有更多內(nèi)涵的績效管理卻在國際現(xiàn)代企業(yè)的實(shí)踐中顯示出強(qiáng)大力量，越來越多地被用作 “ 戰(zhàn)略實(shí)施的工具 ” ?？冃Ч芾淼木薮笞饔迷谟趯?zhàn)略目標(biāo)轉(zhuǎn)化為可衡量的指標(biāo)，然后層層分解，加以落實(shí)，最后企業(yè)從下到上的所有行為、任務(wù)、業(yè)績都在支 撐企業(yè)戰(zhàn)略 —— 最后保證了戰(zhàn)略同績效的有機(jī)聯(lián)系。 而研究戰(zhàn)略實(shí)施與績效管理的關(guān)系，國際上正朝著兩個(gè)方向發(fā)展：第一，是依據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略，研究企業(yè)未來的成功關(guān)鍵因素 CSF，依據(jù)成功關(guān)鍵因素建立企業(yè)的關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)體系（ KPI: Key Performance Indicator）。第二，是美國哈佛商學(xué)院卡普蘭教授和諾頓提出的平衡計(jì)分卡 (BSC: Balanced Scorecard)。 關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)是衡量工作績效的一種目標(biāo)式量化管理指標(biāo)。在建立 KPI指標(biāo)時(shí)，首先要明確企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，通過因素分析法找出各個(gè)業(yè)務(wù)領(lǐng)域的關(guān) 鍵業(yè)績指標(biāo)，即企業(yè)戰(zhàn)略級的 KPI 指標(biāo)，接著各部門依據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略級 KPI 建立部門戰(zhàn)術(shù)級 KPI，然后，再將 KPI 進(jìn)一步細(xì)分為各職位工作級的 KPI 指標(biāo)。確定關(guān)鍵績效指標(biāo)應(yīng)遵循 SMART 的原則，即明確8 （ Specific）、可衡量（ Measurable）、可達(dá)到（ Attainable）、現(xiàn)實(shí)的（ Realistic）及有時(shí)限（ Time bound）。 KPI 對績效管理的最大貢獻(xiàn)，就是指出企業(yè)業(yè)績指標(biāo)的設(shè)置必須與企業(yè)的戰(zhàn)略掛鉤，其 “ 關(guān)鍵 ” 兩字，即是指企業(yè)在某一發(fā)展階段戰(zhàn)略上所要解決的最主要的問題，十分具有針對性。運(yùn)用關(guān)鍵業(yè) 績指標(biāo)體系有助于企業(yè)提高效率，精簡不必要的機(jī)構(gòu)、流程和系統(tǒng)。但是 KPI指標(biāo)之間的內(nèi)在聯(lián)系不夠明確，對于績效的考核和管理還沒能跨越其職能障礙，戰(zhàn)略的導(dǎo)向作用難以貫徹于員工的績效管理與行為改進(jìn)方面。 目前，平衡計(jì)分卡應(yīng)用與推廣的熱潮正從國外涌入國內(nèi)。到 1997 年，美國財(cái)富 500強(qiáng)企業(yè)中已有 60%采用了平衡計(jì)分卡系統(tǒng)。平衡計(jì)分卡的框架體系包括四個(gè)指標(biāo)類別：學(xué)習(xí)與成長性指標(biāo)，內(nèi)部管理性指標(biāo)，客戶價(jià)值指標(biāo)以及財(cái)務(wù)指標(biāo)。四方面指標(biāo)之間有深刻的內(nèi)在關(guān)系，即學(xué)習(xí)與成長解決企業(yè)長期生命力的問題，是提高企業(yè)內(nèi)部戰(zhàn)略管理素質(zhì)與能 力的基礎(chǔ)；企業(yè)通過管理能力的提高為客戶提供更大的價(jià)值；客戶的滿意導(dǎo)致企業(yè)良好的財(cái)務(wù)效益。平衡計(jì)分卡系統(tǒng)強(qiáng)調(diào)了績效管理與企業(yè)戰(zhàn)略之間的緊密關(guān)系，強(qiáng)調(diào)指標(biāo)的確定必須包括財(cái)務(wù)性和非財(cái)務(wù)性的，并且強(qiáng)調(diào)了對非財(cái)務(wù)性指標(biāo)的管理，因?yàn)榉秦?cái)務(wù)性指標(biāo)是結(jié)果性指標(biāo)，而財(cái)務(wù)指標(biāo)是決定結(jié)果性指標(biāo)的驅(qū)動指標(biāo)。 然而，平衡計(jì)分卡系統(tǒng)要求企業(yè)有強(qiáng)大的信息數(shù)據(jù)收集功能和清晰的流程，實(shí)施起來比較復(fù)雜，因此適用于管理基礎(chǔ)較好，成熟度較高的企業(yè)。 (2)研究范圍與方法 績效管理體系作為人力資源管理的一個(gè)重要環(huán)節(jié)，可以應(yīng)用于各種組織，包括追求利潤最大化的企業(yè)以及政府、基金會等非贏利性機(jī)構(gòu)。而在企業(yè)中，也涵括了各種性質(zhì)、行業(yè)，各個(gè)地域的工廠和公司。 本文研究的范圍界定為博萊捷建立績效管理體系的理論和實(shí)踐探討，因各個(gè)企業(yè)有其生長和發(fā)展的具體環(huán)境和獨(dú)特方式，績效管理體系須量體裁衣，據(jù)實(shí)際情況而定，故適合博萊捷的績效管理體系在通用的設(shè)計(jì)方案與實(shí)施方法之外，也必有其特殊之處。而改制后的國有企業(yè)建立績效管理體系的一般規(guī)律模式，或適合于其他類別企業(yè)或組織的績效管理體系研究，則可作為探討的后續(xù)課題。 本論文所采用的主要研究方法是定性和定量相結(jié)合的方法。其中定性分 析主要是依據(jù)演繹法，即以理論指導(dǎo)實(shí)踐。首先通過查閱文獻(xiàn)，概覽現(xiàn)代企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢，研習(xí)關(guān)鍵業(yè)績考核指標(biāo)體系和平衡記分卡等先進(jìn)的績效管理思想。在科學(xué)理論的指導(dǎo)下，結(jié)合博萊捷的實(shí)際情況，選擇確定適合博萊捷的績效管理模式，進(jìn)而制訂出具體的績9 效管理體系解決方案。而在分析博萊捷現(xiàn)狀和確定績效管理方案詳細(xì)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)、權(quán)重的時(shí)候，則采用了定量分析的方法。由此可見，定性分析決定了整個(gè)論文的框架和基礎(chǔ)，是軟性的；而定量分析則是硬性的；剛?cè)嵯酀?jì)使得論文有理有據(jù)。 相關(guān)資料的收集和整理是論文研究的關(guān)鍵。文獻(xiàn)資料，即 第二手資料的獲得主要是在今年五月份，通過閱讀書籍、查閱圖書館管理期刊報(bào)章、互聯(lián)網(wǎng)搜索等進(jìn)行。而第一手資料，即對博萊捷人員和績效管理情況的掌握和分析是制訂績效管理方案的前提。為精確了解企業(yè)總體面貌，今年七月份，通過上海中消研市場研究有限公司在博萊捷內(nèi)進(jìn)行了企業(yè)氣氛問卷的全面調(diào)查，涉及博萊捷全體 154名員工。共發(fā)出調(diào)查問卷 153份，收到有效問卷 151份。問卷調(diào)查側(cè)重定量研究，在充分回收問卷后，應(yīng)用簡單的分類統(tǒng)計(jì)和計(jì)算平均值的方法處理數(shù)據(jù)，形成《企業(yè)氣氛調(diào)查問卷統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。所使用的《企業(yè)氣氛調(diào)查問卷》內(nèi)容經(jīng)過精心 設(shè)計(jì)，問題及選項(xiàng)安排合理（樣卷見附件 1），不容易發(fā)生混淆，因此定量分析在效度，即準(zhǔn)確程度上較高；此外，所有問卷實(shí)行獨(dú)立發(fā)放和回收，同一份問卷的答案之間也比較一致，問卷調(diào)查方法可以保證較好的信度，保證結(jié)果的一致性和穩(wěn)定性。接著在八月份，又通過上海中消研市場研究有限公司在博萊捷內(nèi)開展員工訪談，以掌握企業(yè)績效管理的現(xiàn)狀和可改進(jìn)之處。訪談涉及所有部門和子公司，其中個(gè)別訪談 26 人，由此可了解不同部門、下屬經(jīng)營單位在績效管理過程中的特殊性；集體訪談 12 人，藉以了解整個(gè)公司在績效管理方面的共性。在選擇訪談對象時(shí)采用的是典 型調(diào)查和抽樣調(diào)查結(jié)合的方法，因而更能夠體現(xiàn)訪談結(jié)果的普遍意義。員工訪談主要是定性研究，著重于語言描述和可觀察的行為等，根據(jù)員工的談話記錄，整理成《員工訪談匯總報(bào)告》。 (3)研究設(shè)計(jì)與實(shí)施 作為博萊捷剝離的參與者，從今年七月份起與上海中消研市場研究有限公司合作，主持博萊捷績效管理體系的設(shè)計(jì)與實(shí)施的全過程。從最初的理念，到收集相關(guān)信息，做好流程分析、職務(wù)說明等基礎(chǔ)工作，到共同設(shè)計(jì)績效管理體系的方案，并在員工中逐步推廣應(yīng)用。 本課題研究設(shè)計(jì)與實(shí)施的主要過程如下： （ 1）確定研究題目：今年 九 月初，根據(jù)長期從事企業(yè) 經(jīng)營管理的經(jīng)歷，在所在企業(yè)的具體情況和迫切需要下，確定了績效管理體系的研究題目。擬訂研究對象、范圍、方法等，形成論文的思路和主題框架。 （ 2）查閱文獻(xiàn)資料：五月份開始，通過各種渠道概覽近年來有關(guān)績效管理、績效評估的有價(jià)值的參考文獻(xiàn)。學(xué)習(xí)人力資源管理等相關(guān)理論，理解涉及本研究領(lǐng)域前沿的一些10 觀點(diǎn)、方法。 （ 3）進(jìn)行前期調(diào)研： 九 月 一 個(gè)月時(shí)間，通過問卷調(diào)查和員工訪談，收集，整理和分析博萊捷的人力資源和績效管理現(xiàn)狀，獲得真實(shí)可信的數(shù)據(jù)及員工的意見建議等信息，發(fā)現(xiàn)博萊捷在績效管理方面需要解決的問題。 （ 4）設(shè)計(jì)解決 方案：十月，理論聯(lián)系實(shí)際，確定采用的績效管理基本模式，進(jìn)而設(shè)計(jì)出適合博萊捷的績效管理體系方案及將來的實(shí)施計(jì)劃。 （ 5）撰寫論文并回顧：十一月份，在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，整理思路，撰寫出論文初稿。在此后的一個(gè)月中，隨著認(rèn)識的加深和績效管理項(xiàng)目的后續(xù)進(jìn)行對論文不斷作修改完善。直至最后得出結(jié)論和建議，完成論文。 二、 博萊捷績效管理狀況分析 上海博萊捷物業(yè)管理股份有限公司 (以下簡稱 “ 博萊捷 ”) 。于 1998年 8月從上海醫(yī)藥管理局剝離改制而成，現(xiàn)注冊資本 8000萬元， 2020年實(shí)現(xiàn)主營業(yè)務(wù)收入。 而對于博萊捷的具體情況，中調(diào) 網(wǎng)通過今年七月份與上海中路管理咨詢有限公司共同開展的企業(yè)氣氛問卷調(diào)查和員工訪談，獲得了一系列的調(diào)研數(shù)據(jù)，對本企業(yè)現(xiàn)狀、人力資源管理狀況和績效管理狀況有了更加清楚的認(rèn)識。 （一） 企業(yè)的基本狀況 上海博萊捷物業(yè)管理有限公司，目前主要從事物業(yè)管理、房產(chǎn)置換中介咨詢等。博萊捷發(fā)展至今，員工從 1998年的 10名增加到現(xiàn)在的 150多名，資產(chǎn)從 700萬增加到 3350萬，營業(yè)收入從 98的 200多萬元增加到目前的 2020多萬元，平均每年上繳利稅 300多萬元。預(yù)計(jì)今年實(shí)現(xiàn)營業(yè)收入 2300萬元，利潤總額 400萬元。博萊捷今后五年 的發(fā)展目標(biāo)，是使公司達(dá)到年?duì)I業(yè)收入 ，利潤 5000萬元，員工 800的規(guī)模。 這樣的一個(gè)企業(yè)發(fā)展至今，隨著業(yè)務(wù)的擴(kuò)大，人員的增加，其內(nèi)部管理、組織結(jié)構(gòu)發(fā)生了很大的變化，因而迫切需要在許多方面進(jìn)行整合。博萊捷有 150多名員工，這些崗位也各有特點(diǎn)，有的以腦力活動為主，有的以體力勞動為主。正因?yàn)槿绱耍┤R捷一直缺少一套比較完整、合理，涵蓋所有員工和各部門的績效管理體系，從而對企業(yè)的發(fā)展造成了一定的阻礙。 （二） 人力資源狀況分析 組織結(jié)構(gòu) 博萊捷目前的組織結(jié)構(gòu)如下圖所示，屬于直線制。博萊捷的組織結(jié)構(gòu)就目前 而言是合11 適的，但從企業(yè)的長遠(yuǎn)發(fā)展來看，還需要進(jìn)一步完善，存在一些有待改革之處。 總量和結(jié)構(gòu)分析 人員的總量和結(jié)構(gòu)是企業(yè)人力資源的一個(gè)基本而重要的方面。從數(shù)量上看，博萊捷現(xiàn)有員工總數(shù)為 154人，經(jīng)評估確認(rèn)的標(biāo)崗有 80個(gè)，涉及房地產(chǎn)行業(yè)，建筑裝飾業(yè)，園林綠化，供水供電，貨物運(yùn)輸，機(jī)動車修理和餐飲業(yè)等。員工分布在管理、專業(yè)技術(shù)、生產(chǎn)三類崗位上，其中管理人員 31人，占 19%；專業(yè)技術(shù)人員 8人，占 5%；生產(chǎn)人員 115人，占76%。 在人員結(jié)構(gòu)上分析，結(jié)構(gòu)不合理的問題也比較突出。在年齡段上， 30歲以下的年輕員工僅占 3%，從事管理工作的比例就更低。員工的年齡主要處于 41～ 50 歲之間，平均年齡 46歲，相對老化。在技能上，無專業(yè)職稱的為 120人，占到 60 %；初高中學(xué)歷的為 119人，占 60%。具有中高等學(xué)歷和中高級職稱的員工分別占 9%和 7%，然而在管理和技術(shù)崗位上的員工年齡也有些偏大。因此博萊捷目前的人力資源狀況可以歸納為：人員年齡和技能結(jié)構(gòu)不合理，不具備人力資源的基礎(chǔ)優(yōu)勢。 人員的精神狀態(tài) 員工滿意度對企業(yè)來說是一個(gè)重要的管理指標(biāo)，企業(yè)有好的員工滿意度，才會有好的經(jīng)營業(yè)績。為了解員工的精神狀態(tài)，通過上海中消研市場 研究有限公司對博萊捷 150余名分布在各崗位上的員工及不同層次的管理人員進(jìn)行了企業(yè)氣氛的問卷調(diào)查。一方面，通過用數(shù)據(jù)來反映博萊捷的員工對公司發(fā)展和管理，特別是人事政策、薪酬福利狀況、績效評估和管理溝通等方面的滿意程度，從而揭示博萊捷在績效管理方面存在的一些問題，這才能夠在方案設(shè)計(jì)中對癥下藥，作出針對性的改進(jìn)。另一方面，進(jìn)行這樣大規(guī)模的問卷調(diào)查活動，也有助于提高員工對于博萊捷發(fā)展的關(guān)注，以及對建立績效管理體系的參與熱情。 從問卷結(jié)果匯總情況看來，員工對企業(yè)的未來表示充滿信心的為 %，認(rèn)為一般的占 %，沒有信心的為 %；對企業(yè)年度、季度目標(biāo)， %的員工表示了解得很清楚， %的員工知道一些，而 %的則不清楚。對主管的評價(jià)中，表示主管值得信賴的為 31%，認(rèn)為可以的占 57%，認(rèn)為不能勝任，不值得信賴的占 10%，認(rèn)為主管有能力，但人品欠佳的為 2%；員工對于自己的收入，感到滿意的占 %，認(rèn)為一般的占 %，認(rèn)為較低的為 %。 員工對于企業(yè)和工作的需求按照從主到次的順序排列如下：（ 1）有一個(gè)好集體；（ 212 ）由工作帶來愉快；（ 3）保障自己和家庭的幸福生活；（ 4）因 工作成績受人敬重；（ 5