【文章內容簡介】 獎金評定方法 娛樂活動 實操培訓 評估方式 理論知識培訓 評估標 準 其它（沒有列出，但也是您非常滿意或不滿意的） 請?zhí)岢瞿木唧w建議： 謝謝您的合作 ! 人力資源部 17 培訓需求分析步驟 （ 1）、 發(fā)現(xiàn)的 問題： 員工存在問題 主要有 A、 工作效率低下，達不到組織要求的標準 B、 員工情緒波動，礦工、遲到現(xiàn)象增加，怠工、服務質量下降等 C、 對組織 的變革有抵觸情緒，不能適應變化的需求。 D、 成本增加 E、 員工現(xiàn)有技能不能勝任現(xiàn)職工作 或無法滿足酒店發(fā)展的需要，急需學習新技能 F、 員工期盼實現(xiàn)個人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 組織層面存在的問題主要有： A、 新的工作及工作標準需要新的技能 B、 酒店發(fā)展需要進行人才培養(yǎng) C、 酒店戰(zhàn)略和市場變化 D、 客戶及客戶需求變化 E、 競爭對手出現(xiàn)顯著變化 F、 酒店行業(yè)出現(xiàn)顯著變化 G、 培訓需求分析的參與者 酒店 決策層 管理層 員工本人 人力資源部、培訓部 外部客戶 五、 培訓計劃制定 制定 前 準備 全酒 店 各 部門崗位責任、任職要求、工作說明（操作流程、標準）、工作分析 制定程序 18 培訓計劃的制定 程序 （ 表一 ） 步驟 內容 實施部門 1 酒店 決策層提出培訓戰(zhàn)略要求 總經(jīng)理辦公室 2 培訓部門發(fā)出制定培訓計劃的通知，根據(jù) 酒店 的培訓戰(zhàn)略，請各部門經(jīng)理針對工作崗位的需求提出培訓動議 培訓部 3 提出培訓動議 通過招聘評估、轉崗評估、階段性工作績效評估等活動，對相應崗位工作技能的完善性培訓需要提出培訓動議 人力資源部 為滿足近期和中期的經(jīng)營需要，以推動銷售為目的，提出經(jīng)營目標與現(xiàn)實服務 的差距和支持性培訓動議 各部門 為使崗位任職人員的知識、技能和態(tài)度滿足酒店 未來發(fā)展的需要，是 酒店 更具競爭力，提出前瞻性的培訓動議 各部門 為提高 酒店 員工的凝聚力和核心競爭力提出周知性和特知性培訓動議，如有關加強團隊意思的培訓動議 培訓部及各部門 4 培訓動議匯總 培訓部 5 制訂 酒店 培訓計劃編制指南 培訓部 6 進行培訓需求分析 彌補任職差距的技能完善性培訓 人力資源部及各部門 滿足服務及銷售需求的培訓 營銷部、質檢部及各部門 提高 酒店 員工競爭力的培訓 決策層、培訓部、人力資 源部 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃及核心人員的發(fā)展培訓 人力資源部、培訓部，決策層 技術培訓 工程部、財務部、保衛(wèi)部 非技術性綜合素質培訓 服務的輔助部 語言培訓 對客服務部門 7 匯總培訓需要并進行分析、排列 培訓部 8 根據(jù)培訓資源制訂培訓計劃 培訓部 9 召開部門會議，公布培訓計劃，征求意見 培訓部 10 修改培訓計劃，上報決策層審批 培訓部 向 酒店 各部門下發(fā)培訓計劃和培訓實施次序表 培訓部 實施培訓計劃 培訓部 19 培訓計劃的制訂程序（表 二） 決策層 培訓管理部門工作 各部門經(jīng)理工作 酒店 培訓戰(zhàn)略 酒店 培訓計劃編制指南 制指南進行評估 酒店 培訓計劃 審批 ，再次上報審批 酒店 各部門下發(fā)培訓計劃并準備執(zhí)行 編制方法 （ 1）、 培訓計劃編制 會議 （ 2）、 部門經(jīng)理溝通會 （ 3）、 培訓管理部門內部溝通會 （ 4）、 征求決策層意見 （ 5）、 征求員工代表意見 培訓重點：核心管理層和業(yè)務骨干 發(fā)展培訓課程 ： 發(fā)展培訓課程應側重以下幾個方面的內容： （ 1）、 知識補充與更新 （ 2）、 技能開發(fā) （ 3）、 轉變觀念 （ 4）、 領導行為 （ 5）、 思維技巧 （ 6）、 心態(tài)調整 系統(tǒng)培訓課程 （ 1）、 崗前培訓 20 內容：崗前培訓安排表 培訓內容 訓導師 時間 概況 培訓部訓導師 半天 管理層介紹 培訓部訓導師 文化及 發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 總訓導師 半天 政策及管理制度 人力資源部訓導師 一天 、職業(yè)禮節(jié)及禮儀 培訓部訓導師 一天 安全部訓導師 半天 外語專業(yè)訓導師 一天 培訓部訓導師 半天 酒店 培訓部訓導師 半天 培訓部 半天 培訓部 一兩小時 考核 合格 進入第二階段培訓 不合格 淘汰 第二階段：專業(yè)知識培訓 （ 3～ 6個月） 考核、總結評估 （分階段進行考核和評估） 合格 頒發(fā)上崗證書，轉為正式員工 不合格 淘汰 新員工報到進行崗前培訓 第一階段：酒店知識培訓 （ 1～ 7 天） 21 （ 2）、 在崗培訓 示例 前廳部換崗培訓計劃 受訓部門 姓名 接待部 預訂部 客戶關系戶 結賬部 團隊協(xié)調部 大堂值班經(jīng)理 ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ （ 3）、 崗位資格培訓及考核 （ 4）、 專業(yè)技術人員培訓（工程、財務、人力資源部） （ 5）、 改善績效為 目的的培訓 A、 解決工作難題的技巧 B、 正確處理客人投訴的技巧 C、 與上司溝通的技巧 D、 建立良好的人際關系的技巧 E、 時間管理 F、 計算機應用技巧 G、 緊急問題處理的技巧 H、 待客技巧 I、 各崗位工作創(chuàng)新及技巧 （ 6）、 以更新知識，掌握新技能個性之培訓 金鑰匙服務（前廳部）、代客停車（保安部）、殘疾人服務（客房部）、外賣服務（會所）（ 7）、 部門在崗培訓 （ 8）、 外派培訓 22 外派培訓報告書 姓名 部門 培訓地點 培訓時間 課程內容 學習收獲 建議 （ 9） 外語培訓（英語 中級 、日語 初級 、韓語 初級 ） （ 10）、 晉升培訓 ： 晉升培訓分為兩個階段，一個為晉升前培訓，培訓周期為半年到一年，一個為晉升后培訓，培訓周期一年到兩年。 六、 制訂發(fā)展培訓規(guī)劃 管理者管理技能側重要求 管理層次 專業(yè)技能 人際關系 管理理念 決策層 % % % 管理層 % % % 督導層 % % % 初級發(fā)展培訓規(guī)劃 中級發(fā)展培訓計劃 高級發(fā)展 培訓規(guī)劃 （周期 1— 3 年） （周期 3— 5 年） （ 周期 5 年 — 長期 ） 初級： 基礎管理知識培訓內容 ：（ 1）、 督導管理 （ 2）、 時間管理 （ 3）、 溝通技巧 （ 4）、 激勵技巧 （ 5）、 團隊 意識 （ 6）、 對客服務技巧 （ 7）、 工作效率管理 （ 8）、 投訴處理技巧 （ 9）、 成本控制 （ 10）、 工作計劃制定方法 （ 11）、 培訓培訓者 （ 12）、 銷售技巧 23 專業(yè)知識 示例一 酒店 專業(yè)知識必修課一覽表 工作部門 必修課程 建議選修課程 前廳部 前廳 專業(yè)知識、客房專業(yè)知識、財務專業(yè)知識、酒店 計算機的應用、消防安全知識、急救常識 餐飲專業(yè)知識、營銷專業(yè)知識、 客房部 前廳專業(yè)知識、客房專業(yè)知識、 酒店 計算機的應用知識、消防安全知識、急救常識、設備維護與保養(yǎng)知識 餐飲專業(yè)知識、食品衛(wèi)生及飲食安全知識 餐飲部 餐飲專業(yè)知識、采購專業(yè)知識、廚房業(yè)務知識、食品衛(wèi)生及餐飲安全知識、消防安全衛(wèi)生知識、酒店 計算機的應用知識 急救常識、設備維護與保養(yǎng)知識、財務知識 營銷部 營銷專業(yè)知識、前廳專業(yè)知識、餐飲專業(yè)知識、客房專業(yè)知識、消防安全衛(wèi)知識、財務專業(yè)知識、 酒店 計算機的應用知識 急救常識、設備維護與保養(yǎng)知識 、廚房專業(yè)知識、食品衛(wèi)生及飲食安全知識 財務部 營銷專業(yè)知識、前廳專業(yè)知識、餐飲專業(yè)知識、廚房專業(yè)知識、客房專業(yè)知識、消防安全衛(wèi)知識、財務專業(yè)知識、 酒店 計算機的應用知識 急救常識、設備維護與保養(yǎng)知識、食品衛(wèi)生及飲食安全知識 采購部 采購專業(yè)知識、前廳專業(yè)知識、餐飲專