【文章內(nèi)容簡介】 獎(jiǎng)金評(píng)定方法 娛樂活動(dòng) 實(shí)操培訓(xùn) 評(píng)估方式 理論知識(shí)培訓(xùn) 評(píng)估標(biāo) 準(zhǔn) 其它（沒有列出，但也是您非常滿意或不滿意的） 請?zhí)岢瞿木唧w建議： 謝謝您的合作 ! 人力資源部 17 培訓(xùn)需求分析步驟 （ 1）、 發(fā)現(xiàn)的 問題： 員工存在問題 主要有 A、 工作效率低下，達(dá)不到組織要求的標(biāo)準(zhǔn) B、 員工情緒波動(dòng)，礦工、遲到現(xiàn)象增加，怠工、服務(wù)質(zhì)量下降等 C、 對(duì)組織 的變革有抵觸情緒，不能適應(yīng)變化的需求。 D、 成本增加 E、 員工現(xiàn)有技能不能勝任現(xiàn)職工作 或無法滿足酒店發(fā)展的需要，急需學(xué)習(xí)新技能 F、 員工期盼實(shí)現(xiàn)個(gè)人職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃 組織層面存在的問題主要有： A、 新的工作及工作標(biāo)準(zhǔn)需要新的技能 B、 酒店發(fā)展需要進(jìn)行人才培養(yǎng) C、 酒店戰(zhàn)略和市場變化 D、 客戶及客戶需求變化 E、 競爭對(duì)手出現(xiàn)顯著變化 F、 酒店行業(yè)出現(xiàn)顯著變化 G、 培訓(xùn)需求分析的參與者 酒店 決策層 管理層 員工本人 人力資源部、培訓(xùn)部 外部客戶 五、 培訓(xùn)計(jì)劃制定 制定 前 準(zhǔn)備 全酒 店 各 部門崗位責(zé)任、任職要求、工作說明（操作流程、標(biāo)準(zhǔn)）、工作分析 制定程序 18 培訓(xùn)計(jì)劃的制定 程序 （ 表一 ） 步驟 內(nèi)容 實(shí)施部門 1 酒店 決策層提出培訓(xùn)戰(zhàn)略要求 總經(jīng)理辦公室 2 培訓(xùn)部門發(fā)出制定培訓(xùn)計(jì)劃的通知，根據(jù) 酒店 的培訓(xùn)戰(zhàn)略，請各部門經(jīng)理針對(duì)工作崗位的需求提出培訓(xùn)動(dòng)議 培訓(xùn)部 3 提出培訓(xùn)動(dòng)議 通過招聘評(píng)估、轉(zhuǎn)崗評(píng)估、階段性工作績效評(píng)估等活動(dòng)，對(duì)相應(yīng)崗位工作技能的完善性培訓(xùn)需要提出培訓(xùn)動(dòng)議 人力資源部 為滿足近期和中期的經(jīng)營需要，以推動(dòng)銷售為目的，提出經(jīng)營目標(biāo)與現(xiàn)實(shí)服務(wù) 的差距和支持性培訓(xùn)動(dòng)議 各部門 為使崗位任職人員的知識(shí)、技能和態(tài)度滿足酒店 未來發(fā)展的需要，是 酒店 更具競爭力，提出前瞻性的培訓(xùn)動(dòng)議 各部門 為提高 酒店 員工的凝聚力和核心競爭力提出周知性和特知性培訓(xùn)動(dòng)議，如有關(guān)加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意思的培訓(xùn)動(dòng)議 培訓(xùn)部及各部門 4 培訓(xùn)動(dòng)議匯總 培訓(xùn)部 5 制訂 酒店 培訓(xùn)計(jì)劃編制指南 培訓(xùn)部 6 進(jìn)行培訓(xùn)需求分析 彌補(bǔ)任職差距的技能完善性培訓(xùn) 人力資源部及各部門 滿足服務(wù)及銷售需求的培訓(xùn) 營銷部、質(zhì)檢部及各部門 提高 酒店 員工競爭力的培訓(xùn) 決策層、培訓(xùn)部、人力資 源部 員工職業(yè)生涯發(fā)展規(guī)劃及核心人員的發(fā)展培訓(xùn) 人力資源部、培訓(xùn)部，決策層 技術(shù)培訓(xùn) 工程部、財(cái)務(wù)部、保衛(wèi)部 非技術(shù)性綜合素質(zhì)培訓(xùn) 服務(wù)的輔助部 語言培訓(xùn) 對(duì)客服務(wù)部門 7 匯總培訓(xùn)需要并進(jìn)行分析、排列 培訓(xùn)部 8 根據(jù)培訓(xùn)資源制訂培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)部 9 召開部門會(huì)議，公布培訓(xùn)計(jì)劃，征求意見 培訓(xùn)部 10 修改培訓(xùn)計(jì)劃，上報(bào)決策層審批 培訓(xùn)部 向 酒店 各部門下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)實(shí)施次序表 培訓(xùn)部 實(shí)施培訓(xùn)計(jì)劃 培訓(xùn)部 19 培訓(xùn)計(jì)劃的制訂程序（表 二） 決策層 培訓(xùn)管理部門工作 各部門經(jīng)理工作 酒店 培訓(xùn)戰(zhàn)略 酒店 培訓(xùn)計(jì)劃編制指南 制指南進(jìn)行評(píng)估 酒店 培訓(xùn)計(jì)劃 審批 ，再次上報(bào)審批 酒店 各部門下發(fā)培訓(xùn)計(jì)劃并準(zhǔn)備執(zhí)行 編制方法 （ 1）、 培訓(xùn)計(jì)劃編制 會(huì)議 （ 2）、 部門經(jīng)理溝通會(huì) （ 3）、 培訓(xùn)管理部門內(nèi)部溝通會(huì) （ 4）、 征求決策層意見 （ 5）、 征求員工代表意見 培訓(xùn)重點(diǎn)：核心管理層和業(yè)務(wù)骨干 發(fā)展培訓(xùn)課程 ： 發(fā)展培訓(xùn)課程應(yīng)側(cè)重以下幾個(gè)方面的內(nèi)容： （ 1）、 知識(shí)補(bǔ)充與更新 （ 2）、 技能開發(fā) （ 3）、 轉(zhuǎn)變觀念 （ 4）、 領(lǐng)導(dǎo)行為 （ 5）、 思維技巧 （ 6）、 心態(tài)調(diào)整 系統(tǒng)培訓(xùn)課程 （ 1）、 崗前培訓(xùn) 20 內(nèi)容：崗前培訓(xùn)安排表 培訓(xùn)內(nèi)容 訓(xùn)導(dǎo)師 時(shí)間 概況 培訓(xùn)部訓(xùn)導(dǎo)師 半天 管理層介紹 培訓(xùn)部訓(xùn)導(dǎo)師 文化及 發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃 總訓(xùn)導(dǎo)師 半天 政策及管理制度 人力資源部訓(xùn)導(dǎo)師 一天 、職業(yè)禮節(jié)及禮儀 培訓(xùn)部訓(xùn)導(dǎo)師 一天 安全部訓(xùn)導(dǎo)師 半天 外語專業(yè)訓(xùn)導(dǎo)師 一天 培訓(xùn)部訓(xùn)導(dǎo)師 半天 酒店 培訓(xùn)部訓(xùn)導(dǎo)師 半天 培訓(xùn)部 半天 培訓(xùn)部 一兩小時(shí) 考核 合格 進(jìn)入第二階段培訓(xùn) 不合格 淘汰 第二階段：專業(yè)知識(shí)培訓(xùn) （ 3～ 6個(gè)月） 考核、總結(jié)評(píng)估 （分階段進(jìn)行考核和評(píng)估） 合格 頒發(fā)上崗證書，轉(zhuǎn)為正式員工 不合格 淘汰 新員工報(bào)到進(jìn)行崗前培訓(xùn) 第一階段：酒店知識(shí)培訓(xùn) （ 1～ 7 天） 21 （ 2）、 在崗培訓(xùn) 示例 前廳部換崗培訓(xùn)計(jì)劃 受訓(xùn)部門 姓名 接待部 預(yù)訂部 客戶關(guān)系戶 結(jié)賬部 團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)部 大堂值班經(jīng)理 ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ ～ （ 3）、 崗位資格培訓(xùn)及考核 （ 4）、 專業(yè)技術(shù)人員培訓(xùn)（工程、財(cái)務(wù)、人力資源部） （ 5）、 改善績效為 目的的培訓(xùn) A、 解決工作難題的技巧 B、 正確處理客人投訴的技巧 C、 與上司溝通的技巧 D、 建立良好的人際關(guān)系的技巧 E、 時(shí)間管理 F、 計(jì)算機(jī)應(yīng)用技巧 G、 緊急問題處理的技巧 H、 待客技巧 I、 各崗位工作創(chuàng)新及技巧 （ 6）、 以更新知識(shí)，掌握新技能個(gè)性之培訓(xùn) 金鑰匙服務(wù)（前廳部）、代客停車（保安部）、殘疾人服務(wù)（客房部）、外賣服務(wù)（會(huì)所）（ 7）、 部門在崗培訓(xùn) （ 8）、 外派培訓(xùn) 22 外派培訓(xùn)報(bào)告書 姓名 部門 培訓(xùn)地點(diǎn) 培訓(xùn)時(shí)間 課程內(nèi)容 學(xué)習(xí)收獲 建議 （ 9） 外語培訓(xùn)（英語 中級(jí) 、日語 初級(jí) 、韓語 初級(jí) ） （ 10）、 晉升培訓(xùn) ： 晉升培訓(xùn)分為兩個(gè)階段，一個(gè)為晉升前培訓(xùn)，培訓(xùn)周期為半年到一年，一個(gè)為晉升后培訓(xùn)，培訓(xùn)周期一年到兩年。 六、 制訂發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃 管理者管理技能側(cè)重要求 管理層次 專業(yè)技能 人際關(guān)系 管理理念 決策層 % % % 管理層 % % % 督導(dǎo)層 % % % 初級(jí)發(fā)展培訓(xùn)規(guī)劃 中級(jí)發(fā)展培訓(xùn)計(jì)劃 高級(jí)發(fā)展 培訓(xùn)規(guī)劃 （周期 1— 3 年） （周期 3— 5 年） （ 周期 5 年 — 長期 ） 初級(jí)： 基礎(chǔ)管理知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容 ：（ 1）、 督導(dǎo)管理 （ 2）、 時(shí)間管理 （ 3）、 溝通技巧 （ 4）、 激勵(lì)技巧 （ 5）、 團(tuán)隊(duì) 意識(shí) （ 6）、 對(duì)客服務(wù)技巧 （ 7）、 工作效率管理 （ 8）、 投訴處理技巧 （ 9）、 成本控制 （ 10）、 工作計(jì)劃制定方法 （ 11）、 培訓(xùn)培訓(xùn)者 （ 12）、 銷售技巧 23 專業(yè)知識(shí) 示例一 酒店 專業(yè)知識(shí)必修課一覽表 工作部門 必修課程 建議選修課程 前廳部 前廳 專業(yè)知識(shí)、客房專業(yè)知識(shí)、財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)、酒店 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用、消防安全知識(shí)、急救常識(shí) 餐飲專業(yè)知識(shí)、營銷專業(yè)知識(shí)、 客房部 前廳專業(yè)知識(shí)、客房專業(yè)知識(shí)、 酒店 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí)、消防安全知識(shí)、急救常識(shí)、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí) 餐飲專業(yè)知識(shí)、食品衛(wèi)生及飲食安全知識(shí) 餐飲部 餐飲專業(yè)知識(shí)、采購專業(yè)知識(shí)、廚房業(yè)務(wù)知識(shí)、食品衛(wèi)生及餐飲安全知識(shí)、消防安全衛(wèi)生知識(shí)、酒店 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí) 急救常識(shí)、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)、財(cái)務(wù)知識(shí) 營銷部 營銷專業(yè)知識(shí)、前廳專業(yè)知識(shí)、餐飲專業(yè)知識(shí)、客房專業(yè)知識(shí)、消防安全衛(wèi)知識(shí)、財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)、 酒店 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí) 急救常識(shí)、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí) 、廚房專業(yè)知識(shí)、食品衛(wèi)生及飲食安全知識(shí) 財(cái)務(wù)部 營銷專業(yè)知識(shí)、前廳專業(yè)知識(shí)、餐飲專業(yè)知識(shí)、廚房專業(yè)知識(shí)、客房專業(yè)知識(shí)、消防安全衛(wèi)知識(shí)、財(cái)務(wù)專業(yè)知識(shí)、 酒店 計(jì)算機(jī)的應(yīng)用知識(shí) 急救常識(shí)、設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)知識(shí)、食品衛(wèi)生及飲食安全知識(shí) 采購部 采購專業(yè)知識(shí)、前廳專業(yè)知識(shí)、餐飲專