【文章內(nèi)容簡介】 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預(yù)約制度，確定經(jīng)銷店當(dāng)前預(yù)約率并設(shè)定目標(biāo)，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權(quán)的人員來接收和分配預(yù)約，通過市場調(diào)查和顧客接觸活動(dòng)提高預(yù)約率。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 目標(biāo)預(yù)約率不小于 60%，不大于 80%，以便為延期車輛、未預(yù)約的顧客以及緊急修理和額外工作保留 20%。預(yù)約率的計(jì)算方法如下 : 技工數(shù) X工作時(shí)間 /天 X生產(chǎn)率 =可用工時(shí) 可用工時(shí) X 80%(預(yù)約率 )==預(yù)約小時(shí) /天。 即 :H/P=NXT/DXPX80% 上式中， H/P二預(yù)約小時(shí) /天， N=技工數(shù)， T/D=工作時(shí)間 /天， P=生產(chǎn)率。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 ，然后介紹自己。 、車型、出廠口期、里程數(shù)和聯(lián)系電話。 (或主要項(xiàng)目 )。 、時(shí)間。 。 、時(shí)間。 (如果知道 )推出約定時(shí)間。 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) “早到者” (在上班時(shí)間之前到訪的顧客 )制度，為顧客提供便利。 ，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。 ，服務(wù)專員可以在那里跟顧客和車輛在一起，并書寫有關(guān)的施工單。 ，應(yīng)容易辨認(rèn)服務(wù)專員。 。 ，應(yīng)使用并安裝座椅套和地板墊。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，應(yīng)向所有顧客提供費(fèi)用估算。 。 ，確定最有效的施工單流程、車輛和鑰匙的位置。 時(shí)間。 ，為入場維修車輛提供參考。 、可靠。 “返修”顧客施工單和車輛。 接待。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn) 15至 20份施工單。 ，用最少的等待時(shí)間快速地接待每位顧客。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 維修接待過程一般由服務(wù)專員負(fù)責(zé)。在高峰期間，服務(wù)經(jīng)理或工長也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車輛擁擠。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 應(yīng)制作標(biāo)志，使維修入口、維修接待車道、停車區(qū)、服務(wù)專員、早到者維修區(qū)、顧客休息室等地方標(biāo)志明顯，使車流合理與方便顧客。 除主要的和輔助的標(biāo)志外，經(jīng)銷店還必須制作下表所規(guī)定的標(biāo)志。 這些標(biāo)志除了與當(dāng)?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應(yīng)有標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)計(jì)和色彩調(diào)配來補(bǔ)充主要的和輔助的標(biāo)志。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標(biāo)志應(yīng)提高維修車間標(biāo)準(zhǔn)。經(jīng)銷店可與分銷商聯(lián)系，以求得到這些標(biāo)志。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 入口周圍 維修接待 房頂懸掛標(biāo)志 維修接待懸掛標(biāo)志 維修接待方向標(biāo)志 標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)標(biāo)志 停車信號 /道路方向標(biāo)志 促銷的定期檢查標(biāo)志 油漆在路面上的標(biāo)志 維修接待柜臺標(biāo)志 限速標(biāo)志 收銀臺標(biāo)志 入口標(biāo)志 (歡迎 ) 顧客休息室標(biāo)志 員工專用標(biāo)志 休息室方向標(biāo)志 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 理想的服務(wù)專員應(yīng)具備基本的汽車和生產(chǎn)知識、良好的人際關(guān)系和溝通能力、干凈整潔的外表、顧客從柜臺容易看到的名字徽章、與工長和管理員密切合作的能力。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 接待過程通常由服務(wù)專員完成。基本保養(yǎng)詢問需要 1015分鐘，較難的修理詢問需要 30分鐘或更多的時(shí)間。對于較難的診斷，工長或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場。對服務(wù)專員的基本要求如下 : ，介紹自己并弄清來訪的主要原因。 、地址和聯(lián)系電話。 信息，采用“ 5W , 2H規(guī)則，即誰、什么、在哪、什么時(shí)間、為什么、如何、多少。 ，使用《問診表》。在施工單上記下顧客的話語。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 接待過程通常由服務(wù)專員完成?；颈ｐB(yǎng)詢問需要 1015分鐘，較難的修理詢問需要 30分鐘或更多的時(shí)間。對于較難的診斷，工長或技術(shù)水平高的人應(yīng)在場。對服務(wù)專員的基本要求如下 : ，做環(huán)車檢查，檢查是否有額外的維修項(xiàng)目或損壞。 ，以便確認(rèn)癥狀。 、為什么需要和好處是什么、需要多長時(shí)間、要花費(fèi)多少、什么時(shí)間車輛可以準(zhǔn)備好等，然后請顧客簽字，授權(quán)施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價(jià)單和名片。 ，確定哪位顧客將在接待期間需要工長的到場幫助。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 在接待過程完成后，下一個(gè)重要的操作標(biāo)準(zhǔn)是控制下列內(nèi)容 : 施工單應(yīng)放在哪 ? 保養(yǎng)車輛應(yīng)停在哪 ? 早到的顧客把車輛和車鑰匙放在哪里 ? 和技工如何快速確定車輛 ? 在工作完成后，應(yīng)將車輛和鑰匙放在哪里 ? 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) ，接著寫服務(wù)專員的話語。 B.“返修”顧客的施工單應(yīng)能被全體員工區(qū)分開。 。 作記下工作開始時(shí)間和結(jié)束時(shí)間。 、更換了什么配件和為什么。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (1)操作標(biāo)準(zhǔn) 后修理發(fā)票。 外的工作。 ，作為授權(quán)開始所有工作的依據(jù)。 。 。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (2)生產(chǎn)能力標(biāo)準(zhǔn) 經(jīng)銷店應(yīng)使用至少包括下表所示最低要求的施工單 : 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 顧客名字 填寫顧客敘述欄 顧客地址 服務(wù)專員工作記述欄 聯(lián)系電話 :單位、住宅、移動(dòng) 零配件計(jì)費(fèi)欄 首選回訪方法 計(jì)算工時(shí)計(jì)費(fèi)欄 付款方式 施工單作業(yè)類型 :零售、保修、保養(yǎng)、維修、內(nèi)部處理 顧客簽字 服務(wù)專員的名字 車輛類型 環(huán)車檢查結(jié)果 車輛識別編號 /車架號碼 需要的額外工作 生產(chǎn)日期 估算的車輛完工時(shí)間 車型代碼 技工記錄工作開始和結(jié)束時(shí)間欄 車輛登記日期 明確回收舊件欄 里程表讀數(shù) 修理日期 牌照號碼 工長 /技工簽字欄 燃油表讀數(shù) 顏色編碼 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) 服務(wù)經(jīng)理每周應(yīng)審查最少 10份施工單，確定工作問題和改進(jìn)事項(xiàng)。 施工單是經(jīng)銷店和顧客之間的合同文件，顧客對車輛以特定的價(jià)格授權(quán)修理或保養(yǎng)。施工單供服務(wù)專員、服務(wù)經(jīng)理、工長、技工和配件員工使用，必須有適當(dāng)?shù)闹贫龋瑢κ┕蔚氖褂?、流程和填寫進(jìn)行管理，以及強(qiáng)調(diào)內(nèi)容準(zhǔn)確的重要性。 預(yù)約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務(wù) 組織結(jié)構(gòu)圖 技術(shù)支援和客戶關(guān)系 區(qū)域管理 服務(wù)培訓(xùn) 維修服務(wù) 維修服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)與要求 (3)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)與職責(zé) ①服務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)施工單的樣式，設(shè)計(jì)施工單的流程、存放和編檔制度，定期評價(jià)施工單的準(zhǔn)確性和編檔，每年清理施工單、確定應(yīng)回訪的無反應(yīng)的顧客，檢查施工單上顧客和車輛細(xì)節(jié)的準(zhǔn)確性，每月進(jìn)行施工單檢查。 ②服務(wù)專員先用顧客的話準(zhǔn)確記述顧客的要求，然后用服務(wù)專員的話記述，編排所有施工單的作業(yè)進(jìn)度管理，在得到顧客的授權(quán)后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。