【文章內容簡介】 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 服務經(jīng)理負責介紹、規(guī)劃、監(jiān)督和管理預約制度，確定經(jīng)銷店當前預約率并設定目標，任命和培養(yǎng)經(jīng)授權的人員來接收和分配預約，通過市場調查和顧客接觸活動提高預約率。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 目標預約率不小于 60%，不大于 80%，以便為延期車輛、未預約的顧客以及緊急修理和額外工作保留 20%。預約率的計算方法如下 : 技工數(shù) X工作時間 /天 X生產率 =可用工時 可用工時 X 80%(預約率 )==預約小時 /天。 即 :H/P=NXT/DXPX80% 上式中， H/P二預約小時 /天， N=技工數(shù)， T/D=工作時間 /天， P=生產率。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 ，然后介紹自己。 、車型、出廠口期、里程數(shù)和聯(lián)系電話。 (或主要項目 )。 、時間。 。 、時間。 (如果知道 )推出約定時間。 。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (1)操作標準 “早到者” (在上班時間之前到訪的顧客 )制度，為顧客提供便利。 ，以便他們可以容易地找到維修接待區(qū)。 ，服務專員可以在那里跟顧客和車輛在一起，并書寫有關的施工單。 ，應容易辨認服務專員。 。 ，應使用并安裝座椅套和地板墊。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (1)操作標準 ，應向所有顧客提供費用估算。 。 ，確定最有效的施工單流程、車輛和鑰匙的位置。 時間。 ，為入場維修車輛提供參考。 、可靠。 “返修”顧客施工單和車輛。 接待。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (2)業(yè)績標準 15至 20份施工單。 ，用最少的等待時間快速地接待每位顧客。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 維修接待過程一般由服務專員負責。在高峰期間，服務經(jīng)理或工長也可以幫助接待，以減少耽擱和避免車輛擁擠。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 應制作標志，使維修入口、維修接待車道、停車區(qū)、服務專員、早到者維修區(qū)、顧客休息室等地方標志明顯，使車流合理與方便顧客。 除主要的和輔助的標志外，經(jīng)銷店還必須制作下表所規(guī)定的標志。 這些標志除了與當?shù)胤ㄒ?guī)符合外，還應有標準的設計和色彩調配來補充主要的和輔助的標志。除了幫助控制交通流和起到指引方向作用，標志應提高維修車間標準。經(jīng)銷店可與分銷商聯(lián)系，以求得到這些標志。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 入口周圍 維修接待 房頂懸掛標志 維修接待懸掛標志 維修接待方向標志 標準收費標志 停車信號 /道路方向標志 促銷的定期檢查標志 油漆在路面上的標志 維修接待柜臺標志 限速標志 收銀臺標志 入口標志 (歡迎 ) 顧客休息室標志 員工專用標志 休息室方向標志 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 理想的服務專員應具備基本的汽車和生產知識、良好的人際關系和溝通能力、干凈整潔的外表、顧客從柜臺容易看到的名字徽章、與工長和管理員密切合作的能力。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 接待過程通常由服務專員完成?；颈ｐB(yǎng)詢問需要 1015分鐘，較難的修理詢問需要 30分鐘或更多的時間。對于較難的診斷，工長或技術水平高的人應在場。對服務專員的基本要求如下 : ，介紹自己并弄清來訪的主要原因。 、地址和聯(lián)系電話。 信息，采用“ 5W , 2H規(guī)則，即誰、什么、在哪、什么時間、為什么、如何、多少。 ，使用《問診表》。在施工單上記下顧客的話語。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 接待過程通常由服務專員完成?；颈ｐB(yǎng)詢問需要 1015分鐘，較難的修理詢問需要 30分鐘或更多的時間。對于較難的診斷，工長或技術水平高的人應在場。對服務專員的基本要求如下 : ，做環(huán)車檢查，檢查是否有額外的維修項目或損壞。 ，以便確認癥狀。 、為什么需要和好處是什么、需要多長時間、要花費多少、什么時間車輛可以準備好等，然后請顧客簽字，授權施工，最后感謝顧客，并給顧客一份估價單和名片。 ，確定哪位顧客將在接待期間需要工長的到場幫助。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 在接待過程完成后，下一個重要的操作標準是控制下列內容 : 施工單應放在哪 ? 保養(yǎng)車輛應停在哪 ? 早到的顧客把車輛和車鑰匙放在哪里 ? 和技工如何快速確定車輛 ? 在工作完成后，應將車輛和鑰匙放在哪里 ? 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (1)操作標準 ，接著寫服務專員的話語。 B.“返修”顧客的施工單應能被全體員工區(qū)分開。 。 作記下工作開始時間和結束時間。 、更換了什么配件和為什么。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (1)操作標準 后修理發(fā)票。 外的工作。 ，作為授權開始所有工作的依據(jù)。 。 。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (2)生產能力標準 經(jīng)銷店應使用至少包括下表所示最低要求的施工單 : 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 顧客名字 填寫顧客敘述欄 顧客地址 服務專員工作記述欄 聯(lián)系電話 :單位、住宅、移動 零配件計費欄 首選回訪方法 計算工時計費欄 付款方式 施工單作業(yè)類型 :零售、保修、保養(yǎng)、維修、內部處理 顧客簽字 服務專員的名字 車輛類型 環(huán)車檢查結果 車輛識別編號 /車架號碼 需要的額外工作 生產日期 估算的車輛完工時間 車型代碼 技工記錄工作開始和結束時間欄 車輛登記日期 明確回收舊件欄 里程表讀數(shù) 修理日期 牌照號碼 工長 /技工簽字欄 燃油表讀數(shù) 顏色編碼 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (3)業(yè)績標準與職責 服務經(jīng)理每周應審查最少 10份施工單，確定工作問題和改進事項。 施工單是經(jīng)銷店和顧客之間的合同文件，顧客對車輛以特定的價格授權修理或保養(yǎng)。施工單供服務專員、服務經(jīng)理、工長、技工和配件員工使用，必須有適當?shù)闹贫?，對施工單的使用、流程和填寫進行管理，以及強調內容準確的重要性。 預約 接待 填寫施工單 監(jiān)督作業(yè)流程 交車前的檢查 交車 顧客跟蹤服務 組織結構圖 技術支援和客戶關系 區(qū)域管理 服務培訓 維修服務 維修服務 標準與要求 (3)業(yè)績標準與職責 ①服務經(jīng)理負責設計施工單的樣式，設計施工單的流程、存放和編檔制度，定期評價施工單的準確性和編檔，每年清理施工單、確定應回訪的無反應的顧客，檢查施工單上顧客和車輛細節(jié)的準確性，每月進行施工單檢查。 ②服務專員先用顧客的話準確記述顧客的要求，然后用服務專員的話記述，編排所有施工單的作業(yè)進度管理，在得到顧客的授權后確定付款方式和顧客喜歡的回訪方法。