服務(wù)沖突處理(編輯修改稿)
2025-02-16 22:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 法”用語舉例 ◎我們可以做 ….. ◎您可以做 …… 情景演練 2 “哎呀，我以前的那張找不到了，昨天才去補(bǔ)，還收了什么工本費，今天怎么就不好用了呢？你把卡給我，我去找他們！” “這掛失卡肯定要上繳的。我也很為難，公司有規(guī)定，不能刷卡是要投幣的。你要是沒帶錢，我先給你墊上，下次再說。你回頭再找找，昨天買的卡興許忘記在家里，這應(yīng)該是你上次找不著后掛失的那張，其實你兩張卡都沒丟，只是忘記放哪兒了?！? 三明治法 “諒解法” 向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒解的方法。 “諒解法”：使用的技巧就在于溝通時是以同意取代反對，以更好地與乘客溝通取得乘客的認(rèn)同。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。 “諒解法”用語舉例 ◎ 避免說：“您說得很有道理，但是 …… ” 。 ◎ “我很同意您的觀點，同時我們考慮到 …… ” 情景演練 3 諒解法 老太還是不依不饒的。 “我知道，照片是你本人的，你講的也很有道理，但是公司的規(guī)定我們還是要執(zhí)行?！? “類比法” 就是對比和其他乘客的感受差距，應(yīng)用利益導(dǎo)向的方法取得乘客諒解的一種溝通技巧，是心理學(xué)中從眾心理的一種應(yīng)用。這種方法適用于與乘客協(xié)商解決方案和乘客對解決方案不滿意等情況。 ◎ 乘客 的感受：我理解您為什么會有這樣的感受； ◎ 別人的感受：其他 乘客 也曾經(jīng)有過同樣的感受； ◎ 經(jīng)過類比后，他們發(fā)覺這種規(guī)定是保護(hù)他們的利益，值得考慮一下好嗎？ 情景演練 4 老太還是堅持要回她的卡，但已經(jīng)不再那么激動了。 “我們公司的規(guī)定，也是維護(hù)你們的利益，上次有位乘客的卡丟了，給別人撿到換了照片，也是報‘掛失卡’，我上繳了，后來還給了真正的辦卡人?！? 類比法 情景演練 5 老太不再堅持，問：“要是兩張都找到了，那還能退錢嗎？”“這個問題，嗯 ……
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