服務(wù)沖突處理-全文預(yù)覽
【正文】 的利益，值得考慮一下好嗎？ 情景演練 4 老太還是堅(jiān)持要回她的卡，但已經(jīng)不再那么激動(dòng)了。 ◎ “我很同意您的觀點(diǎn)，同時(shí)我們考慮到 …… ” 情景演練 3 諒解法 老太還是不依不饒的?！? 三明治法 “諒解法” 向乘客表示歉意，安撫其情緒，盡量用乘客能夠接受的方式取得乘客的諒解的方法。 “三明治法”用語舉例 ◎我們可以做 ….. ◎您可以做 …… 情景演練 2 “哎呀，我以前的那張找不到了，昨天才去補(bǔ)，還收了什么工本費(fèi)，今天怎么就不好用了呢？你把卡給我，我去找他們！” “這掛失卡肯定要上繳的。 “三明治”：兩片面包夾火腿。 情景演練 1 一位老太上車刷老年卡，報(bào)“掛失卡”，駕駛員接過卡察看后要收繳。 ? 理解乘客 ： 己所不欲，勿施于人 ? 換位思考 ： 站在乘客的角度看問題， 體諒乘客。 熱情：態(tài)度熱情，面帶微笑，不冷落，不指責(zé)。 ? 出現(xiàn)服務(wù)沖突必須妥善處理 如果服務(wù)沖突不能妥善解決 ? 影響個(gè)人的工作和生活 ? 影響公交的形象和信譽(yù) ? 演變?yōu)榧m紛、引發(fā)投訴 ...... ? 公司和個(gè)人蒙受經(jīng)濟(jì)損失 服務(wù)沖突產(chǎn)生的原因 乘客的原因 誤解 /違反乘車規(guī)則 期望值越來越高 交通環(huán)境 設(shè)施設(shè)備 服務(wù)不到位 公交原因 針對原因?qū)で蠼鉀Q辦法 ? 未雨綢繆 ? 防患于未然 ? 治標(biāo)不如治本 ? 揚(yáng)湯止沸不如釜底抽薪 問題：面對服務(wù)沖突， 我們該如何處理？ （一）冷靜熱情 （二）誠信尊重 （三）合法依章 （四）寬容友善 （五）有效溝通 處理服務(wù)沖突的五原則 （一）冷靜熱情 冷靜：面對服務(wù)沖突，頭腦冷靜，不感情用事，行為理智，情緒穩(wěn)定，泰然處之，不急躁，不暴跳
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