市場(chǎng)營銷講義之一(mba)(編輯修改稿)
2025-02-14 05:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 算保持顧客的成本 提出保持流失率的目標(biāo)和方案 關(guān)于顧客滿意的討論 ? 保持顧客的方法 有研究表明：降低 5%的顧客流失率，可以增加 60%－ 75%的利潤。 關(guān)于降低顧客流失率的一些手段： 設(shè)置轉(zhuǎn)換壁壘 提高顧客滿意 培育顧客忠誠（關(guān)系營銷） 附錄：一個(gè)保持顧客的工具 可供選擇的方案： ? 基本型：只是簡(jiǎn)單的出售商品 ? 反映型：鼓勵(lì)顧客有問題和不滿意結(jié)打電話給公司 ? 可靠型：售后不久就主動(dòng)打電話，征求意見。 ? 主動(dòng)型：經(jīng)常與顧客聯(lián)系，討論改進(jìn)方法和產(chǎn)品設(shè)計(jì)。 ? 合伙型：和顧客相處在一起，共同創(chuàng)造新價(jià)值（美國ATT） 附錄：一個(gè)保持顧客的工具 方案選擇策略： 提高顧客盈利率的途徑： ? 維持關(guān)鍵顧客 80%的利潤是 20%的關(guān)鍵顧客提供的，有研究顯示： 45%的銀行顧客是沒有盈利的。 ? 不要得罪一般顧客 關(guān)鍵顧客可能是一般顧客轉(zhuǎn)化的。人氣，社會(huì)聲譽(yù)和規(guī)模經(jīng)濟(jì)也是重要的。 第三章：通過戰(zhàn)略計(jì)劃贏得市場(chǎng) ? 公司和部門的戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 業(yè)務(wù)戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 營銷過程 ? 產(chǎn)品計(jì)劃 公司和部門的戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 確定公司的使命 ? 建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 ? 為每個(gè)戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位安排資源 ? 計(jì)劃新業(yè)務(wù) ? 放棄過時(shí)的業(yè)務(wù) 公司和部門的戰(zhàn)略計(jì)劃 ?確定公司的使命 只要賺錢的生意我們都做嗎？ “我們的企業(yè)是干什么的？顧客是誰？我們提供給顧客的價(jià)值是什么？我們的業(yè)務(wù)將是什么？我們的業(yè)務(wù)應(yīng)該是什么？ …… “ －－彼得 德魯克 確定組織使命的 5個(gè)關(guān)鍵要素： 1 、歷史 2 、所有者和管理當(dāng)局的偏好 市場(chǎng)環(huán)境 4 、資源 獨(dú)特的能力 公司和部門的戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 建立戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位 企業(yè)經(jīng)營是一個(gè)顧客滿足的過程，不是一個(gè)產(chǎn)品生產(chǎn)過程。 …… 《營銷近視》 公司和部門的戰(zhàn)略計(jì)劃 ? 戰(zhàn)略業(yè)務(wù)單位的基本特征：
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