物流市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)講義(編輯修改稿)
2025-02-10 11:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 計(jì)劃介紹 ? 計(jì)劃摘要 ? 市場(chǎng)環(huán)境分析（ SWOT） ? 市場(chǎng)營(yíng)銷目標(biāo) 定量化 ? 市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略：總體戰(zhàn)略； 4Ps戰(zhàn)略 ? 行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表 ? 銷售促進(jìn)：廣告、促銷計(jì)劃、人員要求 ? 預(yù)算和利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn) ? 控制和修正 三、物流服務(wù)營(yíng)銷 4Ps中的“ 渠道 ”，可以被描述為“在準(zhǔn)確的時(shí)間和準(zhǔn)確的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品。”客戶服務(wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的顯著差別化。 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的角色是在買賣雙方之間傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的過程中提供“時(shí)間和地點(diǎn)的方便”。在物流領(lǐng)域，便利性集中體現(xiàn)為 有效位移 。這些因素包括： 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn) ? 1個(gè)滿意的 VIP的顧客會(huì)帶來 25個(gè)新客戶 ? 每收到一次顧客投訴，意味著還有 20名不滿意的客戶 ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍 80： 20法則 ? 最成功的公司是那些贏得?？蛻舨⒛芫S持住和使其滿意的公司。 ? 事 前 要 素 書面顧客服務(wù)政策 (庫(kù)存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時(shí)間） 可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行？是否有物流網(wǎng)點(diǎn)） 組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對(duì)服務(wù)過程的控制水平） 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫(kù)存回購(gòu)） ? 事 中 要 素 定貨周期（從定貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時(shí)間？可靠性和變異性如何？） 庫(kù)存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫(kù)存來滿足？） 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時(shí)間是多長(zhǎng)？） 運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 備件可用性（在供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)或其他指定地點(diǎn)，庫(kù)存水平？） 響應(yīng)時(shí)間（工程師到達(dá)時(shí)間？“初次請(qǐng)求維修率”？） 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） 服務(wù)價(jià)值 例： 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤(rùn)，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，
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