物流市場(chǎng)營(yíng)銷基礎(chǔ)知識(shí)(編輯修改稿)
2025-02-10 11:34 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 4戰(zhàn)略 ? 行動(dòng)計(jì)劃時(shí)間表 ? 銷售促進(jìn)：廣告、促銷計(jì)劃、人員要求 ? 預(yù)算和利潤(rùn)及風(fēng)險(xiǎn) ? 控制和修正 ? 三、物流服務(wù)營(yíng)銷 4中的“渠道”，可以被描述為“在準(zhǔn)確的時(shí)間和準(zhǔn)確的地點(diǎn)提供準(zhǔn)確的產(chǎn)品?！笨蛻舴?wù)作為潛在的差別化方法，能夠使本公司的產(chǎn)品表現(xiàn)出與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品相對(duì)應(yīng)的顯著差別化。 ? 物流客戶服務(wù) ? 客戶服務(wù)的角色是在買賣雙方之間傳遞產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程中提供“時(shí)間和地點(diǎn)的方便”。在物流領(lǐng)域，便利性集中體現(xiàn)為有效位移。這些因素包括： ? 顧客服務(wù)的挑戰(zhàn) ? 1個(gè)滿意的的顧客會(huì)帶來(lái) 25個(gè)新客戶 ? 每收到一次顧客投訴，意味著還有 20名不滿意的客戶 ? 獲得一個(gè)新顧客的成本是保持一個(gè)滿意顧客的成本的 5倍 ? 80： 20法則 ? 最成功的公司是那些贏得?？蛻舨⒛芫S持住和使其滿意的公司。 ? ? 事 前 要 素 ? 書面顧客服務(wù)政策 (庫(kù)存可用性、目標(biāo)運(yùn)輸日期、物流響應(yīng)時(shí)間） ? 可接近性（是否已與聯(lián)系和業(yè)務(wù)進(jìn)行？是否有物流網(wǎng)點(diǎn)） ? 組織結(jié)構(gòu)（顧客服務(wù)管理機(jī)構(gòu)、對(duì)服務(wù)過(guò)程的控制水平） ? 系統(tǒng)靈活性（服務(wù)運(yùn)送系統(tǒng)的靈活性、設(shè)備和庫(kù)存回購(gòu)） ? 事 中 要 素 ? 定貨周期（從定貨到運(yùn)送要經(jīng)歷多少時(shí)間？可靠性和變異性如何？） ? 庫(kù)存可用性（每種物品的百分之幾的需求可以有庫(kù)存來(lái)滿足？） ? 定單完成率（能在指定提前期圓滿完成的訂單有多大比例？） ? 定單狀態(tài)信息（響應(yīng)顧客要求的時(shí)間是多長(zhǎng)？） ? 運(yùn)輸延遲與產(chǎn)品替代 ? 事 后 要 素 ? 備件可用性（在供應(yīng)商倉(cāng)庫(kù)或其他指定地點(diǎn)，庫(kù)存水平？） ? 響應(yīng)時(shí)間（工程師到達(dá)時(shí)間？“初次請(qǐng)求維修率”？） ? 產(chǎn)品跟蹤或保證（是否能夠保持或擴(kuò)展顧客期望水平的產(chǎn)品保證？） ? 顧客抱怨，投訴等（是否能夠迅速處理顧客抱怨和索賠？） ? 服務(wù)價(jià)值 例： 美國(guó)哈佛商業(yè)雜志： “公司只要降低 5%的顧客流失率，就能增加 25 ~ 85%的利潤(rùn)，而在吸引顧客再度光顧的眾多因素中，首先是服務(wù)質(zhì)量的好壞，其次是產(chǎn)品本身，最后才是價(jià)格?！? ? 物流客戶的需求
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