【文章內(nèi)容簡介】 的任何分配方案，哪怕 B在分配中只能得到 1元錢。因為在 B看來，得到任何數(shù)額的錢都是自我狀況的 “ 改善 ” 。結(jié)果必然是： A得 9元， B得 1元。 問題： 如果你是 B，答應(yīng) A的分配方案嗎？如果你是 A，你將怎么分配？為什么？ 實驗結(jié)果令主流經(jīng)濟學(xué)家大跌眼鏡：不僅 B會拒絕 A提出的 “ 摳門 ” 方案，而且 A往往會與 B對半分享這 10元錢?，F(xiàn)實的博弈表明，玩家并不追隨 “ 最大化 ” 的人性假設(shè)，而是傾向于 “ 合作 ” 與 “ 互惠 ” ，一種分享、互惠的關(guān)系在陌生和敵意中也能頑強地生長出來。 與此相關(guān)的研究表明，人類天生就有 “ 合作 ” 渴望， “ 互惠和感恩是人類生產(chǎn)史的一個積累和沉淀 ” ，也就是說，包含著 “ 利他 ” 的互惠和合作本身就具有生物學(xué)的基礎(chǔ)，是天生的。如果 “ 利他 ” 同樣構(gòu)成人性的一個層面，那么我們又有什么理由把 “ 利己 ” 和 “ 自私 ”作為唯一的人性呢？ 組織的內(nèi)部公眾，是一切經(jīng)營方針、計劃和目標(biāo)的執(zhí)行者，也是社會組織形象的代表和象征，是社會組織獲取成功的首要因素。 一、 員工公眾 1 融洽的員工關(guān)系是增強內(nèi)聚力的保證 2 全體員工的熱情是擴大組織外張力的基礎(chǔ) 3 樹立正確的人才價值觀是增強組織生命 力的先決條件 馬獅集團：關(guān)心員工的一切問題 ? 馬獅以福利高而著稱； ? 經(jīng)理人員必須了解員工的困難并作出反應(yīng)； ? 高管理層應(yīng)該知道員工的工作環(huán)境和各項福利措施的優(yōu)劣程度； ? 管理的準(zhǔn)則：尊重所有員工；關(guān)心員工的一切問題；全面和坦誠的作雙向溝通；對努力和貢獻作出贊賞和鼓勵；不斷的訓(xùn)練和發(fā)展。 致力發(fā)展與員工的良好的人際關(guān)系絕非僅是付予優(yōu)厚薪酬而已。 松下崛起的秘密 ? “松下精神”： 產(chǎn)業(yè)報國、光明正大、友善一致、奮斗向上、理解謙讓、順應(yīng)同化、感激報恩。 ? 經(jīng)營信條： 進步和發(fā)展只能通過公司每個人的共同努力和協(xié)力合作才能實現(xiàn)。 ? 提案獎金制度 ? 情感激勵： 拍肩膀、送紅包、請吃飯 ? “出氣室” 案例 1 一次，松下幸之助召見他的銷售經(jīng)理，問道：“松下公司是生產(chǎn)什么產(chǎn)品的公司？” 經(jīng)理不暇思索地答道：“這還用問嗎？是生產(chǎn)電器的嘛！” 松下幸之助勃然大怒，當(dāng)場訓(xùn)斥了這位經(jīng)理，說：“松下電器公司是培養(yǎng)人才的公司，兼做電器商品的生意?！? 這就是松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的一貫思想。 只有重視人，把人放到企業(yè)經(jīng)營的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。那些把人當(dāng)工具的企業(yè)，是不可能讓人有“成長感”，讓人得到發(fā)展的。在這樣的企業(yè) 案例 1 職工要么離心離德，要么怨氣沖天。何談團結(jié)一致呢？ 同時，職工有一個共同的價值觀。價值觀是企業(yè)文化的核心?，F(xiàn)代企業(yè)，要使內(nèi)部員工團結(jié)一致，不使員工具備共同的價值觀，是難以達(dá)到目的的。 在日本，幾乎所有的企業(yè)都在十分顯眼的地方張貼“社訓(xùn)”，條文簡單明了，內(nèi)容豐富，含義深遠(yuǎn)，激勵人心。 日立神奈川工廠的社訓(xùn)是： ? 要生產(chǎn)出世界第一流的電子計算產(chǎn)品； ? 要站在顧客的立場考慮問題； ? 要提高自己的人格，以高度責(zé)任感完成任務(wù)； 案例 1 ? 要有一個保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司的社訓(xùn)是： 徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會的改善與進步，進而貢獻于世界文化。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠、團結(jié)一致的精神，為社會盡力。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 ? 要有一個保證健康、使人愉快的工作環(huán)境； ? 要進行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司的社訓(xùn)是： 徹底認(rèn)清從事產(chǎn)業(yè)的使命，謀求社會的改善與進步，進而貢獻于世界文化。 唯有全部員工和睦相處，共同協(xié)力，才有進步和發(fā)展的可能，全體員工應(yīng)本著至誠、團結(jié)一致的精神，為社會盡力。 這些社訓(xùn)，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經(jīng)營的靈魂，全公司的職員都要經(jīng)常溫習(xí)這些訓(xùn)言，記在心 案例 1 上，體現(xiàn)在自己的工作實踐中。 松下公司，還為此專門遍了社歌，每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠，都無一例外在上班前高唱社歌，使職工每天都保持高昂的精神狀態(tài)。 思考： 有人說：“學(xué)會做事，首先要學(xué)會做人?！边@與松下幸之助“制造松下產(chǎn)品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？ 如果你是企業(yè)的主管領(lǐng)導(dǎo)，你將如何考慮培養(yǎng)員工的價值觀和提供員工的群體凝聚力？ 二、 股東公眾 董事會 廣大股東 金融輿論 專家 股東本質(zhì)上屬于內(nèi)部公眾，形式上又似外部公眾。這就決定了股東關(guān)系是分散于外部的內(nèi)部關(guān)系。 建立良好的股東關(guān)系，能夠爭取現(xiàn)有股東和潛在投資者對本企業(yè)的信任、理解和支持，創(chuàng)造有利的投資氣氛和環(huán)境， 穩(wěn)定已有的股東隊伍，吸引新的投資者。 二、 股東公眾 指購買、使用本組織提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個人、團體或組織，如商場的顧客、企業(yè)的客戶、社區(qū)的居民等。顧客公眾包括個人消費者和社團組織用戶。 三、 顧客公眾 1 顧客是企業(yè)的研究對象 2 顧客是組織傳播的對象 3 顧客是企業(yè)引導(dǎo)、培育的對象 案例 鏈接 案例 “貨物出門，概不退換”，在人們印象中，這似乎已經(jīng)成為所有商店鐵定的經(jīng)營準(zhǔn)則了。 然而，美國卻有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當(dāng)有人向店主西爾斯詢問發(fā)跡的訣竅時，他莞爾一笑，說：“我的店生意旺盛，其實沒有什么訣竅。我只不過是把大家公認(rèn)的經(jīng)營準(zhǔn)則‘貨物出門，概不退換’改成‘貨物出門，負(fù)責(zé)到底，保證滿意，否則退款 ’罷了?！? 對西爾斯來說，這不是戲言。無論是哪一種商品，無論你提出什么理由，只要顧客要退或要換時，西爾斯幾乎都是照退換不誤。為此，西爾斯還制定了一項規(guī)矩，要他的店員在收回貨款時，決不與顧客爭執(zhí)，有時，明 案例 知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當(dāng)受騙”。有顧客送回一雙明顯已被穿舊的皮鞋，他賠笑收下；有顧客因使用不當(dāng)而搞壞了工具，他也痛快地予以調(diào)換。 當(dāng)有人對西爾斯的這種做法表示大惑不解的時候，西爾斯說：“即使這個店偶爾被少數(shù)人鉆了空子，也沒有什么關(guān)系。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”因為奉行了這樣與眾不同的經(jīng)營準(zhǔn)則，西爾斯商店百年來雖然經(jīng)過了幾代人，仍興盛不衰，聲譽卓著。現(xiàn)在，西爾斯在美國 50個州有806個分店，有 39萬個美國家庭是老主顧。 案例 西爾斯的經(jīng)營準(zhǔn)則，贏得了顧客的絕對信賴。這正是西爾斯“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”所希望達(dá)到的與顧客建立的一種永久的穩(wěn)定的關(guān)系。有一個例子可以說明西爾斯商店是如何重視顧客的。西爾斯商店的經(jīng)理們開會時，有一張椅子總是空的，椅子的靠背上赫然寫著“顧客”兩個大字。 西爾斯的“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”給人們很好的啟示。 思考： 從本案例中，你是如何理解 “銷售真正開始于售后” 的？ 請分析“貨物出門，負(fù)責(zé)到底”的售后服務(wù)，與建立“唇齒相依”的新型的商店與顧客關(guān)系之間的聯(lián)系。 指新聞傳播機構(gòu)以及新聞界人士。媒介公眾是公共關(guān)系工作對象中最敏感、最重要的一部分。新聞界被稱為對外傳播的首要公眾。 四、 媒介公眾 良好的媒介關(guān)系 能產(chǎn)生良好的經(jīng) 濟價值 良好的媒介關(guān)系有利于塑造良好的組織形象 新聞傳播機構(gòu) 報社 新聞傳播機構(gòu) 雜志社 新聞傳播機構(gòu) 廣播電臺 新聞傳播機構(gòu) 電視臺 新聞界人士 記者 新聞界人士 編輯 案例 10萬美元尋找主人！ 某公司宣傳其新型保險柜的卓越功能，登出一則這樣的廣告： “ 10萬美元尋找主人！本公司展廳保險柜里存放有 10萬美元，在不弄響警報器的前提下，各路豪杰可用任何手段拿出享用！ ” 廣告一出，轟動全城。前往一試身手的人形形色色：有工人、學(xué)生、工程師、警察和偵探，甚至還有不露聲色的小偷，但都沒有人能夠得手。各大報紙連續(xù)幾天都為此事作免費報道，影響極大。這家公司的保險柜的聲譽隨之大增。 試運用公共關(guān)系學(xué)中的相關(guān)知識分析評點這一案例。 案例分析 組織通過策劃，舉辦具有新聞價值的事件或活動，吸引新聞界和公眾的注意力，制造新聞熱點，爭取被報道的機會，以達(dá)到提高知名度，擴大社會影響的目的。此案例中，這家公司就策劃了 “ 10萬美元尋找主人 ” 這一具有新聞價值的事件，達(dá)到了自己的公關(guān)目的。 指本組織所在地的區(qū)域關(guān)系對象，包括當(dāng)?shù)氐墓芾聿块T、地方團體組織、左鄰右舍的居民等，是組織賴以生存和發(fā)展的基本環(huán)境和根基。 五、 社區(qū)公眾 指政府各行政機構(gòu)及其工作人員，如工商、人事、財政、稅收、審計、市政、交通、治安、法院、海關(guān)、商檢、衛(wèi)檢、環(huán)保等機構(gòu)。它們代表社會公眾最普遍的、共同的利益來行使社會管理的權(quán)力，是最具社會權(quán)威性的對象。組織必須與政府各職能部門建立和保持良好的溝通，爭取政府及各職能部門對本組織的理解、信任和支持。 六、 政府公眾 指那些對于公眾輿論和社會生活具有顯著的影響力和號召力的社會名人，如政界、工商界首腦，科學(xué)、教育、學(xué)術(shù)界權(quán)威，文化、藝術(shù)、影視、歌壇和體育方面的明星，新聞出版界的輿論領(lǐng)袖等。這類關(guān)系對象的數(shù)量有限，但其社會能量很大，對公眾的影響力很強。 七、 名流公眾 案例 鏈接 指一個組織所面對的不同國家或地區(qū)的組織、群體或個人。由于地域、文化等的差異，國際公眾具有與本組織完全不同的生活方式和風(fēng)俗習(xí)慣，因此，傳播溝通活動具有顯著的跨文化特征。 八、 國際公眾 第四節(jié) 不同公眾關(guān)系的管理 員工公眾關(guān)系的管理 1 股東公眾關(guān)系管理 2 顧客公眾關(guān)系管理 3 媒介公眾關(guān)系管理 4 社區(qū)公眾關(guān)系管理 5 員工關(guān)系指在企業(yè)內(nèi)部管理過程中形成的人事關(guān)系。其具體對象包括全體職員、工人、管理干部 . （一）了解員工的需要 （二）重視團隊建設(shè) （三）培育獨具特色的企業(yè)文化 （四）培養(yǎng)員工共享的價值觀 （五）提高員工滿意度 （六）做好員工的及時溝通工作 一、 員工公眾關(guān)系的管理 美國華人企業(yè)家、 “ 國際聯(lián)合電腦公司 ” 主席兼行政總監(jiān)王嘉廉，是一個深受廣大雇員尊敬和信任的人物。他所主持的電腦公司，于1976年初創(chuàng)時，連同職員在內(nèi)只有四個人，僅僅經(jīng)過十幾年，該公司現(xiàn)已成為在全世界 27個國家擁有近 8000名雇員的跨國公司，躍居世界電腦軟件市場的第二位。 1991年底，該公司資產(chǎn)總值 23． 07億美元，本年度收益逾 14億美元，成了赫赫有名的大企業(yè)。 王嘉廉的成功，除了他本人是個電腦設(shè)計專家，工作極其負(fù)責(zé)外，最重要的就是十分關(guān)心和體貼下屬，為公司職員創(chuàng)造出最佳的環(huán)境和條件，使他們在毫無壓力的愉快心境中工作。在設(shè)計新行政大樓時，他提出的第一個項目，就是要建立一個現(xiàn)代化托兒所中心，給孩子們創(chuàng)造一個優(yōu)美、舒適、設(shè)備齊全的生活和學(xué)習(xí)環(huán)境，使職員毫無后顧之憂。 國際聯(lián)合電腦公司在職員的福利待遇方面更屬上乘。不但免費供應(yīng)早餐，免費供應(yīng)飲料，還在公司內(nèi)提供免費的室內(nèi)、室外運動場，里邊的健身設(shè)備均屬一流。此外還包括家庭醫(yī)療保險和托兒費津貼。在美國所有的私人企業(yè)中，王嘉廉先生創(chuàng)辦的國際聯(lián)合電腦公司職員的福利是最好的。 案 例 一 :體貼下屬的內(nèi)部公關(guān) ? 廣州羊城藥廠 1991年建立起一座碑廊。碑廊內(nèi)聳立著 5塊 2米多高的大理石碑。那上面篆刻的，不是什